站务人员规范考试题及答案

站务人员规范考试题及答案第一部分单项选择题（每题1分，共20题，总计20分）1.站务人员上岗着装时，工牌的正确佩戴位置是（）A.右侧胸口任意位置B.左侧胸口下方对齐上衣口袋位置C.左侧胸口上方、靠近锁骨位置D.根据个人习惯随意佩戴2.站务人员在出入口、站台迎候乘客时，符合服务规范要求的站姿是（）A.双脚并拢，双手交叉放在背后B.双脚分开与肩同宽，双手自然交叠放于腹前C.斜靠在墙面或立柱上，双手插兜D.双脚分开宽于肩，双手交叉放于胸前3.当乘客携带大件行李无法通过检票闸机时，站务人员上前服务的标准用语，下列符合规范的是（）A.“你走旁边的宽通道啊，这小闸机过不了”B.“不好意思，麻烦您走旁边的大件通道，我帮您开门，谢谢您配合”C.“闸机过不了，去找服务中心补票”D.“你这行李太大了，别挤了，赶紧走那边”4.站台岗站务人员发现有乘客意外落轨，下列处置顺序正确的是（）A.立即跳下站台将乘客拉上来→报告行车调度→按压紧急停车按钮B.立即按压站台紧急停车按钮→报告行车调度→做好站台防护，准备后续救援C.立即报告行车调度→呼喊列车停车→按压紧急停车按钮D.立即呼喊周围同事帮忙→跳下站台救人→按压紧急停车按钮5.站务人员与乘客沟通对话时，符合服务礼仪要求的视线范围是（）A.全程避开乘客视线，避免对视B.注视乘客双眼与鼻尖构成的三角区域C.从上到下打量乘客全身D.紧盯乘客双眼，不离开视线6.当车站启动一级大客流响应，进站客流持续超出车站承载能力，为避免站台、站厅过度拥挤，站务人员对出入口的正确管控措施是（）A.关闭所有出入口，禁止任何乘客进站B.关闭部分非核心出入口，保留必要出入口实行分批放行，控制进站速度C.所有出入口实行“只出不进”，禁止任何乘客进入D.保持所有出入口开放，增派人员引导即可7.乘客持单程票乘车，出站时闸机提示“超程”，站务人员正确的处置方式是（）A.直接回收车票，要求乘客重新购买全程车票B.引导乘客到服务中心，补收实际行程超出部分的票款，更新票卡后放行C.要求乘客用手机扫码补费后直接放行，原车票作废D.免费为乘客更新车票，直接放行8.站台岗发现靠近车头位置的1道滑动屏蔽门无法正常关闭，故障无法远程复位，站务人员首先应当采取的措施是（）A.立即通知值班站长安排维修人员到场，等待维修B.将故障屏蔽门切换至手动模式，手动关闭后锁紧，设置警示标识防护，再上报行调C.立即报告行调，要求列车跳站停车D.引导乘客靠近故障门排队候车，避免影响其他门9.站务人员处理乘客突发疾病晕倒在站台，下列做法错误的是（）A.立即将晕倒乘客转移到站台空旷通风位置B.拨打120急救电话，同时上报值班站长C.疏散周围围观乘客，保持空气流通D.随意给乘客服用自备药品，缓解症状10.根据站务服务规范，站务人员在岗期间的妆容要求，下列说法正确的是（）A.女站务员可以留长指甲，涂抹颜色鲜艳的指甲油B.女站务员上岗应当化淡妆，不得化浓妆、怪异妆容C.男站务员可以留长发，只要梳整齐即可D.男站务员可以留胡须，只要修剪整齐即可11.站务人员接到乘客投诉，下列做法不符合规范要求的是（）A.认真倾听乘客诉求，不打断乘客说话B.如果不是自己的责任，直接告知乘客找对应部门处理，自己不管C.情绪激动的乘客，引导到车站会议室等非公共区域沟通，避免影响其他乘客D.