重庆信访人员五步工作制度

PAGE重庆信访人员五步工作制度一、总则（一）目的为了规范重庆信访工作流程，提高信访工作效率，保障信访人员合法权益，维护社会和谐稳定，特制定本五步工作制度。（二）适用范围本制度适用于重庆市各级信访部门及相关工作人员处理信访事项的工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保每一个环节都合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，缩短办理周期，提高工作效率。3.公平公正原则：对待每一位信访人员一视同仁，公正处理信访问题，不偏袒、不歧视。4.责任明确原则：明确各环节工作人员的职责，确保责任落实到人，避免推诿扯皮。二、信访受理（一）受理渠道1.来访接待：设立专门的信访接待场所，安排专人负责接待来访信访人员，认真倾听其诉求，并做好记录。2.书信受理：设立专门的信访信箱，接收群众来信，对来信进行编号登记，并及时拆阅。3.网络平台受理：搭建信访网络平台，开通网上信访渠道，方便群众通过网络反映问题。对网上信访信息进行及时筛选、分类，并按照规定流程处理。（二）受理条件1.属于本地区、本部门职权范围内的信访事项。2.有明确的信访诉求、事实依据和联系方式。3.未超过规定的信访时效。（三）受理流程1.接待登记：来访信访人员到接待场所后，接待人员应热情接待，引导其填写来访登记表，详细记录信访人的基本信息（姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式等）、信访事项、诉求内容等。2.来信拆阅与登记：收到群众来信后，工作人员应及时拆阅，仔细阅读信件内容，按照统一格式进行编号登记，记录来信日期、来信人姓名、地址、联系方式、信访事项等信息。3.网络信访初审：对网上信访信息进行初审，判断是否符合受理条件。对于符合条件进行编号登记，并及时流转至相关责任部门；对于不符合条件通过网络平台向信访人说明不予受理的理由。（四）受理期限1.对于来访信访，接待人员应在当日完成接待登记工作。2.对于书信信访，应在收到信件之日起3个工作日内完成拆阅与登记。3.对于网络信访，应在收到信访信息之日起1个工作日内完成初审并做出是否受理的决定。三、调查核实（一）责任部门确定与交办1.根据信访事项的性质、涉及领域和职责分工，确定具体承办的责任部门，并及时交办。交办时应明确信访事项的基本情况、要求、办理期限等。2.责任部门收到交办的信访事项后，应在2个工作日内确定具体承办人员，并向信访部门反馈。（二）调查核实方法1.查阅资料：承办人员查阅与信访事项相关的文件、档案、记录等资料，了解事情的背景情况。2.实地走访：对于需要实地了解情况的信访事项，承办人员应深入现场，与相关人员进行面对面交流，核实情况。3.调查询问：向信访人、相关当事人、证人等进行调查询问，了解事情的经过和细节，收集相关证据。4.数据分析：对于涉及数据、统计等方面的信访事项，通过对相关数据的分析比对，核实情况。（三）调查核实要求1.承办人员应全面、客观、公正地进行调查核实，不得偏袒任何一方。2.调查核实过程中应做好记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容、调查结果等，形成调查笔录。3.收集的证据应真实、合法、有效，能够充分证明信访事项的事实情况。（四）调查核实期限承办部门应在收到交办的信访事项之日起15个工作日内完成调查核实工作。对于情况复杂、涉及面广的信访事项，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日，并应及时向信访部门说明延长的理由。四、处理反馈（一）处理意见形成1.承办部门根据调查核实的情况，组织相关人员进行研究分析，形成处理意见。处理意见应明确具体、合法合理，具有针对性和可操作性。2.处理意见应经本部门负责人审核把关，确保意见的准确性和权威性。（二）处理反馈方式1.当面反馈：对于来访信访人员，承办部门应在规定期限内当面反馈处理意见，认真听取信访人的意见和建议，做好解释说明工作。2.书信反馈：对于书信信访，承办部门应以书面形式将处理意见回复信访人，信件应加盖单位公章，并注明回复日期。3.网络反馈：对于网络信访，承办部门应通过网络平台向信访人反馈处理意见，信访人可以通过网络平台进行查询和评价。（三）处理反馈期限1.当面反馈应在完成调查核实后的5个工作日内进行。2.书信反馈应在完成调查核实后的7个工作日内发出。3.网络反馈应在完成调查核实后的3个工作日内发布。（四）信访人意见处理1.对于信访人对处理意见提出的异议，承办部门应认真对待，再次进行调查核实或组织相关人员进行研究论证。2.如信访人的异议合理，承办部门应及时调整处理意见，并再次向信访人反馈；如信访人的异议不合理，承办部门应向信访人做好解释说明工作，争取信访人的理解。五、跟踪督办（一）督办主体与职责1.信访部门负责对信访事项的处理情况进行跟踪督办，定期检查承办部门的办理进度和质量。2.上级信访部门对下级信访部门承办的重要信访事项进行督办，确保信访问题得到妥善解决。（二）督办方式1.定期催办：信访部门定期向承办部门发送催办通知，了解信访事项的办理进展情况，督促承办部门按时完成任务。2.实地督办：对于办理难度较大、进展缓慢的信访事项，信访部门可派人到承办部门进行实地督办，现场了解情况，协调解决问题。3.专项督办：针对一些涉及面广、影响较大的信访事项，进行专项督办，集中力量推动问题解决。（三）督办要求1.督办人员应认真履行职责，及时掌握信访事项的办理情况，发现问题及时督促整改。2.承办部门应积极配合督办工作，如实汇报办理进展情况，提供相关资料和数据。3.对于督办中发现的问题，承办部门应及时采取措施加以解决，并将整改情况及时反馈给信访部门。（四）结果反馈1.承办部门应在规定期限内将信访事项的处理结果书面反馈给信访部门，报告处理过程、处理结果、信访人满意度等情况。