公司大客户服务管理系统业务需求规范

年5月29日公司大客户服务管理系统业务需求规范文档仅供参考中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范(1.0版)中国移动通信集团公司二○○二年元月

目录TOC\o"1-3"\h\z第1章. 总则 61.1. 概述 61.2. 原则和目标 61.3. 适用范围 71.4. 编制单位 71.5. 解释权 7第2章. 总体功能和结构描述 82.1. 大客户服务管理系统业务管理组织机构 82.2. 系统结构 92.3. 省级大客户服务管理系统总体功能结构 92.3.1. 服务功能 102.3.2. 分析功能 102.3.3. 管理功能 112.4. 大客户服务管理系统的两个建设阶段 11第3章. 大客户档案信息管理 123.1. 要素和结构 123.1.1. 在网档案库 133.1.2. 保留档案库 223.2. 动态管理 283.2.1. 信息采集 283.2.2. 信息更新 29第4章. 大客户服务规则管理 304.1. 大客户信誉度评定规则 304.2. 大客户积分规则 314.3. 大客户的界定与级别划分规则 324.4. 潜在大客户资格确认规则 344.5. 大客户优惠规则 35第5章. 大客户服务功能 365.1. 普通服务功能 365.1.1. 普通服务功能总体构建原则 365.1.2. 普通服务功能项目 375.2. 个性化服务功能 375.2.1. 集团解决方案 375.2.2. 个人解决方案 385.2.3. 预约服务 395.3. 跨地区服务功能 415.3.1. 跨地区服务的总体构建原则 415.3.2. 跨地区补卡业务 425.3.3. 跨地区维修业务 425.3.4. 跨地区缴费业务 435.3.5. 跨地区转网业务 435.4. 跨行业服务功能 445.4.1. 跨行业服务的总体构建原则 445.4.2. 大客户身份认证与消费确认 455.5. 近期目标描述 455.5.1. 普通服务功能 455.5.2. 个性化服务功能 45第6章. 大客户服务数据综合分析 466.1. 基础功能 466.1.1. 综合查询 466.1.2. 综合统计 486.1.3. 目标客户群锁定 496.2. 高级分析功能 506.2.1. 总体说明 506.2.2. 大客户发展情况分析 526.2.3. 大客户业务收入分析 606.2.4. 大客户通信行为分析 636.2.5. 大客户欠费情况分析 656.2.6. 大客户异动分析 676.2.7. 大客户积分分析 696.2.8. 大客户服务营销分析 716.2.9. 大客户满意度分析 836.2.10. 竞争对手大客户情况分析 856.2.11. 大客户服务人员绩效分析 866.2.12. 面向集团大客户的产品开发分析 866.2.13. 专业分析工具辅助分析 87第7章. 大客户经理管理 887.1. 大客户经理档案管理 887.1.1. 档案要素和结构 887.1.2. 档案管理 897.2. 大客户经理工作管理 907.2.1. 工作计划管理 907.2.2. 日常工作管理 927.2.3. 日常事务提醒 957.3. 大客户经理任务管理 967.3.1. 任务下达 967.3.2. 过程控制 987.3.3. 执行评价 987.4. 大客户经理业绩考核 997.4.1. 业务能力考核 997.4.2. 工作情况考核 997.4.3. 服务成效考核 1007.5. 近期目标描述 1017.5.1. 大客户经理档案管理 1017.5.2. 大客户经理工作管理 1017.5.3. 大客户经理任务管理 1017.5.4. 大客户经理业绩考核 101第8章. 系统管理 1028.1. 职责与权限管理 1028.1.1. 设置原则 1028.1.2. 组织结构 1028.1.3. 权限管理 1038.2. 系统监控 1048.3. 日志管理 1058.4. 数据备份 1058.5. 接口功能 1068.6. 版本管理和软件升级 107第9章. 术语定义与指标 1089.1. 术语定义 1089.2. 关于分析角度的定义 1109.3. 指标体系 1149.3.1. 大客户分析类指标 1149.3.2. 业务量类指标 1179.3.3. 收入类指标 1179.3.4. 大客户经理绩效类指标 1189.3.5. 服务类指标 1189.3.6. 营销类指标 119总则概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈,移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一,在全集团公司树立客户关系管理理念,加强大客户营销和服务工作,发展大客户,提高大客户的忠诚度,留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。为增强企业核心竞争力,提高中国移动的大客户服务水平和服务质量,向大客户提供”优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务,加强大客户服务的规范管理,提高大客户服务方面的业务支撑能力,特制定本需求规范。本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据,各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导,进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑,称之为系统是一个逻辑的概念,其各功能实体可分别于BOSS系统、经营分析系统等系统上实现,各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划,以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面:1、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分,按两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统,数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。2、大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成,其中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流程,实现企业与客户的互动,管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念,为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务,从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。4、大客户服务管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识,为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。5、大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务工作管理要求,为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段,体现先进的现代企业管理思想,是企业核心业务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现。适用范围本需求规范适用于中国移动各省(直辖市、自治区)大客户服务管理系统的规划建设。其中各章所列的基础或近期功能适用于大客户服务管理系统的近期规划建设,高级功能适用于大客户服务管理系统的中远期规划建设。编制单位本需求规范由中国移动通信集团公司负责编制。