宁波象山CP酒店企业文化建设研究-基于核心竞争力视角

宁波象山CP酒店企业文化建设研究——基于核心竞争力视角摘要企业文化具有导向、凝聚、激励、规范的功能，这些功能可以起到提升企业核心竞争力的作用。酒店企业作为一个蓬勃发展、竞争激烈的第三产业更需要寻求多样化的发展方向以提高核心竞争力。因此，在提升核心竞争力的目标中构建一个体系的、完善的酒店企业文化，从物质、行为、制度和精神四个方面进行有效完善，便可以更好地增强酒店的市场竞争力REF_Ref8578\r\h[15]。本文在整理了酒店文化建设和酒店核心竞争力的基础理论和相关关系后，以宁波象山海景皇冠假日酒店的文化建设现状作为案例分析的个例，并从核心竞争力的角度对其文化建设的不足之处提出相应的优化方案，以期提升酒店的核心竞争力，增强酒店的市场竞争力。关键字：企业文化核心竞争力酒店文化建设AbstractCorporateculturehasthefunctionsofguidance,cohesion,motivationandstandardization,whichcanplayaroleinpromotingthecorecompetitivenessofenterprises.Asaboomingandcompetitivetertiaryindustry,hotelenterprisesneedtoseekdiversifieddevelopmentdirectiontoimprovetheircorecompetitiveness.Therefore,inordertoenhancethecorecompetitiveness,weshouldbuildasystematicandperfecthotelcorporateculture,andeffectivelyimproveitfromfouraspects:material,behavior,systemandspirit,soastobetterenhancethemarketcompetitivenessofhotels.Aftersortingoutthebasictheoriesandrelevantrelationsbetweenthehotelculturalconstructionandthecorecompetitivenessofthehotel,thispapertakestheculturalconstructionstatusofNingboXiangshanseascapeCrownePlazaHotelasanexample,andputsforwardthecorrespondingoptimizationschemefromtheperspectiveofthecorecompetitivenesstoimprovethecorecompetitivenessofthehotelandenhancethemarketcompetitivenessofthehotel.Keywords:corporateculture;corecompetitiveness;hotelcultureconstruction目录第一章引言 11.1研究背景 11.2研究现状 11.2.1国外研究现状： 11.2.2国内研究现状 11.3研究的目的和意义 21.3.1研究目的 21.3.2研究意义 21.4研究内容 21.5研究方法 21.5.1文献检索法 21.5.2个案分析法 21.5.3问卷调查法 31.5.4实地访谈法 3第二章理论基础 32.1企业文化基本理论 32.1.1企业文化的内涵 32.1.2企业文化的层次 32.1.3企业文化的功能 42.2企业核心竞争力基本理论 42.2.1企业核心竞争力的内涵 42.2.2企业核心竞争力的特征 42.2.3企业核心竞争力的构成要素 52.3企业文化与企业核心竞争力的关系 5第三章宁波象山海景皇冠假日酒店 5企业文化建设现状及问题 53.1酒店企业文化建设调研 53.1.1酒店文化测评指标选取 53.1.2调查问卷具体设计 63.1.3样本选择及问卷调查 63.4.2数据分析工具和步骤 73.4.3数据分析结果 83.2酒店文化建设现状 93.3.1物质层分析 103.3.2行为层分析 103.3.3制度层分析 103.3.4精神层分析 113.3酒店文化建设对核心竞争力的影响 113.4酒店文化建设的不足之处 123.4.1物质方面 123.4.2行为方面 123.4.3制度方面 123.4.4精神方面 12第四章企业文化建设优化方案 124.1建设目标 124.1.1物质文化层面 134.1.2行为文化层面 134.1.3制度文化层面 134.1.4精神文化层面 134.2优化方案 134.2.1强化酒店标识展现企业文化 134.2.2规范员工行为营造和谐环境 144.2.3建立科学完善的制度体系 144.2.4加强文化作用认知转变精神文化 15第五章结论和展望 155.1结论 155.2展望 16谢辞 17参考文献 18附录 19第一章引言1.1研究背景进入新时代建设以来，我国第三产业稳步健康发展，其中，服务行业中的酒店业成为主要的创收主体，因而市场竞争尤为激烈，各大国际知名酒店品牌和我国本土酒店品牌为了扩大市场占有率纷纷在酒店市场进行多样化发展。国内各大品牌酒店通过提高其硬件设施设备、服务软实力、文化软实力来吸引更多的客人。随着我国的旅游业从传统的观光旅游逐步转向休闲度假和文化体验旅游，酒店也应该进行转型，于是，酒店的文化特征也就成为我国酒店业市场中新的竞争点，它也是核心竞争力中较高水平的竞争方面，如果文化特征建设优良则能够对客人产生长时间影响，也能长时间保障酒店的客源，那么酒店的在市场上的核心竞争力也会提高。近几年来，国外品牌酒店不断进入我国竞争市场，加之国内酒店品牌崛起，和政府调控政策进一步加强，导致了我国酒店行业内外资品牌和本土品牌酒店竞争越发激烈。