能够当场处理的问题当场答复处理，不能当场处理的做好记录，告知乘客处理时限12.当发现乘客非法携带易燃易爆危险品进站，站务人员下列做法正确的是（）A.悄悄放乘客进站，通知下一站拦截B.立即阻止进站，控制好现场，报告值班站长和公安民警C.直接没收危险品，放乘客进站D.让乘客自行将危险品带走，不做登记和上报13.交接班过程中，若遇到突发设备故障或乘客求助，正确的做法是（）A.完成交接班后再进行处置B.由交班人员先行处置，接班人员协助，处置完成后再完成交接班C.由接班人员处置，交班人员直接下班D.谁先碰到谁处理，和另一班无关14.乘客车票丢失，出站时被闸机拦下，站务人员正确的处置方式是（）A.直接按照全程票价补收票款，放行乘客B.核对乘客进出站信息，按实际行程补收票款，出站后做好台账登记C.要求乘客提供身份证，罚款后放行D.直接联系公安，将乘客带离处理15.站台岗站务人员日常巡站的频次要求，正确的是（）A.每趟列车到达后都要对站台进行一次全面巡视B.每天巡视一次即可C.每小时巡视一次D.只有列车进站才巡视，出站后不需要巡视16.发生火灾时，站务人员下列做法错误的是（）A.立即按压火灾报警按钮，报告行调和值班站长B.引导乘客向就近出入口疏散，远离着火区域C.打开所有闸机，方便乘客快速出站疏散D.所有站务人员第一时间撤离车站，等待消防救援17.站务人员使用票务设备时，下列做法符合规范的是（）A.可以私自使用票务设备为自己的交通卡充值B.离开岗位时，必须退出操作系统，锁好票务箱和服务中心门C.可以将自己的操作密码告诉同事，方便同事帮忙处理业务D.票款不够时，可以先拿自己的钱补上，后面再补回来，不用登记18.遇到乘客在车站范围内乞讨发传单，站务人员正确的做法是（）A.不管不问，乘客自己会离开B.立即上前劝阻，告知车站禁止此类活动，要求对方离开，拒不配合的通知公安处理C.直接驱赶，没收传单D.让对方给值班站长说，自己不处理19.自动扶梯运行中，发现乘客携带超长物体碰刮扶梯侧壁，站务人员第一时间应当（）A.呼喊乘客停下，拿好物品B.立即按下扶梯紧急停止按钮，防止人员摔倒或设备损坏C.上报值班站长，等待处理D.上前帮乘客把物品拉出来，不停止扶梯20.站务人员岗前酒精测试要求，下列说法正确的是（）A.只要酒精含量不超过醉驾标准，就可以上岗B.只要饮酒，无论酒量多少，一律不得上岗C.血液酒精含量超过20mg/100ml不得上岗，符合要求才能上岗D.只有喝白酒才测，喝啤酒不需要测第二部分多项选择题（每题2分，共15题，总计30分；多选、少选、错选均不得分）1.下列选项中，属于站务人员服务禁忌行为的有（）A.在岗期间接打私人电话、刷短视频等从事与工作无关的事情B.遇到乘客询问，边走边回答，或者假装没听见不予理睬C.因乘客误解产生分歧时发脾气，与乘客顶撞、争执D.主动帮助行动不便的乘客进出站、抬运行李E.对衣着怪异、身体有残疾的乘客指指点点、议论纷纷2.站务人员交接班时，必须当面交接清楚并签字确认的事项包括（）A.应急备品、消防设备、行车票务钥匙等物品的数量和状态B.当班未处理完成的乘客诉求、投诉和遗留问题C.当班票款、票卡、票务台账的盘点核对情况D.上级下达的临时通知、施工安排和客流管控要求E.本班登记的设备故障、报修跟进情况3.大客流处置过程中，站台岗站务人员的正确做法有（）A.加强站台边缘巡视，反复提醒乘客站在安全黄线外，避免拥挤B.