纳税服务风险隐患排查整治方案

纳税服务风险隐患排查整治方案一、总则1.1编制目的为进一步规范纳税服务行为，防范化解纳税服务领域各类风险隐患，保障纳税人、缴费人合法权益，提升纳税服务质效，持续优化税收营商环境，落实深化税收征管改革关于风险防控的工作要求，结合纳税服务工作实际制定本方案。1.2编制依据本方案依据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《纳税服务工作规范》《关于进一步深化税收征管改革的意见》《税务系统内部控制基本制度（试行）》以及上级税务机关关于风险隐患排查整治的工作部署要求编制。1.3工作原则坚持问题导向，靶向施治。以纳税人、缴费人反映强烈的突出问题为导向，聚焦纳税服务重点领域和关键环节，精准排查风险，靶向推动整治，切实解决损害纳税人合法权益的突出问题。坚持全面覆盖，实事求是。对所有纳税服务场景、岗位、人员开展拉网式排查，不遮掩问题、不回避矛盾，客观反映存在的风险隐患，确保排查结果真实准确，不瞒报、不漏报。坚持源头治理，标本兼治。既要立足当前整改排查发现的具体问题，迅速化解风险；又要着眼长远完善制度机制，堵塞管理漏洞，从源头上防范同类风险重复发生。坚持便民利民，为民服务。始终把维护纳税人、缴费人合法权益作为排查整治的出发点和落脚点，排查整治过程不增加纳税人办事负担，以排查整治成效提升服务质效，增强纳税人缴费人获得感。1.4工作目标通过开展全面排查整治，实现“五个到位”：一是全面摸清纳税服务领域风险隐患，风险底数排查到位；二是建立问题台账，所有排查发现问题整改到位；三是完善风险防控机制，管理制度漏洞填补到位；四是提升工作人员风险意识，风险防控责任落实到位；五是有效防范各类纳税服务风险事件发生，纳税人满意度提升到位。最终构建规范、安全、便捷的现代纳税服务体系，推动纳税服务高质量发展。二、排查整治范围与对象2.1排查范围覆盖所有直接面向纳税人、缴费人提供纳税服务的岗位、环节、场所和信息系统，具体包括：办税服务厅现场服务、电子税务局线上服务、12366纳税缴费服务热线、自助办税终端服务、出口退税综合服务平台、自然人电子税务局、委托代征代办服务、个性化纳税服务、纳税人维权服务等全渠道、全场景纳税服务工作。2.2排查对象排查对象覆盖所有参与纳税服务工作的主体，具体包括：各级税务机关纳税服务管理部门、基层办税服务厅全体工作人员、12366热线坐席人员、参与纳税服务辅助工作的税务人员、提供委托代征、发票代售、办税辅助服务的第三方协作机构及其工作人员。三、排查整治重点内容3.1服务纪律类风险隐患重点排查以下问题：是否严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、预约服务制、延时服务制等基本服务制度，是否存在对纳税人合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责、态度恶劣的行为；是否存在违反廉洁纪律要求，向纳税人、缴费人索要或者收受财物、接受宴请、违规推销涉税中介服务、强制纳税人购买第三方服务等行为；是否存在违反保密规定，违规泄露纳税人商业秘密、个人隐私、办税信息等敏感信息的行为；是否存在工作纪律松散，工作时间擅离职守、脱岗串岗，从事与工作无关的活动，导致纳税人无法正常办理业务的情况；是否存在对纳税人投诉举报处置不及时、不公正，故意压件不办，损害纳税人维权权利的情况。