银行物业客户需求分析

客户需求分析

中国光大银行股份有限公司沈阳分行是我省金融服务系统的窗口，是集综

合型、公众型、开放型、专业型、智能型于一体的高层建筑，其主要特点是：

1）本项目集办公，保洁、餐饮、接待、车辆管理、维修于一体，内部使用

功能布局复杂，易相互干扰，管理难度大。

2）公众型开放式金融项目，客流量大，室内外环境卫生保持难度大，消防、

保卫安全要求高。

3）项目内的设备设施档次高，技术先进，安装布局分散，智能化程度高,

运行保障难度大。

4）项目中包括设备设施的日常维修、养护，包括但不限于供暖、制冷、上

下管道、供水、供电等。各网点分布面大，运行保障维护难度大，技术要求高。

网点大都地处交通便利地段，人流、车流频次高、流量大，人流、车流的秩序维

护，安全管理难度大。

5）公众、开放型项目，接纳八方来客，各阶层人士，既是金融基地，又是

文明的窗口，其社会形象的维护要求高。

因此，对管理者队伍科学素养提出了很高的要求，不断夯实物业服务管理，

持续提高物业清洁服务水平，不断为客户提供优质的物业管理服务。

我们将充分的发挥公司四年光大银行管理经验，1809001:2008质量保证体

系，人力资源管理体系，财务管理体系,市场督导体系以及配送体系的重要作用，

同时引进先进管理模式和服务意识，带入到后勤服务中，提供全面细致的后勤管

理工作，公司上下一心“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服

务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，客户无怨言”，着眼于

做得“更细致、更周到、更标准”，争取持续超越客户期望，努力赢得更多客户

满意。

（三）成熟的物业管理模式

（1）片区管理模式。针对光大银行物业管理面积大、营业网点分散等特点，

设立物业经理1名，同时分片区设立督导进行管理，各片区督导及时向物业经理

反馈情况，从而达到管理的高效。

（2）消防安全大使管理模式。公司的消防安全大使管理模式，充分利用人

力资源，引导业主与公司安保队成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做

详细记录。

（3）客户完全满意模式。客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、

以流程管理为核心，以客户服务为中心，以客户满意为目标的管理体系。

⑷酒店管理模式。沿袭温州英多纳原有的酒店管理经验，借鉴不断创新、

不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以

上。

（5）互动管理模式。在物业管理中，以培养客户的参与意识、加强与客户

沟通为主要目的，充分发挥客户的积极性，参与物业管理事务，让客户进一步了

解物业管理、增强共识。

（6）首接负责制服务模式。为方便客户，提高服务效率和客户满意率，要

求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的“首接负

责制”服务模式。

（四）至诚先进的服务理念

（1）“以人为本，以客为先”的管理理念。员工是企业的资本，英多纳物

业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持

续培训、职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工,

才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业回报社会。

（2）“服务从心开始、客户利益永远至上”的服务理念，精益求精，全心

管理，用心服务。物业管理的行业特征造就了英多纳物业强烈的责任感和使命感,

关注点点滴滴，细心呵护客户，主动、热情的服务品质构筑英多纳物业发展的基

石。

（3）“真诚服务、优质高效”的企业精神。英多纳物业公司诚信依法经营

至诚服务客户，追求并不断创造英多纳物业超越自我的卓越目标。

（4）公司以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超

越社会、客户对物业管理不断增长的需求”为使命。英多纳物业按照“零预算”

的理念，以“管家”的身份客户提供真诚的服务，为客户提供优质高效的服务,

并不断提升管理水平，打造具有英多纳物业特色的管理模式，形成为客户服务的

一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。

(5)“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊

重信任员工，团队协作发展”的核心价值观。英多纳物业致力于打造一支优秀高

素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司推行国际流行的“5S”

管理,即常组织(Structures)V常整顿(Systematize)、常清洁(Sanities)、

常规范(Standardize)和常自律(Self-discipline),体现了英多纳物业员工

共同价值观的核心。

至诚、规模、成熟是英多纳物业在公司的发展历程中，不断超越客户和社

会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，

在品牌与管理竞争日益激烈的今天，英多纳物业必将以她优质的管理优势取得更

大的成功。

(五)承接项目优势分析

(1)精心设计管理方案

D针对中国光大银行沈阳分行物业项目的招投标工作，我们组织公司管理

“光大银行沈阳行分”四年的项目经理及具有从事物业行业六年以上的资深管理

人员和专业技术人员，精心策划管理方案。我们站在中国光大银行沈阳分行的角

度，结合四年管理经验，进一步确立了中国光大银行沈阳分行物业项目管理的指

导思想、管理目标和管理方式，总经以往管理中的不足，并制定了一整套切实可

行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业

管理技术，在中国光大银行沈阳分行物业项目中营造安全、舒适、优雅、温馨的

工作空间，并赋予其特有的人文景观，让其成为城市中一道亮丽的风景。

2)从中国光大银行沈阳分行项目物业管理角度出发，我们将对甲方提出有

关建议，涉及清洁、绿化、安全等方面的设计和装备，尽量为日后的物业管理工

作铺平道路。

3)针对客户的具体情况，我们对中国光大银行沈阳分行项目物业管理的各

种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据客户办公的需求，制定了

一系列特色服务内容。让客户满意，将是我们孜攻不倦追求的目标。

(2)科学规范的物业管理体制运作体系

我公司全面实施质量管理体系，科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系

是我公司确保中国光大银行沈阳分行项目管理质量的有力保证。

在质量体系推行中，我们特地强调“三定五按”，确保物业管理的各项工作

规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按

标准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、大力推广，目前，各部门、

各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流

程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。

在沈阳市工商物价税务管理部门和于洪区财务部及广大业主及客户的管理

监督下，我公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；管理收费合理，严格执

行了国家和沈阳市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下,

实现了管理成本最优化。

在公司重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，

并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质

进行优化C

（3）具有丰富的管理与服务经验优势

我公司具有丰富的同类物业管理经验。我公司不仅为光大银行沈阳分行提

供四年的服务，在管的项目还有交通银行股份有限公司辽宁省分行大厦，邮政储

蓄银行辽宁省分行培训中心、辽宁省人民财产保险辽宁省分公司大厦、沈阳市和

兴房地产开发有限公司时代广场大厦等。我公司对各类物业设备如电梯、中央空

调、配供电、消防系统,保安系统、给排水系统、智能化系统等都有健全、完善、

成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态。

很荣幸我公司在2013年接管中国光大银行股份有限公司沈阳分行物业服务

项目，再次感谢中国光大银行股份有限公司沈阳分行对英多纳的认可与信赖。在

接下来的物业管理服务中，我公司将力求在最短的时间内提升中国光大银行股份

有限公司沈阳分行的整体形象，达到一流物业管理水平，使甲方满意、客户满意，

凸显本项目物业价值。

（4）精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍

1）我公司拥有一个素质高、能力强、魄力大的领导核心。我们既有10余

年物业管理经验的总经理，又有一支团结向上、拼搏进取的员工队伍，具