城市轨道交通客运组织-8.值班站长作业流程

Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprinttheitintoafilmtobeusedinawiderfield1Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprinttheitintoafilmtobeusedinawiderfield2目录班次及岗位职责作业内容及标准班次、岗位职责序号班次上岗时间备注1白班08:00~20:00值班站长实行四班两运转2夜班19:30~次日08:30值班站长岗位职责：1.在站长的领导下，组织站内员工开展车站各项工作；2.掌握列车运行情况，安排车站行车组织工作；3.加强票务管理，负责车站的车票、现金安全及票款的解行；4.接待乘客的来访来电，做好车站客运服务工作，妥善处理各类服务纠纷；5.紧急情况下组织全站员工处理事故，恢复车站正常运作；6.负责本班组车站值班员、站务员的岗位实作、技能培训工作；7.正确规范填写车站的各类台帐资料；8.搞好车站综合治理管理，并积极配合和协调各方关系。具体要求：各站每班原则上配备值班站长1名，换乘站配备2名值班站长，车站排班时需明确其中一名为当班主要负责人，当车站发生突发应急事件时，该值站为现场第一负责人。班前准备提前到站：值班站长提前到站，进行接班前准备工作。（请假执行“先请后休”的原则）放置私人物品、更换工服：a.将私人物品摆放至各站指定位置，包、衣服、鞋等统一定置摆放，更衣室、更衣柜、鞋柜保持干净、整洁，垃圾筐及时清理。b.更换工服，穿戴整齐，领带、帽徽、头花、领结、袖标、胸卡佩戴齐全，男员工穿着短袖、衬衣时需将短袖、衬衣束腰内，女员工衣着得体，应穿黑色皮鞋，不得穿露趾鞋，保持鞋面清洁光亮，无破损并符合工作要求。（装整齐，不得出现掉扣、错扣现象）签到：更换工服后到车控室签到。写明签到时间、姓名及岗位名称。（在《车站人员签到本》内签字，考勤时间以规定的上岗时间为准）与交班值班站长交接：接班值班站长签到后，与交班值班站长进行交流，重点了解新文件、通知、命令；当班期间存在问题、隐患及处理情况；生产已完成和未完成情况。梳理新文件、命令：查阅新文件、通知、命令并进行重要内容梳理，对记名式传达文件应重点标明。班前点名列队点名、整理着装白班08:00夜班19:30：a.在车控室玻璃窗外，从左到右按大小个列队。b.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容双臂自然下垂，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。c.员工站立时，脚呈V字形，双膝和两脚跟并拢，脚尖略分开。d.点名时要先稍息、整理着装、立正。e.对于迟到、未到者应及时联系,询问原因，按照规定做相应处理。对需补充岗位的及时联系补岗人员到位。班前点名仪容仪表检查：a男员工头发要求保持清洁、避免有异味、头屑，前不遮眉、后不及领、两侧不遮耳；应常修剪不留长发、不烫发、不剃光头、不留胡须、不留怪异发型、不染不自然的发色；不准扎耳洞、纹身。b.女员工不穿高跟鞋（跟高不超过5CM）、钉子鞋、拖鞋，不留长指甲，不染彩色指甲。不宜梳过于夸张的发型、发不过肩、长发用头花盘起，头发要求保持清洁、避免有异味、头屑。不宜浓妆艳抹，可施淡妆上岗；不宜佩戴过于耀眼、夸张的首饰；不宜用香味浓烈的香水。c.工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳。d.首饰佩戴要求：只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、耳钉（无坠不能超过一副），只允许戴婚戒，其它饰品和款式夸张的项链、戒指一律不允许佩带。