医院改善就医感受提升患者体验案例

医院改善就医

感受，提升患者体验案例

医院坚持“以人为本、以病人为中心”，始终把解决病

患需求放在第一位，从患者就医感受出发，优化各项工作流

程，改善医疗服务，让患者在就医过程中充分体验医院的“人

文关怀”！

在医患关系紧张的当前社会，人们对医院的第一感受是

“冰冷，冷漠”，重要的原因就是医院人文关怀的缺失，钟

南山院士曾说过：“当前科技界浮躁不踏实，医学人文精神

沦落”，所以重拾医学人文关怀，提升医学生命温度，是摆

在我们面前的重要课题。

人文精神与医疗技术是医疗服务的两个方面，如车之两

轮，鸟之双翼，缺一不可。我科把人文关怀应用到服务改善

过程之中，打造科室亲情文化建设，营造温暖的就医视觉、

听觉、感觉环境，为医学生命注入温度，大大改善了患者的

就医感受。

一、开展自评

为了更好地了解患者的就医感受和需求，医院通过自评

的方式进行调研，以促进医院服务质量的提升，从而改善就

医感受。

1、医院的环境和设施是患者就医的第一印象，也是患

1

者评价医院服务质量的重要标准之一。因此，医院应该对院

内的环境和设施进行全面自评，包括医院的卫生情况、床位

和就诊区域的布局、医疗设备的齐全程度等方面。

2、医院的服务质量是患者就医的核心需求，也是患者

评价医院的重要标准之一。因此，医院应该对院内的服务质

量进行全面自评，包括医护人员的态度和技能水平、医疗流

程的顺畅程度、医患沟通的效果等方面。

3、医院的安全管理是患者就医的基本保障，也是医院

服务质量的重要组成部分。因此，医院应该对自己的安全管

理进行全面的自评，包括医疗事故的防范措施、医疗设备的

安全检测、医护人员的卫生防护措施等方面。

二、患者测评

患者体验满意度调查可以从患者需求出发，按患者给出

的建议和意见进行整改，从而提高服务质量。

1、积极组织开展患者满意度评价工作，每季度年开展

一次院级患者满意度调查，长期开展出院患者随访及满意度

调查工作，长期开展在院患者满意度调查工作，每月汇总报

院级审批，对调查随访反馈问题及时交相关职能部门整改落

实。

2、坚持每季度组织召开一次院级患者座谈会，收集患

者对医院的意见和建议。

3、每半年召开一次领导小组会议讨论处理满意度调查、

2

投诉管理、医疗纠纷、患者座谈会、行风督导员等途径反馈

的意见建议，印发整改通知，督促相关科室整改，全面改进

管理水平。

三、主动热情的服务患者

已病人为中心，为病人提供全方位、全过程的优质服务,

满足病人的需求；转变服务理念，增强服务意识。在主动服

务质量管理措施上，需清楚地认识到：主动服务意识的提高,

为病人提供高质量到位的服务是我院办院的灵魂。在院内的

服务管理中，采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。在全程

的优质服务质量管理中，推行以服务咨询向院前延伸，服务

质量要向院后拓展的主动服务管理责任制。推行主动服务管

理制的目的是：发扬全体员工的主人翁精神，强化主动服务

意识，培养主动服务作风，做到“到我为止”，提高主动服

务素质，促进各项业务技术和服务能力的提高，形成整体的

服务梯队，凝聚整体服务合力，体现“人文关怀”，从而提

高服务质量。

通过对医院环境、设备、服务、安全管理等方面的自评，

可以找到自身的不足之处，及时进行改善；通过患者测评,

以患者为需求为主，从而进行各方面的调整；通过主动热情

的服务患者，体现“人文关怀:让医更好地了解患者的就

医感受和需求，及时发现和解决存在的问题，提升服务质量,

让患者更加满意。