解释权本需求规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。总体功能和结构描述大客户服务管理系统业务管理组织机构中国移动大客户服务管理系统的业务管理组织机构分为三级:集团公司大客户服务管理部门;省公司大客户服务管理部门;地、市公司大客户服务部门。如图2.1所示:图2.1大客户服务管理系统业务管理组织机构示意图1、集团公司大客户服务管理部门负责对全国大客户服务工作的指导、管理、协调、调度及综合分析等工作。2、各省、自治区、直辖市公司大客户服务管理部门负责本公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。3、各地市公司大客户服务部门负责本地、市大客户服务工作的生产、管理、综合分析和下辖各业务区的业务协调工作。4、集团公司大客户服务管理部门隶属于中国移动通信集团公司,省公司大客户服务管理部门隶属于省移动通信公司,集团公司大客户服务管理部门对各省大客户服务部门是业务领导关系。系统结构中国移动大客户服务管理系统分为两级:集团公司大客户服务管理系统(可含于集团公司一级业务支撑中心);省级大客户服务管理系统。如图2.2所示:图2.2大客户服务管理系统系统结构示意图1、集团公司大客户服务管理系统有综合调度、综合分析、综合管理三类系统功能,具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度;负责对全国大客户服务数据进行综合分析和管理。系统数据为集中管理的方式。2、省级(直辖市、自治区)大客户服务管理系统主要有服务、分析、管理三类系统功能。系统数据为全省集中管理的方式。3、各地市公司原则上不设置独立的大客户服务管理系统,主要是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。省级大客户服务管理系统总体功能结构省级大客户服务管理系统集中管理的业务数据分为大客户档案、大客户经理档案、规则数据三类,从业务功能上能够划分为服务、分析、管理三类。其关系如图2.3所示:管理功能管理功能分析功能业务数据及业务数据管理服务功能大客户档案管理大客户档案大客户经理档案管理大客户经理档案规则管理规则数据基本服务个性化服务跨区服务跨行业服务大客户数据分析综合查询大客户经理数据分析综合统计目标客户群锁定大客户经理工作管理大客户经理任务管理大客户经理考核管理图2.3省级大客户服务管理系统功能结构服务功能服务功能对大客户提供的各类服务操作功能,达到为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务,真正满足大客户需求的目的,其功能包括基本服务、个性化服务、跨地区服务和跨行业服务等。分析功能分析功能提供对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能,达到了解大客户构成,了解大客户的消费行为和服务行为,锁定潜在的、可能离网的、可能流失的大客户,指导制定市场营销策略等目的,其功能包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。管理功能管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能,达到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作的管理的目的,包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理的功能。大客户服务管理系统的两个建设阶段大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分,与业务支撑系统的其它部分有着密不可分的关系。以省级BOSS系统集中化改造完成之前和之后为划分,大客户服务管理系统的建设分为两个阶段:1、省级BOSS系统集中化改造完成之前在各省BOSS集中化改造完成之前的过渡阶段,大客户服务管理系统主要从各营帐系统、计费系统等抽取大客户的相关数据进行全省集中管理,并建立省级集中的以管理功能为主的独立系统,服务功能和分析功能则与现有的营帐系统、客服系统等协同完成。2、省级BOSS系统集中化改造完成之后在集中的BOSS系统和经营分析系统建成后,大客户服务管理系统将主要作为逻辑上的系统存在,其主要服务功能和分析功能将分别融入BOSS和经营分析系统。届时,大客户服务管理系统相对独立于BOSS和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的管理功能方面。如图2.4所示:BOSS系统经营分析系统BOSS系统经营分析系统服务功能分析功能服务功能分析功能管理功能管理功能大客户服务管理系统大客户服务管理系统图2.4大客户服务管理系统与BOSS系统、经营分析系统的关系大客户档案信息管理大客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分,它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理,以实现对大客户数据资源共享,并起着信息上传下达的桥梁作用,为提供完善的大客户服务提供信息保证。大客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。大客户档案信息是关于客户情况及中国移动与客户关系的真实反映。大客户档案信息记录了大客户的基本资料、接受服务的内容、消费帐务的明细情况等客户的静态数据资料,是企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。同时,大客户档案信息又反映了客户的消费行为、缴费记录、投诉咨询内容等客户与中国移动交互的动态数据资料。大客户档案信息管理功能需求分两个层次描述:大客户档案信息的要素和结构;大客户档案信息的动态管理。几点说明:1、本需求规范对大客户档案信息只是定义其逻辑内容,不是定义系统具体实现时的数据库结构。2、本需求规范规定的是各类数据的逻辑描述,而不是数据的真实存储方式。大客户档案信息中包含的各项数据要素既能在营帐、BOSS、经营分析等支撑系统中分布存储,也能是统一集中存储。经过对大客户档案信息的规范,既保证了整个集团公司大客户分析管理系统建设时的统一性,同时又兼顾了各地在系统具体建设过程中的灵活性。3、本需求规范对大客户档案信息只列出建设系统所必须存储的基本数据。要素和结构本节提供了大客户档案信息的模型,描述了大客户档案信息的基本要素和逻辑结构,反映了大客户的不同属性。逻辑结构:大客户档案信息大客户档案信息在网档案库保留档案库在网档案库在网档案库是逻辑概念,记录了当前大客户的档案信息,反映当前大客户的各种属性。集团大客户档案集团大客户档案包括:集团客户基本信息、集团成员基本信息、集团客户发展状况、集团客户关键人员、业务使用情况、服务记录。1、集团客户基本信息集团客户基本信息是描述集团大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。(1)背景属性◆集团客户名称◆集团客户编号◆所属行业:重要、科技、贸易、金融、建筑、运输、制造等。◆企业类型:国有、外资、合资、私营等。(2)状态属性◆大客户标识:用于划分集团大客户和个人大客户;体现对集团大客户进行细分,能够反映集团大客户不同等级;体现对集团大客户成员进行细分,能够识别集团大客户成员是否达到个人大客户标准以及所达到的级别;体现对个人大客户进行细分后,反映个人大客户不同等级。◆历史标识:历史标识反映了该集团大客户何时曾经进入过保留档案库。◆客户级别◆集团客户积分◆集团客户信誉度◆告警标识◆反映了集团大客户或其成员发生异动、欠费、停机、销户等产生的告警状态。(3)联系属性◆集团客户地址◆邮编◆联系电话◆传真◆企业网址◆企业E-Mail地址◆联系人姓名◆联系地址◆联系人手机◆联系人电话◆联系人传真◆联系人E-Mail◆分管客户经理工号(4)帐户属性◆入网起始时间◆入网渠道:自营业厅、合作营业厅、网上营业厅、代理商等。