机场航班延误演练脚本

机场航班延误演练脚本一、演练概述1.1演练目的为检验机场大面积航班延误应急预案的可行性与实用性，验证各参演单位的协同联动能力，提升一线处置人员应对航班延误旅客诉求、突发公共事件的实操能力，完善航班延误处置工作流程，提升机场整体应急响应水平，特组织本次演练并编制本脚本。1.2适用范围本脚本适用于运输机场发生大面积航班延误后的应急处置全流程演练，可供不同规模机场开展同类演练参考，覆盖机场运行、空管管理、航空服务、公安安保、医疗急救等全链条所有环节的演练活动。1.3演练原则实战导向：贴近实际航班延误处置场景，不预设固定结果，模拟真实旅客诉求与突发状况，检验一线真实处置能力安全可控：演练全程在不影响机场正常运行的前提下开展，提前告知公众，避免引发不必要恐慌，确保运行安全与人员安全协同联动：覆盖航班延误处置全链条所有相关单位，考验跨部门、跨单位信息传递与协作能力客观评估：设置独立评估小组，按照预设标准对演练各环节进行客观评分，梳理问题短板二、演练基本设定2.1演练场景设定本次演练模拟受西风槽与低层切变线共同影响，机场本场突发大范围强对流天气，伴随短时强降雨与大风，机场跑道能见度降至800米，云高低于起降最低标准，不符合II类运行要求。截至演练启动，机场累计有12个出港航班、9个进港航班延误，其中2个进港航班备降邻近机场，共计滞留旅客5200余人，延误时长超过2小时，同时发生多类典型突发状况：20余名团体旅客因延误时间较长，不满航司延误解释，围堵出港值机柜台，堵塞出发主通道一名68岁老年男性旅客在登机口等待期间突发急性心绞痛，需要紧急医疗处置一名8岁无人陪伴儿童与接站家属因航班变动失去联系，在到达厅情绪失控哭闹超过1200名旅客需要安排食宿转运，需要协调酒店与车辆资源保障2.2演练时间与地点演练时间：XX年XX月XX日14:00-16:30演练地点：XX机场T2航站楼出发厅、12号登机口、到达厅、机场运行指挥中心、延误航班停靠远机位、机场医疗急救中心2.3参演单位及职责参演单位角色定位核心职责机场运行指挥中心（AOC）演练总指挥单位发布预警与响应指令，统筹协调各单位处置工作，收集汇总现场信息，发布动态更新民航XX空管分局气象与流量保障单位发布气象预警与天气变化信息，实施流量管理，协调航班排序与备降安排XX航空股份有限公司航班责任单位负责航班计划调整，发布旅客延误通知，办理退改签手续，承担旅客服务主体责任机场地面服务公司地面服务执行单位负责值机、登机口管理、旅客引导、行李处置、特殊旅客服务，统计食宿需求机场航站楼管理部现场管理单位维护航站楼公共区域秩序，调配现场服务物资，协调服务资源补给机场旅客服务部后勤保障单位协调协议酒店，安排旅客食宿转运，提供饮用水与应急食品供应民航XX机场公安分局秩序维护单位处置旅客聚集冲突，疏导堵塞通道，依法处置违法违规行为，协助寻找走失人员机场医疗急救中心医疗保障单位负责突发疾病旅客的现场处置与转运救治机场安检护卫部安检保障单位按需增开安检通道，调整安检流程，快速疏导滞留旅客机场巴士公司地面交通保障单位调配摆渡车辆与巴士运力，负责旅客往返酒店与机场的转运民航XX监管局评估监督单位对演练各环节进行全程监督与评估，提出改进意见三、演练前期准备3.1方案与培训准备演练启动前7个工作日完成演练方案编制与审批，组织所有参演单位召开协调会，明确各单位职责与演练流程；演练启动前3个工作日，组织所有参演一线人员开展预案培训与脚本交底，明确演练模拟规则，避免与真实运行冲突；提前完成大面积航班延误应急预案的修订完善，确保预案符合最新民航管理要求。3.2物资与场地准备提前准备演练所需物资，包括：演练标识牌、扩音器、临时引导牌、隔离带、应急饮用水、食品包装箱、医疗急救设备、对讲机备用电池等；提前清理演练区域，设置明显的演练提示标识，在航站楼入口、公共电子屏滚动发布“今日14:00-16:30将开展航班延误应急演练，给您带来不便敬请谅解”的提示，避免引发公众误解。3.3通讯与信息准备提前调试演练专用通讯频道，确保所有参演单位通讯畅通，设置备用通讯链路，应对突发信号中断；提前完成航班延误信息发布模板制作，包括广播稿、短信模板、电子屏公示内容，确保信息发布规范统一。四、演练执行脚本4.1预警启动阶段（14:00-14:15）14:00，民航XX空管分局气象中心向机场AOC发送气象预警：“本场预计未来2小时维持强对流天气，能见度最低降至600米，云高90米，低于二类运行最低标准，暂停接收进港航班，协调出港航班控制起飞排班”。