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文档简介
一、站厅服务基本要求站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客间询服务、帮助重点乘客服务等。它的基本要求如下：(1)保持制服整洁，不佩敲夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态;适当时候，向乘客友善地点头微笑或主动问候，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”等。一、站厅服务基本要求站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客间询服务、帮助重点乘客服务等。它的基本要求如下：(2)留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便。(3)确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水。如发现地面不清洁或有积水，除认真清扫外，还应通知保洁人员，放置”小心地滑”的告示牌。一、站厅服务基本要求站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客间询服务、帮助重点乘客服务等。它的基本要求如下：(4)留意进站乘客，并注意乘客出入阐机情况;如遇上票务问题，应作出适当的处理，如需要，应指示乘客前往服务中心。二、安全检查流程二、安全检查流程三、站厅细微服务指导三、站厅细微服务指导三、站厅细微服务指导四、案例分析2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后、把一卡通给了同行的人，另一名乘客无法刷卡进站，因客流量较大，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另一名乘客也顺利进站。但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不背补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。四、案例分析(1)事件分析①站务员帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。②乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。③站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。四、案例分析(2)服务技巧①员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。②发现情况后，不能主观断，应该礼貌地
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