DB4201-T 577-2019 遗体接运服务规范

DB4201武汉市市场监督管理局发布IDB4201/T577-2019本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市民政局提出并归口。本标准起草单位：武汉市汉口殡仪馆、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：李元枝、余和平、胡文、程宝胜、吴晓萍、吴瑕、吴琼、张继元、曾卫鹏。DB4201/T577-20191遗体接运服务规范本标准规定了遗体接运服务的基本要求、服务人员、服务流程、质量要求及评价与改进等。本标准适用于武汉市行政区域内殡仪服务机构开展遗体接运服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件GB/T26374接运遗体服务MZ/T048殡葬服务满意度评价3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1遗体接运服务corpsereceivingservice提供到指定地点接运遗体的服务，一般包括：信息核对、遗体查验、遗体入殓、运送和交接遗体等服务过程。3.2死亡证明deathcertificate由公安机关或国家规定的医疗机构开具的判定个人死亡的书面文件，包括：死者姓名、性别、年龄身份证编号、死亡原因、死亡日期、地址、联系人、联系电话、签发单位等信息。[GB/T26374-2010,定义3.6]3.3入殓encoffin把遗体装入棺木或尸袋的过程。[GB/T26374-2010,定义3.11]4基本要求4.1应根据遗体接运量配备殡仪接运车辆，车辆应符合GB/T26374的相关要求。2DB4201/T577-20194.2殡仪车内部应整洁实用，布设庄重，车内应配备如下工具用品：a)接运工具用品，包括：遗体接运担架、折叠担架、白布单、绷带、靴子、雨衣、手电筒等；b)丧葬物资用品，包括：尸袋、寿衣（根据实际需求）；c)卫生防护用品，包括：手套、口罩、隔离防护服、消毒液；d)服务介绍材料，包括：记录单据、纸笔等；e)消防设备：灭火器；f)其他：服务记录仪等。4.3殡仪车应在驾驶员门和副驾驶员门统一喷印单位名称字样，车身喷印服务电话，车头应放置由武汉市民政局监制的“武汉市殡仪专用车”标识牌。5服务人员5.1基本要求5.1.1应根据接运量配备足量的服务人员，满足服务工作需要。5.1.2服务人员资质条件应符合GB/T24441的要求。5.1.3应掌握死亡学的基本知识，宜掌握遗体的构造、死亡原因、遗体分类及其特征等知识。5.1.4有良好的形体感，手指、手臂灵活，动作协调，具有一定的观察、判断和分析能力。5.2仪容仪表5.2.1保持仪容整洁，服务过程中表情自然、庄重、有礼。5.2.2统一着装，服装庄重，干净整洁，应佩戴工号牌和必要的劳保用品。5.3服务态度5.3.1认真负责，细致专心，尊重遗体，文明操作。5.3.2逝者家属咨询有关问题时，应耐心解释。5.3.3逝者家属提出意见、建议和批评时，应认真倾听。5.4服务用语5.4.1应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。5.4.2服务用语应符合特定的使用环境，不使用服务忌语。6服务流程6.1服务准备6.1.1服务人员提前到岗，清洁车辆卫生，准备好工作用品及表单。6.1.2服务人员整理仪容、仪表，统一着装，佩戴工号牌。6.1.3服务班组每日宜组织召开工作例会，梳理工作中的问题、安排工作任务。6.1.4接运驾驶员上班后，应提前对殡仪接运车辆进行出车前检查。6.1.5接运工出车前，应对照《随车物资配备清单》（参见附录A）对工具用品进行检查，确保齐备完好。DB4201/T577-201936.1.6接触遗体时，应按要求提前穿戴手套、口罩、防护服。6.2接收任务6.2.1接受任务后，驾驶员根据任务单上遗体接运地点，合理规划行车路线。6.2.2出车前，服务人员应与丧事承办人联系，沟通确认如下内容：a)确认接运地点、行车路线；b)告知出车时间以及预计到达时间；c)确认到达现场后的对接人及联系方式；d)提醒对接人开具死亡证明；e)其他事项。6.2.3车辆到达接运地点后，服务人员应及时与丧事承办人联系。6.2.4如不能按时到达约定接运地点，应提前说明原因，并告知预计到达的时间。6.3现场确认6.3.1服务人员达到现场后，应对现场周边环境进行观察确认，并确认丧事承办人。6.3.2服务人员初次见到丧事承办人时，应出示工作证件，进行自我介绍，并向逝者家属表示哀悼。6.3.3服务人员应同丧事承办人核对逝者信息，包括：逝者的姓名、性别、年龄、死亡原因、丧事承办人姓名、与逝者关系等。