12315五进工作制度

PAGE12315五进工作制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实国家工商行政管理总局关于12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称“五进”）工作要求，进一步畅通消费维权渠道，切实保护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，特制定本工作制度。（二）依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等相关法律法规以及国家工商总局关于12315“五进”工作的相关规定制定。（三）适用范围本制度适用于公司/组织内涉及12315“五进”工作的所有部门、岗位及相关工作人员。（四）基本原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规和行业标准开展12315“五进”工作，确保各项工作合法合规。2.高效便民原则以方便消费者为出发点，简化工作流程，提高工作效率，及时、有效地处理消费者投诉举报。3.预防为主原则加强对商品和服务的监督管理，从源头上预防消费纠纷的发生，引导企业诚信经营。4.协同共治原则与相关部门、社会组织等协同合作，形成消费维权合力，共同维护市场秩序和消费者权益。二、工作内容（一）12315进商场1.在商场显著位置设立12315消费维权服务站，悬挂统一标识牌，公布服务站职责、工作流程、投诉举报电话等信息。2.配备专（兼）职工作人员，负责受理、处理消费者在商场内的投诉举报，及时调解消费纠纷。3.建立健全消费维权工作台账，详细记录消费者投诉举报的内容、处理过程及结果等信息。4.定期对商场内的商品和服务进行检查，督促商家规范经营行为，保障商品质量和服务水平。5.加强与商场管理方的沟通协作，共同开展消费维权宣传教育活动，提高消费者的自我保护意识和商家的诚信经营意识。（二）12315进超市1.参照商场的工作要求，在超市设立12315消费维权服务站，做好相关标识、人员配备、台账记录等工作。2.针对超市经营特点，重点加强对食品、日用品等商品的质量监管，及时处理消费者对食品安全、商品质量等方面的投诉举报。3.协助超市建立完善售后服务体系，督促超市落实商品退换货、质量保证等制度，保障消费者的合法权益。4.开展消费维权知识培训，提高超市工作人员的业务水平和服务意识，使其能够更好地为消费者提供服务。（三）12315进市场1.在各类市场设立12315消费维权服务点，明确服务点的位置和联系方式，方便消费者投诉举报。2.加强对市场内经营者的日常巡查，检查其经营资格、商品质量、明码标价等情况，规范市场经营秩序。3.及时处理消费者在市场内的消费纠纷，对于涉及多个商家的复杂纠纷，积极协调相关部门进行联合处理。4.组织市场内经营者开展诚信经营教育活动，引导其树立良好的商业信誉，自觉遵守法律法规和市场规则。（四）12315进企业1.选择辖区内具有代表性的企业建立12315消费维权联络点，与企业签订相关协议，明确双方的权利义务。2.指导企业建立健全内部消费维权机制，设立专门的投诉处理岗位，配备必要的工作人员和办公设备。3.定期深入企业开展走访调研，了解企业生产经营情况和消费维权工作开展情况，为企业提供法律法规咨询和指导服务。4.及时处理消费者对企业产品质量、售后服务等方面的投诉举报，督促企业改进产品质量和服务水平，维护企业和消费者的合法权益。（五）12315进景区1.在景区游客服务中心或其他显著位置设立12315消费维权服务窗口，为游客提供便捷的投诉举报渠道。2.加强对景区内餐饮、住宿、购物等经营场所的监管，检查其商品价格、服务质量等情况，保障游客的消费权益。3.及时处理游客在景区内的消费纠纷，对于因旅游服务质量问题引发的群体性投诉，要迅速启动应急预案，妥善加以解决。4.开展旅游消费维权宣传活动，向游客普及消费维权知识，提高游客的自我保护意识和维权能力。三、工作流程（一）投诉举报受理1.12315平台接到消费者投诉举报后，及时进行登记，并按照属地管理原则，将投诉举报信息转至公司/组织内相关部门或“五进”工作站点。2.“五进”工作站点工作人员接到转办的投诉举报信息后，应在[具体时间]内与消费者取得联系，核实投诉举报内容，并做好记录。（二）调查处理1.对于简单的消费纠纷，工作人员应立即进行调解处理，当场或在[规定时间]内给出处理结果，告知消费者。2.对于较为复杂的投诉举报，需要进行调查核实的，工作人员应在接到投诉举报后的[规定时间]内展开调查。调查过程中，要收集相关证据，询问当事人，了解事情经过。3.根据调查结果，依据相关法律法规和事实情况，提出处理意见。对于能够调解解决的纠纷，积极组织双方进行调解；对于无法调解或涉及违法行为的投诉举报，及时上报上级部门，并按照规定程序进行处理。（三）反馈回复1.处理结果应及时反馈给消费者，通过电话、短信、书面回复等方式告知消费者处理情况和结果。2.对于上级部门交办的投诉举报，处理结果应在规定时间内上报，并将处理情况及时反馈给上级部门。（四）归档备案1.对每一起投诉举报的处理过程和结果进行详细记录，形成档案资料。档案内容应包括投诉举报登记表、调查笔录、证据材料、处理意见、反馈回复记录等。2.定期对档案资料进行整理归档，妥善保管，以备查阅。四、工作要求（一）人员要求1.从事12315“五进”工作的人员应具备良好的政治素质和职业道德，熟悉相关法律法规和业务知识。2.工作人员应热情接待消费者，耐心倾听消费者诉求，文明用语，公正、公平地处理消费纠纷。3.定期组织工作人员参加业务培训，不断提高其业务水平和工作能力。（二）设施设备要求1.“五进”工作站点应配备必要的办公设备，如电脑、电话、打印机、档案柜等，确保工作正常开展。2.服务站（点）应设置明显标识，办公场所整洁、明亮，便于消费者投诉举报和咨询。（三）工作纪律要求1.严格遵守工作时间，不得擅自离岗、脱岗。2.对消费者投诉举报信息要严格保密，不得泄露消费者个人隐私和商业秘密。3.不得利用工作之便谋取私利，严禁接受经营者的贿赂或其他不正当利益。4.工作人员在处理消费纠纷过程中，应依法依规办事，不得偏袒任何一方，确保处理结果公正公平。五、监督考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对“五进”工作开展情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.设立专门的监督举报电话或邮箱，接受公司/组织内部工作人员和消费者的监督举报，对违规违纪行为进行严肃查处。（二）外部监督1.主动接受上级部门、消费者协会等相关部门的监督检查，积极配合做好各项工作。2.定期向社会公布12315“五进”工作开展情况，接受社会公众的监督评价，不断改进工作。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对“五进”工作站点及工作人员的工作业绩、工作质量、消费者满意度等进行考核评价。2.考核评价结果与工作人员的绩效挂钩，对工作表现优秀的部门和个人进行表彰