家庭保洁服务培训规范（征求意见稿）

ICS03.080.01

A12

备案号：T/LWJT

济南市莱芜区家庭服务业协会团体标准

T/LWJT3—2021

家庭保洁服务培训规范

（征求意见稿）

2021-××-××发布2021-××-××实施

济南市莱芜区家庭服务业协会发布

T/LWJ3—2020

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由济南市莱芜区家庭服务业协会提出并组织实施。

本文件由济南市莱芜区家庭服务业协会归口。

本文件起草单位：济南市莱芜爱家家政有限公司、济南市蓝天泽雅健康服务有限公司、济南市莱芜

区泰山大姐职业培训学校、济南市莱芜金元物业有限公司、山东泽厚康养护理有限公司、济南市莱芜区

汇智咨询服务中心、济南市莱芜区妈咪悦产后服务中心、济南市莱芜区安家家居服务中心。

本文件主要起草人：高洁、张秋燕、张秀苓、郑翠红、任桂花、段元爱、孙瑞坤、张先朋、孙斌、

栾秀玲、李凤、张荣、孙健、吕含秀、林涛。

III

T/LWJ3—2020

家庭保洁服务培训规范

1范围

本文件规定了家庭保洁服务培训的基本要求、课时要求、培训内容与要求、培训实施、培训档案管

理、投诉处理以及评价与改进等。

本文件适用于家庭保洁服务培训的组织与实施。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

3.1

家庭保洁服务

使用专用清洁设备、工具和药剂，对家庭居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进

行清扫保洁：对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境清洁、杀菌防腐、物

品保养目的的一项家政服务工作。

4基本要求

4.1机构要求

4.1.1开展家庭保洁服务培训的机构应是具有独立法人资质的企事业单位或其他组织。

4.1.2具有与培训目标、培训规模相适应的专兼职教师和专职管理人员。

4.1.3具有满足家庭保洁培训理论学习的教室及技能操作实习间，并配备相应的教学用具和设施设备

等。

4.1.4具有师资管理制度、学员管理制度、教学管理制度、教学设施设备管理制度、档案管理制度。

4.1.5具有培训计划、培训规程、培训组织及评价考核制度。

4.2师资要求

4.2.1教师资质

4.2.1.1教师应热爱家庭保洁服务教育事业，具有良好的职业道德，遵守基本的职业守则，具备丰富

的家庭保洁基础知识和专业知识，具有实际操作经验和教学经验。

1

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4.2.1.2教师应具有能够满足培训顺利开展的教案编制能力、教学组织能力、语言表达能力及沟通能

力。

4.2.1.3培训初级家庭保洁员的教师应具有本职业中级及以上职业资格。

4.2.1.4培训中级家庭保洁员的教师应具有本职业高级及以上职业资格或相关专业高级以上专业技术

职务任职资格，具备2年以上教学经验。

4.2.1.5培训高级及以上家庭保洁员的教师应具有本职业技师职业资格证或相关专业技师以上专业技

术职务任职资格，具备3年以上教学经验。

4.2.2师资配备

4.2.2.1教师的聘任应以任职条件、思想道德和业务能力为标准，做到数量质量兼顾。

4.2.2.2理论知识培训至少每30位学员配备1名教师，技能操作培训至少15位学员配备1名教师。

开展高级培训时，专职教师应不少于2名（其中有1名为实操技能培训教师）。

4.3场地及设施要求

4.3.1培训场地

4.3.1.1培训场地环境应整洁、干净、安全，便于开展互动式教学、演示、情景模拟等活动。

4.3.1.2应根据培训内容分设理论知识培训场地和技能操作培训场地，并满足以下要求：

——理论知识培训场地学员人均使用面积不少于2m2；

——技能操作培训场地学员人均使用面积不少于4m2，有不少于80m2的操作场地。

4.3.2设施设备和用品

4.3.2.1理论知识培训场地应有黑板或书写白板、讲台、投影仪接口、投影屏幕、音箱、课桌椅等设

施设备和用品。

4.3.2.2技能操作培训场地应符合劳保、安全、消防、卫生等有关规定，具备实习、实训所必备的教

学设施、设备和用品。主要设备及数量参见附录A。

4.3.3食宿场所

4.3.3.1需要安排食宿的，场所应符合公安、环保、消防、卫生等有关部门的规定。

4.3.3.2食宿条件能够满足培训规模需要。

4.4学员

4.4.1学员应身体健康、心理健康，无传染性疾病和精神性疾病，具有一定的沟通、观察和操作能力，

具有初中及以上文化程度。

4.4.2学员包括：

——从事或准备从事家庭保洁服务工作的人员；

——为提升职业水平和能力的人员；

——需要掌握家庭保洁知识和技能的其他人员。

5课时要求

培训方式包括理论培训和实操培训两部分，课时应满足以下要求：

——高级培训不少于120标准学时（理论72学时、实操48学时）；

——中级培训不少于80标准学时（理论48学时、实操32学时）；

2

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——初级培训不少于40标准学时（理论24学时、实操16学时）。

