2026年群众求助处置试题及答案

2026年群众求助处置试题及答案1.单项选择题(1)某社区居民夜间拨打12345政务服务热线求助，称自家住老旧小区6楼，电梯停运，自己突发心脏病无法下楼，接线处置人员首先应该采取哪项措施？A.立即通知社区网格员上门核实情况B.立即指令辖区派出所、120急救中心先行出警处置C.协调老旧小区物业尽快恢复电梯D.引导家属自行将病人搬下楼等待救援答案：B解析：群众求助处置遵循“生命安全优先、紧急事项快处”的基本原则，针对涉及群众生命安全的紧急求助，应当第一时间调度专业应急力量到场处置，先行核实情况会耽误黄金救援时间，因此正确选项为B。(2)群众求助事项涉及多个部门职责交叉、边界不清时，处置牵头单位应当按以下哪项原则确定？A.由最先接到求助的单位牵头B.由本级党委政府指定单位牵头C.按照“谁主管谁负责”“谁更近谁先到”“谁主办谁牵头”的原则明确牵头单位D.由群众指定的单位牵头答案：C解析：根据全国政务服务便民热线群众求助处置统一规范，涉及多部门职责交叉的求助事项，应当按照“谁主管谁负责”“谁更近谁先到”“谁主办谁牵头”的原则明确牵头责任单位，第一时间推进处置，避免出现推诿扯皮延误处置的情况，因此正确选项为C。(3)处置农民工集体讨薪求助事件，现场处置人员到达现场后，第一步应当做的是？A.直接要求农民工选出代表反映诉求，疏散聚集人群B.立即封锁现场，对带头讨薪的人员进行身份登记C.第一时间安抚情绪，表明处置身份，认真倾听诉求记录要点D.立即联系欠薪企业负责人到场强制要求支付薪资答案：C解析：群体性群众求助事件处置的核心原则是避免矛盾激化，第一步应当先稳定现场情绪，表明处置诚意，倾听并记录群众核心诉求，再推进后续处置，上来就采取强制分流、强制要求支付等措施，容易激化矛盾引发冲突，因此正确选项为C。2.多项选择题(1)以下属于群众求助处置中应当优先处置的紧急事项有哪些？A.群众落水、坠楼等生命受威胁的求助B.居民小区燃气泄漏、水管爆裂影响整栋楼居住安全的求助C.独居老人多日联系不上的求助D.消费者购买到过期商品要求退换的求助答案：ABC解析：群众求助处置实行分级分类办理，一级优先处置事项涵盖所有涉及群众生命安全、公共安全的紧急求助，消费者购买过期商品要求退换属于普通民生纠纷，归为二级一般事项，不需要越级优先处置，因此正确选项为ABC。(2)针对群众求助的反馈回访要求，下列说法正确的有？A.所有实名群众求助事项处置完成后都应当向求助群众反馈处置结果B.紧急求助事项处置过程中也要及时向求助群众反馈进展C.群众对处置结果不满意的，应当启动复核程序，退回责任单位重新核查办理D.匿名求助且无法联系求助人、不需要反馈结果的，可以不反馈答案：ABCD解析：根据群众求助处置工作规范，实名求助事项实行“件件有回音”，全部要反馈处置结果；紧急事项处置周期长的，要随时同步进展让群众安心；群众不满意处置结果的，要启动二次办理程序重新核查；匿名求助无法联系且没有反馈要求的，可不予反馈，四个选项均符合处置规范，因此全部正确。(3)下列关于处置群众无理诉求求助的做法正确的是？A.直接拒绝群众诉求，不再接待B.耐心做好政策解释和思想疏导工作C.对缠访闹扰扰乱公共办公秩序的，依法移交公安机关处理D.了解群众实际困难，符合救助帮扶政策的按程序纳入帮扶答案：BCD解析：针对群众提出的不符合政策规定的无理诉求，不能直接简单拒绝了之，既要做好政策解读和情绪疏导，也要主动排查群众是否存在其他实际困难，符合帮扶条件的要主动纳入帮扶体系；对于缠访闹访扰乱公共秩序的行为，要依法依规移交公安机关处置，因此A选项错误，BCD正确。3.案例分析题题目：某周六晚，某市12345热线接到三名高中生家长的联名求助，称当天下午三名孩子相约去城郊未开发的野山“探险”，从下午三点开始，家长陆续和孩子失去联系，最后一次共享位置显示孩子在野山核心区域，手机都已经关机，天气预报显示当晚该区域会有大暴雨，气温会降到10度以下，三名孩子都只带了少量水和零食，没有专业户外装备。假如你是12345热线当班处置负责人，你会如何开展该求助事项的处置工作？参考答案：我会按照紧急求助处置规范，分步骤开展工作：第一，第一时间启动特级应急响应。该求助涉及三名未成年人生命安全，属于最高等级的紧急求助，我会第一时间上报值班领导，同步第一时间调度就近处置力量：直接指令辖区公安派出所、消防救援大队、属地乡镇应急办立即出发赶往野山约定位置，同时通知120急救中心安排救护车在野山入口待命，提前做好医疗救援准备，不耽误一分钟救援时间。第二，快速完善基础救援信息。我会立即和三位求助家长逐一对接，详细询问确认三名孩子的姓名、年龄、身高、体貌特征、当日穿着，孩子出行前提过的具体行进路线，最后一次共享位置的准确经纬度坐标，孩子是否有过敏史、慢性病等特殊身体情况，把整理好的全部信息第一时间通过工作群同步给前方救援指挥人员，避免信息不全耽误救援。第三，协调联动多方专业救援力量。因为事发地是未开发野山，地形复杂通讯信号差，我会第一时间联系市自然资源局调出该区域最新的地形电子图，发送给前方救援队伍，同时联系本市对接应急部门的专业户外公益救援队，邀请有该区域登山经验的志愿者协助救援；如果野山范围过大、地面搜救进度慢，我会第一时间按程序上报，申请空中救援力量支持，争取最快找到失联孩子。第四，全程跟进救援进度，做好各方情绪安抚。救援过程中我会保持和前方指挥人员的实时通讯，每半小时向求助家长反馈一次最新进展，稳定家长情绪，避免家长因为焦虑情绪冲动进山引发新的危险，同时提前协调做好后续接应准备，一旦找到孩子立即安排120检查身体，出现受伤情况第一时间送往医院救治。第五，救援完成后做好收尾和回访。孩子全部找到、确认平安后，我会督促属地部门在该野山的所有入口增设醒目的禁止进入警示标识，提醒游客不要进入未开发区域；随后整理本次处置的全部流程记录归档，24小时内对三位求助家长进行回访，确认家