赣南医科大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷

赣南医科大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注顾客的哪些期望？（）

A.价格与价值B.服务效率与效果C.服务人员态度D.服务设施条件

2.在服务营销中，"顾客接触"的内涵主要是指（）

A.顾客与服务人员的面对面交流B.顾客通过社交媒体的互动C.顾客与服务系统的互动D.顾客之间的口碑传播

3.服务蓝图的核心要素不包括（）

A.服务流程B.顾客活动C.服务接触点D.成本结构

4.以下哪项不属于服务创新的主要类型？（）

A.产品服务化B.服务产品化C.服务流程再造D.服务标准化

5.服务品牌建设中最关键的因素是（）

A.品牌知名度B.品牌忠诚度C.品牌价格D.品牌设计

6.在服务质量管理中，"有形展示"主要指（）

A.服务人员的专业能力B.服务场所的环境条件C.服务技术的先进性D.服务流程的合理性

7.服务营销组合中，"7P"理论相对于传统营销"4P"理论增加的要素是（）

A.产品ProductB.价格PriceC.渠道PlaceD.人员People

8.服务企业进行市场细分的主要依据不包括（）

A.地理因素B.心理因素C.行为因素D.技术因素

9.服务企业建立顾客关系管理系统的核心目标是（）

A.提高销售业绩B.增强顾客满意C.降低运营成本D.扩大市场份额

10.服务质量管理中，"服务补救"的主要目的是（）

A.预防服务失误B.减少服务成本C.提升顾客信任D.维护企业声誉

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务质量特性主要包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

2.服务创新的主要障碍包括（）

A.组织文化障碍B.资源限制C.技术瓶颈D.市场风险E.政策约束

3.服务品牌建设的关键策略包括（）

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌延伸D.品牌保护E.品牌评估

4.服务营销组合"7P"理论中，"人员"要素的核心内涵包括（）

A.服务人员的专业能力B.服务人员的沟通技巧C.服务人员的形象管理D.服务人员的激励机制E.服务人员的培训体系

5.服务质量管理的主要方法包括（）

A.顾客满意度调查B.服务质量差距分析C.服务过程改进D.服务绩效评估E.服务创新管理

三、判断题、填空题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.判断题（每题5分，共10分）

（1）服务质量管理的主要目标是通过提高服务质量来降低服务成本。（）

（2）服务创新的主要类型包括产品服务化、服务产品化和服务流程再造。（）

2.填空题（每空2分，共10分）

服务营销组合"7P"理论中，"过程"要素主要指服务的______、______和______三个方面。

四、材料分析题（本大题共1小题，共20分）

材料一：某连锁酒店近年来面临顾客满意度下降的问题，经过调查发现，主要原因是服务人员培训不足、服务流程不合理以及服务监督机制不完善。酒店管理层决定实施服务质量改进计划，包括加强服务人员培训、优化服务流程、建立服务绩效考核制度等。

材料二：某科技公司推出了一款智能客服系统，该系统可以通过人工智能技术为顾客提供24小时咨询服务，有效解决了传统客服人员不足的问题。但同时，部分顾客反映智能客服系统的回答不够人性化，导致顾客体验下降。

请结合上述材料，回答以下问题：

（1）分析该连锁酒店顾客满意度下降的主要原因。（6分）

（2）提出改进该连锁酒店服务质量的建议。（8分）

（3）比较智能客服系统的优缺点，并提出改进建议。（6分）

五、案例分析题（本大题共1小题，共25分）

材料一：某大型医院近年来面临患者候诊时间长、服务质量不高的问题。医院管理层决定实施服务改进计划，包括优化预约挂号系统、缩短候诊时间、提高医护人员服务态度等。经过一段时间的实施，患者满意度有所提升，但仍有部分患者反映服务质量仍有待提高。

材料二：某互联网医疗平台推出了一款在线问诊服务，该服务可以通过视频、图文等方式为患者提供远程医疗服务。该平台通过引入人工智能技术，实现了智能分诊、智能问诊等功能，有效提高了服务效率。但同时，部分患者反映在线问诊服务的隐私保护问题。

请结合