◆集团客户缴费方式:银行托收、个人付费等。◆集团客户帐号(5)其它属性◆集团客户手机数◆集团客户手机号码清单◆集团客户纪念日2、集团成员基本信息集团客户基本信息是描述集团大客户内部成员的背景信息、联系信息、状态信息等相关的信息。(1)背景属性◆姓名◆性别◆身份证号码◆年龄◆工作单位名称◆所属集团大客户编号◆工作部门◆职务◆婚姻状况◆教育程度◆收入范围(2)联系属性◆手机号码◆联系电话◆传真◆E-Mail地址◆通信地址◆帐单地址◆邮政编码(3)状态属性◆大客户标识◆历史标识:历史标识反映了该集团大客户成员何时曾经因离开过某集团客户而进入过保留档案库。◆客户级别◆客户积分◆信誉度◆VIP卡号◆欠费等级◆催付状态◆信用额度◆告警标识:反映了集团大客户成员发生异动、欠费、停机、销户等产生的告警状态。(4)帐户属性◆入网方式◆帐号◆开户时间◆入网渠道◆付费方式◆月消费额3、集团客户发展状况集团客户发展状况是描述集团大客户规模、手机政策、客户经济状况等相关信息。◆全球员工人数◆中国员工人数◆本地员工人数◆客户战略目标◆客户经营范围◆客户最近三年的财政收入◆客户本年的通信预算◆使用中国移动手机数◆使用竞争对手手机数◆话费报销政策:公司托管、实报实销、限额报销、个人负责等。◆其它通信方式的使用◆指电信业务等其它业务4、集团客户关键人员集团客户关键人员是描述集团大客户联系人、集团决策人(包括领导人)的相关信息。◆姓名◆地址◆邮编◆年龄◆生日◆身份证◆部门◆职务◆手机号码◆电话号码◆BP◆传真◆E-Mail地址◆个人爱好◆纪念日◆重要亲属信息◆客户经理评价5、业务使用情况◆开通增值业务种类◆开通增值业务数量◆主要增值业务收入◆本地市话月消费额◆国内长途月消费额◆国际长途月消费额◆国内漫游月消费额◆国际漫游月消费额◆其它业务月消费额:其它业务包含为集团大客户设计的个性化业务,如VPMN等。◆ARPU6、服务记录服务记录保存了集团大客户使用各类服务的信息。(1)各类业务清单、帐单(2)普通业务办理记录◆手机号码◆集团客户编号◆业务内容:入网、开通增值业务等。◆办理时间(3)个性化服务记录◆合同编号◆合同名称◆合同主要内容◆起始时间◆结束时间◆资费◆集团客户编号◆使用合同的号码清单(4)客户访问记录◆访问方式:走访、电话、短消息、信函、E-Mail等。◆集团客户编号◆时间◆地点◆接待人员◆主要内容◆客户需求◆客户经理工号(5)参加活动记录◆集团客户编号◆时间◆地点◆活动内容◆参加人员◆服务成本个人大客户档案个人大客户档案包括:客户基本信息、业务使用情况、服务记录。1、客户基本信息客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。(1)背景属性◆姓名◆性别◆身份证号码◆年龄◆工作单位名称◆工作部门◆职务◆婚姻状况◆教育程度(2)联系属性◆手机号码◆联系电话◆通信地址◆帐单地址◆邮政编码◆传真◆E-Mail地址◆分管客户经理工号(3)状态属性◆大客户标识◆历史标识:历史标识反映了该个人大客户何时曾经进入过保留档案库。◆客户级别◆客户积分◆信用额度◆欠费等级◆催付状态◆告警标识◆VIP卡号(4)帐户属性◆入网方式◆帐号◆开户时间◆入网渠道◆付费方式(5)其它属性◆纪念日◆重要亲属信息2、业务使用情况◆开通增值业务种类◆开通增值业务数量◆主要增值业务收入◆本地市话月消费额◆国内长途月消费额◆国际长途月消费额◆国内漫游月消费额◆国际漫游月消费额◆其它业务月消费额3、服务记录服务记录保存了个人大客户使用各类服务的信息。(1)各类业务清单、帐单(2)客户访问记录◆访问方式:走访、电话、短消息、信函、E-Mail等。◆手机号码◆时间◆地点◆主要内容◆客户需求◆分管客户经理工号(3)参加活动记录◆姓名◆手机号码◆时间◆地点◆活动内容◆参加人员◆服务成本(4)参加优惠计划记录◆姓名◆手机号码◆计划名称◆内容◆起始时间◆结束时间◆资费(5)每月拨打1860记录◆次数◆内容:投诉、咨询、查询话费等。(6)投诉记录◆手机号码◆投诉内容◆投诉时间◆处理状态◆处理内容保留档案库保留档案库是逻辑概念,用于记录离网、流失的大客户、潜在的大客户、以及竞争对手大客户的客户档案信息。流失、离网大客户档案1、集团大客户基本信息(1)背景属性◆集团客户名称◆集团客户编号◆所属行业◆企业类型(2)状态属性◆大客户标识◆历史标识◆客户级别◆集团客户积分◆集团客户信誉度(3)联系属性◆集团客户地址◆邮编◆联系电话◆传真◆企业网址◆企业E-Mail地址◆联系人姓名◆联系地址◆联系人手机◆联系人电话◆联系人传真◆联系人E-Mail◆分管客户经理工号(4)其它属性◆集团客户手机数◆集团客户手机号码清单◆集团客户纪念日◆流失、离网原因2、集团成员基本信息(1)背景属性◆姓名◆性别◆身份证号码◆年龄◆工作单位名称◆所属集团大客户编号◆工作部门◆职务◆婚姻状况◆教育程度◆收入范围(2)联系属性◆手机号码◆联系电话◆传真◆E-Mail地址◆通信地址◆帐单地址◆邮政编码(3)状态属性◆大客户标识◆历史标识◆客户级别◆客户积分◆VIP卡号◆欠费等级◆信用额度3、个人大客户基本信息(1)背景属性◆姓名◆性别◆身份证号码◆年龄◆工作单位名称◆工作部门◆职务◆婚姻状况◆教育程度(2)联系属性◆手机号码◆联系电话◆通信地址◆帐单地址◆邮政编码◆分管客户经理工号◆传真◆E-Mail地址(3)状态属性◆个人大客户标识◆历史标识◆客户级别◆客户积分◆信用额度◆欠费等级◆催付状态◆VIP卡号(4)其它属性◆纪念日◆重要亲属信息◆流失、离网原因潜在大客户档案1、潜在集团大客户基本信息(1)背景属性◆集团客户名称◆集团客户编号◆所属行业◆企业类型(2)联系属性◆集团客户地址◆邮编◆联系电话◆传真◆企业网站◆企业E-Mail地址◆联系人姓名◆联系地址◆联系人手机◆联系人电话◆联系人传真◆联系人E-Mail(3)帐户属性◆入网起始时间◆入网渠道◆集团客户缴费方式◆集团客户帐号◆集团客户月消费额(4)状态属性◆集团客户积分◆集团客户信誉度(5)其它属性◆集团客户手机数◆集团客户手机号码清单◆集团客户纪念日2、潜在个人大客户基本信息(1)背景属性◆姓名◆性别◆身份证号码◆年龄◆工作单位名称◆工作部门◆职务◆婚姻状况◆教育程度(2)联系属性◆手机号码◆联系电话◆通信地址◆帐单地址◆邮政编码◆传真◆E-Mail地址(3)状态属性◆客户积分◆信用额度◆欠费等级◆催付状态(4)其它属性◆纪念日◆重要亲属信息◆客户积分◆信用额度(5)帐户属性◆入网方式◆帐号◆开户时间◆入网渠道◆付费方式◆月消费额竞争对手大客户基本档案◆手机号码◆通话清单◆月累计费用◆其它信息动态管理大客户档案信息的动态管理是对大客户档案信息进行组织和管理,以确保大客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。信息采集信息采集的途径1、从现有各系统采集:营帐系统、客服系统、BOSS系统、网管系统、OA系统等。2、人工收集录入信息采集的方式1、实时联机采集2、定时联机采集:日、月、季、年。3、脱机采集信息更新1、功能描述(1)实现对单个大客户档案资料进行维护更新,即大客户档案的增加、更改、删除;(2)实现对大客户档案资料进行批量的动态维护更新,即大客户档案的增加、更改、删除;(3)实现对大客户档案的查询浏览。2、功能要求(1)系统可根据大客户的界定与级别划分规则,人工或自动对大客户档案进行批量的增加、删除;(2)系统可根据大客户的界定与级别划分规则,人工或自动对大客户档案进行批量的更新;(3)对大客户档案信息的任何操作,系统都应有完整的记录,确保信息的完整性;(4)对大客户档案信息的任何写操作,系统应具有原子性,当操作失败后,能够自动恢复原来状态;(5)可经过设置条件(包括大客户号码、品牌、级别、更新时间等)对大客户的档案资料进行查询浏览与统计;(6)系统应有完善的备份功能,保证大客户档案信息不丢失。大客户服务规则管理大客户服务规则是业务管理规定在大客户服务管理系统中的体现,它包括大客户的界定与级别划分、潜在大客户资格确认、大客户信誉度评定、大客户积分、大客户优惠等方面内容。