因此，现在国内外各大酒店都在想尽方法提高酒店的竞争力，其中，通过建设企业文化来提高竞争力是他们现在的主要手段之一。但是就目前情况来看，我国大多数酒店尤其是国外酒店品牌存在着企业文化生搬硬靠，本土化不充分，不能结合本国国情进行创新性建设，导致不能长时间有效的吸引客人进行消费的问题。因此本文旨在研究对如何优化国外酒店品牌的企业文化提出建设性方案，用以增强酒店在市场上的竞争力。1.2研究现状1.2.1国外研究现状：酒店文化建设和核心竞争力研究虽然企业文化建设和核心竞争力的理论已有不少学者研究，但把两种运用到酒店行业且进行专门研究的很少，因此经过查找，国外关于酒店文化建设和酒店核心竞争力的研究几乎没有专业的文献，但是有一些相类似的文章REF_Ref8292\r\h[1]。如RichardTeare对酒店如何创造顾客满意的服务文化进行了探讨REF_Ref8292\r\h[1]；KseniaNovikova做了酒店行业顾客满意度与员工满意度影响因素的研究REF_Ref8292\r\h[1]；AhmadAzmiM.Ariffin,EhsanehNejadNameghi通过对在马来西亚酒店的客人的问卷调查，研究了客人满意度与酒店的热情接待和服务环境之间的关系REF_Ref8292\r\h[1]。可以看出，国外关于酒店行业的文化研究和核心竞争力研究仅限于几个方面，缺少全面的研究。1.2.2国内研究现状酒店文化建设研究我国学者对于酒店企业文化的研究能搜索到的资料相对国外较多，比如赵志磊《饭店文化》中认为饭店工作者在拥有基本职业技能的同时也要具备一定的文化素养，全书分为十个部分图文并茂地来讲述饭店文化的知识和内容。狄保荣、王晨光在《饭店文化建设》中也认为饭店文化对饭店发展十分重要，并且将全书分为饭店企业精神、饭店地域文化等六章内容，每一章的每一节都有相应的理论基础和对应的酒店实例做解释，较为全面的介绍了企业文化；而胡铁等学者通过对国内外多家酒店及其内部文化的研究指出REF_Ref8292\r\h[1]，酒店在进行文化建设时，存在着只有大结构，实际内涵和内容不足的情况，因此应当从精神、制度、行为和物质等方面将酒店文化建设到位、落实到位，增强酒店核心竞争力REF_Ref8292\r\h[1]。酒店核心竞争力建设研究我国学者对于酒店核心竞争力建设的研究相对企业文化的研究较少。沈钢针对酒店发展的核心竞争力，提出了建设酒店内部结构、打造独特文化等建议REF_Ref8292\r\h[1]；学者王业良在其调查报告中论述了如何增强我国酒店的核心竞争力，如何开发我国酒店的发展途径等REF_Ref8292\r\h[1]。可以看出，大部分研究报告普遍存在重理论而轻实操，过于重视竞争的手段而研究方向比较单一等问题REF_Ref8292\r\h[1]。1.3研究的目的和意义1.3.1研究目的由于近年来企业文化竞争已经成为酒店市场的一个重要竞争点，许多国际酒店品牌虽然有较为成熟的文化建设体系，但在进行本土化建设进程中也会有不足之处，因此本文通过对宁波象山海景皇冠假日酒店的文化建设现状进行分析，旨在对国外品牌酒店的企业文化建设不足之处提出优化建议，以增强酒店的核心竞争力。1.3.2研究意义通过对酒店企业文化建设的研究，提高酒店的文化氛围，让客人更加清晰地感知到酒店企业文化；也增强酒店员工的文化意识，将企业文化融入到日常的工作和服务中，最终使得酒店的企业文化建设愈加完善，同时对酒店核心竞争力的影响作用愈来愈重大。1.4研究内容本文研究的内容主要分为五个部分。第一部分是引言，主要论述本文研究的背景、现状、目的意义及研究的方法REF_Ref19585\r\h[2]；第二部分是理论基础即企业文化和企业核心竞争力相关理论REF_Ref19585\r\h[2]；第三部分是通过问卷和访谈考察宁波象山海景皇冠酒店当前企业文化建设的现状及不足之处；第四部分针对宁波象山海景皇冠假日酒店集团企业文化建设不足之处提出企业文化建设相应的优化方案；第五部分是对整个研究的总结和对此类酒店品牌企业文化建设的展望。1.5研究方法1.5.1文献检索法文献检索法是指通过查阅、整理有关文献来准确全面地研究某一问题的方法REF_Ref19725\r\h[3]。本文通过访问智库百科、知网、维普等搜索方式，收集并分析了企业文化与核心竞争力的相关文献资料，形成了文中的研究内容。1.5.2个案分析法个案分析法是对所要研究的特定对象进行调查分析进而得出结论的一种研究方法REF_Ref19777\r\h[18]。本文通过对宁波象山海景皇冠假日酒店的文化建设问题进行案例分析，进一步了解酒店建设企业文化的不足，为国际酒店品牌进行企业文化本土化的不足之处提出优化方案。1.5.3问卷调查法问卷调查法是调查法中最常用的调查方法，通过问题来获取数据资料的一种方法，即调查者根据调查主题形成问卷，向调查对象发放问卷并回收整理、统计和研究结果的一种方法REF_Ref19843\r\h[4]。本文根据酒店行业的自身特点及目标酒店的实际情况编制了调查问卷用以收集一手数据资料进行分析研究。1.5.4实地访谈法实地访谈法是调查法之一，它是通过访问人和受访人进行面谈来了解受访人心理和行为的一种调查方法。本研究论文则利用结构性访谈法对宁波象山海景皇冠假日酒店主要的领导层分别进行访问来了解酒店的文化建设问题。第二章理论基础2.1企业文化基本理论2.1.1企业文化的内涵国际上对于企业文化的研究开始于上个世纪七十年代各种企业发展迅速的美国和日本。美国学者约翰·科特和詹姆斯·赫斯克特认为，企业文化是指一个企业中各个部门，至少是高层管理者所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践，是指企业中一个分部的各个职能部门或地处不同地理环境的部门所拥有的那种共同的文化现象REF_Ref12232\r\h[5]；特雷斯·迪尔和阿伦·肯尼迪认为，企业文化是价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境REF_Ref12232\r\h[5]；威廉·大内认为，企业文化是“进取、守势、灵活性即确定活动、意见和行为模式的价值观REF_Ref12232\r\h[5]。