在楼梯口、换乘通道引导客流，分流出站和进站客流，避免客流对冲C.发现站台客流接近饱和，及时向值班站长报告，请求落实限流措施D.将站台无法疏散的滞留乘客引导至站厅空旷区域临时分散安置E.为了控制客流速度，及时关闭自动扶梯，改为步行梯通行4.下列关于站务人员着装规范的说法，正确的有（）A.制服应当保持整洁平整，不得有破损、污渍，扣子齐全B.天气炎热时，可以挽起袖子、卷起裤腿，敞开制服领口C.工作鞋应当保持干净，穿黑色袜子，不得穿拖鞋、运动鞋上岗D.冬季可以在制服内添加毛衣，外套深色羽绒服，不得露出制服领口E.女站务员可以穿肉色丝袜，不得穿破损、颜色鲜艳的丝袜5.站务人员应对乘客问询时，下列符合规范要求的做法有（）A.不知道答案的，直接回复“我不知道，你自己看指示牌”B.乘客问的问题超出业务范围，引导乘客到服务中心或咨询值班站长C.使用普通话服务，乘客说方言的，尽量用方言沟通，方便理解D.解答问题清晰准确，不模棱两可，误导乘客E.多位乘客同时问询时，按照先后顺序解答，先急后缓6.下列关于屏蔽门日常作业规范的说法，正确的有（）A.站台岗每次列车开出后，要检查屏蔽门是否全部关闭，有无异物卡门B.发现屏蔽门缝隙有杂物，立即用手把杂物抠出来C.屏蔽门发生故障，必须在故障门位置设置警示防护，防止乘客坠落D.不得随意操作屏蔽门的手动解锁装置，只有发生紧急情况才可以操作E.列车进站前，要确认屏蔽门、行车安全，没有异物侵入限界7.站务人员对进入车站的乘客携带物品进行检查时，符合规范要求的有（）A.主动提示乘客配合安检，使用文明用语，态度平和B.发现疑似违禁品，要求开包检查，拒不配合的，禁止进站并通知公安C.发现旅客携带少量酒类产品，只要做好登记，就可以放行D.发现管制刀具等违禁品，立即暂扣，移交公安机关处理E.为了加快通行速度，对看起来没有问题的乘客，可以跳过安检直接放行8.下列属于站务人员长时间在岗必须遵守的纪律要求的有（）A.不得擅自离岗、串岗，确需离开必须报备并安排人员顶岗B.不得在岗位上吃零食、吸烟，喝水要尽量不影响服务C.上班期间不得聚集聊天，议论工作以外的事情D.可以在没有乘客的时候，坐在岗亭椅子上休息E.不得私拿车站的票款、宣传物料等公共财物9.处理客伤事件时，站务人员应当遵守的规范有（）A.第一时间救助伤者，拨打120，不能延误救治B.寻找2名以上目击证人，留下联系方式，做好记录C.拍摄现场照片、视频，保留好证据，保护好事故现场D.为了不影响运营，尽快清理现场，移动伤者位置E.不得随意向乘客承诺责任划分，所有答复按照公司规定执行10.当列车晚点，乘客情绪激动围堵客服中心要求退票和赔偿，站务人员正确的做法有（）A.按照规定统一口径向乘客解释晚点原因，告知退票规则B.引导乘客到空旷区域沟通，避免围堵影响其他乘客通行C.情绪激动的乘客，及时通知值班站长和公安到场处理D.可以私自承诺赔偿，安抚乘客情绪E.及时打开所有闸机，方便需要出站的乘客快速通行11.下列关于施工检修作业，站务人员的正确做法有（）A.核对施工负责人证件和施工令，确认无误后才可以登记进入B.施工结束后，检查施工现场有没有遗留工具、杂物，确认设备恢复正常C.施工结束后，负责关闭施工区域门，做好销点登记D.没有施工令的，只要是施工单位人员，就可以放进去施工E.施工过程中，定期巡视，确认施工没有影响运营安全12.