3.2业务办理类风险隐患重点排查以下问题：发票领用、代开发票、税务注销、留抵退税、出口退税、减免税办理、非正常户解除等高频业务环节，是否存在审核把关不严、违规办理，导致虚开发票、偷逃税款、违规享受税费优惠等风险；是否存在未按规定为符合条件的纳税人办理减免税、退税、缓缴税费，导致国家税费优惠政策落地不到位，损害纳税人合法权益的情况；是否存在违反“最多跑一次”“非接触式办税”要求，故意设置门槛、增加材料要求，额外增加纳税人办事成本的情况；12366热线、线上咨询等渠道，是否存在政策解答口径不统一、答复错误，误导纳税人缴费人，导致纳税人发生办税风险的情况；电子税务局、自助办税终端等线上渠道，是否存在流程设计不合理、系统运行不稳定、功能不完善，导致纳税人无法正常办理业务，引发纳税人不满的情况。3.3第三方服务类风险隐患重点排查以下问题：对提供委托代征、发票代售、办税辅助服务、自助设备运维服务的第三方机构，是否存在监管不到位，未按要求开展日常检查，导致第三方机构违规开展业务的情况；第三方机构是否存在违规向纳税人收取服务费用、超出协议约定范围开展业务、强制纳税人接受服务等侵害纳税人权益的行为；是否存在第三方机构违规获取、泄露、倒卖纳税人办税信息，或者与不法分子勾结，虚开发票、协助偷逃税费等违法违规行为；与第三方机构签订服务协议时，是否未明确信息安全管理、服务规范、违约责任等内容，导致风险发生后责任划分不清，无法追究责任的情况。3.4信息安全类风险隐患重点排查以下问题：办税服务厅终端设备、线上服务系统账号权限管理是否规范，是否存在账号共用、密码泄露、非授权人员访问纳税人敏感信息的情况；是否存在违规拷贝、传输、存储纳税人商业秘密、个人隐私等敏感信息，违规将敏感信息带出工作场所的行为；线上纳税服务系统、自助办税终端是否存在网络安全防护漏洞，容易被黑客攻击、窃取数据，引发信息安全事件的风险；纳税服务数据对外提供是否符合审批流程，是否存在违规向第三方提供纳税人数据的情况。3.5应急管理类风险隐患重点排查以下问题：办税服务厅是否针对系统故障、排队拥堵、突发疫情、负面舆情、纳税人冲突等突发事件制定完善的应急预案，是否定期开展应急演练，工作人员应急处置能力是否达标；是否存在舆情风险防范意识薄弱，对纳税人的负面诉求处置不当，引发负面舆情扩散，损害税务部门形象的情况；征纳纠纷调解机制是否完善，是否存在对征纳纠纷处置不及时，导致矛盾升级，引发行政复议、行政诉讼或者群体性事件的风险。四、组织架构与责任分工4.1组织领导各级税务机关成立纳税服务风险隐患排查整治工作领导小组，由单位主要负责人担任组长，分管纳税服务工作的领导担任副组长，纳税服务、征收管理、风险管理、纪检监察、信息中心、法制等部门负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在纳税服务部门，负责排查整治工作的统筹协调、进度调度、材料汇总、成果验收等日常工作。4.2责任分工责任部门主要职责纳税服务部门牵头组织排查整治工作，制定本级具体实施方案，统筹协调推进各项工作，汇总整理排查整改结果，建立问题台账，推动问题整改，完善纳税服务内部管控制度流程征收管理部门配合开展业务办理环节风险排查，梳理业务流程中的风险点，完善业务审核管控机制，推动业务流程优化风险管理部门负责开展纳税服务风险识别、等级评估，提供风险数据支撑，推动建立纳税服务风险动态预警机制纪检监察部门负责对排查整治工作开展全程监督，查处排查整治过程中发现的违规违纪行为，问责整改不力的单位和个人信息中心负责开展纳税服务信息系统、终端设备的信息安全风险排查，完善安全防护措施，排查整改网络安全漏洞，保障系统安全稳定运行法制部门负责对排查整治涉及的制度规范、执法程序进行合法性审核，指导处置征纳纠纷和行政争议基层税务机关负责组织本单位开展自查自纠，落实整改要求，完成排查整治各项具体工作任务五、排查整治实施步骤本次排查整治整体分为四个阶段，总体周期为三个月，具体时间安排可结合本地实际调整：5.1部署动员阶段完成排查整治工作的动员部署，主要任务包括：成立本级排查整治工作领导机构和工作专班，明确工作责任；结合本地本单位实际，制定具体实施细则，细化排查内容、时间安排、工作要求；召开动员部署会议，组织全体纳税服务工作人员学习排查整治方案，统一思想认识，提高风险防范意识，动员全员参与排查工作；面向社会公开排查整治内容，公布举报电话和邮箱，接受社会公众监督和问题举报。