各省公司可根据集团公司统一要求,或当地实际情况,对大客户服务规则中的各种要素进行组合应用,并确定具体标准。大客户信誉度评定规则1、规则描述本规则适用于各省移动通信公司对大客户守信、美誉程度的综合评估。2、规则要素个人大客户:(1)连续在网时间:时长可按月计算,如果发生过户或销户复机的情况,则重新计算连续在网时间;(2)月累计欠费金额与月话费总额之间的比例:月累计欠费金额是指客户在一个计费月内,曾经出现过的所有欠费金额,即使欠费已在月内缴清;(3)月累计欠费天数与计费月天数之间的比例:月累计欠费时长是指客户在一个计费月内,曾经出现过的所有欠费天数,即使欠费已在月内缴清;(4)连续欠费时长:时长可按月计算,在时长相同的情况下,连续欠费对信誉度的负面影响应大于间隔欠费;(5)连续无欠费时长:时长可按月计算,在时长相同的情况下,连续无欠费对信誉度的正面影响应大于间隔无欠费;(6)催欠次数:各种催欠方式分值不同,如向客户本人催欠对信誉度的负面影响应大于信函催欠;(7)欠费停机次数:各种停机操作分值不同,如双向停机对信誉度的负面影响应大于单向停机;(8)社会性质:社会性质可考虑客户的职业、地位、公共声誉等因素,根据当地实际情况确定分值;(9)恶意行为:恶意行为是指对我公司不利的行为,如恶意盗打、恶意投诉等;(10)优秀行为:优秀行为是指对我公司有利的行为,如一次性预缴大额话费等;(11)特殊分值:经审批给予客户的特殊分值。集团大客户:该集团大客户信誉度分值=集团内个人客户的平均信誉度分值+针对集团给予的社会性质、恶意行为、优秀行为、特殊分值。3、规则要求(1)规则要素中所列项目均可折算成相应的分值,折算标准(不同业务品牌能够有不同的折算标准)与权重比例,根据当地实际情况确定;(2)以某一时刻为起点,按月计算信誉度分值,逐月累加,以此评定客户当前信誉度;(3)本规则不但适用于大客户的信誉度评定,也适用于普通客户的信誉度评定。大客户积分规则1、规则描述本规则适用于各省移动通信公司对所有个人客户中签约客户及登记了客户资料的预付费客户的积分计算。将客户的消费行为折算成相应分值进行累积,客户可根据各自累积分值不同,获得相应的服务。2、规则要素(1)客户的当年累计积分=本年各月累计积分+上年末累计积分×上年末累计积分调整系数;(2)客户的各月累计积分=基本积分+奖励积分;(3)基本积分=话费积分(”话费”是指月租费、通话费、数据通信费、增值业务使用费等所有通信费用之和)×话费积分权重+在网时间积分×在网时间积分权重+信誉度积分×信誉度积分权重;(4)奖励积分是针对客户在某一时期的特定消费行为进行的积分。3、规则要求(1)上年末累计积分调整系数＜1,具体分值根据当地实际情况确定;(2)基本积分中话费积分分值所占权重最大,在网时间积分分值其次,信誉度积分权重再次。三个积分要素具体的权重比例根据当地所处的市场及业务发展环境制定,并在一定时期内保持相对稳定;(3)奖励积分的分值根据当地服务营销重点和服务营销成本设定;(4)话费积分、在网时间积分、信誉度积分必须根据一定折算标准(不同业务品牌能够有不同的折算标准)计算出相应分值,具体折算标准可根据当地实际情况确定;(5)本规则不但适用于大客户积分的积分计算,也适用于普通客户的积分计算;(6)根据业务需要,可直接依据积分规则,经过设置不同的积分分值,进行大客户(或潜在大客户)的界定与级别划分。大客户的界定与级别划分规则1、规则描述本规则用于各省移动通信公司对大客户群体的界定与划分。大客户包括个人大客户和集团大客户:个人大客户是指连续在网时间较长,话费支出额排名前列,信誉度良好的签约客户;以及经审批成为个人大客户的党政军、公检法、新闻媒体等国家部门的重要个人客户;集团大客户是指个人客户数量较多,话费支出额排名前列,信誉度良好的集团客户;以及经审批成为集团大客户的重要集团客户。在大客户内部还需要进行细分,如钻石卡、金卡、银卡、普通卡大客户等。2、规则要素个人大客户:(1)必须是签约客户;(2)连续在网时间;(3)连续时间内,个人累计话费支出额;(4)个人信誉度;(5)特殊审批。集团大客户:(1)个人客户数量;(2)连续时间内,集团累计话费支出额;(3)集团信誉度;(4)特殊审批。3、规则要求个人大客户:(1)规则要素1是所有个人大客户必须满足的条件;(2)规则要素2、3、4项可根据当地实际情况组合使用,以确定成为个人大客户的最低标准,以及个人大客户内部的级别划分标准;(3)个人大客户的界定与级别划分标准能够根据业务品牌的不同分别制定;(4)根据业务需要,可直接依据积分规则,经过设置不同的积分分值,进行个人大客户的界定与级别划分;(5)经过特殊审批流程,能够不考虑其它规则要素,直接确定个人大客户级别。集团大客户:(1)规则要素1、2、3项可根据当地实际情况组合使用,以确定成为集团大客户的最低标准,以及集团大客户内部的级别划分标准;(3)根据业务需要,可直接依据积分规则,经过设置不同的积分分值,进行集团大客户的界定与级别划分;(4)经过特殊审批流程,能够不考虑其它规则要素,直接确定集团大客户级别。其它:(1)个人大客户级别同样适用于集团大客户内部的个人客户。各级集团大客户的集团决策人可直接纳入同级个人大客户(若达到高一级标准则从高);集团联系人可直接纳入低一级个人大客户(若达到高一级标准则从高);(2)每月至少进行一次针对所有客户的大客户的级别重审。一方面,及时发现新的大客户;另一方面,对情况发生变化的大客户进行相应的级别变动(当其低于最低级别标准时,则取消其大客户资格);(3)针对不同大客户级别,结合当地实际情况,给予相应的大客户服务(包括服务的内容与服务的有效期);当大客户级别发生变动后,也应对大客户服务进行相应调整。潜在大客户资格确认规则1、规则描述本规则用于各省移动通信公司对潜在大客户群体的界定与划分,潜在大客户包括潜在个人大客户和潜在集团大客户。潜在个人大客户是指接近个人大客户最低标准,具有大客户发展潜力的个人客户。潜在集团大客户是指接近集团大客户最低标准,具有大客户发展潜力的集团客户。2、规则要素潜在个人大客户:(1)连续在网时间;(2)续续时间内,个人累计话费支出额;(3)个人信誉度;(4)经审批成为潜在个人大客户。潜在集团大客户:(1)个人客户数量;(2)续续时间内,集团累计话费支出额;(3)集团信誉度;(4)经审批成为潜在集团大客户。3、规则要求(1)规则要素可根据当地实际情况单独或组合使用。(2)潜在个人大客户资格确认,可根据业务品牌的不同分别制定;(3)根据业务需要,可直接依据积分规则,经过设置具体的积分分值,进行潜在个人、集团大客户资格确认;(4)经过特殊审批流程,能够不考虑其它规则要素,直接确定潜在个人、集团大客户资格。大客户优惠规则1、规则描述本规则用于各省移动通信公司对各类优惠方式的划分与定义。2、规则要素(1)分时优惠:根据大客户在不同时段使用情况,制定适用于当地的优惠措施;(2)分区优惠:根据大客户在不同地区的使用情况,制定适用于当地的优惠措施;(3)分群优惠:根据不同大客户群体的使用情况,制定适用于当地的优惠措施;(4)定量优惠:根据大客户通信量(包括:金额、次数、时长等方面)不同,制定适用于当地的优惠措施;(5)定性优惠:根据大客户通信性质(包括:主叫、被叫、本地、长途、漫游、短消息、IP、数据、新业务等方面)不同,制定适用于当地的优惠措施。3、规则要求(1)针对不同目标大客户,结合当地实际情况,单独或组合使用各类优惠规则;(2)根据优惠规则,结合当地实际情况,制定具体优惠措施;(3)在优惠措施执行过程中,根据不同时期发生的变化,可进行相应的调整。大客户服务功能对于大客户各类服务需求,中国移动将在尽可能短的时间内以适当的方式给予满足,让该项大客户服务进入中国移动内部相应的处理系统,由相关部门协同处理直至完成。本章从普通服务、个性化服务、跨地区服务、跨行业服务等四个方面对大客户的服务功能进行了阐述,各省公司能够根据当地的实际需要确定服务功能所包含的服务项目和细则。普通服务功能当前业务支撑系统已实现了对普通服务的受理和管理,这些服务功能是以全体客户为服务对象,大客户作为全体客户中占有重要地位的客户,必须与普通客户之间在普通服务上加以区分,并在优先、优质、优惠方面区别对待。