行政审批咨询服务制度

PAGE行政审批咨询服务制度一、总则（一）目的为规范行政审批咨询服务工作，提高行政审批效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内涉及行政审批咨询服务的所有部门、岗位及相关工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规、政策规定以及行业标准开展行政审批咨询服务工作，确保各项服务活动合法合规。2.高效便民原则：优化服务流程，提高工作效率，为申请人提供便捷、高效的咨询服务，最大程度减少申请人办事成本。3.公开透明原则：行政审批咨询服务的内容范围、办理程序、所需材料、办理时限等信息应向社会公开，接受公众监督。4.优质服务原则：工作人员应具备专业素养和服务意识，热情、耐心、细致地为申请人解答疑问，提供优质的咨询服务。二、行政审批咨询服务机构及职责（一）咨询服务机构设置公司/组织设立专门的行政审批咨询服务窗口（以下简称“窗口”），作为统一对外提供行政审批咨询服务的平台。窗口配备专职工作人员，负责接待申请人、解答咨询、受理申请等工作。（二）窗口职责1.信息发布：负责收集、整理、发布各类行政审批事项的相关信息，包括事项名称、设定依据、申请条件、办理流程、所需材料、办理时限、收费标准等，并及时更新。2.咨询解答：接受申请人关于行政审批事项的咨询，准确、详细地解答申请人提出的问题，提供专业的指导和建议。3.申请受理：对申请人提交的行政审批申请进行初步审查，核对申请材料是否齐全、符合法定形式，符合要求的予以受理，并出具受理凭证；不符合要求的，一次性告知申请人需要补正的全部内容。4.材料流转：负责将受理的行政审批申请材料按照规定的程序和要求，及时、准确地流转至相关审批部门，并跟踪办理进度。5.结果反馈：及时向申请人反馈行政审批事项的办理结果，送达批准文件或不予批准决定书等相关文书。6.统计分析：定期对行政审批咨询服务工作进行统计分析，总结经验教训，提出改进措施和建议，为优化行政审批流程提供数据支持。（三）相关审批部门职责1.明确专人负责：各相关审批部门应指定专人负责与行政审批咨询服务窗口的对接工作，确保信息传递畅通。2.及时办理审批：按照规定的程序和时限，对窗口流转的行政审批申请进行认真审查和办理，作出审批决定。3.提供业务指导：为窗口工作人员提供业务培训和指导，协助解决咨询服务过程中遇到的专业性问题。4.配合监督检查：积极配合公司/组织内部的监督检查工作，及时反馈行政审批工作中存在的问题和改进建议。三、行政审批咨询服务内容（一）事项咨询服务1.向申请人介绍各类行政审批事项的基本情况，包括事项性质、办理依据、适用范围等。2.详细解答申请人关于行政审批事项申请条件、办理流程、所需材料等方面的疑问，提供清晰明确的指导。（二）申请受理服务1.指导申请人正确填写行政审批申请表，确保申请材料的规范性和完整性。2.对申请人提交的申请材料进行形式审查，当场或在规定时间内作出是否受理的决定，并向申请人出具书面受理凭证或不予受理通知书。（三）办理进度查询服务1.为申请人提供行政审批事项办理进度的查询渠道，如电话查询、网络查询等。2.及时准确地向申请人反馈办理进度信息，告知其当前所处的办理环节、预计完成时间等。（四）结果告知服务1.在行政审批事项办理结束后，及时将办理结果以书面形式或通过申请人认可的方式告知申请人。2.对于批准的事项，告知申请人领取批准文件的时间、地点和方式；对于不予批准的事项，说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。四、行政审批咨询服务流程（一）咨询接待1.申请人前来咨询时，窗口工作人员应热情接待，主动询问申请人需求，并引导其到相应的咨询区域。2.工作人员认真倾听申请人的问题，做好记录，确保准确理解申请人的咨询内容。（二）咨询解答1.对于一般性问题，工作人员应依据已掌握的知识和信息，当场给予准确、清晰的解答。2.对于较为复杂或专业性较强的问题，工作人员应及时与相关审批部门沟通协调，获取准确答案后再向申请人解答；如无法当场给出答复，应告知申请人在规定时间内给予回复，并留下申请人的联系方式。（三）申请受理1.申请人提交行政审批申请时，工作人员应按照受理条件对申请材料进行认真审查。2.申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理，并向申请人出具受理通知书；申请材料不齐全或不符合法定形式的，工作人员应一次性告知申请人需要补正的全部内容，并出具补正材料通知书。3.