2023烟草系统送货员面试高频考点及答题解析

2023烟草系统送货员面试高频考点及答题解析

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.烟草专卖品在运输途中被执法部门查获，送货员首先应当A.立即弃车离开现场B.出示准运证并配合检查C.打电话让零售户来认领D.否认与自己有关2.根据《烟草专卖法实施条例》，无准运证运输烟草专卖品价值超过多少元即构成“情节严重”A.1万元B.3万元C.5万元D.10万元3.送货车辆到达零售户门店后，发现客户临时关门，送货员正确的做法是A.将卷烟堆放在门口并拍照离开B.带回仓库并在系统中做“客户不在”登记C.直接交给隔壁店铺代收D.自行决定次日再送4.烟草商业企业“六个一”服务标准中，“一张笑脸”对应的核心价值是A.效率优先B.情感营销C.规范经营D.安全第一5.卷烟运输过程中，车厢内温度应控制在A.0～10℃B.10～20℃C.20～30℃D.30～40℃6.送货员在签收单上代签客户姓名，该行为属于A.轻微差错B.服务瑕疵C.行政违法D.刑事犯罪7.烟草物流“三统一”配送模式不包括A.统一访销B.统一分拣C.统一结算D.统一客服8.发现零售户柜台摆卖“奶茶味”电子烟，送货员应A.视而不见B.立即没收C.记录并报告专卖管理员D.劝说客户下架即可9.烟草送货车辆必须购买的保险险种是A.交强险+车上货物责任险B.仅交强险C.仅第三者责任险D.玻璃单独破碎险10.送货员在疫情期间对车辆消毒的频次最低要求是A.每日一次B.每趟一次C.每周一次D.每月一次二、填空题（每空2分，共20分）11.烟草专卖品运输必须随货同行的法定凭证是________。12.卷烟纸箱上的________码是零售户识别其订单的唯一标志。13.送货员“三唱”操作指的是唱款、唱货、________。14.烟草商业企业送货响应承诺时限，城区一般不超过________小时。15.发现破损卷烟大于________条时，送货员应立即停送并上报。16.烟草物流“6S”管理中，“Seiton”中文含义是________。17.零售户对送货服务满意度低于________%将被列入重点回访名单。18.送货员在出车前必须完成________检查、车辆检查、货物检查三项。19.烟草专卖法规定，邮寄卷烟每人每次限寄________条。20.烟草送货车辆车身必须喷涂统一的________标识。三、判断题（每题2分，共20分）21.送货员可以私自调换客户订单中的紧俏卷烟规格。22.烟草专卖品运输途中如遇交通事故，应第一时间拨打122并保护现场。23.零售户拒绝签收时，送货员可当场降价促销促成签收。24.电子烟不属于烟草专卖品，送货员可随意配送。25.送货员佩戴工牌、穿工装属于企业形象识别系统范畴。26.卷烟运输可使用敞篷货车，只要加盖雨布即可。27.送货回单遗失后，可用客户手写证明代替归档。28.烟草物流PDA设备遗失应在2小时内上报信息部门。29.送货员有权拒绝零售户提出的“带货销售”非烟商品要求。30.烟草商业企业实行“一户一码”，送货员扫码即完成订单核销。四、简答题（每题5分，共20分）31.简述烟草送货员在“最后一公里”配送中确保卷烟安全的三个关键动作。32.当零售户对卷烟真伪提出异议时，送货员应如何处理？33.概述烟草物流绿色配送的两项具体措施及其社会意义。34.送货员如何利用“135”工作法提升客户满意度？五、讨论题（每题5分，共20分）35.结合实例讨论送货员在防止卷烟非法流通中的“哨兵”作用。36.烟草商业企业推行“T+0”即时配送对送货员职业素养的新要求。37.探讨数字化签收与传统纸质回单相比的优劣，并给出改进建议。38.分析高温季节卷烟质量风险及送货员可采取的预防性管理策略。答案与解析一、单项选择题1.B2.C3.B4.B5.C6.C7.D8.C9.A10.B二、填空题11.准运证12.32位激光码13.唱票14.2415.116.整顿17.9018.人身19.220.烟草专卖三、判断题21×22√23×24×25√26×27√28√29√30√四、简答题（每题答案200字左右，采点给分）31.关键动作：①车厢落锁后加铅封，到达后客户验封；②全程PDA扫码，异常实时报警；③卸货时“一对一”核对，破损立即拍照上传。32.先安抚客户，现场扫码验证32位激光码；若仍存疑，启动“三方鉴定”流程：送货员、客户经理、市管员共同封存样品送质检站；同步调换同规格真品，确保客户正常经营。33.措施：①新能源车辆替换燃油车，单箱碳排放降40%；②循环周转箱替代一次性纸箱，年减纸量1.2万吨。意义：降低PM2.5与噪音，树立国企绿色形象，助力“双碳”目标。34.“1”个核心客户导向；“3”方协同送货员、客户经理、市管员；“5”步闭环：预约、确认、送达、评估、改进。每日回访5户，周汇总短板，月提升一项细节，如雨天自带鞋套，客户满意度可提升3个百分点。五、讨论题（要点示例，言之成理即可）35.哨兵作用：送货员每日直面零售户，可识别“大单外流”“价格倒挂”等异常；如某次发现客户突然订购5倍于常量的高端烟，且要求分开发票，送货员及时通报，专卖部门查获其勾结大户倒卖，案值30万元。36.T+0即时配送要求：①时间观念极强，30分钟响应；②多技能兼备，能操作APP、POS、简易维修；③情绪管理，面对催单保持微笑；④安全驾驶，在限时压力下不违章。37.数字签收优：实时、防篡改、降本；劣：依赖网络、老年客户操作难。改进：保留纸质备份选项，设置“电子+纸质”双轨；开发语音