e在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品；不得饮酒或喝含酒精的饮料。对违反规定者记录在《车站综合管理台账》中“车站员工考评记录表”内。检查员工手部是否留长指甲、染彩色指甲时值班站长可统一发出口令，员工两手平伸于身前。班前会整队回会议室：整队回会议室，必须保持队形，列队行走过程中不得嬉戏打闹、喧哗。班前提问：a.当班值班站长对班中班前提问覆盖所有岗位。b.每日班前提问问题为分部下发内容，车站按时间段划分学习内容，并有针对性的提问。c.如实记录提问情况，不会回答或回答不全者，此次提问按零分处理。下班总结会时继续提问该问题，并记录提问情况，对仍然不会者按照规定处理。班前会重要文件、命令传达:a.组织接班员工在会议室整齐就坐，学习新文件、通知、命令、通报等，掌握文件内容，知会文件要求，清晰近期重点工作安排与需要重点学习的规章、要求，并对当班员工进行传达。b.对新规章、规定中的重点，结合本站实际进行讲解与规范，并对记名式传达文件学习后进行签字。c.日班、顶岗班员工到站后由值班站长组织该员工对班前会内容进行学习。记名式传达文件须在文件上附记名传达记录表，其他重点文件学习记录在《车站综合管理台帐》会议记录表中，在文件传阅登记本上签字。当班情况布置:a.针对上个班生产期间存在的问题，新文件、通知要求、接待安排等，结合当天生产任务，对各项工作进行具体布置。b．各项生产任务要落实相关实施人，提出完成目标及要求。c.对相关重点作业环节要制定卡控措施。d.对志愿者、跟岗人员进行具体安排，对临时需要调整的岗位合理安排。对岗交接值班站长生产业务交接a.钥匙、值班站长备品柜、综合备品交接。交接时必须逐件清点，保证数量齐全、状态良好，对相关设备必须进行性能试验，不得信誉交接。b.当班重点情况交接，查看《当班登记交接本》中“当日重点工作”重点对当班发现设备设施问题、隐患及处理情况，重要文件、命令、指示情况；接待、检查发现问题及整改进度等情况进行交接。c.了解车站消防设备、设施故障及处理情况。d.双方查看《车站设备、设施故障登记本》，重点了解车站设施、设备存在问题及跟踪整改情况。e.双方查看《车站综合管理台账》中“交接班事项”、施工调度管理系统或《车站施工登记本》了解行车设备存在问题、施工情况。f.双方查看《车站物品借用登记本》了解借出物品未归还情况。g.交接环控设备、电梯、AFC等设备开启、运转情况。h.交接车站消耗物资、台账等需补领情况；上报报表资料完成情况。i.双方查看《调度命令登记本》、《行车日志》了解行车情况。j.了解客值、行值交接情况，有无异常等。11.对站内进行重点巡视交接。k.对上班遗留未处理完的乘客事务进行交接。a.交接时做到“五清”、“五不接”。“五清”：(1)设备设施运行状态清。(2)施工计划、影响范围清。(3)文件传达、重点工作、注意事项内容清。(4)各类台账、数据报表备品情况清。(5)生产计划、调度命令内容清。“五不接”：（1）未在规定交班地点交班不接。(2)未按要求穿着工服佩戴工牌、衣装不整不接。(3)命令、通知接收中不接。(4)备品不清,卫生不好不接。(5)上一班突发事件处理过程不清不接。对岗交接班中作业项目车站巡视接班后和交班前进行全面巡视，之后每两小时巡视一次并做好记录。巡视内容：a.消防巡视：消防设施、设备必须齐全、状态良好，不影响紧急情况下的使用。不允许私自使用水带、从消防栓处接水使用等。b.消防疏散通道：检查消防疏散通道是否畅通。c.节能检查：每次巡视时，对车站公共区、设备区照明和通风空调运行方式、车站未开通区域用能设备开关、所有办公生活用能设备、外单位车站墙插接电等方面出发对站内用电情况进行监督，若发现外部门、外单位用电不符合规定的及时上报。d.