6培训内容与要求

6.1职业素养与基础知识

6.1.1培训目标

通过本单元培训，使学员了解家庭保洁工作人员的职业道德基本知识；掌握家庭保洁工作人员必须

具备的安全、卫生与法律常识；掌握家庭保洁工作人员的服务礼仪。

6.1.2培训内容

培训内容主要包括：

——家庭保洁人员的职业道德与基本素质；

——家庭保洁人员的工作职责；

——安全与卫生常识；

——居室布置方法与美学；

——消毒与室内环境治理；

——法律常识；

——服务礼仪

6.1.3培训方式

理论培训为主，采用讲授法、案例教学法等开展培训。理论教学方式可采用面授或网络培训等方式。

6.2常用保洁工具、清洁剂、消毒剂与清洁方式

6.2.1培训目标

通过本单元培训，使学员了解家庭保洁中常用保洁工具与清洁剂、消毒剂；掌握家庭中家具、墙面、

地面的材质识别方法与保洁要领；掌握家庭中常用家电的保洁要领；掌握识别家庭中常见污垢的类型；

掌握家庭保洁的清洁方式。

6.2.2培训内容

培训内容主要包括：

——家庭保洁中常用保洁工具与清洁剂、消毒剂的使用方法；

——家庭中家具的材质识别方法与保洁要领；

——家庭中墙面的材质识别方法与保洁要领；

——家庭中地面的材质识别方法与保洁要领；

——家庭中常用家电的保洁要领及注意事项；

——家庭中常见污垢的识别与清除要领；

——家庭保洁中常用的清洁方式与方法。

6.2.3培训方式

理论培训为主，采用讲授法、案例教学法等开展培训。理论教学方式可采用面授或网络培训等方式。

6.3保洁要求和步骤

3

T/LWJ3—2020

6.3.1培训目标

通过本单元培训，使学员能够了解各区域及相关设施与物品的保洁内容；掌握各区域及相关设施与

用品的保洁标准和步骤。

6.3.2培训内容

培训内容主要包括：

——居室保洁；

墙壁与天花板的保洁

门窗及窗帘的保洁

家具的保洁

室内陈设物的保洁

地面保洁

室内空气治理

——厨房保洁

厨房窗户、灯具、吊顶的保洁；

厨房墙壁和橱柜的保洁；

抽油烟机和排风扇的保洁；

灶具和厨具的保洁；

餐饮用具的保洁；

——卫生间保洁

卫生间地面、墙面、吊顶的保洁

洗浴设备的保洁

便器设备的保洁

卫生间消毒臭（异）味的去除

——家电保洁

视听类家用电器的保洁

制冷类家用电器的保洁

电热类家用电器的保洁

工具类家用电器的保洁

——物品保洁

儿童玩具的保洁

衣物的保洁

——家庭消毒

常见传染病的家庭消毒

家庭宠物及宠物用品的消毒

——虫害及防治

苍蝇的危害及其防治

蚊子的危害及其防治

蟑螂的危害及其防治

蚂蚁的危害及其防治

螨虫的危害及其防治

6.3.3培训方式

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理论培训方式采用面授或网络培训的方式进行；实操培训采用课堂授课与模拟居室中实战训练的方