下列哪些情况，站务人员需要及时报告行车调度和值班站长（）A.发现站台有可疑遗留物品B.设备出现轻微异响，不影响运行C.接触网有异物悬挂D.车站出入口外墙出现开裂脱落E.乘客之间发生口角争执，没有肢体冲突13.站务人员服务用语规范要求，下列哪些是不允许使用的忌语（）A.“不知道，问别人去”B.“这是规定，我也没办法”C.“刚才不是跟你说了，怎么还问”D.“麻烦您稍等，我帮您问一下”E.“要发车了，快点上车”14.下列关于票务纪律的要求，符合站务规范的有（）A.不得挪用票款，不得长款隐瞒不报，不得短款自行补足后不汇报B.不得私自制作、发售车票，不得倒售票卡C.不得将票款、票卡转借他人使用D.班后必须按时结账盘点，核对票款相符，做好交接E.可以将过期票卡送给朋友使用15.台风暴雨天气，车站出入口积水，站务人员正确的处置措施有（）A.在出入口铺设防滑垫，放置“小心地滑”警示标识B.关闭出入口挡水板，组织人员抽水排水C.提醒乘客小心慢行，主动帮扶带小孩和老人的乘客D.积水严重影响安全时，关闭出入口，引导乘客从其他出入口进出E.不管不顾，继续开放出入口，让乘客自己小心第三部分判断题（每题1分，共15题，总计15分）1.站务人员上岗期间，可以佩戴一枚样式简单的结婚戒指，不得佩戴夸张造型的手链、项链等首饰。（）2.发现乘客携带包装完好的宠物猫装在背包里进站，站务人员应当直接拒绝进站，不得允许乘客将宠物寄存后再乘车。（）3.处理乘客投诉时，站务人员应当遵循首问负责制，第一个接到投诉的站务人员必须跟进处理直到投诉办结，不得推诿扯皮。（）4.自动扶梯运行中发生客伤，站务人员第一时间应当按下扶梯紧急停止按钮，再设置防护、救助伤者。（）5.站务人员可以应乘客要求，为乘客临时保管随身携带的贵重物品。（）6.当列车进站时，站台岗站务人员应当做到“手比、眼看、口呼”，确认站台和屏蔽门安全。（）7.站务人员在岗期间，可以佩戴框架眼镜，不得佩戴颜色夸张的美瞳。（）8.发现乘客在车站站台吸烟，站务人员应当立即上前制止，告知车站全程禁止吸烟，要求熄灭香烟，拒不配合的通知公安处理。（）9.票务钥匙可以随意交接，不需要登记，只要给对方就行。（）10.大客流期间，站务人员可以暂时关闭卫生间，减少人员停留，节省空间。（）11.站务人员引导乘客时，应当五指并拢，手臂自然伸出，指向目标方向，不得用单根手指指示方向。（）12.儿童在站厅奔跑打闹，站务人员不需要提醒，出事自己负责。（）13.车站发生停电，所有照明熄灭，站务人员应当立即打开应急照明，引导乘客不要惊慌，有序疏散。（）14.乘客刷二维码乘车，手机没电无法出站，站务人员应当登记乘客信息，放行后后续通过线上方式补扣车费，不得直接要求乘客付现金补票。（）15.站务人员下班后，可以穿制服在车站周边的餐馆吃饭逛街。（）第四部分案例分析题（共2题，第一题15分，第二题20分，总计35分）1.某工作日早高峰，城市地铁1号线核心换乘站XX站，换乘主通道的自动扶梯突发急停，有3名乘客摔倒，其中一名60多岁老年乘客脚踝被蹭破出血，一名怀孕6个月的孕妇受到惊吓坐在台阶上无法起身，现场十余名乘客围观，造成换乘通道完全堵塞，该站早高峰每分钟约有120名乘客换乘，若堵塞超过5分钟就会引发站台客流积压，带来拥挤踩踏风险。