用电防火检查：施工人员及本站员工不得在车站私拉乱接电线；微波炉、电暖器、风扇等用电设备在不用时应及时拔下插销；车站人员不得私自使用大功率取暖设备；车站对动火作业必须检查施工方的动火作业令和相关防护措施。e.出入口检查：密切注意出入口及周边情况，电扶梯是否运转正常、是否有乘客滞留，是否有乞讨及商贩人员叫卖。对出入口LED显示信息及设备情况进行检查，发现故障立即报企发部客服、通号部相关调度。班中作业项目f.施工安全检查：检查施工方是否进行文明施工，原则上运营期间站内不得有切割、有较大粉尘的作业，影响车站服务质量，如若发现，必须立即制止，如有不听劝阻且态度恶劣者，将情况以书面形式报分部。有动火作业时，严禁在动火区堆放易燃物品，无法搬走的要采取隔离等安全措施。作业区5米范围内至少两具适用的灭火器。对盛装过油类等易燃液体的容器、管道，应冲洗干净经专业人员确认具备作业条件后方可进行动火作业。严禁对受热膨胀有爆炸危险的容器和管道动火。动火作业完毕清理现场，确认火种彻底熄灭后才能离开现场。检查红闪灯是否按规定摆放、状态是否良好。g.“6S”检查：对车站卫生进行检查，督促保洁清扫卫生，督促施工方及时将施工垃圾清理干净。管理用房、备品库要物品摆放、卫生干净、整洁。h.员工纪律及服务质量检查：巡视时监督、检查员工当班作业情况，是否按照服务标准认真执行，对乘客事务处理是否得当，发现违章及时制止，对较严重问题要进行批评教育和考评处理。i.设施设备运转及问题追踪检查：查看设施、设备运行情况；督促、追踪相关设施、设备问题的整改情况。j.巡视检查票务管理室、票务中心等车票、现金安全区域的门是否按规定上锁。k.风亭巡视：每日白班巡视2次，夜班巡视1次，将巡视情况记录在《车站综治巡视记录本》中。班中作业项目a.消防、综治巡视情况如实填记在车站安全管理系统和《车站综治巡视记录本》和《车站消防巡视记录本》中。其他方面检查记录在《当班登记交接本》中。b.发现的设备、设施故障登记在《车站设施、设备故障登记本》中，及时上报，若影响行车先报行调，重大安全隐患及时采取防护措施，班内未解决的填入《车站综合管理台账》中进行交接；已修复的及时签字确认。c.对于员工防止了安全事故及安全重大隐患的在《车站综合管理台账》中“防止典型故障记录表”中记录，视情况予以表扬、奖励。行走时礼仪规范：行走时注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直；走路时不可摇头晃脑，吹口哨，不要左顾右盼，手插口袋或打手指；不与他人拉手，搂腰搭肩。靠右行走，为对面行人留出通道。在楼梯拐角、门口处注意慢行，互相礼让。班中作业项目服务工作1.对本班服务工作负责，当班期间按规定进行巡视，发现员工服务工作的不足时及时指正，努力提高服务质量。2.根据车站客流特点，合理安排员工上岗、顶岗休息、吃饭等事宜（原则上高峰期不得离岗吃饭），不得出现因吃饭、休息影响服务质量的现象。3.及时了解票务中心及TVM排队情况，出现排长队现象时及时采取疏散措施，让乘客到排对较少的TVM前排队购票。4.经引导后仍无法解决TVM前乘客排长队购票的问题时，值班站长及时安排票务中心出售预发售单程票。5.在人员不够的情况下，值班站长应组织保安人员、保洁人员携带手提广播协助引导。班中作业项目服务工作7.乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，并积极主动回复乘客，直到乘客满意为止。8.当发生乘客纠纷或其他乘客事务时，接通知后要在三分钟内赶到现场处理，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代为处理。9.发现有重点乘客，如老弱病残孕等应，提醒其乘坐扶梯时站好扶稳，必要时主动提供服务。服务工作相关标准用语参照《客运服务作业标准》执行班中作业项目行车工作1.掌握列车运行情况，安排车站行车组织工作。2.盯控施工办理，做好安全卡控。3.