2026年高职（旅游投诉实训）处理实操考核试题及答案

2025年高职（旅游投诉实训）处理实操考核试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.游客因航班延误而情绪激动，向导游提出不合理赔偿要求，导游应首先A.据理力争，拒绝游客要求B.耐心倾听，安抚游客情绪C.直接联系航空公司解决D.上报旅行社等待处理2.旅游投诉处理机构接到投诉后，应在多少个工作日内做出是否受理的决定A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日3.游客投诉景区门票价格过高，旅游投诉处理机构应主要依据A.景区自身规定B.当地旅游市场行情C.国家相关价格政策D.旅行社与景区协议4.当游客投诉导游服务态度不好时，导游正确的做法是A.马上反驳游客B.虚心接受并诚恳道歉C.解释是游客误解D.让游客找旅行社5.旅游投诉涉及多家旅游企业时，投诉处理机构应A.分别处理B.合并处理C.先处理主要责任方D.按投诉顺序处理6.游客投诉旅游行程安排与合同不符，旅游投诉处理机构应核查A.旅行社行程安排记录B.游客口头描述C.旅游合同及相关附件D.导游个人说法7.若游客投诉旅游车车况不佳影响行程，处理时应重点关注A.车辆所属公司信誉B.维修记录C.对行程实际影响程度D.司机驾驶水平8.旅游投诉处理过程中，游客要求不合理赔偿，处理机构应A.无条件满足游客B.适当妥协C.明确拒绝并说明理由D.拖延处理9.当游客投诉住宿环境差时，旅游投诉处理机构应要求酒店提供A.近期卫生检查报告B.装修记录C.房价调整说明D.服务人员培训记录10.游客投诉旅游购物场所强制消费，处理时关键证据是A.购物小票B.现场视频或照片C.商家宣传资料D.游客口头陈述第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.旅游投诉处理的原则包括合法、公正、______、______。2.游客投诉的心理主要有求补偿心理、求尊重心理、______。3.旅游投诉处理机构处理投诉的程序一般为受理、______、______、______。4.导游在接到游客投诉后，应及时向______和______报告。5.对于旅游投诉的处理结果，游客有权申请______。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。1.简述旅游投诉处理机构处理投诉时应遵循的程序。2.当游客投诉旅游餐饮质量问题时，导游应如何协助处理？四、案例分析题（共20分）材料：游客李某参加了某旅行社组织的旅游团。在旅游过程中，李某发现导游擅自增加了多个自费项目，且行程安排与合同约定有较大偏差。李某向旅行社提出投诉，要求退还多收的费用，并按照合同约定赔偿损失。旅行社认为导游的行为属于个人行为，与旅行社无关，拒绝了李某的投诉要求。答题要求：根据上述材料，回答以下问题。每小题10分，共20分。1.李某的投诉是否合理？请说明理由。2.旅行社拒绝李某投诉要求的做法是否正确？为什么？五、实操应用题（共20分）材料：某旅游团在景区游览时，游客张某发现景区内的卫生间设施损坏严重，影响了正常使用。张某向导游提出投诉，导游立即联系景区管理部门。景区管理部门表示会尽快维修，但张某认为景区应给予一定的补偿，否则将向旅游投诉处理机构投诉。答题要求：请你以导游的身份，模拟处理该投诉的过程。每小题10分，共20分。1.请描述导游在接到张某投诉后应采取的具体措施。2.假设景区管理部门拒绝给予补偿，导游应如何进一步处理该投诉？答案：一、1.B2.A3.C4.B5.B6.C7.C8.C9.A10.B二、1.及时、高效2.求发泄心理3.调查、调解、处理4.旅行社、相关部门5.行政复议三、1.先受理投诉，然后进行调查，了解投诉事实真相，接着进行调解，促使双方达成和解，最后做出处理决定。2.导游应立即与餐厅联系，核实情况。若情况属实，要求餐厅采取补救措施，如更换菜品等。向游客诚恳道歉，安抚游客情绪。协助游客与餐厅协商赔偿事宜，若协商不成，引导游客通过合理途径解决，如向旅游投诉处理机构投诉。四、1.李某的投诉合理。理由：导游擅自增加自费项目且行程与合同不符，违反了合同约定，损害了游客权益，李某有权要求退还多收费用并按合同赔偿。2.旅行社拒绝做法不正确。导游行为属于职务行为，旅行社应承担相应责任，不能以导游个人行为推脱。五、1.导游接到投诉后，首先向张某表示歉意，安抚其情绪。详细了解卫生间设施损坏情况及张某诉求。立即联系景区管理部门，告知情况并督促尽快维修。向张某反馈与景区沟通情况，承诺持续跟进。2.