普通服务功能总体构建原则1、功能描述中国移动为全体客户开通的基本移动通信服务都能够归属到普通服务功能的范围之内,在此基础上为大客户提供服务,同时必须明确在服务规范上大客户区别于普通客户的特殊性。2、业务要素(1)服务功能基本信息,服务功能名称、描述、其它属性;(2)大客户基本资料;(3)服务流程管理信息,服务办理流程中管理的信息;(4)服务流程控制信息,服务流程的环节过程中发生的地点、人员、资源和时间信息。3、功能要求(1)对于大客户服务的特殊性体现在服务效率、服务质量、资源使用等多方面;(2)大客户服务的特殊性同样体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。普通服务功能项目(1)业务受理:开户、售不记名卡、退网、更改用户资料、服务变更、付费计划变更、套餐计划变更;(2)缴费;(3)投诉申告;(4)客户建议;(5)业务咨询;(6)业务宣传;(7)终端维修。个性化服务功能集团大客户在自身的发展过程中创造了各自的企业环境和资源累积,决定了她们必须选择符合自己特点的移动通信服务产品。同时,个人大客户在使用移动通信服务的过程中,形成了一定的兴趣趋向和培养了个性化消费的意识。个性化服务功能正是基于这些良好的推广与发展基础上而提出并实施的一套有效的服务方案。集团解决方案1、功能描述根据集团大客户企业内部情况和移动通信业务使用现状,结合当地移动通信业务规范和技术专长,特别为集团大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点、满足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方案。当前集团解决方案主要有:VPMN移动虚拟专用网服务方案、PBX连接移动网络平台的企业交换机服务方案、企业专线上网服务方案等。2、业务要素(1)解决方案基本信息,解决方案的描述、适用范围、业务特征、技术特征;(2)集团大客户基本信息;(3)业务流程管理信息,业务流程环节名称、描述、实施步骤、实施目标、实施结果和详细情况等;(4)业务流程控制信息,各流程环节过程中发生的地点信息、人员信息、资源信息、时间信息。3、业务流程(1)对集团大客户移动通信服务需求的调研,确定为企业提供服务的总体功能;(2)进行解决方案的规划与设计;(3)进行系统实施方案的设计和制作;(4)根据需要,双方能够签订服务项目合同,进入实质的工程开发实施阶段;(5)开通集团大客户需要的移动通信业务服务,做好相应的日常管理和维护工作。4、功能要求(1)集团解决方案的多样化和灵活性;(2)具备集团解决方案全流程的质量控制、质量监督和质量评估,实现包括实施效率、合格工程率、优质工程率和客户满意度等指标的量化工作。个人解决方案1、功能描述根据个人大客户在使用移动通信服务过程中,形成的兴趣趋向和培养的个性化消费意识,特别为个人大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点。满足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方法。当前个人解决方案主要有:预约服务、亲情电话等。2、业务要素(1)解决方案基本信息,解决方案的描述、适用范围、业务特征、技术特征;(2)个人大客户基本信息;(3)业务流程管理信息,业务流程环节名称、描述、实施步骤、实施目标、实施结果和详细情况等;(4)业务流程控制信息,各流程环节过程中发生的地点信息、人员信息、资源信息、时间信息。3、业务流程(1)对个人大客户移动通信服务需求的调研,确定为个人提供服务的总体功能;(2)进行解决方案的规划与设计;(3)进行系统实施方案的设计和制作;(4)根据需要,双方能够签订服务项目合同,进入实质的工程开发实施阶段;(5)开通个人大客户需要的移动通信业务服务,做好相应的日常管理和维护工作。4、功能要求(1)个人解决方案的多样化和灵活性(2)具备个人解决方案全流程的质量控制、质量监督和质量评估,实现包括实施效率、合格工程率、优质工程率和客户满意度等指标的量化工作。预约服务当前各地在大客户预约服务上已有许多的实现方法,且随着中国移动大客户服务工作的开展,必然还会向大客户提供更多的预约服务。本节主要是对预约服务的总体构建原则进行说明,并对当前应具有的大客户简单预约服务功能进行具体说明。预约服务的总体构建原则1、功能描述预约服务指大客户预定移动通信资源、业务,并由移动运营商在预约期内提供此项服务的行为。预约服务类别包括通信资源预约(如:神州行、互联网上网卡、充值卡、IP电话卡、长途电话卡)、通信终端设备预约、业务预约(如:咨询服务预约、维修预约、帐单/话单预约)等。2、业务要素(1)大客户基本资料,预约大客户的基本资料;(2)服务信息,预约服务类型、预约服务项目、预约资源、预约期限等;(3)预约受理信息,受理时间、受理方式、受理人;(4)预约处理信息,处理时间、处理人、处理结果、大客户反馈信息。3、功能要求(1)对预约资源应进行集中管理,提供预约资源录入界面,可对预约资源进行生成、分配(如对预约资源在各个营业网点、1860、移动网站等的分配)、修改、删除等操作;(2)可查询预约资源的地点、状态等各种属性信息;(3)预约工单应包含预约受理者,预约资源,预约大客户资料,预约时间等基本要素;(4)预约工单应根据大客户信息形成不同的处理优先级,满足大客户的预约要求;(5)当大客户登记预约时,应在预约保留期内锁定预约资源;当大客户取消预约服务时,应立即释放预约资源;(6)系统应对预约工作流程的各个环节进行监控。大客户简单预约服务1、功能描述实现大客户简单预约服务的功能,以及简单预约服务项目的增加、修改、删除。当前,可实现的简单预约服务项目主要包括:(1)为大客户用户提供消费情况清单;(2)以E-Mail形式为大客户用户提供长途及漫游话单清单;(3)以磁盘形式为大客户用户提供长途及漫游话单清单;(4)以书面形式寄送长途漫游话单清单;(5)每月定时提供缴费提醒;(6)预约业务受理;(7)重要事务短消息提醒;(8)其它预约。2、业务要素预约登记时间、服务项目、服务起止时间、服务周期(针对需要定期重复的服务)、每次服务时间、服务备注。3、功能需求(1)可对简单预约服务项目进行增加、修改、删除;(2)可对大客户所需的简单预约服务登记到系统中,并可进行修改、删除;(3)对系统无法自动实现的简单预约服务,大客户经理可经过设置条件(如简单预约服务项目、服务时间段),对大客户资料进行查询、转换成文本文件、EXCEL文件或进行打印,以便根据服务内容进行相应的处理。并可将处理情况登记入系统中;(4)对系统可自动实现的功能,如定时发短消息、定时提取所需的话费清单或帐单(自动形成文本文件、EXCEL文件或E-Mail文件)进行发送等,应在系统中自动实现,以有效减少大客户经理的工作量。跨地区服务功能随着中国移动大客户服务工作的不断完善,移动公司将会陆续向大客户开放各种跨地区服务。本节主要是对大客户跨地区服务的总体构建原则进行说明,并对跨地区补卡业务、跨地区维修业务、跨地区缴费业务、跨地区转网业务进行说明。跨地区服务的总体构建原则1、功能描述跨地区服务是为在漫游地的大客户提供服务,按照漫游地的类别,跨地区服务分为省内跨地区服务与跨省服务。2、业务要素除了包括各业务在本地受理的要素外,还包括:受理地标识、大客户归属地标识、跨地区业务结算规则、跨地区业务受理收费规则等。3、功能要求(1)需要有具备安全性、正确性和可行性的大客户资料获取、身份验证、业务受理数据回送等信息交互的实现办法;(3)需在受理地与大客户归属地保存业务受理的相关信息,用于核查与费用结算。跨地区补卡业务1、功能描述实现大客户在跨地区漫游SIM卡出现故障时的补卡功能。2、业务要素:客户号码、所属省份、所属地市、旧SIM卡卡号、新SIM卡卡号、受理日期、受理省份、受理地市、受理人员、受理费用、详细说明。3、功能要求(1)可对大客户的身份进行认证,对大客户的受理情况进行登记。