式进行。

6.4服务要求及服务流程

6.4.1培训目标

通过本单元培训，使学员能够熟悉上门服务的流程；掌握上门服务时的沟通技巧；掌握自我防护技

能。

6.4.2培训内容

理论培训内容主要包括：

——服务流程；

——沟通技巧；

——人身安全与自我保护常识。

7培训实施

7.1制定培训计划

7.1.1应根据培训目标，在开设培训4周前，制定培训计划。

7.1.2培训计划应包括以下内容：

——培训时间、地点；

——培训内容，包括大纲、教材、教学计划、教案等；

——学员数量和报名要求；

——培训教师资质和数量；

——课程安排和学时设置；

——培训成果考核要求。

7.2教学准备

7.2.1课程设置

7.2.1.1课程目标应明确，体现知识、技能技巧的传授和能力及职业道德的培养。

7.2.1.2课程内容应实用，前后连贯。

7.2.1.3课程理论知识与技能操作比例科学。

7.2.2确定教材

7.2.2.1培训教材应选用家庭保洁服务培训的专用教材，适合学员特点及认知能力。

7.2.2.2教材应完整、准确，与培训内容相匹配，体现课程特点。

7.2.2.3培训教材应根据培训内容进行等级区分，采用适合该等级的相应教材。

7.2.3学时设置

7.2.3.1培训时间应科学合理，能够在规定的时间内完成培训任务。

7.2.3.2培训学时分配应符合第5章的要求。

7.2.4确定培训场地

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7.2.4.1培训机构应充分整合多种培训资源，落实教学场地及相关教学设施、设备和用品。

