《银行第三方催收合作机构负面清单管理办法(试行)》

《银行第三方催收合作机构负面清单管理办法(试行)》第一条为规范本行第三方催收合作机构管理，防范合规风险、声誉风险及数据安全风险，维护金融消费者合法权益，根据《中华人民共和国个人信息保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》《关于进一步规范信用卡业务的通知》等监管规定及本行信贷业务催收管理相关制度，制定本办法。第二条本办法适用于本行所有开展逾期信贷资产催收合作的第三方机构，含准入评估阶段机构、存续合作期机构、合作到期拟续期机构，各分行属地准入的第三方催收合作机构统一纳入本办法管理范畴。第三条本办法所称负面清单，是指本行明确禁止准入、禁止续期、强制终止合作的第三方催收机构及关联主体的管理名录，纳入负面清单的机构及其实际控制人直接控股、参股的其他催收类机构，3年内不得与本行开展任何形式的催收业务合作。第四条第三方催收机构在准入评估阶段存在以下情形之一的，直接驳回准入申请并纳入负面清单：（一）不具备独立法人资格，经营范围未明确包含金融逾期账款催收、信贷逾期欠款催缴相关业务，未取得法律法规要求的经营资质；（二）近2年内被市场监管、金融监管、公安、网信、信访等部门作出行政处罚，或被列入经营异常名录、失信被执行人名单、严重违法失信主体名单；（三）法定代表人、实际控制人、核心管理人员近3年存在涉黑涉恶、经济类犯罪、寻衅滋事、敲诈勒索等刑事处罚记录；（四）从业人员背景核查通过率不足95%，即有5%以上从业人员存在上述刑事处罚记录或治安处罚记录；（五）未设置固定经营场所，未配备全覆盖的催收录音录像存储系统、客户数据加密管控系统，数据存储、权限管理、脱敏处理达不到本行数据安全二级以上防护要求；（六）近3年内与其他金融机构合作期间存在严重违规催收记录，被监管部门通报或被金融行业协会纳入失信名录，或连续6个月有效投诉率高于行业平均水平2倍以上；（七）存在催收业务挂靠、转包历史，或曾将承接的催收业务委托给无资质第三方机构开展；（八）准入申报材料存在伪造、篡改情形，含资质证明、经营业绩、从业人员背景资料、合规管理体系证明等。第五条存续合作期第三方催收机构出现以下一般负面情形之一的，本行即时下达整改通知书，要求10个工作日内提交整改方案及整改报告，整改期间暂停新催收案件分配，整改不到位的延长整改期限至30日，连续2次触发一般负面情形的直接升级为严重负面情形：（一）单月有效投诉量超过3笔或有效投诉率超过万分之0.5，有效投诉指经本行消保部门核实确属催收机构违规操作引发的投诉；（二）未按本行要求报送催收台账、通话录音、上门记录等资料，或报送资料存在隐瞒、篡改情形且未造成严重后果；（三）催收过程中存在言语嘲讽、态度生硬等不规范行为，或在早8:00前、晚21:00后非合理时段拨打催收电话单次超过3次，未造成不良影响；（四）未经本行审批擅自向欠款人以外的无关第三方透露欠款人逾期信息、个人隐私，未造成信息扩散；（五）未使用本行统一规范的催收话术开展催收，擅自向欠款人承诺利息、违约金、本金减免，或擅自与欠款人达成还款协议未经过本行确认，涉及金额不足1万元；（六）存在数据安全隐患，含未按要求加密存储催收数据、从业人员私自带存储设备拷贝客户数据未造成信息泄露；（七）擅自将催收案件分配给未在本行备案的从业人员承接；（八）连续2个月催收回收率低于合同约定最低回收率的80%。