港航局首问责任制制度

PAGE港航局首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步提高港航局工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，规范工作流程，确保公民、法人和其他组织的咨询、办事等需求得到及时、有效的处理，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于港航局全体工作人员，包括局机关各部门、下属各单位及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信等的工作人员为首问责任人，必须对相关事项负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性清晰、准确地告知当事人所咨询或办理事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对职责范围内能够当场办理的事项，要当场办理；对不能当场办理要明确告知办理时限，并在规定时限内予以办结。4.责任追究原则：对违反首问责任制的工作人员，将视情节轻重给予相应的责任追究。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访、来电、来信的公民、法人和其他组织，主动询问其需求，并做好记录。2.对于前来咨询政策法规、业务办理等事项要耐心倾听，认真解答。（二）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，应立即予以办理。能当场办理当场办结；不能当场办理应按照规定的程序和时限，及时受理并跟踪办理进度，确保按时办结。2.对于不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围内的事项，首问责任人应负责引导当事人到相关部门或岗位，并交接给该部门或岗位的工作人员。3.对于不属于本单位职责范围内的事项，首问责任人应向当事人说明情况，并尽可能提供相关的咨询渠道或建议。（三）反馈职责1.办理事项结束后，首问责任人应及时将办理结果反馈给当事人，并告知其后续的相关注意事项。2.当事人对办理结果有疑问或不满意首问责任人应负责解释说明或协助当事人进一步解决问题。三、首问责任的界定（一）来访1.当公民、法人和其他组织直接到港航局办公场所进行咨询、办事等时，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.若同时有多人在场，先接待并与来访人员有对话交流的工作人员为首问责任人。（二）来电1.接听港航局对外公布的咨询、投诉等电话的工作人员为首问责任人。2.若来电涉及多个部门或岗位，由最先接听并了解来电主要内容的工作人员确定为首问责任人。（三）来信1.收到公民、法人和其他组织来信的工作人员为首问责任人。2.对于转办的来信，负责接收并登记的工作人员为首问责任人。四、办理程序（一）登记首问责任人接待当事人时，应详细登记当事人的姓名、联系方式、咨询或办理事项的内容等信息。（二）受理1.对当事人提出的事项进行认真审核，判断是否属于本单位职责范围以及首问责任人职责范围。2.属于首问责任人职责范围内且能够当场办理应立即办理；不能当场办理应出具受理回执，明确告知当事人办理时限和相关要求。（三）办理1.首问责任人按照规定的程序和要求，对受理的事项进行办理。2.在办理过程中，如需其他部门或岗位协助应及时协调沟通，确保办理工作顺利进行。（四）反馈1.办理事项完成后，首问责任人应及时将办理结果以适当的方式反馈给当事人，如当面告知、电话通知、邮寄送达等。2.反馈时应向当事人说明办理结果，并提供相关的证明材料或文件。（五）归档首问责任人应将办理过程中形成的相关材料进行整理归档，以备查阅。五、限时办结规定（一）一般事项对于一般性的咨询、业务办理等事项，首问责任人应在[X]个工作日内给予答复或办结。（二）复杂事项对于涉及多个部门协调、需要现场勘查、审核审批等复杂事项，首问责任人应在受理后[X]个工作日内明确告知当事人办理时限，并在规定的时限内办结。（三）特殊情况因不可抗力等特殊原因无法按时办结首问责任人应及时向当事人说明情况，并经当事人同意后适当延长办理时限，但延长时间不得超过[X]个工作日。六、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人未履行首问责任，对当事人的咨询、办事等需求推诿、敷衍的。2.未按照一次性告知原则，告知当事人不准确、不完整信息的。3.未在规定时限内办结事项，且无正当理由的。4.对当事人反馈的问题不处理、不答复，造成不良影响的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻给予批评教育，责令改正。2.诫勉谈话。对情节较重进行诫勉谈话，并在全局范围内通报批评。3.纪律处分。对情节严重按照有关规定给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.由当事人提出投诉或举报，经调查核实后，认定为首问责任人存在责任追究情形启动责任追究程序。2.责任追究由港航局纪检监察部门负责组织实施，相关部门配合。3.责任追究决定作出后，应及时送达首问责任人，并告知其申诉权利。七、监督与考核（一）监督机制1.港航局设立首问责任制监督电话和邮箱，接受公民、法人和其他组织的监督投诉。2.局办公室负责对首问责任制的执行情况进行日常监督检查，定期收集当事人的反馈意见。3.纪检监察部门负责对首问责任制执行情况进行专项监督检查，对发现的问题及时督促整改。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入工作人员年度绩效考核内容，占一定的考核分值。2.考核内容包括首问责任履行情况、办理事项的准确性和时效性、当事人满意度等。3