如果你是当班在岗的换乘站务人员，第一时间接到异响和乘客的呼喊求助，请结合站务人员工作规范要求，回答下列问题：（1）请写出你的完整处置步骤，以及每一步的规范操作要求（10分）（2）本次处置过程中，你需要遵守哪些核心服务和安全规范？（5分）2.某周末夜间，城市核心商圈旁的地铁站，因周边商场举办周年庆折扣活动，大量散客集中散场进站，1小时内站厅进站客流达到车站设计承载量的110%，10分钟后快速上升至135%，值班站长立即启动一级大客流响应，你是当班的主出入口岗站务人员，负责该出入口的客流管控，请结合站务人员工作规范要求，回答下列问题：（1）你在岗位上需要落实哪些规范管控措施？（8分）（2）管控过程中，一名赶着去医院看望病人的乘客不配合限流，情绪激动推搡护栏，指责车站限流耽误自己的时间，甚至扬言要投诉，你作为现场岗站务人员，应当怎么按照规范要求应对和处理？（12分）参考答案及解析第一部分单项选择题1.答案：C解析：根据我国现行城市轨道交通站务人员服务规范，工牌作为站务人员的身份标识，需要统一佩戴在左侧胸口上方靠近锁骨的位置，保证正面清晰朝向乘客，方便乘客识别与监督，因此C选项正确。2.答案：B解析：站务人员迎候乘客的标准站姿要求为：上身挺直，头部端正，双脚自然分开与肩同宽，双手自然交叠放于腹前，不得斜靠倚靠构筑物，不得双手插兜，不得摆出放松随意的姿势，因此B选项符合规范要求。3.答案：B解析：站务服务用语要求文明礼貌，主动为乘客解决问题，语气平和，B选项符合规范要求，其余选项语气生硬，没有体现服务意识，因此正确选项为B。4.答案：B解析：乘客落轨的处置核心原则是优先防止列车进站引发碰撞事故，因此正确顺序为：第一时间按压站台紧急停车按钮，阻断列车进站权限，随后向行车调度和值班站长报告，再做好站台防护，准备后续救援，严禁未经按压紧停擅自跳下站台，因此B选项顺序正确。5.答案：B解析：服务礼仪中，沟通时注视对方双眼与鼻尖构成的三角区域，既体现尊重，又不会给对方带来压迫感，因此B选项正确。其余选项：避开视线显得不尊重，打量全身不礼貌，紧盯双眼会造成压迫感，因此错误。6.答案：B解析：一级大客流响应的管控要求为：关闭部分非核心出入口，保留必要出入口实行分批放行，控制进站速度，避免车站过度拥挤；只有当客流达到特级大客流，车站完全无法承载时，才会实行所有出入口只出不进，因此B选项正确。7.答案：B解析：单程票超程是指乘客实际乘坐里程超过车票计价里程，按照票务规范，只需要补收超出部分的票款，更新票卡后即可放行，不需要重新购买全程票，因此B选项正确。8.答案：B解析：屏蔽门无法关闭故障的处置优先级为：第一时间做好安全防护，防止人员坠落或影响行车，因此站务首先要将屏蔽门切换为手动模式，手动关闭锁紧，设置警示标识后再上报行调安排维修，因此B选项正确。9.答案：D解析：乘客突发疾病晕倒，站务人员不得随意给乘客服用自备药品，避免因不对症引发更严重的后果，因此D选项做法错误，符合题干要求。10.答案：B解析：站务仪容规范要求：女站务员上岗应当化淡妆，不得化浓妆、怪异妆容，不得留长指甲涂鲜艳指甲油；男站务员头发不得盖耳，不得留长胡须，因此B选项正确。11.答案：B解析：首问负责制要求，无论投诉是否属于自己的职责范围，第一个接到投诉的站务都要负责跟进，不得直接推诿，因此B选项做法不符合规范要求。12.