物业客服中心卫生管理制度

物业客服中心卫生管理制度1卫生责任分区与岗位职责岗位名称责任分区具体岗位职责客服中心主管客服中心全区域卫生管理，公共死角卫生、工具物料管理1.牵头结合客服中心实际布局、客流规律制定固定的卫生责任分区表，根据季节变化、项目关键节点（交房期、装修集中期、法定节假日）调整清洁作业计划，节假日前组织全员开展全面大扫除，旺季客流高峰时段增加公共区域清洁巡回频次；2.每日组织客服中心全体人员提前10分钟到岗，完成岗前卫生整理工作，对当日卫生工作重点做明确安排，针对前一日发现的卫生问题做跟进提醒；3.每日开展不少于2次的全区域巡回卫生抽查，对发现的卫生问题当场督促责任人整改，做好纸质检查记录，对反复出现的死角卫生问题，组织全员讨论分析原因，优化清洁方法、调整责任分区，避免问题反复；4.对接项目环境管理部、品质管理部，配合完成各级卫生联合检查工作，对检查提出的问题跟踪整改，确保100%闭环；5.负责监督清洁工具、消杀物料的盘点、补给与更换，每月组织一次清洁工具的统一深度消毒处理，避免工具本身成为二次污染源；6.组织客服中心全员每月开展一次卫生管理制度培训，提升全员卫生意识，明确岗位卫生要求，新员工入职第一天必须完成岗位卫生要求的岗前培训。前台接待岗前台接待台、前台背景墙、门头玻璃、前台区域地面、前台办公设备（电话、电脑、打印机、刷卡机等）、前台公示架、前台绿植1.每2小时对前台台面做一次整理，及时收纳零散文件、业务单据，废弃纸张、包装垃圾及时丢弃，保持台面仅放置当前正在使用的物品，各类公示牌、指示牌摆放整齐无倾斜，标识清晰无遮挡；2.每日上班后、午间休息前、下班前分三次对前台电话按键、听筒、鼠标键盘、刷卡机触摸屏、门把手做消毒擦拭，客流高峰时段增加一次消毒，避免交叉污染；3.随时整理前台名片盒、宣传折页架，补充用完的宣传资料，整理凌乱的折页，及时更换褶皱、破损、过时的宣传物料，宣传架表面无积灰无污渍；4.每日清理前台绿植盆内的烟头、落叶、杂物，每三天擦拭一次绿植叶片，保持叶片翠绿无积灰，发现绿植枯黄、盆土干涸及时通知项目绿化组更换补水；5.负责前台垃圾桶的日常清理，垃圾容量超过桶身三分之二时立即更换垃圾袋，每日下班前对垃圾桶内外做一次擦拭消毒，保持桶身洁净无污渍。客服专员岗个人负责的办公工位、分管的业主接待室、责任区内的资料架、公共设备1.每日上班后第一时间整理个人工位，收纳文件资料，整理电源线、网线，保持桌面整洁无杂物，无用的废纸及时清理，不得在工位堆放私人零食、快递包裹等与工作无关的物品；2.每日下班前整理工位，将所有文件归档，关闭电脑、显示器电源，清理桌面垃圾，保持工位整洁；3.每次使用业主接待室后，立即整理座椅、清理茶几上的水杯、纸屑，擦拭台面，归位宣传资料，保持接待室随时可以使用；4.每周擦拭一次分管的资料架，整理资料盒，及时补充用完的宣传资料，清理过期资料，保持资料架无积灰，资料排列整齐；5.每日随手清理责任区内地面的纸屑、污渍，发现污渍立即清理，避免干结后难以清理。兼职保洁岗客服中心公共区域死角、公共卫生间深度清洁、全区域每周深度清洁1.负责公共卫生间的日常深度清洁、消杀工作，按规定频次完成巡回保洁，及时补充洗手液、卫生纸，保持卫生间无异味无污渍；2.每周完成一次客服中心所有玻璃、踢脚线、灯具、吊顶边角的积灰清理，每月完成一次墙面污渍清理，保持所有死角无积灰无蛛网；3.