目前，我国学者所倡导的企业文化不仅包括先进的企业发展理论和指导理论，能够指导企业提高核心竞争力，还包括企业内部的实际氛围，企业员工所呈现的一种工作时的精神面貌，以此形成的企业独特的文化特性。通过以上分析，可以看出国内外对企业文化的内涵没有统一的见解，因此综合国内外众多学者的理论，本文将企业文化定义为：企业文化是指在企业的日常生产经营过程中逐渐形成并为全体员工认可和遵守的具有组织特征的价值观和管理理念，以及这些理念在管理体系、员工行为与企业外部形象的总和REF_Ref12660\r\h[6]。2.1.2企业文化的层次企业文化是企业内部特殊的文化局面，并且其自身具有体系性和条理性，能够依据不同标准划分为多个方面。目前被广泛认可的划分结果是“企业文化四层次”结构理论即精神、制度、行为和物质层面的文化REF_Ref8292\r\h[1]。企业精神层面的文化：企业精神文化是指企业赖以发展的基本内在精神，是推动企业发展的核心。主要包括企业哲学、企业价值观、企业精神，它是企业员工在长期的日常工作中积累和逐渐形成的，在企业发展中具有重要的指导地位。企业制度层面的文化：企业制度文化是指一个企业运行所依靠的基本方法、基本原则和结构，是推动企业发展的制度保证。主要包括企业的各种管理制度、组织运行方式等，它是企业在长期的日常工作中根据实际情况调整制定的专门的规章制度，并且能够影响企业的内在精神文化建设。企业行为层面的文化：企业行为文化是一个企业在运行过程中体现出的员工行为特征，是推动企业发展的又一保证。主要包括企业员工的行为规范程度、部门内部沟通程度等。它是以员工的行为为状态的企业文化，以动态状态作为存在方式。企业物质层面的文化：企业物质文化是指一个企业在运行中生产创造的产品、设施设备的实体文化，是企业发展的外在表现。主要包括企业的标识、产品和服务、设施设备、工作环境等，它是企业发展需要首要考虑的方面，对企业发展具有基础性作用。2.1.3企业文化的功能导向功能：对企业全体员工具有指导作用，且对于管理者来说，他们既被企业文化所引导，也要用自身的行为做法去引导其他手下员工，使得全体员工都能受到企业文化的感染。凝聚功能：优秀的企业文化坚持以人为本，提倡同事之间友好互帮互助，从而在企业中形成一股凝聚力和向心力，使得企业全体员工都能劲往一处使，更好的完成企业任务。激励功能：企业的共同价值观会让员工对自己的行为产生监督和激励作用。在这种优秀的企业文化氛围中，管理层与员工之间的互相关爱，特别是管理层对员工的关心，会让员工感到受人尊重，自己的工作积极性大大增强，会更加努力工作。规范功能：企业文化是员工日常工作中逐渐约定俗成的行为规范和道德准则，员工的日常行为受到此约束和规范，企业的整体行为因此得到规范。2.2企业核心竞争力基本理论2.2.1企业核心竞争力的内涵美国经济学家普拉哈拉德和哈默是最早提出企业核心竞争力的这一概念的，他们在《哈佛商业评论》上一篇名为《Thecorecompetenceofthecorporation》的文章中指出REF_Ref12980\r\h[10]：“核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力REF_Ref12980\r\h[10]。REF_Ref27508\r\h错误!未找到引用源。”在国内，北京大学的张维迎教授对核心竞争力的特征有另一种中国化的解释，他认为核心竞争力可以用“走不掉、买不来、偷不走、跑不掉、拆不开”这五句话来概括REF_Ref8292\r\h[1]。因此综合上面各位的观点，本文认为，企业核心竞争力是指企业在长期的生产经营中形成的适应企业内外部环境的一种竞争力。它是企业适应市场变化的独特能力，不易被竞争对手模仿。2.2.2企业核心竞争力的特征价值性：企业的核心竞争力的最终目标就是为企业带来经济价值，企业需要调整那些不能为企业带来价值的竞争力，重新选择适合本企业的核心竞争力REF_Ref13261\r\h[8]。延展性：企业的核心竞争力可以从核心竞争力中延伸出一系列新的产品和服务。因此，核心竞争力可以为企业的各种产品和服务提供帮助，支持企业拓展相关创新技术领域REF_Ref13506\r\h[9]。独特性：企业的核心竞争力是企业在长期发展中形成的、与本企业文化相适应的独有的竞争优势，是其他企业无法复制和模仿的，因此能被企业运用到日常生产经营中，使其保持竞争地位REF_Ref13261\r\h[8]。系统整合性：在企业日常的生产经营中，其内外部的环境因素都会影响到企业发展。因此，核心竞争力能把企业的原材料、技术、信息等进行有力的调整，将生产、销售、运输、服务等不同阶段进行整合，使得企业的竞争力有所增强REF_Ref8578\r\h[15]。2.2.3企业核心竞争力的构成要素国内外理论中关于企业核心竞争力的要素构成理论非常多，本文通过进一步的收集和整合资料，总结归纳出企业核心竞争力的五个关键要素，如下所示：生产制造能力：是指企业生产制造以基础技术或核心技术为载体的实际技能，它代表着产品质量、种类与功能等是否符合市场的需要，以此来生产具有竞争力的产品REF_Ref8578\r\h[15]。核心技术与研发能力：是指企业拥有核心竞争力最基本的能力，是一个企业发展进步和保持竞争地位的重要保证，并且核心技术加上后备的研发能力才能持续企业的竞争地位REF_Ref8578\r\h[15]。管理协调能力：是指企业能将原材料、员工、技能与财务等资源进行有效的整合，使得每个环节与部门都能够协调运作，维持企业的正常生产活动，是企业经营的脉络REF_Ref8578\r\h[15]REF_Ref21698\r\h错误!未找到引用源。。人力资源：是一个企业的核心战略，它包含着员工的技能水平、知识存储等。员工的整体素质高才能保证日常工作中任务的完成度，保证企业的生产经营，如果失去了人力资源的优势，也就失去的竞争资格。