对重点行车工作必须制定实施措施和安全卡控措施，发生应急事件时根据相关预案要求，担当事故处理主任，及时启动应急预案。4.需人工排列进路时带领相关人员及时到达现场，参照附件A中作业程序进行。班中作业项目票务工作工作内容a.客运值班员交接时发现异常，接通知后，值班站长及时到达现场，确保车票、现金、发票、票务钥匙等账实相符，客运值班员交接完后交班值站要确认签字。b.售票员结账出现问题时及时到现场，协助客运值班员共同清点、确认。c.负责给客运值班员配票、结账。d.白班根据情况与客运值班员更换TVM钱箱，夜班同客运值班员共同负责解备用金核算、钱箱补币、票款封包。e.同客运值班员一同负责库包的加封：(1)库包加封前应由值班站长与客运值班员确认库包装包的现金、单据金额与《库包装包清单》的内容相符；(2)库包加封由值班站长与客运值班员分别加封库包的两把锁（即双封双锁，值班站长加封库包A、客值加封库包B）。f.进行每月的票务钥匙、车票、备用金、发票盘点工作。班中作业项目票务工作g.负责调查长短款；组织兑零；检查、监督员工的日常票务工作。h.处理票务事务（需要双人确认的乘客事务，如客运值班员无法到达现场的由值班站长协助处理）、票务紧急情况及乘客票务纠纷，并及时上报相关部门。i.TVM补币，须由值班站长到行车值班员处借用并使用硬币钱箱钥匙、纸币找零钱箱/废钞箱钥匙。使用完毕由客运值班员与值班站长及时加封，放于行车值班员处保管。j.负责及时传达票务方面相关通知、文件。k.审核票务报表。班中作业项目票务工作记录纪要a.清点TVM发现非标准币要根据非标准币发现新的不同位置，填写相关报表，例如，非标准币出现在TVM内部（钱箱外部）或TVM外部（站厅）拾获的非标准币，按要求填写《TVM手工清出记录表》；如属于TVM钱箱内部清点出的非标准币，按要求填写《TVM钱箱清点报表》。b.车票（每月25日）盘点，填写车票盘点记录表，备用金（每月最后一天）、发票（每月最后一天）盘点分别填写《备用金盘点表》、《发票盘点表》。备注a.车站工作人员对上门收送款得地点、时间、程序以及运钞路线等附有保密责任。b.每月15、25及月底最后一天（或根据通知），进行票务钥匙、票务备品、车票、备用金、发票进行盘点。班中作业项目综治属地管理a.检查安检工作，每班2次b.检查保洁工作，每班6次c.车站定期组织召开保安、保洁、商铺管理协调会d.将检查情况记录于《车站安保属地管理检查表》中顶岗a.白班顶行车值班员2次，站台岗、票亭岗换岗1次b.夜班顶行车值班员1次c.其他顶岗事宜由客运值班员负责班中作业项目接收文件物资a.接收文件后及时落实文件相关要求，值班站长利用生产间隙组织员工进行学习，对记名式传达的文件学习后必须进行签字。b.接收物资时必须对接收物品进行状态、性能检查，确认无误后签字接收，及时通知车站材料员将物料入库并更新车站物资、备品清单，对于员工劳保用品必须在四个工作日内下发个人。梳理当天工作，做好交接准备a.对当班整体情况进行总结，检查台账填写情况，需上报报表、资料完成情况，梳理需交接的各项内容。b.审核当日生产情况05:00前报生产调度。c.全面打扫卫生、整理物资、备品定位摆放，清倒垃圾。班中作业项目班后总结:填写相关台账并对当班工作进行总结关站a.原则上末班载客列车出清本站35分钟（行政中心、北大街延长至60分钟），完成出入口、电扶梯、残疾人电梯关闭，同时确认AFC系统设置为休眠模式；工作照明系统、广告照明均按要求关闭，按时收回PSL钥匙。b.巡视车站对重点区域如卫生间等进行检查，确保清站。关站a.车站根据公司、部门及分部培训演练计划进行组织。b.演练前车站需根据部门演练程序进行细化，制定具体演练流程。c.参加演练各岗位均需安排跟岗人员，全程跟踪、记录演练执行情况。d.演练结束后必须召开总结会，由跟岗人员汇报演练流程执行情况、存在问题，演练负责人进行总体评估，对存在问题进行汇总，制定整改措施、落实整改责任人和整改期限。