系统可将大客户的相关资料送至其归属公司系统,以快速、自动地实现大客户的跨地区补卡功能;(2)受理公司可经过设置条件(包括客户号码、所属省份、所属地市、时间段、受理工号)对跨地区补卡的大客户进行查询与统计分析;(3)归属公司可经过设置条件(包括客户号码、受理省份、受理地市、时间段)对跨地区补卡的大客户进行查询与统计分析。跨地区维修业务1、功能描述实现大客户在跨地区漫游手机出现故障时的借机、修机功能。2、业务要素客户号码、所属省份、所属地市、原机型、手机序列号、所借机型、借机的序列号、受理日期、取机日期、受理省份、受理地市、受理人员、受理费用、详细说明。3、功能要求(1)可对大客户的身份进行认证,对大客户的受理情况进行登记。系统可将大客户的相关资料送至其归属公司系统,以快速、自动地实现大客户的跨地区修机、借机功能;(2)受理公司可经过设置条件(包括客户号码、所属省份、所属地市、时间段、受理工号)对跨地区维修的大客户进行查询与统计分析;(3)归属公司可经过设置条件(包括客户号码、受理省份、受理地市、时间段)对跨地区维修的大客户进行查询与统计分析。跨地区缴费业务1、功能描述实现大客户在跨地区漫游费用不足时的缴费功能。2、业务要素客户号码、所属省份、所属地市、所缴话费、受理日期、受理省份、受理地市、受理人员、详细说明。3、功能要求(1)可对大客户的身份进行认证,对大客户的受理情况进行登记。系统可将大客户的相关资料送至其归属公司系统,以快速、自动地实现大客户的跨地区缴费功能;(2)受理公司可经过设置条件(包括客户号码、所属省份、所属地市、时间段、受理工号)对跨地区缴费的大客户进行查询与统计分析;(3)归属公司可经过设置条件(包括客户号码、受理省份、受理地市、时间段)对跨地区缴费的大客户进行查询与统计分析。跨地区转网业务1、功能描述实现大客户在工作调动等情况下需要的跨地区转网功能。2、业务要素客户号码、所属省份、所属地市、所缴话费、受理日期、受理省份、受理地市、受理人员、详细说明、大客户的所有详细资料。3、功能要求(1)可对大客户的身份进行认证,对大客户的受理情况进行登记。系统可从原归属公司自动提取大客户的详细资料,同时将受理的相关资料送至其归属公司系统,以快速、自动地实现大客户的跨地区转网功能;(2)受理公司可经过设置条件(包括客户号码、所属省份、所属地市、时间段、受理工号)对跨地区转网的大客户进行查询与统计分析;(3)归属公司可经过设置条件(包括客户号码、受理省份、受理地市、时间段)对跨地区转网的大客户进行查询与统计分析。跨行业服务功能随着中国移动大客户服务工作的不断完善,中国移动将会陆续向大客户开放各种跨行业服务。本节主要是对跨行业服务的总体构建原则进行说明,并对当前应具有的跨行业实现身份确认、消费确认功能进行说明。跨行业服务的总体构建原则1、功能描述跨行业服务是经过行业间的联盟,为大客户提供其它行业配套服务。按照行业类别区分,跨行业服务包括:与航空业的联盟、与银行业的联盟、与金融证券业的联盟、与百货零售业的联盟、与酒店餐饮业的联盟等。2、业务要素(1)大客户基本资料;(2)大客户使用服务信息,服务类型、服务项目、服务操作基本信息等;(3)安全保障与服务认证信息,大客户标识、大客户有效证件号、联盟行业关于大客户的有效认证信息等;(4)服务处理信息,服务发生时间、服务处理时间、服务解决目标系统相关信息、服务处理结果和服务结果信息等。3、功能要求(1)具备灵活变动、合理配置的服务功能,支持多行业的多种业务,且各业务的服务功能、操作要素可调整;(2)必须具备完善的安全保障与服务认证机制,系统互联建立在安全保障和服务认证的基础之上,实现大客户身份和服务需求的识别和确认;(3)具备合理的服务时效管理规则,设置大客户服务操作有效时间、超时服务等待时间和系统支持服务正常完成时间等。大客户身份认证与消费确认1、功能描述实现大客户在享受跨行业服务时,进行身份认证与消费确认的功能。2、业务要素客户号码、VIP卡号、VIP密码、消费项目、返回给大客户的确认内容。3、功能要求(1)大客户在享受中国移动提供的跨行业服务时,系统提供(如短消息平台、数据专线联网等)对大客户的身份进行认证、对能否享受服务进行确认与登记的平台;(2)系统能够对大客户的身份,以及能否享受服务进行确认,并向大客户返回确认信息,同时系统对大客户已享受的服务进行登记;(3)大客户经理可经过设置条件(包括时间段、大客户号码、VIP卡号、消费项目)对享受跨行业服务的大客户情况进行查询与统计分析。近期目标描述普通服务功能完成此部分所描述的所有功能。个性化服务功能完成此部分所描述的所有功能。大客户服务数据综合分析大客户服务管理系统数据综合分析的业务功能规划为分两个阶段实施,基础的查询、统计、分析功能于近期实现,高级分析功能于中远期实现,其中基础分析功能是高级分析功能的一个子集。基础功能部分主要涵盖了最基本综合查询功能、综合统计功能和最基本的目标客户群锁定功能,以逐一列举的形式说明每一项应实现的功能。高级分析功能部分主要是在以数据仓库平台为支撑的基础上,将大客户管理分析划分为各个分析主题,说明各分析主题所要实现的分析目标、分析的角度、分析的指标、应采取的分析方法和本分析主题应进行的业务预测和数据挖掘的方向。如未在本需求规范第九章<术语定义与指标>做特殊说明,本需求规范所引用的名词术语、角度定义、指标定义与<中国移动经营分析系统业务规范>及<中国移动BOSS系统业务规范>的定义相同。基础功能综合查询1、功能要求综合查询提供对个人大客户、集团大客户或大客户经理有关信息资料进行查询的功能,同时还提供根据一定的条件查询符合条件的客户群的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。2、业务功能(1)个人大客户信息查询大客户资料查询:查询大客户基本资料及社会关系资料、兴趣爱好个性化资料等信息。大客户话费信息查询:查询大客户某一时间段的帐单及帐单明细信息,按主、被叫,长话、本地通话,漫游、非漫游等划分的收入构成。大客户业务历史查询:查询大客户某一时间段的业务办理信息,如:停复机、补卡等。大客户新业务使用信息查询:查询有关大客户使用的各类移动业务信息,如:开通呼叫转移、WAP等。大客户通话清单查询:查询大客户的某段时间的通话清单。大客户欠费信息查询:查询大客户欠费、催缴信息。大客户投诉信息查询:查询大客户各类投诉登记、处理信息。大客户历史资料查询:查询历史上某个阶段的已流失、已离网的大客户资料信息。大客户服务情况查询:查询某一时间段大客户所获得的各种服务信息。组合查询:经过设定的组合查询条件得到符合条件的个人大客户集合。(2)集团大客户信息查询集团大客户资料查询:查询集团大客户的档案资料及其中每部电话的有关资料、关键人物等信息。集团大客户使用业务信息查询:查询集团大客户对各类移动业务的使用情况,包括使用人数,业务量、业务收入等。集团大客户业务收入查询:查询集团大客户所产生的业务收入,按主、被叫,长、市话,漫游、非漫游等划分的收入构成,或其中某一集团成员的话费情况。集团大客户欠费查询:查询集团大客户的欠费总额、欠费人员等欠费信息。集团大客户投诉查询:查询集团大客户的投诉登记、投诉类别、投诉处理结果、集团大客户对投诉处理结果满意情况等。集团大客户服务情况的查询:查询某一时间段集团大客户所获得的各种服务信息。组合查询:经过设定的组合查询条件得到符合条件的集团大客户集合。(3)大客户经理信息查询大客户经理基本档案资料查询:查询大客户经理的个人资料档案信息。大客户经理工作计划查询:查询大客户经理的工作计划信息。大客户经理工作日志查询:查询大客户经理的工作情况。大客户经理业绩查询:查询大客户经理所辖客户的话费收入、业务使用、欠费情况、流失情况、离网情况、满意度情况等信息。组合查询:经过设定的组合查询条件得到符合条件的大客户经理集合。(4)各类统计报表的查询查询系统所具有的各类报表的统计信息。综合统计1、功能要求综合统计提供对个人大客户群体、集团大客户或集团大客户群体、大客户经理有关数据进行统计的功能。综合统计的结果应根据统计的业务目的按照表格、趋势图、柱形图、饼图等多种直观的形式展现出来。2、业务功能(1)个人大客户统计大客户构成统计:按省、地市、大客户经理等各级业务单位划分,按一定时间段从客户级别、性别、年龄段、在网时间、话费层次、各种业务等角度进行大客户数量、业务收入、业务量统计,如ARPU、MOU等。