14:03，机场AOC值班主任接到预警后，立即核对实时航班动态，确认当前已有12个出港、9个进港航班延误，符合大面积航班延误四级响应启动条件，立即通过AOC协同平台发布四级响应启动指令，通知所有参演单位应急人员到位待命，同时向机场分管领导、民航监管局报告预警信息。14:07，各单位接到指令后，10分钟内完成人员到位，并向AOC反馈到位情况：空管完成流量调整，航司启动航班延误服务预案，地服安排专人值守各值机柜台与登机口，公安、医疗完成备勤。14:12，AOC通知航企旅客服务部门，要求立即向所有延误航班旅客发送航班延误短信通知，明确告知延误原因与预计起飞时间，提示旅客可免费办理退改签。14:15，航站楼广播每10分钟滚动发布一次航班延误动态，电子屏同步更新所有延误航班信息，预警启动阶段完成，进入下一处置阶段。4.2突发状况涌现阶段（14:15-14:40）14:18，12号登机口地服人员向AOC报告：“一名68岁老年男性旅客等待登机期间突发胸痛，呼吸困难，随行家属情绪慌乱，请求医疗支援”。14:19，AOC立即通知机场医疗急救中心出警，指令12号登机口地服人员将旅客转移至通风区域，安抚家属情绪。14:24，医疗急救人员5分钟内到达现场，立即开展心电图检查，确认旅客为急性心绞痛发作，给予硝酸甘油舌下含服、吸氧稳定生命体征，随后转运至机场医疗急救中心进一步观察，后续通知家属对接外部医院转诊，处置完成。14:28，机场到达厅服务台接到报案：“一名8岁无人陪伴儿童，原定今日由家属在到达厅接机，航班备降改期后，家属与儿童失去联系，儿童目前在到达厅哭闹，请求协助寻找安置”。14:29，AOC指令机场公安分局调取出达厅监控，旅客服务部安排专职服务人员前往现场安抚儿童，通过儿童身上的登记信息联系到对应航班的航企客服，获取接站家属联系方式。14:37，完成家属对接，将儿童安全交接，处置完成。14:40，地服公司统计完成当前滞留旅客食宿需求，共有1260名旅客需要安排酒店住宿，2100名旅客需要提供餐饮，向AOC上报需求，进入响应升级阶段。4.3响应升级阶段（14:40-15:10）14:41，AOC值班主任评估当前情况：延误时长超过2小时，滞留旅客超过5000人，已发生多起突发状况，符合大面积航班延误二级响应启动条件，立即发布指令启动二级响应，成立临时应急指挥部，总指挥由机场主要负责人担任，进驻AOC指挥。14:45，应急指挥部召开第一次协调会，明确各单位核心任务：旅客服务部立即对接协议酒店，调配1260间客房，机场巴士公司调配20台大巴，1小时内完成旅客转运；地服公司立即增开10个退改签专用窗口，安排专人引导旅客办理退改签；安检护卫部增开6条安检绿色通道，优先保障改签旅客快速安检。14:52，航企完成退改签方案更新，通过官方APP、短信向所有延误旅客发布，明确全额退改签规则，地服引导旅客通过线上线下多渠道办理，15分钟内完成退改签窗口开放，开始受理业务。15:00，旅客服务部完成酒店房源确认，20台大巴全部到位，开始按航班分批引导需要住宿的旅客前往停车场转运；餐饮供应到位，在候机区设置临时餐饮发放点，为滞留旅客免费提供矿泉水与方便食品。15:10，所有保障资源到位，旅客安置工作有序开展，进入冲突处置阶段。4.4群体性冲突处置阶段（15:10-15:40）15:12，3号值机柜台区域有22名团体旅客，因不接受延误安排，不满航司答复，围堵值机柜台，堵塞出发主通道，部分旅客情绪激动，推倒临时隔离栏，干扰其他旅客正常办理值机。15:13，地服现场主管第一时间向AOC与机场公安报告情况，带领3名服务人员上前安抚，沟通旅客诉求，得知旅客为参加次日重要会议的商务团体，要求机场安排专车转乘高铁，航司无法立刻满足该需求，导致情绪升级。15:16，机场公安8名民警到达现场，拉起临时隔离带，疏散围观旅客，疏通通行通道，对带头闹事的旅客开展法制宣传，告知围堵通道属于违法行为，要求旅客选出代表沟通诉求。15:22，应急指挥部安排专职客服经理对接旅客代表，沟通提出解决方案：协助购买最近一班高铁票，安排机场专车送旅客前往高铁站，费用由航企承担，旅客代表接受该方案，冲突得到化解，所有旅客有序离开，现场秩序恢复。15:40，冲突处置完成，空管部门发布天气转好通知，进入恢复运行阶段。4.5恢复运行阶段（15:40-16:15）15:41，空管分局向AOC发布天气转好通知：“本场强对流天气已经移出，能见度提升至5000米，云高1200米，符合起降标准，预计未来6小时天气稳定，可以恢复航班运行，开始疏解积压航班”。