班中作业项目运营前检查及开站a.按规定项目及时间进行运营前检查，将PSL钥匙插在规定位置，检查情况告知行值，并做好记录。b.首班车前10分钟完成电扶梯开启，不得早于首班车到站前35分钟（行政中心、北大街站开始开启时间不早于首班车到站前60分钟）首班载客车到站前10分钟确保出入口、电扶梯、残疾人电梯等开启正常。c.开启出入口其他周期性工作乘客事务或者投诉处理a.值班站长在处理乘客事务时要将乘客反映的问题如实记录，处理时做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。处理过程要做好笔录和保留乘客资料。b.乘客事务处理原则:(1)以礼为先，客观、公平、公正的处理乘客事务。坚持以自我分析为主的原则。(2)顾全大局，处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况时尽量带乘客到较少的区域或会议室处理。c.对于非人为失职、违规等引起的投诉，应当场予以解释和答复。d.尽量控制在车站范围内处理乘客事务，处理结果要尽量让乘客满意，将若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务投诉电话，把事件移交客服处理。其他周期性工作客伤处理a、客伤发生后，车站工作人员及时做好信息上报工作，当班值站第一时间赶赴事发地点，担任客伤“事故处理主任”，进行积极、妥善处理，以救护为先，力求减小客伤影响，防止事态升级。b、车站现场处理时值站须携带执法记录仪立即赶赴现场，根据情况进行现场取证工作；积极联系车站公安调取并留存车站现场监控录像；视情况请乘客留下书面事情经过。b、现场处理时，工作人员应携带车站配备医药箱，对受伤乘客可判断的伤势进行简单处理。d、乘客受伤涉及相关设备设施的，车站要立即停用设备设施，上报相关设备维修部门要求专业人员现场确认故障，并拍照留存证据，待专业人员现场确认，并检修完毕出具检修报告(或设备运转正常证明)后方可重新投入使用。其他周期性工作客伤处理e、现场处理过程中，若乘客表示是由于自身原因造成客伤的，车站做好记录和资料留存，为防止乘客二次索赔留好证据。f、乘客受伤行动不便的，车站在积极施救的同时要用屏风对现场进行围蔽，以免影响其他乘客乘车，直至120到场。车站在处理客伤事件时，要做好围观乘客的引导疏散工作，防止大量乘客积聚围观，造成客流阻塞。g、客伤的现场协商，应遵循“易人、易事、易地”的处理原则，避免客伤升级，对公司形象造成不良影响。h、进行现场赔付时，及时填写索赔协议书、收条，乘客留下相关身份证复印件，代签人需表明与伤者身份关系，由部门客伤处理专职人员或车站值班站长及以上人员代表甲方签名，加盖车站站名章。（此协议书一式两份，甲乙双方各执一份）i、原则上，客伤处理需在事发地进行现场处理。其他周期性工作应急事件处理a.遇火灾、恐怖袭击、大面积停电、信号降级模式下行车等突发事件时，值班站长到现场担任事故处理主任。统筹安排各岗位执行相关应急处理程序。及时向行调、环调、信息调度及上级领导汇报，组织相关人员及时处理，恢复车站正常运作。b.值班站长负责车站一、二、三级客流控制措施的实施，及时通知各岗位到岗，需要支援时及时联系。c.组织各岗位张贴告示、做好乘客引导和解释服务工作。做好各安全关键点卡控和各时段进度卡控。d.熟悉车站结构，设备区设备房分布，应急情况下时可准确判断事出地点。e.迅速赶到事发（需要）地点，携带相关备品，采取相应措施处理现场事故。f.及时安排人员关停相关设备，检查有无伤员、被困等。g.负责应急事件的调查和资料上报。其他周期性工作应急事件处理a.工作中严格按照《西安市城市轨道交通条例》、《西安地铁票务政策》执行，公平公正、不偏不倚。b.对需行政执法人员解决的问题及时联系，并配合行政执法