大客户业务收入统计:按省、地市、大客户经理等各级业务单位划分,按一定时间段从大客户主被叫、本地通话、长话、漫游、各种业务等角度进行通信量、业务收入的统计。大客户欠费统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分统计大客户的欠费人数、欠费金额信息。大客户欠费回收统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分统计大客户的交清欠费的人数,欠费回收金额信息。大客户投诉统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分,按照投诉类别,投诉处理情况等统计大客户投诉数量、大客户重复投诉数量。大客户流失统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分,按照一定时间段、话费层次统计大客户流失数量。离网大客户的统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分,按照一定时间段、话费层次进行离网大客户数量的统计。(2)集团大客户统计集团大客户客户数量统计:按省、地市、大客户经理等各级业务单位划分、行业划分进行集团大客户数量、集团大客户成员数量、业务收入统计。集团大客户通信量统计:按省、地市、大客户经理等业务单位划分、行业划分、按一定时间段进行集团大客户通信量、业务收入统计,针对每个集团大客户的按主被叫,本地通话、长话、漫游、非漫游、各种业务等划分的通信量和业务收入进行统计。集团大客户欠费统计:按省、地市、大客户经理等业务单位划分按一定时间段进行集团大客户欠费额统计。集团大客户欠费回收统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分统计欠费回收金额信息。集团大客户投诉统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分,按照行业、投诉类别,投诉处理情况等按一定时间段进行集团大客户投诉数量、集团大客户重复投诉数量统计。集团大客户流失统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分,按照一定时间段和行业划分进行集团大客户流失数量及其中所含集团成员数量统计。离网集团大客户统计:按照省、地市、大客户经理等各级业务单位划分,按照一定时间段和行业划分进行离网集团大客户数量及其中所含集团成员数量的统计。(3)大客户经理工作情况及服务成效统计大客户经理工作情况统计:对大客户经理或一定的大客户经理群体的走访客户数量、次数、电话联络客户数量、次数、工作完成情况指标等进行统计。大客户经理服务成效统计:对大客户经理或一定的大客户经理群体所服务的大客户群的业务收入、客户满意率、客户投诉率、欠费率、欠费回收率、服务成本、离网率、新业务业务收入、新业务推广数量等进行统计。目标客户群锁定在大客户服务工作当中,特别重要的一项工作就是对产生异动行为的大客户或潜在大客户给予特别关注,并采取相应的服务手段以达到留住大客户、发展新大客户的目的。在当前的市场竞争形势下,锁定可能流失或离网的大客户是目标客户群锁定工作的重中之重。表现大客户可能流失或离网的特征因素和指标很多,在基础分析功能中,各省大客户服务管理系统必须实现对符合以下一项或几项条件的可能流失或离网的大客户的锁定:话费偏离其话费均值较大距离;话费层次连续下降;主叫呼出急剧减少;咨询离网手续;优惠合约即将到期;持续呼转至竞争对手的号码超过门限时长。大客户服务管理系统必须提供对上述条件的组合查询和查询结果的统计分析功能,找出目标客户群,锁定目标客户,制定相应的市场营销策略,由大客户服务人员逐个跟进,采取对应的服务措施,以达到发展大客户、留住大客户的目的。高级分析功能总体说明根据大客户服务工作业务需求,大客户服务管理系统可划分为以下分析主题,其中部分主题还包含有子分析主题:1、大客户发展情况分析2、大客户业务收入分析3、大客户通信行为分析4、大客户欠费情况分析5、大客户异动分析6、大客户积分分析7、大客户服务营销分析8、大客户满意度分析9、竞争对手大客户情况分析10、大客户服务人员绩效分析11、面向集团大客户的产品开发分析以上只是分析主题的一种分类方法,大客户分析管理系统应能根据需要进行主题内部要素的扩充、主题的新增以及跨主题的重构。以上每一个分析主题内一个具体分析可能存在有两个分析方向,一个是由客户属性分析出其中蕴含的特征,这一类多用在分析统计、决策支持方面;另一个是由一定的特征目标挖掘出对应的客户属性,多是用在数据挖掘、目标客户锁定方面,大客户分析管理系统应从这两个方面来考虑满足大客户服务业务需求。对于不同的分析目的,大客户服务管理系统应能按需提供即席查询、预定义报表、联机分析处理、数据挖掘等手段实现面向各种大客户管理服务分析主题的业务智能,并提供多种分析结果展现手段以适应不同的分析方法。分析的主要方法要求有:1、多维分析:从多个不同的角度及其组合去分析数据;2、趋势分析:从时间序列分析随时间的变化趋势;3、意外分析:从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据。并可进一步进行相关影响原因的数据挖掘;4、排名分析:从大量数据中找出按某种分类方法的TopN或BottomN数据,这些数据代表了需要特别关注的程度;5、比较分析:从相同的角度去对不同数据集合(这里主要指子集与父集及整体、集合与其补集)进行对比,找出差异所在,并可进一步深入挖掘差异原因;6、原因和影响分析:对于已产生的某个特定结果,从大量数据中挖掘出影响因素,而且分析不同因素或组合的重要程度;7、What-If分析:与原因和影响分析不同,What-If分析是观察在人为指定改变条件时,结果的变化情况,以便预测为了达到目标,最佳条件组合是什么。有关在本章中业务功能要求描述的统一说明:1、在本章的各分析主题中将列出主要的分析要求,涉及到以上方法的地方,将只列出方法名称,不再作重复的详细说明;2、在各分析主题中将列出分析指标和分析角度要求表。表中,有√号则表示从该角度分析是有意义的。大客户发展情况分析大客户构成分析1、实现目标根据大客户自然属性(性别、年龄、职业、教育程度、收入、爱好等),大客户扩展属性(消费层次、信用度、类别等)对大客户进行构成划分。经过分群,使我们对大客户总体构成有准确认识。经过对大客户按年龄、性别、职业等属性的构成进行分析,了解大客户构成与整个客户群体的构成差异,了解各类大客户构成之间的差异,了解按客户自然属性进行同等类型分群下大客户构成与普通客户构成的差异,并经过数据挖掘的手段,挖掘影响客户是否成为大客户的关键属性特征。经过了解各消费层的客户群体特征和各信用等级的客户群体特征,能够对大客户采取更具针对性服务和营销措施。2、业务功能要求(1)分析分别从表1所标记的不同角度及各角度之间的不同组合,对各指标进行多维分析、比较分析、排名分析、意外分析、趋势分析。(2)挖掘与预测了解当前大客户的各种构成,预测在指定未来时间段大客户数的变化趋势;挖掘影响客户是否成为大客户的关键自然属性、扩展属性等属性特征。表1指标角度大客户数业务量业务收入各级业务单位√√√时间√√√地域√√√大客户经理√√√大客户类型√√√大客户级别√√√行业√√√年龄组√√√客户性别√√√消费层次√√√信用等级√√√在网时间√√√通信时长√√√通信量层次√√√业务品牌√√√业务种类√√√新增/流失大客户分析1、实现目标从时间、地域、大客户年龄组、大客户性别、消费层次、大客户类型、客户职业、通信量、业务品牌、业务种类、呼叫行为、服务行为、信用等级、在网时间等角度分析新增、流失大客户的客户数量构成、使用的业务类型构成、业务使用量构成,分析在某一时段新增大客户、流失大客户数及发展趋势、流失原因或流失意向原因,从而采取相应措施有针对性的防止大客户流失。