客房服务个性化案例_第1页
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文档简介

附：客房个性化服务案例（一）客人的手机在充电，却把取电牌（房卡）拿走了客房服务员为客人打扫房间时，发现客人的手机在充电，却把取电牌（房卡）拿走了，导致充电器处于断电状态。为了避免这种情况发生，就要分析客人可能因紧急事情外出，或者不知道插卡取电、拔卡断电的原理，随手带走取电牌（房卡），这时，客房服务员应主动插上备用取电牌（房卡）使电器处于工作状态，同时，留下便条告知客人。（二）客房的遮光窗帘要留缝吗？绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。（三）服务员发现一张靠背椅靠在床边服务员清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。（四）清扫房间时，发现床单、床垫等处有不同程度的秽污清扫房间时，发现床单、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。（五）服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？为满足客人的需要，服务员为客人送去凉水瓶装满的凉开水，并留下服务员亲笔签名的字条，向客人礼貌地说明情况；同时，暖水瓶照例更换好新的开水。（六）服务员发现客房中放有西瓜等瓜果服务员发现客房中放有西瓜等瓜果，则主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签。以上事例虽小，但常常使客人惊喜万分。总之，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务

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