行政审批服务局回访制度

PAGE行政审批服务局回访制度一、总则（一）目的为进一步提高行政审批服务质量，增强服务对象满意度，规范行政审批服务局回访工作，特制定本制度。本制度旨在通过对行政审批服务过程的跟踪回访，及时发现问题、解决问题，不断优化服务流程，提升服务水平，树立良好的政务服务形象。（二）适用范围本制度适用于行政审批服务局对各类行政审批事项办理过程及结果的回访，包括但不限于行政许可、行政确认、行政备案等事项。回访对象为行政审批服务局办理相关业务的企业、群众以及其他组织。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应秉持客观、公正的态度，如实记录回访情况，确保回访结果真实可靠。2.及时高效原则：在规定的时间内及时开展回访工作，对回访中发现的问题迅速响应、及时处理，提高工作效率。3.注重实效原则：通过回访切实解决服务对象反映的问题，注重回访工作的实际效果，不断改进服务质量。4.保密性原则：对回访对象提供的信息严格保密，不得泄露回访对象的商业秘密、个人隐私等信息。二、回访内容与方式（一）回访内容1.业务办理过程工作人员是否一次性告知办理事项所需材料、办理流程及办理时限。工作人员在受理业务时是否态度热情、服务周到，有无“门难进、脸难看、事难办”的情况。办理业务过程中是否存在推诿扯皮、故意刁难等现象。2.办理结果审批结果是否符合法律法规及相关政策要求。审批结果是否及时、准确送达回访对象。回访对象对审批结果的满意度评价。3.对服务的意见和建议回访对象对行政审批服务局整体服务质量、办事效率、工作作风等方面的意见和建议。回访对象对优化审批流程、创新服务方式等方面的期望和需求。（二）回访方式1.电话回访：通过拨打回访对象预留的联系电话，直接与回访对象进行沟通交流，了解回访内容相关情况。电话回访应做好记录，确保信息准确完整。2.问卷调查：针对特定的行政审批事项或服务群体，设计调查问卷，通过线上或线下的方式发放给回访对象，由回访对象填写后反馈。调查问卷应涵盖回访内容的主要方面，问题设置应清晰明了、便于回答。3.实地走访：对于一些重点企业、重点项目或对服务质量有较高要求的回访对象，可安排工作人员进行实地走访，当面了解情况，听取意见和建议。实地走访应提前预约，走访过程中应注意文明礼貌，尊重回访对象。三、回访流程（一）回访计划制定1.确定回访对象：根据行政审批业务办理情况，定期抽取一定比例的回访对象。对于重点项目、重大事项以及投诉举报较多的事项，应做到全部回访。2.制定回访方案：明确回访的时间、方式、内容、人员分工等。回访方案应具有可操作性，确保回访工作有序开展。3.安排回访时间：在行政审批事项办结后的[X]个工作日内开展回访工作，对于紧急事项或有特殊要求的事项，应根据实际情况及时安排回访。（二）回访实施1.准备工作：回访人员应熟悉回访内容和要求，准备好回访所需的资料，如回访记录表、调查问卷等。2.开展回访：按照确定的回访方式与回访对象进行沟通交流，认真听取回访对象的意见和建议，如实记录回访情况。回访过程中应注意语言规范、态度诚恳，不得与回访对象发生争执或冲突。3.记录反馈：对回访中发现的问题、回访对象的意见和建议进行详细记录，并及时反馈给相关部门或工作人员。记录内容应包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、回访结果等。（三）问题处理1.问题分类：对回访中发现的问题进行分类整理，如属于业务办理流程问题、工作人员服务态度问题、审批结果问题等。2.责任界定：根据问题分类，明确责任部门和责任人。对于涉及多个部门的问题，应确定牵头部门，协同处理。3.处理措施：责任部门针对问题制定具体的处理措施，明确整改期限和整改目标。处理措施应具有针对性和可操作性，确保问题得到有效解决。4.跟踪落实：对问题处理情况进行跟踪检查，确保处理措施落实到位。对于未能按时完成整改的，应督促责任部门加快整改进度，并对相关责任人进行问责。（四）结果反馈1.定期总结：定期对回访工作进行总结分析，形成回访工作报告。回访工作报告应包括回访基本情况、发现的问题、处理情况及整改效果等内容。2.结果通报：将回访工作报告在行政审批服务局内部进行通报，对工作表现突出的部门和个人进行表扬，对存在问题较多的部门和个人进行批评教育。3.向社会公开：通过行政审批服务局官方网站、政务公开栏等渠道，将回访工作结果向社会公开，接受社会监督。四、回访结果运用（一）作为工作人员绩效考核的重要依据将回访结果纳入工作人员绩效考核体系，对在回访中表现优秀、得到回访对象高度评价的工作人员，在绩效考核中给予加分奖励；对回访中发现问题较多、服务对象满意度较低的工作人员，进行绩效扣分，并视情节轻重进行批评教育、诫勉谈话等处理。（二）用于改进行政审批服务工作通过对回访结果的分析研究，查找行政审批服务工作中存在的薄弱环节和共性问题，针对性地制定改进措施，优化服务流程，完善服务制度，不断提高行政审批服务质量和效率。（三）促进政务服务创新根据回访对象提出的意见和建议，积极探索创新政务服务方式，如推行网上审批、预约服务、上门服务等，满足不同服务对象的多样化需求，提升政务服务的便捷性和满意度。五、监督与管理（一）内部监督1.成立监督小组：由行政审批服务局领导班子成员、纪检监察部门人员及相关业务科室负责人组成监督小组，负责对回访工作进行全程监督。2.定期检查：监督小组定期对回访工作开展情况进行检查，包括回访计划执行情况、回访记录真实性、问题处理及时性等，确保回访工作规范有序进行。3.投诉处理：设立专门的投诉举报渠道，接受工作人员和回访对象对回访工作的投诉举报。对投诉举报事项进行认真调查核实，如发现存在违规违纪行为，依法依规严肃处理。（二）外部监督1.接受社会监督：通过多种方式主动接受社会各界对回访工作的监督，广泛听取意见和建议，不断改进工作。2.邀请第三方评估：定期邀请第三方评估机构对行政审批服务局回访工作进行评估，根据评估结果及时调整和完善回访制度，提高回访工作的科学性和有效性。六、培训与宣传（一）培训1.开展业务培训：定期组织回访工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、行政审批业务知识、沟通技巧、回访工作流程及要求等，提高回访工作人员的业务水平和综合素质。2.案例分析培训：通过分析回访工作中的典型案例，总结经验教训，提升回访工作人员解决实际问题的能力。（二）宣传1.宣传回访制度：通过行政审批服务局官方网站、微信公众号、办事大厅宣传栏等渠道，广泛宣传回访制度的目的、意义、内容和方式，提高回访制度