5.2自查自纠阶段组织各部门、各岗位开展全面自查，主要任务包括：对照本方案明确的排查重点，逐项梳理本岗位、本部门存在的风险隐患，如实填报风险隐患清单；主动征集纳税人缴费人意见建议，通过开展纳税人满意度抽样调查、召开行业纳税人座谈会、梳理12366热线投诉举报记录等方式，收集问题线索；建立《纳税服务风险隐患问题台账》，明确问题名称、风险等级、责任主体、整改时限、整改要求；对自查发现的问题，坚持立查立改，能够立即整改的第一时间整改到位，对一时难以整改的，制定阶段性整改计划，明确整改时间表。5.3重点核查阶段在自查自纠基础上开展上级核查，主要任务包括：上级税务机关组建专项核查组，对下级单位开展重点核查，核查比例不低于所辖单位总数的30%，对问题线索集中、纳税人反映强烈的单位实现100%全覆盖核查；核查采用“四不两直”方式，不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场，通过模拟办事、调取办税监控记录、回访纳税人、查阅工作台账等方式，真实掌握排查整改情况；重点核查自查是否全面深入，有无瞒报、漏报问题，已发现问题整改是否到位，风险防控措施是否有效；对核查发现的问题，现场反馈整改意见，明确整改要求和整改时限，督促责任单位落实整改。5.4总结提升阶段完成排查整治工作总结，建立长效机制，主要任务包括：各级税务机关对排查整治工作开展全面总结，梳理问题整改情况，分析风险产生的深层次原因，形成排查整治工作总结报告，逐级上报上级税务机关；对排查发现的普遍性、反复性问题，完善制度流程，健全风险防控机制，堵塞管理漏洞；整理汇总典型风险案例，组织开展全员风险警示教育，提升全体工作人员的风险防范意识。六、排查整改工作要求6.1分类分级推进整改根据风险隐患的危害程度，将风险划分为三个等级，实行分级整改：一般风险：指轻微违反工作规范，未造成不良影响的风险，由责任岗位立即整改，部门负责人负责复核验收；较大风险：指违反工作制度，可能造成一定不良影响或者经济损失的风险，由责任部门制定整改方案，经单位分管领导审批后组织整改；重大风险：指严重违反纪律规定，可能造成重大损失或者恶劣影响的风险，由单位主要负责人牵头成立专项整改工作组，限期完成整改，整改结果报上级税务机关备案。6.2实行问题销号管理对建立的问题台账实行动态销号管理，完成一个问题整改，验收合格后即予销号；对未按时完成整改的问题，定期通报进度，约谈责任主体，督促加快整改；对整改不到位、拒不整改的，依规追究相关人员责任。6.3强化风险预警防控对排查发现的高频风险点，梳理形成《纳税服务风险提示清单》，下发给全体纳税服务工作人员，定期开展风险提醒；对高风险业务环节，建立动态监控机制，依托税收大数据开展风险预警，及时发现和处置风险隐患。七、保障措施7.1严格监督问责纪检监察部门对排查整治工作开展全程监督，对排查过程中隐瞒问题、弄虚作假，整改不力导致发生纳税服务风险事件、损害纳税人合法权益的，依规依纪严肃追究相关人员和领导的责任；对排查整治中发现的违纪违法线索，及时按程序移交处理。7.2加强宣传引导通过税务官方网站、微信公众号、办税服务厅公告等多种渠道，宣传排查整治工作的内容和目标，主动接受纳税人和社会公众监督，畅通问题举报渠道，营造良好的工作氛围；及时总结推广排查整治工作中的好经验好做法，