协助完成特殊场景的卫生应急处理，配合客服主管完成大扫除、应急消毒工作；4.负责清洁工具的日常清洗、消毒、存放，按要求做好工具保养，及时上报需要更换的工具和物料。外包保洁岗（配置外包保洁的项目适用）客服中心公共区域日常保洁、深度清洁，按合同约定完成工作1.严格按照本制度规定的清洁标准、作业频次完成所有公共区域的清洁工作，接受客服中心主管的日常检查考核；2.每日上岗前做好个人卫生，着装整洁，不得穿脏污工装上岗，清洁时避开客流高峰，避免影响客服中心正常接待业主；3.负责所用清洁工具的清洁保养，按要求分区使用工具，不得交叉使用造成污染，及时上报需要补充更换的物料；4.发现客服中心设施设备损坏（比如水龙头漏水、灯泡损坏），第一时间通知客服中心主管处理。2各功能区域卫生清洁标准与作业要求功能区域清洁质量标准作业频次操作要点前台接待区1.台面无积灰、无水渍、无茶渍、无零散杂物，所有物品摆放整齐有序；2.办公设备（电话、电脑、刷卡机、打印机）表面无积灰、无指纹污渍，按键缝隙无杂物残留；3.背景墙无积灰、无污渍、无乱贴乱画，标识清晰完整；4.地面无纸屑、无污渍、无积灰，角落无杂物；5.玻璃门头光洁透亮，无指纹、无水印、无灰尘；6.绿植叶片无积灰，盆内无杂物，植株生长正常无枯黄。日常整理每2小时1次，前台台面消毒每日3次，深度清洁每日下班前1次，玻璃擦拭每日1次，绿植擦拭每3天1次，死角清理每周1次1.擦拭办公设备时必须将抹布挤干至不滴水，避免水分进入设备造成短路损坏；2.消毒作业时，消毒喷雾不得直接喷在设备上，必须喷在抹布上再进行擦拭，或者喷在表面后停留30秒再用干抹布擦净，避免消毒液残留腐蚀设备表面；3.清理台面缝隙时，用小毛刷清扫灰尘，再用抹布擦净，避免灰尘残留；4.玻璃清洁先用专用清洁剂喷在玻璃表面，再用玻璃刮从上到下刮除，最后用干抹布擦净边框残留水渍，避免留下水痕影响观感。业主等候区1.沙发、座椅表面无污渍、无碎屑，缝隙无杂物、无头发残留，坐垫摆放整齐；2.茶几表面无茶渍、无水渍、无杂物，茶几腿、底座无积灰；3.杂志架、报刊架摆放整齐，无积灰，报刊杂志分类摆放，及时清理过期破损的刊物；4.饮水机表面无积灰、无水渍，出水口无残留污渍，接水盘无积水，一次性水杯摆放整齐，水杯剩余量不足三分之一时及时补充；5.中央空调出风口、风扇表面无积灰，无蛛网。日常整理每1小时1次，沙发茶几擦拭每日2次，饮水机消毒每周1次，出风口清洁每月1次，刊物整理每周1次1.沙发缝隙的碎屑、杂物用吸尘器吸除，没有吸尘器的用湿毛巾裹住木棍掏干净，避免杂物残留滋生细菌；2.饮水机清洁消毒时，先断开电源，再对接水盘、出水口做彻底清洗，用1:200的84消毒液浸泡出水口30分钟，再用清水冲洗干净，避免消毒液残留；3.过期刊物每月清理一次，整理后统一存放或者报废，不得在架上堆放过期刊物影响观感；4.客人走后十分钟内必须整理好客人使用过的沙发茶几，清理垃圾，恢复整洁。员工办公区1.个人工位桌面只放置常用办公设备、当前使用的文件，无多余杂物，桌面无积灰无污渍；2.文件柜、书柜表面无积灰，内部文件排列整齐，无杂物堆放，柜顶无积灰无杂物；3.地面无纸屑、无污渍、无积灰，办公桌下无闲置杂物堆积，电线整理整齐无凌乱；4.墙面无乱贴乱画，无积灰，开关面板无污渍。个人工位整理每日2次（上班后、下班前），公共区域桌面擦拭每日1次，地面拖扫每日1次，文件柜清洁每周1次，开关面板消毒每日1次1.