15:43，AOC应急指挥部召开协调会，部署恢复运行工作：空管分局负责制定积压航班起飞排序方案，优先放行延误时间较长的航班；地服公司立即通知所有滞留旅客到登机口候机，酒店转运的旅客安排大巴陆续返回机场；安检护卫部保持增开的安检通道，加快旅客安检效率；行李部门优先装卸延误航班行李，确保航班准点出发；油料公司提前做好航班燃油保障，优先保障延误航班加油。15:50，各单位启动恢复运行工作，地服通过广播、短信逐一通知延误航班旅客登机，远机位航班增加摆渡车运力，15分钟内完成第一批旅客转运，酒店的旅客开始陆续返回机场。16:05，第一架延误航班HUXXXX完成旅客登机，获准起飞，后续10架延误航班陆续完成登机，累计起飞11架，剩余1架航班因飞机调度问题改到次日，旅客已经完成安置。16:15，所有积压旅客基本疏散，机场运行秩序恢复正常，进入响应终止阶段。4.6响应终止阶段（16:15-16:30）16:16，AOC应急指挥部确认机场运行恢复正常，所有滞留旅客得到妥善安置，宣布终止大面积航班延误二级响应，各单位恢复正常值班，整理处置记录，上报处置总结。16:20，各单位开始整理现场物资，清理演练区域，恢复航站楼正常服务设施，撤除演练提示标识。16:30，所有演练环节执行完成，演练结束。五、关键处置要点5.1信息发布要点航班延误处置过程中，信息发布必须遵循及时、准确、公开的原则：延误信息每15分钟更新一次，通过广播、电子显示屏、官方APP、短信、登机口提示牌多个渠道同步发布，确保旅客第一时间获取信息；不得模糊表述延误原因，明确告知天气原因或机械原因等真实信息，不得隐瞒延误时长；针对旅客集中关注的退改签、食宿安排等问题，发布统一的解答口径，避免不同工作人员给出不同答复引发旅客不满；重大突发状况发生后，10分钟内完成信息上报，不得迟报漏报。5.2旅客服务要点优先保障特殊旅客，对无人陪伴儿童、老人、孕妇、残障人士、患病旅客提供一对一服务，优先安排安置与改签；延误时长超过2小时的，主动为旅客提供饮用水，延误时长超过4小时的，主动安排免费餐饮，符合条件的安排食宿，不得推诿拒绝；退改签渠道保持畅通，线上线下同时办理，增开专用窗口，减少旅客排队等待时间；主动跟进旅客诉求，对旅客提出的问题，能当场解答的当场解答，不能解决的及时上报跟进，给旅客明确答复时间。5.3秩序维护要点一线服务人员要及时观察旅客情绪变化，发现聚集苗头提前疏导，将冲突化解在萌芽阶段；发生旅客聚集围堵后，第一时间上报公安，疏通周边通道，疏散无关旅客，避免场面扩大；公安处置过程中要优先采取劝说疏导方式，对违法行为要依法处置，避免引发负面舆情；冲突化解后，及时清理现场，恢复正常秩序，避免影响其他航班运行。5.4协同联动要点AOC作为指挥核心，每半小时收集一次各单位动态，发布协调指令，所有单位必须按时反馈，不得拖延；建立跨单位信息共享机制，航班动态、旅客信息、保障资源信息实时共享，避免信息不对称导致处置失误；保障资源不足时，第一时间向AOC申请调配，AOC统筹机场所有资源支援，不得各自为政。六、演练评估与总结改进6.1演练评估演练结束后3个工作日内，由评估监督单位组织所有参演单位开展评估工作，评估从以下六个维度开展：评估项目权重占比评分标准实际得分备注响应启动及时性15%10分钟内完成响应启动得满分，每延迟1分钟扣1分突发状况处置效率20%10分钟内到场处置，30分钟内解决问题得满分，超时酌情扣分信息发布准确性及时性20%按要求更新信息，口径统一得满分，漏发迟发信息一次扣2分跨单位协同联动20%信息传递顺畅，配合无失误得满分，出现一次配合失误扣5分旅客诉求解决率15%旅客诉求解决率超过90%得满分，每下降5%扣2分应急保障充足性10%物资人员通讯满足需求得满分，出现一次保障不足扣3分6.2总结改进评估完成后5个工作日内，组织召开演练总结会，梳理演练过程中发现的问题，形成问题清单与整改清单，明确整改责任单位与整改时限；针对演练中暴露的预案漏洞，及时修订《大面积航班延误应急预案》，优化处置流程；针对参演人员存在的能力不足，组织开展专项培训，提升一线沟通与处置能力；每年度至少组织一次航班延误综合演练，持续提升机场应急处置水平。七、应急保障要求7.1人员保障所有涉及航班延误处置的单位，必须建立24小时值班制度，预留备勤人员，接到响应指令后，30分钟内所有人员必须到位；定期组织一线人员开展处