企业文化：企业文化是全体员工在长期的日常工作中形成的一种文化体系，如道德规范、行为准则、价值观等，它在很大程度上能促进企业的进步和发展，是企业的“灵魂”。2.3企业文化与企业核心竞争力的关系归纳总结上述理论可以看出，企业核心竞争力最关键的要素便是企业文化，也就是说，企业文化能够促进核心竞争力的发展，而核心竞争力依靠企业文化，两者相互促进、相辅相成REF_Ref8578\r\h[15]。企业文化是企业内在精神的体现，从使命、价值观等内在精神而外化的物质、行为、制度层面的文化也是企业文化的组成。如果企业文化能够适应本企业的发展，那么就会成为企业的核心竞争优势之一。企业的核心竞争力由多种优势要素构成，其中企业文化属于精神层面的重要要素，对于提高企业的核心竞争力具有重要的作用。宁波象山海景皇冠假日酒店企业文化建设现状及问题3.1酒店企业文化建设调研3.1.1酒店文化测评指标选取本文所研究的酒店案例为宁波象山海景皇冠假日酒店，它是由宁波半边山投资有限公司投资兴建的豪华五星级酒店，委托洲际酒店集团管理的，于2016年12月31日开业，总投资超过8亿元REF_Ref6419\n\h[13]。酒店位于浙江宁波象山石浦半边山旅游度假区新鹤沙滩，总建筑面积约8万平方米。酒店人力资源比较充足，正式员工达两百人。本酒店是洲际集团旗下的皇冠假日品牌，此品牌的追求是为商旅客人提供旅行中的便利。同时由于酒店周边依山傍海，自然环境优越，酒店另一个主要消费目标群体便是家庭型旅游者。本酒店是洲际酒店集团的子品牌，则酒店愿景是“成为全世界最杰出的公司之一”，雄心壮志是“成为客人、业主、员工心中的酒店#1”，目标是“成为客人挚爱的杰出酒店”，核心价值观是制胜之道，包括做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢REF_Ref6419\n\h[13]，而酒店在本土化过程中因地制宜，也形成了属于自己酒店的特色文化——“有山有海，只等你来”。基于本酒店的以上情况，经过综合考虑，本文将酒店的文化测评指标分为四个方面：物质、行为、制度、精神层面。其中物质层面包括酒店Logo、吉祥物、酒店装修装饰、文化宣传方式；行为层面包括员工的行为规范和内部沟通效率；制度层面包括酒店管理层的重视程度、酒店的薪酬制度、酒店部门沟通情况；精神层面是对酒店的愿景、价值观等了解程度。3.1.2调查问卷具体设计根据上述分析，将此调查问卷分为4个二级指标和11个三级指标，4个二级指标分别是整体经营状况、物质层、行为层、制度层、精神层；11个三级指标分别为C1-C3,C4-C5,C6-C8,C9-C11。表3.1企业文化指标体系A企业文化指标B1物质层面C1Logo、吉祥物等感知C2酒店装修装饰C3文化宣传方式B2行为层面C4员工行为规范C5部门内部沟通效率B3制度层面C6管理层文化重视程度C7薪酬制度C8部门间沟通协调B4精神层面C9核心价值观认知C10愿景、目标认知C11文化作用认知3.1.3样本选择及问卷调查因为本文所研究的内容主要为酒店内部问题，因此选择酒店内员工为调查对象REF_Ref8292\n\h[1]。本文在进行样本选择时主要是考虑到抽样总体的人数和酒店员工的级别，即首先根据酒店员工的人数确定样本总数，然后根据员工的不同级别的划分来确定该级别所需要的问卷数量，最后对处在该级别上的所有员工采取随机抽样的方式REF_Ref8292\n\h[1]。因此针对酒店高层管理、中层管理和普通员工进行调研，调查的员工数量为50名，高层管理5名、中层管理10名和35名普通员工，选择分布按照总人数的比例进行设置，分别是10%、20%和70%。由于今年的特殊情况，所有数据都是通过网上问卷获得的，本次调查共发放问卷50份，收回样本共50份，无无效问卷，有效回收率达100%，符合问卷调查回收的标准REF_Ref8292\w\h[1]。3.4.2数据分析工具和步骤本研究选择SPSS20.0分析收集到的数据，它是世界上最早的统计分析工具，时至今日已有52年的成长历史，其作为社会科学领域的相关研究的重要分析工具获得了高度认可，因此选用此工具进行数据分析。信度分析：信度分析是对根据测量工具获得的问卷数据的一致性或稳定性进行分析，以反映测试的真实程度，主要是调查问卷中的各个问题与其结果是否一致，其主要分析方法有α信度系数法、重测信度法、折半信度法REF_Ref8292\r\h[1]。表3.2各量表的Cronbach'sα值总量表Cronbach'sα系数分量表Cronbach'sα系数0.771企业文化物质层面0.804企业文化行为层面0.781企业文化制度层面0.774企业文化精神层面0.724本研究采用SPSS20.0软件对问卷11个变量进行信度分析，在各量表的Cronbach'sα值（表3.2）中可以看到，总量表的α系数为0.771，说明本调查问卷设计总体上比较合理REF_Ref8292\r\h[1]。各个分量表的Cronbach'sα系数也都在0.723-0.836之间，一致性与稳定性都符合要求，因此调查问卷各量表设计的比较合理，量表的信度较好REF_Ref8292\r\h[1]。效度分析：效度分析是指测量工具测量特质的准确性，分为内容效度、标准效度和结构效度三个主要类型REF_Ref8292\r\h[1]。本研究运用效度区分的方法，验证总量表的KMO和Bartlett球形检验，由表3.3可知，KMO的数值为0.733＞0.6，并且Bartlett球形检验近似卡方分配值为166.974，自由度为74，显著性为0.00＜0.05水平下达到显著，表明数据样本充足，可以进行因子分析REF_Ref8292\r\h[1]。表3.3总体数据的KMO和BartlettKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy.0.733Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square5166.974Df74Sig.0.000对酒店企业文化各分量表做KMO和Bartlett球形检验，得到表3.4的数据。