答案：B解析：发现易燃易爆危险品，站务应当立即阻止乘客进站，控制现场，报告值班站长和公安民警，不得隐瞒放行，不得私自没收放行，因此B选项正确。13.答案：B解析：交接班过程中发生突发情况，规范要求由交班人员先行处置，接班人员协助，处置完成后再完成交接班，避免处置脱节，因此B选项正确。14.答案：B解析：乘客车票丢失，按照票务规范，应当核对乘客进出站信息，按实际行程补收票款，做好台账登记后放行，不得直接收取全程票款，更不能直接交公安处理，因此B选项正确。15.答案：A解析：站台岗的日常巡视规范要求，每趟列车到达前、开出后都要对站台进行一次全面巡视，及时发现异物、乘客落轨等安全隐患，因此A选项正确。16.答案：D解析：发生火灾时，站务人员应当按照分工引导疏散、灭火报警，只有当火势无法控制危及自身安全时，才能够撤离车站，不得第一时间全部撤离，因此D选项做法错误。17.答案：B解析：票务操作规范要求，站务离开票务岗位时，必须退出操作系统，锁好票务箱和服务中心门，防止票款丢失，因此B选项正确；其余选项都违反票务纪律，因此错误。18.答案：B解析：车站范围内禁止乞讨、发传单等违规活动，站务应当立即上前劝阻，要求对方离开，拒不配合的通知公安处理，不得放任不管，也不得私自驱赶没收，因此B选项正确。19.答案：B解析：发现乘客携带物品碰刮扶梯，可能引发人员摔倒和设备损坏，第一时间应当按下紧急停止按钮，终止扶梯运行，防止事故发生，因此B选项正确。20.答案：C解析：站务人员岗前酒精测试规范要求，血液酒精含量超过20mg/100ml不得上岗，无论饮酒种类，都需要测试，因此C选项正确。第二部分多项选择题1.答案：ABCE解析：站务服务规范明确要求，在岗期间不得从事与工作无关活动，应当主动回应乘客问询，尊重乘客人格，主动帮扶特殊乘客，因此ABCE都属于服务禁忌行为，D是符合规范的服务行为，因此正确选项为ABCE。2.答案：ABCDE解析：站务交接班要求“交好班、接好班”，所有涉及安全、票务、工作安排的事项都需要当面交接清楚并签字确认，因此本题五个选项都属于必须交接的内容，全选。3.答案：ABCD解析：大客流处置中，自动扶梯是提升通行效率的重要设备，关闭自动扶梯会减慢通行速度，加剧客流拥堵，因此E选项错误，其余四个选项都是正确做法，所以选ABCD。4.答案：ACDE解析：站务着装规范要求，即使天气炎热，也不得挽起袖子、卷起裤腿、敞开领口，必须保持着装整齐，因此B选项错误，其余选项都符合规范要求，选ACDE。5.答案：BCDE解析：乘客问询时，不知道答案不能直接回绝，应当引导乘客到能够解答的岗位处理，因此A选项错误，其余选项都符合规范要求，选BCDE。6.答案：ACDE解析：发现屏蔽门缝隙有杂物，站务不能直接用手抠，避免列车启动夹伤手，应当使用专用工具取出，因此B选项错误，其余选项都符合规范，选ACDE。7.答案：ABD解析：酒类产品属于限制携带物品，超过规定容量的不得进站，因此C选项错误，任何乘客都必须经过安检，不得跳过，因此E选项错误，正确选项为ABD。8.答案：ABCE解析：站务在岗期间，除服务中心岗外，站岗岗位不得坐下休息，因此D选项错误，其余选项都符合劳动纪律要求，选ABCE。9.答案：ABCE解析：处理客伤时，不得随意移动伤者，尤其是疑似骨折、孕妇伤者，随意移动会造成二次伤害，因此D选项错误，其余选项都符合客伤处置规范，选ABCE。