对于不予受理的申请，工作人员应向申请人说明理由，并出具不予受理通知书。（四）材料流转1.受理申请后，工作人员应按照规定的流程和时限，将申请材料及时、准确地流转至相关审批部门。2.在材料流转过程中，应做好交接记录，明确交接时间、交接人员等信息，确保材料流转的准确性和及时性。（五）办理跟踪1.窗口工作人员应定期跟踪行政审批事项的办理进度，及时了解审批部门的办理情况。2.对于办理过程中出现的问题或需要协调的事项，及时与相关审批部门沟通解决，确保审批工作顺利进行。（六）结果反馈1.行政审批事项办理结束后，相关审批部门应及时将办理结果反馈给窗口工作人员。2.窗口工作人员收到办理结果后，应按照规定的方式和时间将结果告知申请人。对于批准的事项，通知申请人领取批准文件；对于不予批准的事项，向申请人送达不予批准决定书，并说明理由。五、行政审批咨询服务规范（一）服务用语规范1.工作人员在接待申请人时，应使用文明、礼貌、规范的语言，热情主动地与申请人交流。2.解答问题时，语言表达应清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生硬的词汇。3.严禁使用不文明、歧视性、侮辱性语言，不得与申请人发生争吵或冲突。（二）服务态度规范1.工作人员应具备良好的服务态度，始终保持热情、耐心、细致的工作作风，积极主动地为申请人提供服务。2.对待申请人提出的问题和困难，应认真倾听，积极帮助解决，不得推诿、敷衍。3.尊重申请人的权利和尊严，不得因申请人的身份、背景等因素而区别对待。（三）服务行为规范1.工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。2.在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得从事与工作无关的事情。3.接待申请人时，应坐姿端正、站姿挺拔，保持良好的形象。4.对申请人提交的申请材料和相关信息，应严格保密，不得泄露。（四）服务环境规范1.行政审批咨询服务窗口应保持整洁、舒适、明亮的工作环境，各类办公设备和设施应摆放整齐、完好。2.窗口应配备必要的服务设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、饮水机等，为申请人提供便利。3.及时更新窗口的宣传资料和办事指南，确保申请人能够获取最新、准确的信息。六、行政审批咨询服务监督与考核（一）内部监督1.公司/组织设立专门的监督机构或指定专人负责对行政审批咨询服务工作进行内部监督检查。2.监督内容包括服务机构及人员的履职情况、服务流程的执行情况、服务规范的遵守情况等。3.通过定期检查、不定期抽查、受理投诉举报等方式，及时发现和纠正行政审批咨询服务工作中存在的问题。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过设立意见箱、公布投诉举报电话、电子邮箱等方式，广泛收集申请人和社会各界的意见和建议。2.积极配合上级主管部门、监察机关等开展的监督检查工作，及时整改存在的问题。（三）考核评价1.建立健全行政审批咨询服务考核评价机制，对窗口工作人员和相关审批部门的行政审批咨询服务工作进行量化考核。2.考核内容包括服务质量、工作效率、群众满意度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励；对存在问题的部门和个人进行督促整改，并视情节轻重给予相应的处罚。七、责任追究（一）工作人员责任追究1.窗口工作人员在行政审批咨询服务过程中，如有下列行为之一的，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分：违反服务用语规范、服务态度规范、服务行为规范等，造成不良影响的；对申请人咨询的问题解答错误，导致申请人误解或延误办理的；擅自受理不符合条件的申请，或者对符合条件的申请不予受理的；在材料流转过程中，故意拖延、丢失申请材料，影响审批工作正常进行的；泄露申请人商业秘密或个人隐私的；其他违反行政审批咨询服务制度，损害申请人合法权益的行为。2.相关审批部门工作人员在行政审批工作中，如有下列行为之一的，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分，并依法追究相应责任：对窗口流转的申请材料故意刁难、拖延办理，或者不按规定程序和时限进行审批的；因工作失误导致审批结果错误，给申请人造成损失的；与申请人或其他工作人员串通，谋取不正当利益的；其他违反行政审批相关规定，影响行政审批咨询服务工作正