卫生部舆情监测工作制度

PAGE卫生部舆情监测工作制度一、总则（一）目的为加强卫生部舆情监测工作，及时、准确、全面地掌握卫生领域相关舆情动态，有效应对舆情危机，维护卫生行业形象，保障公众健康权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生部及所属各级各类医疗卫生机构、相关职能部门在履行职责过程中对涉及卫生领域舆情的监测、分析、处置等工作。（三）基本原则1.及时准确原则对舆情信息进行实时监测，确保信息收集的及时性和准确性，为后续分析和处置提供可靠依据。2.客观公正原则以客观、公正的态度对待舆情，不偏袒、不隐瞒，如实反映舆情实际情况。3.科学分析原则运用科学的方法和工具对舆情进行深入分析，挖掘舆情背后的本质问题，为决策提供有力支持。4.有效处置原则针对不同类型的舆情，采取有效的处置措施，及时化解危机，引导舆论走向，维护卫生行业稳定。二、舆情监测（一）监测主体卫生部成立专门的舆情监测工作小组，负责统筹协调全系统的舆情监测工作。同时，各级各类医疗卫生机构应指定专人负责本单位的舆情监测工作，并明确职责分工。（二）监测范围1.传统媒体包括报纸、杂志、广播、电视等，重点关注国内外主流媒体对卫生领域政策法规、医疗卫生事件、医患关系等方面的报道和评论。2.网络媒体涵盖各类新闻网站、社交媒体平台、医疗健康类网站、论坛、博客、微博、微信公众号等，及时捕捉网络上关于卫生领域的热点话题、公众诉求、负面评价等信息。3.其他渠道如舆情监测机构提供的信息、行业协会反馈的情况、群众来信来访等，拓宽舆情收集渠道，确保信息全面覆盖。（三）监测内容1.政策法规类对卫生领域新出台的政策法规、重大改革举措等进行监测，关注公众对政策的理解、支持程度以及可能引发的社会反响。2.医疗卫生事件类包括重大疾病防控、突发公共卫生事件、医疗事故、医疗纠纷等，跟踪事件的发展动态、处理过程及公众关注度。3.医患关系类聚焦医患之间的矛盾冲突、医患沟通情况、患者满意度等方面的舆情，及时发现潜在的医患关系紧张因素。4.医疗卫生机构形象类监测公众对各级各类医疗卫生机构的评价，如服务质量、医疗技术水平、医德医风等方面的舆情反馈。5.其他相关类与卫生领域相关的其他热点话题、公众关心的问题等，如医药价格、医保政策、健康养生等方面的舆情动态。（四）监测方法1.人工监测安排专人每天定时浏览各类媒体和网络平台，对涉及卫生领域的信息进行收集、整理和记录。2.系统监测利用专业的舆情监测软件，设置关键词、监测范围等参数，实现对舆情信息的自动抓取和实时监测。3.舆情预警建立舆情预警机制，根据舆情的热度、影响力等因素设定不同级别的预警阈值。当监测到的舆情信息达到预警阈值时，及时发出预警信号，提醒相关部门和人员关注。三、舆情分析（一）分析主体舆情监测工作小组负责组织对收集到的舆情信息进行分析研判。必要时，可邀请相关领域的专家、学者、法律顾问等参与分析工作，提供专业意见和建议。（二）分析内容1.舆情热度分析统计舆情信息的浏览量、转发量、评论量等数据，评估舆情的热度和关注度，判断舆情的影响力大小。2.舆情趋势分析通过对舆情信息的时间序列分析，观察舆情的发展态势，如上升趋势、下降趋势、波动趋势等，预测舆情的未来走向。3.舆情情感分析运用文本分析技术，判断公众对舆情事件的情感倾向，如正面、负面、中性等，了解公众的态度和情绪。4.舆情原因分析深入挖掘舆情产生的原因，包括政策因素、管理因素、社会因素、个体因素等，找出问题的根源，为制定应对措施提供依据。5.舆情关联分析分析舆情事件与其他相关事件的关联度，如事件之间的因果关系、相互影响等，全面把握舆情的复杂性。（三）分析方法1.定性分析对舆情信息进行分类整理，运用归纳、演绎等逻辑方法，对舆情的性质、特点、影响等进行定性判断。2.定量分析运用统计学方法对舆情数据进行量化分析，如计算舆情热度指数、情感倾向比例等，通过数据直观反映舆情状况。3.案例分析选取典型的舆情案例进行深入剖析，总结经验教训，为处理类似舆情提供参考。4.对比分析将不同时期、不同地区、不同类型的舆情进行对比，分析异同点，发现舆情变化规律和趋势。四、舆情处置（一）处置原则1.快速反应原则在舆情发生后，应立即启动应急处置机制，迅速采取措施，争取在最短时间内控制舆情发展态势。2.分级负责原则根据舆情的严重程度和影响范围，实行分级负责、属地管理，明确各级部门和单位的处置责任。3.依法依规原则处置舆情要严格遵守法律法规和相关政策规定，做到依法办事、依规处理，确保处置工作合法合规。4.