第六条存续合作期第三方催收机构出现以下严重负面情形之一的，即时终止合作，直接纳入负面清单：（一）存在暴力催收行为，包括对欠款人及其家属、联系人实施殴打、拘禁、故意伤害、寻衅滋事等暴力行为，或以暴力伤害、损毁名誉、骚扰家人等方式威胁欠款人；（二）存在软暴力催收行为，包括反复骚扰欠款人无关家属、同事、单位，公开曝光欠款人个人隐私，发送侮辱、恐吓类文字、语音信息，上门催收时围堵、滋扰欠款人正常生活经营，在欠款人住所、工作单位张贴欠款告示、喷涂侮辱性标识；（三）冒用本行名义或司法机关、行政机关名义开展催收，包括伪造律师函、法院传票、公安立案通知书、失信惩戒告知书等文书，谎称已报案、起诉、冻结资产、列入失信名单等方式骗取欠款人还款；（四）擅自收取欠款人现金、转账等还款资金，截留、侵占欠款人还款，无论金额大小；（五）违规向欠款人收取合同约定以外的服务费、催收费、差旅费、协调费等任何费用；（六）泄露本行提供的客户个人信息、催收数据，或将客户信息、催收数据出售、提供给第三方机构或个人，无论是否获利；（七）因违规催收被监管部门通报、被媒体公开曝光，引发负面舆情对本行声誉造成损害；（八）与欠款人或第三方恶意串通，隐瞒欠款人实际还款能力、伪造欠款人困难证明骗取本行减免政策，或协助欠款人转移资产逃避债务；（九）连续3个月催收回收率低于合同约定最低回收率的60%；（十）拒绝配合本行开展合规检查、投诉调查，或提供虚假的通话录音、催收台账、上门记录等证明材料；（十一）违规催收行为引发欠款人诉讼、信访，造成本行经济损失或声誉损失；（十二）其他违反监管规定、合同约定，情节严重的行为。第七条负面清单认定遵循客观公正、证据充分、程序规范的原则，具体流程如下：（一）线索收集。总行信贷催收管理牵头部门、合规部、消保部、各业务条线及各分支机构，在日常管理、投诉核查、合规检查、舆情监测过程中收集的违规线索，以及监管部门、信访部门、行业协会转办的违规线索，统一报送至总行信贷催收管理牵头部门汇总；（二）线索核实。牵头部门收到线索后5个工作日内完成核查，调取催收录音、投诉记录、合同文本、相关音视频及文字证据，与涉事催收机构、投诉人沟通确认，形成完整的核实报告，所有证据材料留存归档不少于5年；（三）清单认定。经核实属于一般负面情形的，由牵头部门直接出具整改通知书；属于严重负面情形的，牵头部门提交总行风险管理委员会审议，经2/3以上参会委员同意后纳入负面清单；（四）信息告知。纳入负面清单的机构，本行在3个工作日内出具书面告知函，说明纳入理由、惩戒期限，同时送达合作终止通知书，结清剩余合作费用时按合同约定扣除相应违约赔偿金；（五）信息公示与共享。负面清单在总行采购管理部门、各业务条线、各分支机构内部同步公示，同时报送属地银保监部门备案，按照监管要求可向金融行业协会报送的，同步报送实现行业信息共享。第八条各部门、各分支机构应当严格落实负面清单管理要求，新准入催收合作机构必须先核查负面清单，严禁绕过总行准入流程擅自与未纳入本行合作名录的机构开展催收合作，严禁与纳入负面清单的机构以任何名义开展变相合作，违反规定的追究相关负责人及直接责任人的管理责任。第九条第三方催收机构纳入负面清单后，本行即时回收所有未完成的催收案件，向机构出具数据删除通知书，要求其10个工作日内彻底销毁所有留存的本行客户数据，提交数据销毁确认函及销毁过程视频记录，总行科技部门、合规部门对数据销毁情况进行核验，防止客户信息泄露。第十条总行消保部门每半年对负面清单管理情况开展一次后评估，梳理违规事件类型、投诉率变化、制度执行效果，及时调整完善负面清单认定标准及管理流程。第十一条对于连续2年未触发任何负面情形、有效投诉率低于万分之0.1、催收回收率高于行业平均水平20%以上的合作催收机构，本行可给予优先续约、提高案件分配比例、适当提高服务费率等激励措施。第十二条本行工作人员在催收机构准入、合作管理过程中，存在瞒报违规线索、协助催收机构规避负面清