下班前必须整理个人工位，所有涉密文件、重要档案必须锁进文件柜，不得摆放在桌面上，关闭所有不用的电器电源，节约用电；2.公共办公区的垃圾桶每日下班前清理一次，垃圾不得过夜，避免滋生异味招引蚊虫；3.不得在办公区食用味道较重的食物，避免残留异味影响接待，食用后产生的垃圾及时密封丢弃，不得留在工位上。资料档案室1.档案柜表面无积灰，柜顶无杂物无积灰，柜内档案盒排列整齐，无霉变无虫蛀；2.地面无纸屑无积灰，角落无杂物无蛛网；3.门窗玻璃无积灰，室内通风良好无霉味，无受潮痕迹；4.消防器材表面无积灰，摆放整齐。地面清扫每日1次，档案柜表面擦拭每周1次，档案整理每月1次，全面通风每周2次，消杀防潮每季度1次1.清洁档案柜时必须控制抹布湿度，避免水分渗入档案盒造成纸张受潮损坏；2.每次进出资料室必须随手关门，避免灰尘进入，每周固定两次开窗通风半小时，梅雨季节增加除湿剂放置，每月检查一次除湿剂，失效及时更换；3.每季度检查一次档案，发现霉变、虫蛀痕迹及时处理，避免扩散损坏更多档案；4.资料室不得存放与档案无关的杂物，保持通道畅通，方便取用档案。茶水间/员工休息区1.饮水机、微波炉、冰箱表面无积灰无油污，微波炉内部无食物残留，冰箱内物品摆放整齐，无过期食物，无异味；2.洗手池无积水无油污，下水口无杂物堵塞，皂液盒无积灰，皂液及时补充；3.餐桌座椅无油污无饭渍，表面洁净，垃圾及时清理；4.地面无积水无饭屑，无油污，角落无积灰。台面擦拭每次使用后整理，垃圾清理每日2次，微波炉内部清洁每周1次，冰箱整理除味每月1次，地面拖擦每日2次，消毒每日1次1.员工用完微波炉后必须及时清理内部溅出的食物残渣，避免干结发臭，每周用柠檬水擦拭内部去除异味；2.冰箱内私人物品必须贴好姓名标签，过期食物每月清理一次，每月做一次冰箱除味，放置除味剂；3.茶水间下水口每周清理一次毛发、食物残渣，避免堵塞，每周对下水口做一次消杀，避免滋生蚊虫产生异味；4.擦桌子的抹布必须专用，不得和其他区域抹布混用，每日消毒浸泡，避免滋生细菌产生异味。公共卫生间1.整体无异味、无蚊蝇，镜面无水渍、无污渍，光洁透亮；2.马桶/蹲坑内壁无黄垢、无污渍，坐圈无灰尘、无污渍，外部箱体无积水、无灰尘，冲水顺畅无堵塞；3.洗手台无积水、无皂垢，水龙头光亮无污渍，洗手液盒、卫生纸架无灰尘，洗手液剩余量低于五分之一时及时补充，卫生纸保证足量供应，不得出现空纸的情况；4.地面无积水、无纸屑、无烟头，干洁防滑，角落无积灰、无杂物；5.垃圾桶内外洁净，垃圾袋无破损，垃圾量不超过三分之二；6.排气扇、浴霸等设备表面无积灰，运行正常。日常巡回保洁每1小时1次，深度清洁每日早晚各1次，全面消杀每日2次，玻璃镜面擦拭每日1次，排气扇清洁每周1次1.清洁卫生间必须使用专用的红色抹布、专用拖把，不得与其他区域工具混用，严格避免交叉污染；2.消杀时采用1:100的84消毒液配比，对坐圈、门把手、冲水按钮这些高频接触部位重点擦拭，消毒后停留30秒再用清水擦净，避免消毒液残留腐蚀材质，也避免刺激皮肤；3.清理地漏时要及时捞出毛发等杂物，避免堵塞，地漏口每周喷一次消杀药剂，避免滋生蚊虫产生异味；4.清洁镜面时先用玻璃喷清洁剂，再用玻璃刮从上到下刮干净，最后用干抹布擦净框边水渍，避免留下水痕；5.卫生间必须随时保持通风，排气扇白天常开，夜间定期开关，避免闷闭产生异味。公共通道与玻璃门窗1.地面无纸屑、无污渍、无积泥，踢脚线无积灰，角落无杂物；2.