正面引导原则在处置舆情过程中，要注重引导舆论，及时发布准确、权威的信息，回应公众关切，引导公众理性看待问题，营造良好的舆论氛围。（二）处置流程1.舆情报告舆情监测人员发现舆情信息后，应及时填写《舆情报告单》，详细记录舆情的发生时间、来源、内容、热度等情况，并迅速上报至本单位舆情监测工作负责人。舆情监测工作负责人接到报告后，应根据舆情的严重程度和影响范围，及时向相关领导和部门报告。2.应急响应接到舆情报告后，相关部门应立即启动应急响应机制，成立应急处置工作小组，明确小组成员的职责分工，制定具体的处置方案。应急处置工作小组应迅速开展工作，收集更多的舆情信息，深入分析舆情产生的原因，评估舆情可能造成的影响。3.信息发布根据舆情处置的需要，及时、准确、权威地发布相关信息。信息发布应遵循以下原则：统一发布原则：由卫生部或相关医疗卫生机构指定的新闻发言人统一对外发布信息，确保信息的一致性和权威性。真实准确原则：发布的信息必须真实可靠，不得隐瞒、歪曲事实真相。及时主动原则：在舆情发生后的第一时间发布信息，回应公众关切，掌握舆论主动权。适度透明原则：根据舆情的性质和公众的关注度，合理确定信息发布的范围和程度，做到适度透明。4.沟通协调加强与媒体、公众、相关部门等的沟通协调，及时了解各方的意见和诉求，积极回应社会关切。与媒体沟通：主动与媒体建立良好的合作关系，及时向媒体提供准确、权威的信息，引导媒体客观、公正地报道舆情事件。对于媒体的采访要求，应按照规定予以安排，确保媒体能够全面、准确地了解事件情况。与公众沟通：通过官方网站、社交媒体平台、新闻发布会等多种渠道，及时回复公众的咨询和质疑，倾听公众的声音，解答公众的疑惑，争取公众的理解和支持。与相关部门沟通：加强与卫生行政部门、宣传部门、公安部门等相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同做好舆情处置工作。5.措施实施根据舆情分析结果和处置方案，采取有效的处置措施，化解舆情危机。针对负面舆情：对于公众反映的问题，要认真调查核实，依法依规处理，并及时向公众反馈处理结果。对于因误解或不实信息引发的舆情，要及时发布准确信息，澄清事实，消除误解。针对正面舆情：要及时总结经验，加以推广，充分发挥正面舆情的积极作用，提升卫生行业形象。舆情引导：通过发布权威信息、组织专家解读、开展线上线下宣传活动等方式，引导公众正确看待舆情事件，理性表达意见，营造良好的舆论环境。6.效果评估在舆情处置工作结束后，应对处置效果进行评估。评估内容包括舆情热度是否下降、公众关注度是否降低、公众态度是否转变、社会影响是否消除等方面。通过评估，总结经验教训，为今后的舆情监测和处置工作提供参考。（三）责任追究对在舆情监测、分析、处置工作中存在失职、渎职行为，导致舆情危机扩大或造成不良影响的单位和个人，将依法依规追究其责任。五、舆情反馈（一）反馈主体各级各类医疗卫生机构应定期向上级主管部门反馈本单位舆情监测、分析、处置工作情况。卫生部舆情监测工作小组应及时向卫生部领导及相关部门反馈全系统舆情动态及处置情况。（二）反馈内容1.舆情监测情况包括监测范围、监测方法、监测频率、监测数据等方面的情况。2.舆情分析结果如舆情热度分析、趋势分析、情感分析、原因分析、关联分析等结果。3.舆情处置情况包括处置流程、采取的措施、取得的效果、存在的问题等方面的情况。4.工作建议针对舆情监测、分析、处置工作中发现的问题，提出改进工作的建议和措施。（三）反馈方式1.定期报告各级各类医疗卫生机构应每月向上级主管部门提交《舆情监测分析处置月报》，卫生部舆情监测工作小组应每季度向卫生部领导及相关部门提交《舆情监测分析处置季报》。2.专题报告对于重大舆情事件，应及时撰写专题报告，详细汇报事件的发生经过、处置情况及后续跟踪等内容。3.会议汇报通过召开舆情工作会议等形式，口头汇报舆情监测、分析、处置工作情况，并进行交流讨论。六、舆情培训（一）培训对象各级各类医疗卫生机构的领导干部、舆情监测人员、新闻发言人、医务人员等相关人员。（二）培训内容1.舆情基础知识包括舆情的概念、特点、分类、传播规律等方面的知识。2.舆情监测方法介绍舆情监测的工具、渠道、流程及技巧等内容。3.舆情分析技巧讲解舆情分析的方法、技术和要点，提高分析人员的分析能力。4.舆情处置策略传授舆情处置的原则、流程、方法及沟通技巧等，提升处置人员的应急处置能力。5.媒体沟通与应对培训与媒体沟通的原则、方式、技巧以及如何应对媒体的采访、提问等。6.法律法规知识学习与舆情监测、分析、处置相关的法律法规，确保工作依法依规进行。（三）培训方式1.集中培训定期组织开展集中培训，邀请专家学者、业内人