2、业务功能要求(1)分析分别从表2所标记的不同角度及各角度之间的不同组合,对新增大客户数、流失大客户数进行多维分析、比较分析、排名分析、趋势分析,比较在指定变化周期内历史平均值趋势和本周期趋势的区别;对指定条件下的新增/流失大客户数进行意外分析,对意外分析的结果实现可预定义的向大客户服务人员进行预警功能。(2)挖掘与预测预测在指定未来时间段内新增/流失大客户数的发展趋势;对流失大客户进行原因和影响分析,挖掘影响大客户流失的主要因素,预测可能流失的大客户,锁定这一部分客户群,由大客户服务人员跟进;对新增大客户数进行what-if分析,得到发展大客户最重要的因素,有针对性地进行市场营销策略的制定。表2指标角度新增大客户数流失大客户数新增大客户业务收入流失大客户业务收入各级业务单位√√√√时间√√√√地域√√√√大客户经理√√√√大客户类别√√√√大客户级别√√√√年龄组√√√√客户性别√√√√消费层次√√√√客户类型√√√√客户职业√√√√信用等级√√√√在网时间√√√√通信量层次√√√√业务品牌√√√√业务类别√√√√漫游情况√√√√投诉情况√√√√大客户升/降级分析1、实现目标从时间、地域、客户年龄组、客户性别、消费层次、客户类型、客户职业、通信量、业务品牌、业务种类、呼叫行为、信用等级、在网时间等角度分析升级、降级的大客户的属性构成、业务使用量构成,分析在某一时段网上新增升级、降级大客户数及发展趋势;升/降级大客户分析的主要目标是挖掘影响大客户降级的主要因素,掌握大客户升级/降级的规律,进行既定条件下客户升/降级的仿真模拟,为制定科学合理的营销策略提供依据。2、业务功能要求(1)分析分别从表3标记的不同角度及各角度之间的不同组合,对新增升/降级大客户数进行多维分析、比较分析、排名分析、趋势分析,比较在指定变化周期内历史平均值趋势和本周期趋势的区别;对指定条件下的升/降级大客户数进行意外分析,对意外分析的结果实现可预定义的预警功能。(2)挖掘与预测预测在指定未来时间段内升级的大客户发展趋势;对降级客户进行原因和影响分析,挖掘影响客户降级的主要因素,预测可能降级的客户;对新增升级的大客户数进行what-if分析。表3指标角度升级大客户数降级大客户数升级大客户业务收入降级大客户业务收入各级业务单位√√√√时间√√√√地域√√√√大客户经理√√√√年龄组√√√√客户性别√√√√消费层次√√√√客户类型√√√√大客户类型√√√√大客户等级√√√√客户职业√√√√信用等级√√√√在网时间√√√√通信量层次√√√√漫游情况√√√√业务类型√√√√业务品牌√√√√大客户离网分析1、实现目标根据流失客户的区域、产品、客户类型、通信量、抱怨情况、营销渠道、竞争对手的促销活动,分析出将要离网的客户及客户离网特征,找出离网原因和存在问题,以便有针对性的进行客户换留。2、业务功能要求(1)分析分别从表4所标记的不同角度及各角度之间的不同组合,对离网大客户数进行多维分析、比较分析、排名分析、趋势分析,比较在指定变化周期内历史平均值趋势和本周期趋势的区别;对指定条件下的离网大客户数进行意外分析,对意外分析的结果实现可预定义的向大客户服务人员进行预警功能,挖掘出导致大客户离网的因素,并以此为条件对现有客户群进行分析,锁定可能离网的大客户群,有针对性的制定营销方案,由大客户服务人员进行挽留。(2)挖掘和预测预测在指定未来时间段内大客户离网发展趋势;对离网大客户进行原因和影响分析,挖掘影响大客户离网的主要因素,预测可能离网的大客户。表4指标角度离网大客户数离网大客户业务收入(当月)离网大客户业务量(当月)时间√√√地域√√√大客户经理√√√年龄组√√√客户性别√√√消费层次√√√客户类型√√√大客户等级√√√客户职业√√√信用等级√√√在网时间√√√漫游情况√√√业务品牌√√√营销渠道√√√呼转情况√√√主被叫情况√√√优惠合约情况√投诉情况√√√咨询情况√√√生命周期√√√竞争对手促销活动√√√潜在大客户分析及挖掘潜在大客户分析及挖掘模型的建立主要根据大客户的背景资料、呼叫行为特点、消费额、消费层次变化趋势、消费行为等数据建立计算可能成为大客户的概率模型。成为大客户的概率是衡量普通客户成为大客户可能性的指标。该模型重点考察客户的背景资料特点、呼叫行为特点和消费行为等指标,经过数据挖掘技术得到影响成为大客户的概率最重要指标,并得到各指标之间的数学关系,即:成为大客户的概率P=f(相关指标1,相关指标2,…,相关指标n)。在建立模型过程中,需要考察的相关指标很多,系统将自动识别相关程度最为紧密的几个因素,并建立起数学公式f;将成为大客户的概率计算模型应用于每个客户,得到每个客户的成为大客户的概率值,将超过一定概率门限值的客户输出列入到潜在大客户档案库,由大客户管理人员指定大客户经理进行跟踪发展。大客户业务收入分析1、实现目标从时间、地域、客户年龄组、客户性别、消费层次、大客户类型、客户职业等不同角度,对大客户业务收入情况、大客户业务收入结构进行分析,并预测分析收入总量及其变化(收入增量),预测其在一定条件下的变化趋势,为提高收入、制定合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。2、业务功能要求(1)分析分别从表5中所列的角度及其组合对收入总量及收入增减量进行多维分析、比较分析、排名分析、意外分析、趋势分析,并能对预定义的某些特定条件下的关于收入总量的关键指标(如某一时间的收入总量、某一地域的收入总量、某客户群的收入总量等等),设定预警条件(涨跌告警、特定值告警等),从而实现对关键指标的实时监测;从大客户月租费、通信费、新功能费、代收费、信用收费、入网费卡费、其它业务收入总量以及各项目在大客户收入总量所占比例等方面,对大客户收入情况进行分析及预测;从大客户类型的角度,对不同类型大客户(重要、集团、个人、潜在)收入情况及其在大客户收入总量中所占比例情况进行分析预测。(2)挖掘与预测对指定条件下的收入总量及增量进行预测;经过what-if分析,对资费政策、优惠策略等对收入总量及增量的影响进行仿真。表5指标角度总收入ARPU业务收入增速各级业务单位√√√时间√√√地域√√√大客户经理√√√年龄组√√√消费层次√√√在网时间√√√大客户类型√√√大客户级别√√√营销渠道√√√客户职业√√√业务类别√√主、被叫√√√长、市话√√√漫游情况√√√费用类别√√注:费用类别包括月租费、通信费、新业务使用费、代收费、入网费、卡费和其它费用。大客户通信行为分析1、实现目标从大客户属性、业务使用构成、业务使用行为等角度来分析大客户的各种呼叫习惯;利用各大客户群体通信行为特征为新产品开发、制定营销策略及市场推广计划提供决策支持。根据每个大客户的群体特征,能够为大客户提供更准确的个性化服务。2、业务功能要求(1)分析分别从表6所标记的不同角度及各角度之间的不同组合,对各指标进行多维分析、比较分析、排名分析、意外分析、趋势分析,比较在指定变化周期内历史平均值趋势和本周期趋势的区别,或对特定时间(如节假日等)进行特定分析。(2)挖掘与预测预测在指定未来时间段内具有某特定行为的大客户数及其发展趋势;经过数据挖掘,按大客户行为特征对大客户进行自动分群。并对所分出的有业务意义的大客户群体进行跟踪分析与预测;对目标大客户群体进行营销策略的仿真。表6指标角度通话局向分布主被叫情况呼叫时段分布呼叫类型分布漫游类型分布各级业务单位√√√√√时间√√√√√地域√√√√√年龄组√√√√√客户性别√√√√√消费层次√√√√√大客户类型√√√√√大客户级别√√√√√客户职业√√√√√信用等级√√√√√业务品牌√√√√√业务种类√√√√√大客户欠费情况分析1、实现目标对大客户欠费情况、大客户欠费行为进行分析及预测找出影响大客户欠费行为的主要因素,为降低欠费率、提高欠费回收率提供科学合理的指导。2、业务功能要求(1)分析从表7中所列的角度及组合对关于缴费的大客户数量、欠费金额、欠费率、帐龄进行多维分析、比较分析、排名分析、意外分析、趋势分析,比较各种不同客户群体的欠费特征;对欠费大客户数量、欠费金额、欠费率、欠费回收率实现预警功能,进行原因和影响分析。(2)挖掘与预测挖掘影响大客户欠费率的主要因素;根据大客户欠费补交的历史记录、以及欠费大客户的信用度、呼叫行为等因素,判断大客户是否为恶意欠费