KMO的值为0.809＞0.6，在Bartlett球形检验近似卡方分配值为196.974，自由度为36，显著性为0.00＜0.05水平下达到显著，可以进行因子分析REF_Ref8292\r\h[1]。表3.4酒店企业文化的KMO和Bartlett球形检验Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy.0.809Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square5196.974Df36Sig.0.000进行因子分析后所得的数据分析结果如表3.5所示，酒店企业文化共提取四个公因子，并且累计贡献率达到65.778%，说明酒店企业文化量表具有一定意义的区分效度REF_Ref8292\r\h[1]。表3.5酒店企业文化解释的总方差成分初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入合计方差的%累计%合计方差的%累计%合计方差的%累计%15.20138.62537.6254.28140.62533.6254.3443.38829.38822.1618.21855.8432.1616.61839.8432.55319.64246.0331.58811.14266.9851.1889.14258.9853.73613.35552.38541.1379.35175.3361.1378.35187.3361.54712.17977.33650.9677.43682.77260.6526.09288.86470.5815.0393.89480.4194.2298.11490.2261.11999.233100.2060.58299.815110.1540.185100主成分分析按照最大方差法进行旋转的因子负荷值如表3.6所示，酒店企业文化各维度的因子负荷值都大于0.5，因此，酒店企业文化各量表都符合效度要求，不需要删减或增加题目REF_Ref8292\r\h[1]。表3.6酒店企业文化因子分析结果变量题项因子负荷值1234酒店物质文化90.7760.5230.1230.234100.4530.5640.8760.347110.9340.4350.2330.431酒店行为文化120.5760.4780.6570.879130.4760.8660.3210.355酒店制度文化140.2820.3730.1280.289150.5760.1620.1620.769160.6930.1520.1520.387酒店精神文化170.7690.1820.1820.295180.0320.2810.2810.281190.3540.5640.1120.3233.4.3数据分析结果调查的问题包括五个方面，详细问题如下所述：一是员工对酒店整体经营认知；二是员工对酒店企业文化物质层面的感知；三是员工对酒店企业文化行为层面的的认知；四是员工对酒店企业文化制度层面的认识；五是员工对酒店企业文化精神层面的认知。整体经营方面对于酒店对行业的市场变化和竞争环境的反应，70%员工认为当前酒店对市场比较敏感，对竞争对手和竞争环境比较熟悉，说明酒店领导层能够及时准确把握当前行业现状并做出相应的决策反应；有90%的员工认为酒店的优势是得天独厚的自然环境，其次就是领导层的才能和策略;而有90%的员工认为制约本酒店进一步发展的因素是地理位置导致的交通不便，其次是景区周边配套设施不足，这是因为酒店处于新开发的半边山风景区，也是景区内为数不多的成熟的旅游休闲场所，而景区也在加强进一步的建设，接下来是员工素质有待提高、员工培训不足等因素限制，这说明员工自己觉得酒店对其技能方面的培训还不到位。物质层面八成的员工认为酒店当前品牌形象如Logo、吉祥物等非常或者比较好的体现出了企业文化；七成员工认为办公设备和基础设施等比较好的体现出企业文化，这说明酒店的企业文化物质层面建设较好；大多数员工认为酒店宣传企业文化的方式是逐步利用内网等立体媒体和员工培训这样的线下宣传，这说明酒店能根据当前新技术的发展创新宣传方式。制度层面有五成的员工认为管理层对企业文化建设比较重视，三成认为一般重视，这说明管理层的重视程度较高；对于酒店的薪酬考核制度，六成的员工认为对其激励程度一般，也出现了非常低这样的极端选项，这说明此制度建设还未完善，应进一步加强；一半员工认为酒店各职能部门之间的协调沟通程度一般，三成员工认为比较高，这说明酒店部门间的沟通还需加强。行为层面对于酒店员工的行为规范问题，五成的员工觉得规范程度一般，三成员工觉得比较高，这说明员工的行为规范还有可进步的空间；而对于部门内部沟通程度的问题，五成员工觉得一般，三成员工觉得比较高，但是出现了认为非常低的选择，这说明员工对于部门内的沟通普遍感知不高，也一定程度说明酒店部门间建设不到位。精神层面对于企业核心价值观的了解程度，近六成的员工表示了解一般和比较了解，然而因为核心价值观在企业文化中的重要性，说明核心价值观的建设还有很大的提升空间；对于酒店的企业愿景和目标，三成的员工认为目标非常明确，但是实现起来比较困难，还有三成员工认为目标明确，但实现起来有很大难度；有近七成的人认为企业文化对酒店经营仅有一定作用，这说明企业文化的建设还没有对员工带来感知上的变化；有一半的员工认为目前酒店的企业文化状态是员工仅是受到熏陶，但实践的不够，没有把企业文化的精神内化到日常工作中；对于酒店目前最应该培养的精神，大多数员工认为是以人为本、合作精神、创新精神等；员工认为酒店加强企业文化建设的方式依次有督促领导以身作则、加强员工行为规范、加强制度贯彻落实、鼓励员工交流学习、积极开展团建活动、加强价值观、愿景等宣导，由此可以看出，员工也迫切需要将企业文化浸透到自身中的方法。