6.4核对查验6.4.1装殓前，服务人员应列队向遗体行鞠躬礼。6.4.2服务人员查验、核对死亡证明，应按如下：a)查看证明填写是否完整，死亡日期、死亡原因等信息是否完整填写；b)根据逝者身份证核对证明中姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭地址是否相符；c)确认是否有加盖证明出具单位有效公章。6.4.3服务人员根据死亡证明进行遗体查验，按如下：a)查看遗体面部、四肢有无破损、残缺；b)确认遗体有无腐败；c)确认遗体衣着；d)确认遗体有无随身物品。6.4.4指导家属填写遗体标识信息，宜按如下佩戴或标识：a)服务人员将标识有遗体信息的标识物戴或标识在遗体左手手腕上；b)无法戴手腕时，可用标识有遗体信息的标签贴纸，贴于尸袋外，遗体头部方向左上方。6.4.5服务人员核对、查验后，填写《遗体交接确认单》（参见附录B）交丧事承办人确认签字。6.4.6服务人员应根据需要对遗体进行消毒。6.5服务介绍6.5.1服务人员同丧事承办人进行沟通，了解其服务需求：a)介绍接运服务内容，同丧事承办人确定服务收费项目及金额；b)确认无误后，与丧事承办人核实遗体接运协议，并交家属确认签字。DB4201/T577-201946.5.2服务人员应耐心解答客户咨询，发放治丧服务指南，主动告知相关事项包括但不限于：a)遗体接运时的礼仪风俗；b)到殡仪馆办理服务手续的流程及所需材料；c)殡仪馆服务电话、工作时间等事项；d)冷藏、火化等服务办理注意事项及后续治丧事宜。6.5.3服务人员与丧事承办人沟通、确认遗体装殓时间。6.6遗体入殓6.6.1服务人员根据丧事承办人确认的入殓时间，安排入殓事宜。6.6.2使用尸袋装殓遗体时，按如下操作：a)把抬遗体的担架放在地上，并尽量靠近遗体；b)将尸袋平放在担架上，拉开拉链；c)两名接运工分别站于遗体两侧一手抓住遗体肩部、一手托住遗体腰部，另一名接运工握住遗体d)三人同时缓缓抬起遗体，平移至尸袋轻轻放下；e)整理，将遗体装入尸袋后拉上拉链；f)使用担架抬遗体时，宜用带（绳）将遗体中部固定在担架上。6.6.3使用卫生棺装殓遗体时，按如下操作：a)把装遗体的卫生棺放在地上，并尽量靠近遗体；b)打开棺盖放于一侧；c)两名接运工分别站于遗体两侧一手抓住遗体肩部、一手托住遗体腰部，另两名接运工一手握住遗体的脚踝、一手托住遗体的臀部；d)四人同时缓缓抬起遗体，平移至卫生棺轻轻放下；e)盖上棺盖，将卫生棺扎紧，中间用带（绳）将卫生棺固定在担架上。6.6.4需丧事承办人帮助入殓的，应告知方法、配合技巧。6.6.5卫生棺中不应放入违禁物品，如:带电池的电子类产品、密封容器、玻璃制品、液体等。6.6.6因自然条件，无法按照正常流程进行收殓的遗体，应和丧事承办人协商其他作业方法。6.6.7过程中，逝者家属情绪激动的，宜做好安抚工作。6.7遗体接运6.7.1服务人员与丧事承办人沟通确认，同意起灵后，接运工将遗体抬至殡仪车。6.7.2使用担架搬运遗体时，提前打开殡仪车后部尸舱门，按如下：a)保持遗体脚部朝前头部在后，进入尸舱；b)将担架前端放入舱边，放稳固定；c)担架后端的人将担架略微上抬，缓缓将遗体推入到位。6.7.3将遗体送进尸舱后，关好尸舱锁扣与车门。6.7.4检查相关物品及装备是否回收，检查确认安全。6.7.5驾驶员应与丧事承办人沟通、确认行车路线及随行车辆及人员。6.7.6殡仪车有随车逝者家属，应按如下：a)上下车提醒注意安全及其他注意事项；DB4201/T577-20195b)根据车辆核载人数确定随车人员，不应超载；c)询问随车人员是否到齐或自驾跟车人员是否就位，确认后发车。6.7.7车辆行驶过程中，应注意家属车辆的跟随情况，以免跟丢。6.7.8遗体接运到馆后，应根据遗体类别分开存放或进入后续服务环节。7质量要求7.1应遵守职业道德，尊重逝者的人格尊严、民族习俗与宗教信仰，文明操作。7.2物资用品齐备、完好，检查记录完整、清楚。7.3接收任务后，服务人员应在5min内与丧事承办人联系，联络沟通时，应简洁、文明、礼貌。7.4服务人员向遗体行礼时，应保持队形，动作整齐划一，对遗体行90°鞠躬礼。7.5死亡证明、遗体核对查验应准确无误，记录清楚、完整。7.6遗体收殓过程中不应吸烟、接听电话及其他不相关活动。7.7所有接运遗体均应有标识，遗体标识信息应完整，固定位置准确、牢固。7.8抬运遗体时应平稳、缓慢，不可碰撞、坠地。7.9行驶过程中应平稳驾驶，车速应控制在60km/h以内（高速公路除外）。7.10遗体交接时，手续清楚、记录完整。7.11对使用后的工具、用品及时进行整理、清洁及消毒工作，补齐用品，并将工具、用品归位。7.12接运服务满意率≥90％。8评价与改进8.1殡仪服务机构应对服务过程进行检查、回访，并按MZ/T048对顾客满意度进行评价。8.2依