城市轨道交通客运组织-65.发生乘客纠纷的处理_第1页
城市轨道交通客运组织-65.发生乘客纠纷的处理_第2页
城市轨道交通客运组织-65.发生乘客纠纷的处理_第3页
城市轨道交通客运组织-65.发生乘客纠纷的处理_第4页
城市轨道交通客运组织-65.发生乘客纠纷的处理_第5页
已阅读5页，还剩2页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

一、安全管理原则城市轨道交通安全管理是运营企业的核心任务，当发生安全事件、事故或其他特殊情况时，当值负责人应立即报告行调、相关安全负责人，组织员工采取积极措施处理，遵循的原则为：维持乘客秩序，保护乘客和员工生命安全，保护国家财产，减少经济损失，保护事故现场，以及尽快恢复服务。二、案例分析2012年10月的一天早上，北京地铁1号线国贸站，一列从苹果园方向驶来的地铁缓缓停靠，车门打开，下车的人流“呼啦”一下从车内涌出，车门外三五名心急的乘客顺着人缝儿往车上钻。一位穿着夹克的男士站在列车门口，被上下车的人流冲得直晃悠，他单手握紧车门旁的扶手，边嚷嚷边用另一只手肘顶了前面正要下车的一名年轻男子。年轻男乘客抬腿向着夹克男就是一脚，两人瞬时扭打起来，上下车的乘客都自觉地绕开他们。列车几乎擦着他们的身子驶出，最终，站台的工作人员和保安合力才勉强将他们拉开。二、案例分析二、案例分析三、处理技巧（一）发生口头纠纷时的处理1.离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，优先解决争执的问题。劝说其他乘客不要围观，维持好车站正常秩序。站务员处理不了的乘客口头纠纷，通知客运值班员协助处理。2.客运值班员接到现场站务员通知后，可与车站保安人员一起到现场劝谕当事人，劝开围观乘客，维持车站正常秩序；如事态有进一步扩大的可能，通知驻站公安到场处理。三、处理技巧（二）发生打架时的处理1.发生打架时，靠近的站务员应立即赶到现场予以制止，如不能处理时，及时报告客运值班员；2.客运值班员接到通知，立即到现场与站务员、公安人员、保安一起制止打架的双方；3.如没有伤亡，将打架双方交车站公安进行说服教育。如果有人受伤，立即通知值班站长，并在乘客中找两名目击证人，留下证明资料等。同时应劝说围观乘客离开，维持好车站的正常秩序；三、处理技巧（二）发生打架时的处理4.值班站长接客运值班员的报告后，与车站公安一起到现场，了

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论