7.2.4.2培训设施、设备和用品应完备，工作正常。

7.3学籍管理

7.3.1学员报到时，应填写学员登记表（见附录B），经审核后取得学籍。

7.3.2培训机构应编制学员学籍卡片和名册，实施档案化管理。

7.3.3培训机构与学员签订培训合同，约定双方的权利与义务关系。

7.3.4学员培训学习期满考核后，学籍自然终止。

7.4教师管理

7.4.1培训机构应在培训前完成教师的聘任工作，建立培训教师档案。

7.4.2培训机构应采用课堂听课、听取学员反映、教学检查评估等方式对教师予以考核。

7.5教学组织

7.5.1培训机构应按照培训计划组织教学活动。

7.5.2教学时，教师应做到：

——语言清晰，表达准确；

——备课充分，讲解熟练，示范准确；

——与学员充分互动，效果良好。

7.5.3教学进度快慢适宜。

7.5.4应建立考勤制度，统计学员的出勤情况。

7.5.5及时收集学员对培训工作的意见建议，对培训过程中出现的问题及时处理。

7.5.6开展培训课程满意度调查，组织培训对象填写满意度调查表（见附录C）。

7.6培训考核

7.6.1培训课程结束后，应组织学员进行考核。

7.6.2考核分为理论知识和技能操作考核两部分：

——理论知识考核采用闭卷笔试方式；

——技能操作考核采用现场实际操作或模拟操作的方式。

7.6.3理论知识考核和技能操作考核均实行百分制，成绩均达60分以上者为合格。

7.7培训证书

理论知识考核和技能操作考核均合格者，按其培训等级颁发相应的培训合格证书。

8培训档案管理

8.1总则

8.1.1培训机构应制定相关制度，规范档案管理。

8.1.2培训机构宜采用现代信息技术手段对档案进行电子化管理。

8.1.3档案的保存期限一般不少于3年。

8.2档案收集与整理

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T/LWJ3—2020

8.2.1培训机构应将培训过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、组卷、储存，形成

统一的档案，作为开展培训工作的重要依据。

8.2.2档案中的各项记录的内容应真实、完整。存入档案的资料应包括以下内容：

——培训计划；

——培训教师登记表；

——培训对象登记表及相关证明资料；

——考核原始材料及登记表；

——培训课程满意度调查表；

——投诉处理表；

——回访登记表；

——分析评价与改进报告。

9投诉处理

培训机构应建立投诉处理机制，主动处理学员的投诉，明确责任，妥善处置。投诉处理表见附录D。

投诉处理程序参照GB/T17242的有关规定执行。

10评价与改进

10.1信息收集

10.1.1培训机构应对相关信息进行收集，信息收集方法包括：

——发放问卷调查表；

——客户投诉；

——定期或不定期回访培训对象，了解培训效果；

——调查家庭保洁服务机构的培训需求；

——收集各类媒体的相关报道；

——行业研究报告。

10.1.2收集信息的方法应具有针对性、真实性和代表性，并定期评价方法的适用性和有效性。

10.2分析评价

10.2.1培训机构根据收集的相关信息，审核提取有效评价信息。

10.2.2运用定性与定量相结合的多种统计方法进行分析处理，得出分析结论。

10.3改进

培训机构应根据分析评价结论，有针对性地制定改进措施，并组织实施，以达到持续改进的目的。

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T/LWJ3—2020

附录A

（资料性）

实操技能培训专用设备和物品配置表

实操技能培训专用器材、设备和物品种类可参照表A.1的要求配置。

表A.1实操技能培训专用设备和物品配置表

序号器材、设备及物品名称

橡胶手套、双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、水桶、抹布、百洁布、钢丝球、鸡毛掸、毛

1

刷、喷壶、多功能螺丝刀、加长杆、梯子、洗手液

清洁剂（去污粉、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、洁厕剂、不锈钢清洗剂、油污清洗

2

剂、静电除尘剂、除胶剂）

3养护剂（不锈钢光亮剂、家具护理喷蜡、清洁保养剂）

4消毒剂

5扫帚、簸箕、拖布、蜡拖、吸尘器、洗地机、吹风机、抛光机、沙发专用清洗蒸汽机

8

T/LWJ3—2020BA

附录B

（资料性）

学员登记表

表B.1学员信息登记表

姓名性别年龄

籍贯出生地学历照片

民族职业联系电话

工作

培训编号

单位

身份

健康状况

证号

个人

简历

本人签字：

年月日

9

T/LWJ3—2020CB

附录C

（资料性）

培训课程满意度调查表

表C.1培训课程满意度调查表

培训班名称：培训时间：

主讲人：评价人：

评价分值

评价（分值越高越满意，分值越低越不满意，在分数栏

评价指标

项目打“”）

10987654321

课程目标明确性

课课程内容前后的连贯性

程

理论与实操的比例分配

设

置培训内容的实用性

培训内容满足您需求的程度

培训教师的语言清晰、表达准确程度

培训教师备课充分、讲解熟练、示范准确程度

课

堂培训教师教学进度快慢的适应程度

教培训教师与培训对象的互动效果

学

培训教师的逻辑思维能力

培训教材的完整、准确性

培训时间及地点安排

组织

培训用具及设备的完善程度

安排

培训形式的认同

综合培训效果和您的预期相比

总分（满分150分）

10

T/LWJ3—2020

附录D

（资料性）

投诉处理表

表D.1投诉处理表

姓名性别联系电话

培训编号投诉时间

投诉形式□电话□信函□面谈□网络□其他

投诉资料□附实物□附书面材料□其他

投诉内容记录人：

年月日

调查记录调查人：

年月日

1）投诉事项是否属实□属实□不属实

2）该客户投诉频次□经常□偶尔□初次

3）类似投诉□经常□偶尔□初次

调查结果4）责任部门：

调查负责人意见：

签名：

年月日

解决方案签名：

年月日

签名：

实施情况

年月日

回访时间回访形式□电话□信函□面谈□网络□其他

回访意见□满意□不满意回访人员

培训机构主要负

签名：

责人意见

年月日

_________________________________

11

T/LWJ3—2020

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

14基本要求.......................................................................1

4.1机构要求......................................................................1

4.2师资要求......................................................................1

4.3场地及设施要求................................................................2

4.4学员..........................................................................2

5课时要求..........................................................................2

6培训内容与要求....................................................................3

6.1职业素养与基础知识............................................................3

6.2常用保洁工具、清洁剂、消毒剂与清洁方式........................................3

6.3各区域保洁标准和步骤..........................................................3

6.4服务要求及服务流程............................................................4

7培训实施..........................................................................4

7.1制定培训计划..................................................................4

7.2教学准备......................................................................5

7.3学籍管理......................................................................5

7.4教师管理......................................................................5

7.5教学组织......................................................................5

7.6培训考核......................................................................6

7.7培训证书......................................................................6

8培训档案管理......................................................................6

8.1总则..........................................................................6

8.2档案收集与整理................................................................6

9投诉处理..........................................................................6

10评价与改进.......................................................................6

10.1信息收集.....................................................................6

10.2分析评价.....................................................................7

10.3改进.........................................................................7

附录A（资料性）实操技能培训专用设备和物品配置表....................................8

附录B（资料性）学员登记表..........................................................9

附录C（资料性）培训课程满意度调查表...............................................10

I

T/LWJ3—2020

附录D（资料性）投诉处理表.........................................................12

II

T/LWJ3—2020

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由济南市莱芜区家庭服务业协会提出并组织实施。

本文件由济南市莱芜区家庭服务业协会归口。

本文件起草单位：济南市莱芜爱家家政有限公司、济南市蓝天泽雅健康服务有限公司、济南市莱芜

区泰山大姐职业培训学校、济南市莱芜金元物业有限公司、山东泽厚康养护理有限公司、济南市莱芜区

汇智咨询服务中心、济南市莱芜区妈咪悦产后服务中心、济南市莱芜区安家家居服务中心。

本文件主要起草人：高洁、张秋燕、张秀苓、郑翠红、任桂花、段元爱、孙瑞坤、张先朋、孙斌、

栾秀玲、李凤、张荣、孙健、吕含秀、林涛。

III

T/LWJ3—2020

家庭保洁服务培训规范

1范