合肥市市长热线工作制度

PAGE合肥市市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于合肥市市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作环节。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则：以群众满意为工作的出发点和落脚点，认真对待群众的每一个诉求。2.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速办理、按时反馈，确保问题得到妥善解决。3.分级负责、归口办理原则：按照问题的性质和管辖范围，明确责任单位，分级负责处理。4.实事求是原则：对群众反映的问题进行客观、公正的调查和处理，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，接受群众来电咨询、投诉、建议等。2.网络受理：开通市长热线网站或相关政务服务平台，接受群众网上留言、在线提交问题等。3.短信受理：设立短信受理号码，接受群众通过短信反映的问题。（二）受理范围1.对政府部门及其工作人员的工作作风、工作效率、服务质量等方面的投诉和建议。2.对政府部门出台的政策、法规、规章等不理解或有疑问的咨询。3.对城市建设、环境卫生、公共交通、社会治安等方面的问题反映。4.其他涉及群众切身利益的问题。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，应及时接听，礼貌问候，认真记录群众反映的问题、诉求及相关信息。2.分类登记：对记录的问题进行分类，按照问题的性质和管辖范围进行登记，建立台账。3.交办转办：根据问题的性质和管辖范围，及时将问题交办或转办给相关责任单位，并明确办理要求和期限。三、办理（一）办理责任1.承办单位责任：承办单位接到交办或转办的问题后，应明确专人负责办理，按照规定的办理要求和期限认真办理，确保问题得到妥善解决。2.协办单位责任：对涉及多个部门的问题，协办单位应积极配合承办单位，共同做好问题的办理工作。（二）办理要求1.调查核实：承办单位接到问题后，应及时组织人员进行调查核实，了解问题的真实情况。2.制定措施：根据调查核实的情况，制定切实可行的解决措施，明确责任人和办理期限。3.处理反馈：承办单位应按照规定的期限将办理结果反馈给市长热线办公室，并向群众反馈办理情况。（三）办理期限1.一般问题：一般问题应在[X]个工作日内办理完毕，并反馈办理结果。2.复杂问题：复杂问题应在[X]个工作日内提出办理方案，并在[X]个工作日内办理完毕，反馈办理结果。3.特殊情况：对因特殊情况不能按时办理的问题，承办单位应及时向市长热线办公室说明原因，并申请延期办理，延期时间不得超过[X]个工作日。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办单位办理结果反馈后，市长热线办公室应及时通过电话向群众反馈办理情况，征求群众意见。2.书面反馈：对一些重要问题或群众要求书面反馈的，市长热线办公室应要求承办单位提供书面反馈材料，并及时向群众反馈。3.网络反馈：通过市长热线网站或相关政务服务平台向群众反馈办理结果，方便群众查询。（二）反馈内容1.办理结果：向群众反馈问题的办理情况，包括问题是否得到解决、采取的措施、处理结果等。2.群众满意度：征求群众对办理结果的满意度，了解群众的意见和建议。（三）跟踪回访1.回访要求：市长热线办公室对群众反映的问题办理结果进行跟踪回访，回访率应不低于[X]%。2.回访方式：采取电话回访、问卷调查等方式进行回访。3.回访记录：对回访情况进行记录，建立回访台账，及时发现和解决回访中出现的问题。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：市长热线办公室对承办单位的办理情况进行定期检查和不定期抽查，及时发现和纠正办理过程中存在的问题。2.群众监督：通过公开热线电话号码、网站等方式，接受群众对热线工作的监督，及时处理群众的投诉和建议。3.媒体监督：加强与媒体的沟通与合作，及时向媒体通报热线工作情况，接受媒体的监督和舆论监督。（二）考核办法1.考核内容：对承办单位的办理质量、办理效率、群众满意度等方面进行考核。2.考核方式：采取定期考核与不定期考核相结合的方式进行考核。3.考核结果运用：考核结果作为对承办单位年度综合考核的重要依据，对办理工作成绩突出的单位和个人进行表彰和奖励，对办理工作不力的单位进行通报批评，并责令限期整改。六、保密制度（一）保密范围1.群众反映的问题及相关信息：包括群众的个人信息、诉求内容、办理过程中的相关资料等。2.热线工作中的内部文件、资料、数据等：如受理记录、交办转办文件、办理结果反馈等。（二）保密措施1.工作人员保密教育：加强对热线工作人员的保密教育，提高工作人员的保密意识，签订保密责任书。2.信息存储与管理：对群众反映的问题及相关信息进行严格的存储和管理，采取加密存储、专人保管等措施，防止信息泄露。3.信息传递与使用：在信息传递和使用过程中，严格遵守保密规定，确保信息安全。七、培训与交流（一）培训计划1.定期培训：制定年度培训计划，定期组织热线工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容：培训内容包括热线工作制度、业务知识、沟通技巧、服务意识等方面。（二）交流活动1.内部交流：定期组织热线工作人员进行内部交流，分享工作经验和心得，共同提高工作质量和效率。2.