玻璃门窗、隔断光洁透亮，无指纹、无水印、无积灰，把手无污渍；3.墙面无积灰、无乱贴乱画，无污渍，开关面板无污渍；4.防火门、消防栓表面无积灰，无污渍，标识清晰。地面清扫拖擦每日2次，巡回清理每2小时1次，玻璃擦拭每日1次，踢脚线、墙面清洁每周1次，消防设施擦拭每周1次1.雨雪天气增加地面拖擦频次，每1小时拖擦一次，门口放置防滑垫和防滑提示牌，避免业主滑倒摔伤；2.玻璃门上的胶痕、贴纸残留用专用除胶剂清理，不得用硬物刮擦损坏玻璃；3.墙面的污渍、脚印用细砂纸轻轻打磨去除，或者用专用清洁剂擦拭，不得污损墙面。3清洁工具与消杀物料管理规范类别存放要求维护与更换标准抹布按颜色分区悬挂在工具房指定挂钩，红色（卫生间专用）、蓝色（公共区域专用）、绿色（办公设备专用）、黄色（茶水间专用）严格分开悬挂，不得混放，用完后当日清洗干净悬挂晾干，不得堆放在台面、墙角或者柜子里闷闭。每日下班前将所有抹布放入1:200的84消毒液中浸泡30分钟，然后清洗干净晾干，每周统一更换一次新抹布，使用过程中出现破损、变硬、异味无法去除、污渍无法洗净的立即更换，不得继续使用。拖把按使用区域分开存放，卫生间拖把、公共区域拖把、茶水间拖把分别挂在不同的挂钩上，拖头朝下控干水分，不得平放在地面上，不得混放。每次用完后必须用清水冲洗干净，拧干控水，悬挂晾干，每周将拖把放入1:100的84消毒液中浸泡消毒30分钟，每月将拖把拿出去户外暴晒消毒一次，拖把头出现起毛、掉渣、异味无法去除的立即更换拖头，不得继续使用。玻璃清洁工具玻璃刮、刮水板、喷壶清洗干净后，擦干表面水分，放在工具房指定层架上存放，胶条避免受压变形。每次用完后清洗干净玻璃刮上的污渍、水渍，胶条出现开裂、刮花留下水痕的立即更换胶条，喷壶出现喷嘴堵塞、漏水无法维修的立即更换，不得继续使用。消杀药剂酒精、84消毒液、含氯消毒泡腾片分别存放在工具房阴凉干燥的密闭柜子里，远离电源、热源，酒精不得存放在前台、办公区靠近电器、明火的位置，所有药剂必须贴好清晰的标签，注明名称、配比浓度、有效期，严禁用饮料瓶分装消杀药剂，避免误碰误食。每月检查一次药剂有效期，过期药剂立即密封丢弃，不得继续使用，配置消毒液必须严格按照配比要求，不得随意加大或者降低浓度，影响消毒效果或者造成残留浪费，消毒喷壶每次用完后清洗干净，避免残留药剂腐蚀喷壶，未用完的药剂必须密封好放回原处存放，不得随意放置在办公区。大型清洁设备吸尘器、洗地机等设备用完后，清理掉垃圾尘袋，清洗干净滚刷，擦干机身，放在工具房指定位置存放，充电设备充满电后断开电源。每次使用后清理维护，尘袋每次用完清空，每周清洗一次尘袋，滚刷每周清理一次缠绕的头发，每月检查一次设备线路，发现线路破损立即维修更换，设备长期不用的时候每月开机运行10分钟，避免受潮损坏。垃圾桶与垃圾袋所有垃圾桶定位摆放，不得随意移动，垃圾袋要套好，边缘压在桶沿下方，保持美观。每日清理垃圾后，擦拭垃圾桶内外，每周将垃圾桶内胆拿出来用消毒液浸泡消毒一次，垃圾袋出现破损立即更换，垃圾桶出现开裂、污渍无法去除的立即更换，不得继续使用。4卫生检查与考核管理机制检查层级检查主体与时间检查内容与考核要求日常日检客服中心主管，每日上班前10分钟、每日下班前30分钟各一次检查所有责任区域的日常卫生达标情况，清洁工具整理存放情况，消杀物料储备情况，发现问题当场通知责任人整改，15分钟内整改完成的不扣分，逾期未整改的，每次扣责任人月度绩效1分，扣客服主管月度绩效0.5分，所有问题记录在《客服中心卫生检查日志》中，留存备查。