3.2酒店文化建设现状通过以上问卷调查结果、网上访谈部分管理层和收集酒店相关资料来深入了解酒店的文化建设情况，同时结合企业文化、核心竞争力的相关概念和相互关系，从企业文化的四个方面分析企业文化现状。3.3.1物质层分析产品酒店的核心产品即客房分为海景房和山景房，以及山顶别墅这几类，分别能通过窗边看到海景、山景、和从山顶看到海景，充分利用了周边依山傍水的环境，也体现出“有山有海”的特色。餐饮也是酒店的一大特色，海逸全日制餐厅是偏西餐菜色，海鲜区、煎扒区、日式区、烧烤和切肉档，客人可随意挑选；海角壹号中餐厅多是石浦当地的特色菜，如石浦特色虾饼，石浦海鲜面，老石浦熏鱼；拾渔特色餐厅主打石浦当地海鲜盛宴；除了这些体现文化特色的餐饮，酒店的两个泳池也是一大特色：一个室内泳池和一个室外泳池，两个泳池能够满足客人不同的娱乐需要，但都能体现酒店海洋的元素；另外酒店的行政酒廊也是此酒店品牌的特色，能够给会议客人提供开会和休闲并重的场所，而且住在行政楼层的客人可免费享用行政酒廊的餐饮...这些都是企业文化的外在体现。然而最具代表性的是酒店的吉祥物——瑞宝，一只以黄色调为主、象征着半边山景区形状的麒麟，海洋之子的形象跃然纸上。工作环境酒店的内部建筑基本上都是海洋元素为主：云上大堂吧——少年派的奇幻漂流，海逸全日餐厅——海洋探险寻宝，海角壹号中餐厅——海底漂流瓶，珊瑚海宴会厅——水母的概念，行政酒廊——海洋图书馆等；员工夏季服装则是绿色的夏威夷衫，显示出酒店面朝大海的特色；员工办公场所满足工作需求。另外，对于酒店的员工食堂也进行了专业化管理，在员工宿舍建立了健身房和影音室，和可供员工在宿舍团建聚餐的“小雅”娱乐场所，以及为员工提供节日购物劵、电影票等福利，为员工娱乐生活增添风采，生活幸福指数升高。服务质量酒店集团的服务技能是“真正的待客之道”，即诚挚态度、真正自信、用心倾听、积极响应REF_Ref17359\r\h[12]，这个服务宗旨也在本酒店得以落实，每个酒店员工都“先行一步，用心服务”，把对待客人的态度积极地端正起来，敏锐的察觉客人的想法，并能替客人先做到，并不因自己是服务者的身份而低人一等，真正以服务帮助他人为乐趣。3.3.2行为层分析行为文化是企业文化建设的重要体现，同时对于企业物质文化、制度文化、精神文化的建设具有重要的作用。酒店在进行企业文化建设初始时已经按集团标准和本酒店的特色要求制定了员工行为守则，针对员工从礼仪接待、着装打扮、行为举止等方面进行详细的规定，注重员工的专业素养培养REF_Ref8578\r\h[15]。注重员工的培训和成长，酒店的培训有入职培训、技能培训师培训，领导他人等项目，对于员工的承诺是尽炫自我即成功的开始、参与的机会、成长的空间、自我的空间。同时酒店也重视员工福利，春节、中秋节等重要节日，酒店会发放应季礼品盒以及领导层亲自在酒店员工餐厅为员工制作应季美食。3.3.3制度层分析企业领导体制酒店根据集团组织结构，建立了总经理领导下的总经理负责制度，对酒店的重大事项进行集体讨论和决策，负责企业的经营、管理等常务工作，每个部门由总监负责，副总经理对各个部门进行协调，使各个部门权责清晰，任务明确，为酒店的日常工作运转打下重要基础。企业组织机构：酒店采取总经理、副总经理、部门等组织结构模式，总经理负责重要事项决策，副总经理负责协调房务部、餐饮部等部门，各部门又有总监负责管理，这样的组织结构层次较合理。企业管理制度酒店管理制度比较体系化，包括产品销售制度、服务制度、人力资源制度、财务制度、后勤制度等，使用制度约束不同部门的员工和管理者，对实现酒店的良好发展具有重要的作用。3.3.4精神层分析精神层是企业文化建设的形象表现之一，酒店自从开业以来，按照集团规章制度与消费者签订入住条约进行店内消费，酒店员工能够真诚的服务于每一位顾客，各个部门能够各尽其责，为顾客提供轻松愉悦的服务氛围。为了保持竞争市场的地位，酒店坚持“真正的待客之道”的服务理念，酒店愿景、目标、核心价值观都是按照集团的文化体系来建设，酒店也能因地制宜，在本土化过程中也制定了属于自己酒店的特色文化——“有山有海，只等你来”。同时酒店将诚信待客、积极承担社会责任作为基本经营准则，努力把酒店打造成为产品优良、服务优先、管理高效良，具有高度社会责任感的一流酒店。3.3酒店文化建设对核心竞争力的影响由上述文化现状我们可以得出，酒店构建了较为全面的企业文化，以本酒店特色和集团精神为中心，将先行一步、用心服务的理念深入人心，增强酒店员工的服务精神。根据自身的核心竞争力，制定了详细的行为规范和服务创新制度，覆盖了高层管理、中层管理、普通员工等，创建了一个制度严格的工作环境，实施了相应的创新服务奖励机制，不仅能够约束员工行为，同时还可以激发员工的创新服务能力，进一步保证企业核心竞争力REF_Ref8578\r\h[15]。酒店将日常工作运转的每个环节落实到具体细节，将责任落实到个人，利用完善的奖惩制度来约束员工的行为、增强员工的服务意识REF_Ref8578\r\h[15]。从问卷调查结果显示，本酒店的核心竞争力主要还是得天独厚的地理位置。酒店位于宁波半边山风景区，背山面海，空气清新。酒店出门便有超大的私人海滩，客人可以尽情地在海滩上玩耍，特别是家庭型游客，更愿意带孩子来到沙滩挖沙、抓小螃蟹。另外酒店由山顶酒店和海滩酒店两部分组成，拥有297间宽敞豪华的客房，包含面积为276平方米的总统套房及两栋别墅，客房拥有无敌海景及阳台REF_Ref6419\r\h[13]；餐饮娱乐设施齐备，有海逸全日餐厅、海角一号中餐厅、拾渔特色餐厅、皇冠假日行政酒廊，无柱式宴会厅和四个多功能厅REF_Ref6419\r\h[13]。此外，家庭娱乐中心、儿童俱乐部、全海景健身中心、室内外泳池等设施设备一应俱全，仅室外泳池面积就达2000平米REF_Ref6419\r\h[13]。酒店的这些硬件设施是员工承认、顾客赞同的核心竞争力的主要方面，因此文化建设带来的核心竞争力显得不足，酒店还应该加强文化建设，使其成为与硬件设施相媲美的核心竞争力。