第20课 旅游投诉处理

旅游汉语思路匠心“中文+职业技能”系列教材主编：李洁

李群旅游投诉处理第20课热身（Warm-up）给下列名称找到对应的图片。__________________A.面对面投诉B.电话投诉

C.邮件投诉_________专业词汇（ProfessionalVocabulary）投诉

损害

合法

权益

行政管理

争议

对待

妥善汲取

改进

tóusùsǔnhàihéfǎquányìxíngzhèngguǎnlǐ

zhēngyìduìdàituǒshànj!qǔgǎijìncomplaindamagelegallegalrightadministrationdisputetreatproperlearnimprove专业词汇（ProfessionalVocabulary）冷静

耐心

性质

同情

理解

协商

落实

证据

隐私

lěngjìngnàixīnxìngzhìtóngqínglǐjiěxiéshāngluòshízhèngjùyǐnsīcalmpatiencecharactersympathyunderstandingconsultcarryoutevidenceprivacy句子（Sentences）旅游投诉是旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理有关部门对双方发生的争议进行处理的行为。Tourismcomplaintisabehaviorthathappenswhentouriststhinktheirlegalrightsaredamagedbytraveloperators,andasktherelevantdepartmentsoftourismadministrationstodealwithdisputes.首先，在接受游客投诉时，导游保持冷静，耐心倾听。First,whendealingwithtourists’complaint,tourguidesshouldkeepcalmandlistentothetouristspatiently.句子（Sentences）其次，导游要从游客的角度着想，对其表达同情和理解，采取适当的言语缓和游客的情绪。Second,tourguidesshouldthinkfromtourists’perspective,expressempathyandunderstandingtothemanduseappropriatewordstorelievetheiranger.最后，导游做到及时处理投诉，并迅速给出答复。若无法立即答复，应给出明确答复的时间，让游客放心。

Finally,tourguidesshoulddealwithcomplaintintimeandrespondquickly.Ifimmediatereplycannotbeguaranteed,tourguidesshouldinformtouristsofthereplyingtimeandmakethemreassured.课文（Text）旅游投诉旅游投诉是旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理有关部门对双方发生的争议进行处理的行为。投诉的对象包括导游、旅游经营者或其他组织。无论哪种情况，当游客向导游表达诉求时，导游都应认真对待，及时妥善处理。导游不仅能从中汲取经验，还可以据此改进旅游接待中的薄弱环节。首先，在接受游客投诉时，导游要保持冷静，耐心倾听。做好必要记录，提取游客投诉的要点，这样既让客人感受到导游的真诚态度，又为确定投诉问题的性质和严重程度提供依据。课文（Text）其次，导游要从游客的角度着想，对其表达同情和理解，采取适当的言语缓和游客的情绪。投诉若是针对导游服务，导游向游客表达歉意，并将服务重点放在其投诉的问题上，用行动争取游客的谅解；游客投诉的问题属于相关接待单位，导游也要有代人受过的胸怀。对于游客在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出任何承诺，以避免被动和可能带来的麻烦。最后，导游要做到及时处理投诉，并迅速给出答复。若无法立即答复，应给出明确答复的时间，让游客放心。当协商达成一致后，做好落实检查工作，并复印留存处理结果。若旅游期间未能解决，应将有关证据和原始记录转交旅行社，为进一步协商解决问题提供有力的依据。对一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社。此外，要注意保护投诉者的隐私。对话（Dialogue）游客李女士在旅行结束后，打电话向旅行社投诉导游服务。旅行社客服张先生接听了电话并处理投诉。李女士：张先生：李女士：张先生：李女士：张先生：你好，我是前几天参加你们旅行社组织的云南七日游的游客。我对我们的导游服务有些不满意。您好，李女士，非常感谢您抽出时间给我们反馈。请您详细描述一下您遇到的问题，我会尽力帮您解决。导游在行程中经常迟到，这严重影响了我们的行程安排。而且景点讲解也不好。非常抱歉，李女士。对于您在旅行中的不便，我深表歉意。您的问题我们会立即调查，并与导游本人进行沟通。请问您能告诉我导游的名字吗？还有这些情况发生的日期。导游叫王明，这些问题几乎每天都有。我已经记下了，李女士。我们会尽快与王明导游联系，了解情况并寻求解决方案。对话（Dialogue）李女士：张先生：李女士：张先生：李女士：张先生：我希望你们能重视这个问题。好的李女士。我们会在调查清楚后，第一时间联系您，并提出我们的处理方案。我希望能得到一个合理的解释。我们理解您的感受，并且会尽快给您一个满意的答复。如果方便的话，请您留下一个联系电话，我们会在处理完毕后及时与您联系。我的电话已经记录好了，李女士。我们会在处理完毕后尽快给您回电。再次为给您带来的不便表示歉意，并感谢您的理解和耐心。练一练（Exercises）1.请选择正确的选项填空。（1）首先，在接受游客投诉时，导游要（

），耐心倾听。

A.保持冷静 B.表达同情 C.迅速答复 D.汇报旅行社（2）在接受游客投诉时，做法不正确的是（

）。

A.保持冷静，耐心倾听 B.交由旅行社处理

C.对其表达同情和理解 D.及时处理，迅速答复（3）投诉若是针对导游服务，导游应（

）。

A.表达歉意，并将服务重点放在其投诉的问题上

B.找借口，推脱责任

C.置之不理

D.我行我素练一练（Exercises）1.请选择正确的选项填空。（4）对于游客在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题时，导游做法不正确的是（

）。

A.立即答应 B.不轻易承诺 C.汇报给相关部门 D.积极处理（5）若旅游期间未能解决，如下做法正确的是（

）。

A.漠不关心 B.游客自行处理

C.将有关证据和原始记录转交旅行社 D.放任不管练一练（Exercises）2.根据课文内容填空。（1）投诉的对象包括________、旅游经营者或其他组织。无论哪种情况，当游客向导游表达时，导游都应________________，及时________。（2）投诉若是针对_______________，导游向游客表达_______________，并将服务重点放在其投诉的问题上，用行动争取游客的_______________。（3）游客投诉的问题属于相关接待单位，导游也要有_______________的胸怀。（4）导游要做到______________投诉，并迅速给出______________。若无法立即答复，应____________明确答复的时间，让游客放心。（5）当______________达成一致后，做好______________检查工作，并复印留存处理结果。练一练（Exercises）3.选词填空。（1）导游不仅能从中_________经验，还可以_______旅游接待中的薄弱环节。（2）做好必要________，________游客投诉的要点，既让客人感受到导游的真诚________，又为确定投诉问题的________和严重程度提供________。（3）首先，在接受游客投诉时，导游要________冷静，________倾听。（4）导游要从游客的角度着想，对其________同情和理解，________适当的言语________游客的情绪。（5）导游要做到及时________投诉，并迅速给出答复。记录

性质

表达

汲取

提取

耐心

改进态度

依据

保持

采取

缓和