每周周检项目环境主管+客服中心主管，每周五下午下班前1小时对客服中心全区域做全面检查，重点检查死角卫生、深度清洁落实情况、清洁工具消毒保养情况、卫生问题整改闭环情况，采用百分制评分：90分及以上为合格，80-89分为不合格，80分以下为严重不合格；不合格的要求次日12点前完成整改，扣客服主管绩效2分，扣责任区责任人绩效3分，全项目客服条线通报；严重不合格的，扣客服主管绩效5分，扣责任人绩效10分，做书面检讨。月度月检项目品质管理部，每月最后一个工作日检查全区域卫生状况、月度问题整改闭环情况、制度执行落实情况，评分结果纳入客服中心全体人员月度绩效考核，95分及以上为优秀，90-94分为合格，80-89分为不合格，80分以下为严重不合格；月度优秀的，客服中心全体人员月度绩效加3%，奖励100元团建经费；连续两个月获得优秀的，额外奖励客服主管200元；月度不合格的，客服中心全体人员月度绩效扣3%，客服主管绩效扣5%；月度严重不合格的，客服中心全体人员月度绩效扣5%，客服主管绩效扣10%，连续两个月严重不合格的，客服主管做公开检讨，安排岗位培训，调整岗位工作内容。不定期飞检项目品质管理部，每月不少于1次，随机抽查不提前通知随机抽查重点区域（前台、卫生间、等候区）的卫生状况，发现一处不合格扣责任人绩效2分，发现一处卫生死角扣客服主管绩效1分，扣分直接计入月度考核，不单独发整改通知，逾期不整改的加倍扣分。年度评优项目运营部，每年12月累计月度优秀次数达到5次及以上的客服中心，评为项目年度“卫生示范客服中心”，奖励班组1000元团建经费，客服主管优先参与年度评优评先；累计月度不合格次数达到3次及以上的，取消客服中心全体人员年度评优资格，客服主管扣除年度年终奖10%。5特殊场景卫生应急处理规范场景类型处理流程消毒与后续要求宠物排泄物污染（业主携带宠物进入客服中心产生排泄物）1.第一时间上前致歉，引导业主和周围其他人员避开污染区域，避免踩踏扩散；2.穿戴一次性手套，用吸水纸巾完全吸收排泄物，将污染物装入双层密封袋扎紧，丢弃到户外封闭式垃圾桶；3.清理污染物后，初步擦拭污染区域，移除脏污的吸水材料。用1:50配比的含氯消毒液擦拭污染区域，作用10分钟后再用清水擦净，重复消毒两次，如果污染的是地毯、沙发等软装，消毒后喷除味剂，通知项目保洁组上门做深度吸尘清洗，做好记录，后续礼貌提醒业主尽量不要携带宠物进入客服中心，确需进入的请看好宠物，做好防护。人员突发呕吐污染1.第一时间疏散周围无关人员，留出污染区域，避免交叉接触；2.询问呕吐人员身体状况，如有发热、腹泻等不适症状，协助联系家属或者拨打120；3.用干沙土或者吸水毛巾完全覆盖呕吐物，等待完全吸收后，将呕吐物和吸附材料一起装入双层密封袋密封丢弃。用1:100配比的含氯消毒液对污染区域以及周围2米范围内的地面、墙面、物品做全面消毒，作用30分钟后再清理，开窗通风2小时以上，如果呕吐人员有传染病可疑症状，所有接触过的物品都要做终末消毒，防护用品全部作为医疗垃圾密封丢弃，联系社区疾控中心做后续处理，做好完整处理记录存档。雨雪天气大范围带泥污染1.在客服中心入口放置防滑脚垫和防滑提示牌，引导访客擦净鞋底再进入；2.每半小时清理一次防滑脚垫上的积雪、泥水，抖掉脏污，必