3.4酒店文化建设的不足之处3.4.1物质方面酒店的基础设施建设整体上还是系统完整的，基于酒店海洋的文化元素运用的也很到位，但是代表酒店品牌标识的Logo和酒店的吉祥物—瑞宝等还是没有充分的利用起来，目前只是在节假日的时候找人扮成瑞宝人偶迎宾，而平时并没有宣传好这个代表酒店特色文化的吉祥物，同时酒店的员工的服饰装饰也没有体现出这个吉祥物，因此也就没法好好体现酒店——“有山有海，只等你来”的企业文化口号。另外酒店在向员工宣传企业文化时多是以内部刊物为主，但随着互联网的普及，酒店还未及时利用互联网及内网宣传企业文化。3.4.2行为方面酒店的领导对企业文化有身体力行的责任，一言一行都会对员工的行为造成影响。可以看出，本酒店的领导层做到了一定的示范作用，但是还没达到成熟的状态。对于优秀模范员工来说，酒店的除了月度的评选之外，奖金奖品等物质奖励还没有起到很好的激励作用。而对于普通员工来说，行为的规范程度更加低，有些员工不在意酒店的核心价值观等，也不能将企业文化的内涵深化到日常工作中。还有部门间内部沟通比较缺乏，小团体较多，导致许多任务完成度不高。3.4.3制度方面酒店的管理制度按照集团的管理制度体系进行设置，具有科学性和体系性，但是对于一些采购制度、人力资源制度还没有根据酒店当地的进行调整，直接照搬对酒店来说显得生硬、不够融合，影响酒店长期发展。对于酒店的领导制度来说，扁平化的组织结构有利于提高任务的下达，但部门间沟通协调能力比较低，导致许多任务责任不清、互相推诿，影响酒店任务的完成。对于酒店的薪酬制度，不少员工觉得制度对自己的激励性不够高，旺季时的补贴、帮工加班等补贴都需要进一步调整。3.4.4精神方面本酒店以洲际酒店集团的愿景、价值观为文化建设目标，这是作为子品牌必须执行并完成好的任务，酒店比较好的贯彻完成了此任务，但是执完成好集团的文化建设不足以使其成为本酒店的核心竞争力，因此在此基础上酒店需要打造属于本酒店的特色文化——“有山有海，只等你来”，目前来看，此特色文化的建设浮于表面，仅仅像一句根据酒店地理位置形成的口号，没有进行深度文化挖掘并进行建设。酒店的发展方向也需要根据市场状况进一步明确。第四章企业文化建设优化方案4.1建设目标酒店企业文化建设的主要目标是针对本酒店文化建设的不足之处，提出优化方案以提升酒店文化建设。企业文化优化方案的目标包括四个关键层面，如图4-1所示。图4-1企业文化建设目标物质文化行为文化制度文化物质文化行为文化制度文化精神文化使命愿景、价值观精神文化领导体制、组织机构领导行为、员工行为Logo、标识4.1.1物质文化层面Logo是标识和商标的英文表述，鲜明的Logo可以让人记住企业品牌，对企业起到识别和推广的作用REF_Ref8578\r\h[15]。另外，吉祥物、员工服饰、文化宣传方式等具有企业特点的标识也可以让客人对企业品牌及形象有更好的认知。因此，酒店的物质文化层面的建设目标要兼顾好这些方面，把这些物质层面的企业文化建设的更完美。4.1.2行为文化层面行为文化是指企业生产经营中员工的文化现象，表现为行为规范。它是企业管理风格、人际关系等的体现，也是企业价值观的体现。因此，酒店的行为文化层面的建设目标要使员工行为在日常工作中更加规范和得体。4.1.3制度文化层面制度文化是领导体制、组织机构和管理制度的具体体现，是精神文化的产物、物质文化的前提REF_Ref20200\r\h[14]。因此，酒店的制度文化建设目标是完善领导体制和组织机构。4.1.4精神文化层面精神文化是企业根据自身生产经营的特点所形成的愿景、使命、价值观等的统一。是对企业的服务意识、道德意识以及愿景、价值观的提炼和概括，对企业的文化建设起到决定性作用。因此，酒店的精神文化目标是深化酒店使命、愿景和文化理念。4.2优化方案4.2.1强化酒店标识展现企业文化企业形象标识是物质文化的客观展示，结合企业的愿景等进行设计，才能更好地展示企业文化的深层内涵REF_Ref8578\r\h[15]。目前，酒店的形象标识建设包括的内容很多，主要为酒店Logo的设置、员工的服装服饰设计、各种宣传物料等。设置企业标识标识是一个企业文化的外在物质表现，对客人具有直观的感觉冲击作用。本酒店属于洲际旗下的皇冠假日品牌，集团设计的标识充分的展示了此品牌为商旅客人服务的特色，因此，酒店应该合理且尽量多的在显眼的位置摆放酒店的Logo标识，对外宣传和展示酒店的品牌文化。统一企业服装员工服装是一个企业工作形象的具体展示，展现了企业员工的精神面貌。酒店因为靠山背海，主打旅游休闲，夏季可设计夏威夷衫，冬季可设计特色毛呢大衣来实现酒店工作形象的统一化，能提升员工的荣誉感、认同感，凝聚酒店团队力量。统一宣传物料酒店的宣传规划工作在日常工作中十分重要，为了能够方便内部员工贯彻学习企业文化和向外界展示企业文化，宣传材料风格需要统一，尤其是酒店吉祥物瑞宝，可以通过作为小礼物赠送以及作为某些礼物的标识，对外展示一个良好整齐的企业形象，对内要求和制约员工的行为，保证酒店的宣传起到相应的效果。4.2.2规范员工行为营造和谐环境酒店完善企业行为文化，可以在酒店经营中创造一个和谐友好的人文环境，保证酒店员工的行为积极健康，对日常工作任务负责REF_Ref8578\r\h[15]。酒店行为文化包括领导行为、模范行为、普通员工行为等，主要内容如下：酒店管理层行为酒店的领导既是企业行为文化的制定者，又是企业文化的带头执行者，因此，酒店领导需要起到模范带头作用，进而对领导行为规范有更加严格的要求REF_Ref8578\r\h[15]。领导行为规范标准如下：注意自身仪容仪表和工作环境的整洁；尊重科学和技术，在工作中严格要求自己；尊重员工决定及选择，适度开导，但不强求、不干涉不束缚；自觉践行酒店的企业文化核心价值观；与其他领导自检和谐相处；尊重他人成长锻炼的机会等。酒店劳动模范行为酒店的劳动模范作为酒店发展的中坚力量，大多是酒店的服务能手、销售冠军、技术骨干，是酒店的员工的工作标杆。酒店劳动模范的事迹是企业文化和核心竞争力的具体表现，可以通过大力宣传让其他员工进行学习效仿。