10.答案：ABCE解析：列车晚点处置中，站务人员不得私自承诺赔偿，所有答复必须符合公司规定，因此D选项错误，其余选项都是正确做法，选ABCE。11.答案：ABCE解析：施工检修必须核对施工令和负责人身份，没有施工令不得允许进入施工，因此D选项错误，其余选项都符合施工规范，选ABCE。12.答案：ACD解析：轻微异响不影响运行的，可以登记后报修，不需要立即紧急报告，乘客口角没有冲突的，可以现场调解，不需要紧急报告，因此BE错误，ACD都是需要立即报告的安全隐患，选ACD。13.答案：ABC解析：DE都是符合规范的用语，ABC都是服务忌语，因此选ABC。14.答案：ABCD解析：过期票卡不得流通使用，更不能送给他人，因此E选项错误，其余选项都符合票务纪律，选ABCD。15.答案：ABCD解析：暴雨积水影响通行安全时，应当采取防滑、排水、关闭出入口等措施，不得放任不管，因此E选项错误，选ABCD。第三部分判断题1.答案：√解析：站务仪容规范规定，上岗期间除可以佩戴一枚款式简单的结婚戒指外，不得佩戴其他夸张首饰，避免影响操作或引发安全问题，因此本题说法正确。2.答案：×解析：乘客携带宠物进站，按照规范，站务可以允许乘客将宠物寄存在车站，或者联系亲友带走，不强制直接拒绝，因此本题说法错误。3.答案：√解析：首问负责制是站务处理投诉的核心原则，第一个接到投诉的人员必须跟进到底，不得推诿，因此本题说法正确。4.答案：√解析：自动扶梯客伤的处置顺序，第一时间停梯防止二次伤害，再进行救助，因此本题说法正确。5.答案：×解析：站务不得为乘客保管贵重物品，避免发生丢失纠纷，因此本题说法错误。6.答案：√解析：站台岗作业规范要求，列车进站时必须执行“手比、眼看、口呼”的确认制度，保障行车安全，因此本题说法正确。7.答案：√解析：站务仪容规范允许佩戴日常框架眼镜，不得佩戴颜色夸张、造型怪异的美瞳，因此本题说法正确。8.答案：√解析：城市轨道交通车站全程禁止吸烟，发现吸烟应当立即制止，拒不配合的通知公安处理，因此本题说法正确。9.答案：×解析：票务钥匙必须交接登记，签字确认，不得随意交接，因此本题说法错误。10.答案：×解析：大客流期间卫生间必须正常开放，不得关闭，因此本题说法错误。11.答案：√解析：引导礼仪要求，五指并拢指示方向，不得用单根手指，因此本题说法正确。12.答案：×解析：发现儿童在站厅奔跑打闹，站务应当及时提醒监护人，防止摔倒受伤，因此本题说法错误。13.答案：√解析：停电处置规范要求，立即启动应急照明，安抚乘客情绪，有序疏散，因此本题说法正确。14.答案：√解析：二维码乘车手机没电的规范处置，就是登记信息后放行，后续线上补扣，不需要强制付现金，因此本题说法正确。15.答案：×解析：站务规范要求，下班后不得穿制服外出闲逛，避免影响车站形象，因此本题说法错误。第四部分案例分析题1.参考答案：（1）完整处置步骤及规范要求：①第一步：第一时间按下自动扶梯的紧急停止按钮，切断扶梯动力，防止扶梯继续运行引发二次伤害，这是处置的首要步骤，符合安全优先的规范要求（2分）；②第二步：立即用对讲机上报值班站长、行车调度，清晰说明事发位置、伤亡人数、伤害情况、客流拥堵程度，请求安排支援人员、通知维修、公安和急救人员到场（2分）；③第三步：快速疏散围观乘客，引导后续换乘