酒店不仅应该每月评选“勤劳小蜜蜂”、月度卓越之星、致胜之星以及发放奖励等，而且应为酒店的优秀模范召开表彰大会以及小型纪录片，凝结优秀模范的先进事迹，为企业其他员工做出榜样，激励员工进行效仿学习。酒店普通员工行为酒店普通员工是酒店服务的主体，因此普通员工的行为需要建立具体的规范，设置相应的规章制度REF_Ref8578\r\h[15]。培养普通员工的企业文化自觉，让他们在日常工作中践行企业文化是企业行为文化建设的最终目标。酒店普通员工行为规范如下：要注重仪容仪表，工作时着工装，一线员工注意化淡妆，二线员工注意自身干净整洁；同事之间和睦相处，拒绝小团体，共同完成酒店任务；对待客人做到热情、大方，能够自觉积极主动服务客人；拥有大局观念，将个人价值的实现融入酒店的目标之中。4.2.3建立科学完善的制度体系从领导体制、组织结构、管理制度等方面来建设科学完善的企业制度体系，具体内容如下所述REF_Ref8578\r\h[15]。酒店领导体制酒店领导体制是制度文化的主要内容，包括三个方面：文化机制取向，职位权力使用，管理模式改进，从这三个方面来建立一个协调统一的领导体系，保证酒店管理层能够实现模范带头作用REF_Ref8578\r\h[15]。组织结构体系酒店可以采用直线-职能型的模式来建立扁平化的组织结构，这种模式既能使各级部门在领导的指挥下统一工作，又能使各部门发挥其自身职能作用。然后可以设立沟通委员会、会议制度，减少沟通失误的同时为酒店发展提出建议。完善酒店管理制度构建科学的管理制度，可以保证酒店的经营策略和日常决策的正确性。如完善酒店薪酬激励制度，需要对员工的绩效、技能、知识储备等进行全方面考量，针对一线员工和二线员工具体岗位进行具体设计，根据实际情况实行岗位工资、绩效工资等制度，使薪酬制度科学完善、公平合理，使酒店获得员工的认同REF_Ref8578\r\h[15]。4.2.4加强文化作用认知转变精神文化加强管理层对企业文化建设支持力度酒店管理层需要明确企业文化是核心竞争力的重要方面，因此要重视企业文化建设，成立专门的企业文化建设领导小组，为酒店文化建设提供更好的建议，从管理层方面强化核心竞争力的认识转变为精神文化REF_Ref8578\r\h[15]。加强企业核心竞争力与企业文化结合程度酒店需要坚持以核心竞争力为发展目标建设企业文化，提出适用于本酒店的企业精神风貌、战略发展目标、企业社会责任建设等，保证全体员工理解酒店的使命和愿景，将酒店发展理念形成共识，更好促进核心竞争力提升REF_Ref8578\r\h[15]。本酒店的愿景、目标、价值观都以集团为准，注重培养酒店的特色文化——“有山有海，只等你来。”明确企业文化发展方向酒店自2016年开业至今不到四年，因此文化理念体系还未成熟。酒店需要清楚的认识到自己的发展阶段，积极开拓市场，坚持服务创新、产品创新，着力开发属于本酒店的特色产品，对酒店的发展进行多元化整合，构建特色的文化体系。将“先行一步，用心服务”的服务理念深化到员工心中，将酒店愿景、目标、核心价值观深化到员工的日常工作中，这样企业文化才算建设的更加完善，核心竞争力才能够稳步增强，并且使核心竞争力发展具有生生不息、持续影响的特征。第五章结论和展望5.1结论根据以上分析可以看到，企业文化和企业核心竞争力之间有着密切的关系，两者相处促进、相辅相成，以核心竞争力为基础来设计适合企业的文化体系从而在竞争市场上拥有一定的地位。企业文化包括精神层、制度层、行为层和物质层，从而进行文化建设，塑造具有核心竞争力的文化体系，来增强企业文化的竞争力REF_Ref8578\r\h[15]。宁波象山海景皇冠假日酒店的品牌是为商旅客人提供旅行中的休闲，又因为酒店优越的自然环境，家庭旅游的客人也为酒店的主要消费者。作为一家开业不足五年的新酒店，酒店的一切面貌还是崭新的，建设企业文化时以集团的愿景、目标、核心价值观为基础，并且因地制宜，在本土化过程中也制定了属于自己酒店的特色文化—“有山有海，只等你来”。本文以此酒店企业文化建设为背景，分析了企业文化建设存在的问题，提出了文化建设方案。主要内容包括以下几个方面：分析酒店企业文化的主要层面。它包括精神层、制度层、行为层和物质层，这些层面形成了企业文化的主要内容，提高了酒店的产品创新能力，协调了酒店的各个部门的工作内容，优化了酒店员工的服务技能，增强了酒店的运营管理能力。（2）基于酒店现状和竞争力进行企业文化设计REF_Ref3452\r\h错误!未找到引用源。。本酒店作为一个大型酒店集团下的商旅品牌酒店，基于核心竞争力和本土特色完善企业文化体系，才能更好的践行企业的核心价值观，才能更好的激发员工在日常工作服务中的主动性和创新性，进而保障酒店长期的客源。5.2展望回顾本文的研究，可以看出有不少不足之处，比如本文在对宁波象山海景皇冠假日酒店企业文化和核心竞争力建设收集资料数据时，由于个人和时间有限，仅能通过线上发放问卷和线上访谈，这样的话使得数据收集不算全面，因而会影响研究的深入。另外酒店市场竞争变化繁多，根据酒店的文化建设情况所提出的优化方案的具体操作应进行动态检测实施。最后，本文所提出的优化方案还处在建议阶段，其有效性需要酒店相关部门实施后得出结论，对于适合本酒店及此类国外酒店品牌与否还有待观察。谢辞值此论文完成之际，向给予我关心、爱护和指导的老师致以崇高的感谢。首先，我要感谢我的导师高德宗老师，高老师不仅有低年级的教学任务还任年级主任之职，公务繁忙之时还能在我困惑的时候及时答复和指导我，并且老师的教导使我的知识体系更加丰富，在论文创作期间，老师求真务实的工作作风以及严谨的学术态度，都深深的影响了我，使我不断的提升自己。其次，我要感谢学院的其他教授和领导，是你们为我提供了一个良好的学习环境，不断的帮助我成长。最后，感谢论文评阅老师，谢谢你们在百忙之中给我提出指导意见，让我不断地改进论文和持续提升自己的能力。参考文献：赵桂芹.基于文化建设视角的酒店核心竞争力提升研究[D].山东师范大学,2015.寇倩.SY石油公司企业文化建设研究[D].西北大学,2