《金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)》全文

《金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)》全文第一章总则第一条为规范金融机构个人消费类贷款催收行为，筑牢合规经营底线，防范法律风险、声誉风险和操作风险，保护金融消费者合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国商业银行法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》《中国银保监会关于促进银行业保险业消费公平的通知》等法律法规及监管规定，制定本指引。第二条本指引适用于经金融监管部门批准设立、开展个人消费类贷款业务的各类金融机构（以下统称“机构”），包括政策性银行、商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、消费金融公司、汽车金融公司等，涵盖机构自主催收、委托第三方催收全流程管理；本指引所称个人消费类贷款，指发放给自然人、用途为个人及家庭日常消费的贷款，包括信用卡透支、汽车消费贷款、住房装修贷款、教育贷款、旅游贷款、一般用途个人消费贷款等，不含个人经营性贷款。第三条催收工作应当遵循以下基本原则：（一）依法合规原则。所有催收行为必须符合法律法规、监管规定及机构内部制度，不得突破法律底线开展任何违规催收活动；（二）消费者权益保护原则。催收工作应当以追索合法债务为限，充分尊重债务人及相关第三方的人格权、隐私权、安宁权等合法权益，不得因催收侵害相关主体的人身财产权益；（三）分类处置原则。根据债务人逾期阶段、还款意愿、还款能力、逾期金额等维度对债务进行分级分类，差异化配置催收资源，采取适配的催收策略，提高催收效率；（四）最小干扰原则。在实现催收目的前提下，最大限度降低对债务人正常工作、生活的干扰，不得因催收影响无关第三方的正常生产生活。第二章催收主体与职责划分第四条自主催收主体资质管理。机构应当设立专职催收管理部门或岗位，建立催收人员资质准入退出机制，所有专职催收人员应当满足以下要求：无犯罪记录、无不良信用记录、近3年无金融从业违规处罚记录；岗前统一培训时长不低于24学时，培训内容覆盖法律法规、监管要求、消费者权益保护、催收沟通技巧、应急事件处置，考核合格后方可上岗；在岗催收人员每年年度合规培训不低于12学时，每年开展一次资质复核，不合格的予以调岗。第五条委托第三方催收管理。机构确需委托第三方开展催收的，应当建立严格的准入、评估、退出机制：（一）准入要求：第三方催收机构应当持有合法经营资质，有固定经营场所，近3年无重大违法违规催收记录、无重大消费者投诉负面舆情，未被列入经营异常名录或失信被执行人名单，核心催收人员资质符合本指引第四条要求；机构不得委托因暴力催收被监管部门行政处罚的机构开展催收；（二）协议管理：机构应当与第三方催收机构签订书面委托协议，明确双方权利义务、催收行为规范、个人信息保护要求、违约责任，明确约定机构对第三方催收行为承担管理责任；不得将逾期债权以买断方式委托催收，约定的佣金比例原则上不得超过当期回收本息的12%，禁止设置过高激励诱导违规催收；（三）动态评估：机构应当每季度对合作第三方催收机构开展合规抽查，每年开展一次全面合规评估，连续两年评估不合格的，终止合作关系。第六条内部职责划分。风险管理部门负责催收制度制定、合规审查、全流程风险监测；个人信贷业务部门负责牵头催收工作具体实施，落实分级分类催收要求；消费者权益保护部门负责催收投诉处理、权益保护审查；合规管理部门负责违规行为认定与问责；信息科技部门负责催收系统信息安全防护，保障催收数据存储安全。第三章催收前期准备与分级分类管理第七条逾期信息核对。贷款逾期后3个工作日内，机构必须完成债务人信息核对，核对内容包括：债务人身份信息、贷款合同编号、逾期本金、利息、罚息、违约金金额、约定还款渠道、逾期违约条款，确认信息准确无误后方可启动催收；不得在信息核对完成前开展多头重复催收；经核对确认信息错误、错催非债务人的，应当立即停止催收，1个工作日内完成系统信息修正，向被错催方作出书面致歉，造成损害的依法承担赔偿责任。第八条逾期分级分类标准。机构应当根据逾期天数结合还款意愿、还款能力，将个人消费类逾期贷款划分为五个等级：（一）M1级：逾期1-30天（含），一般为债务人疏忽遗忘、短期临时资金周转不灵，还款意愿良好，无明确逃废债意图；（二）M2级：逾期31-60天（含），债务人存在短期还款压力，经提醒仍未还款，但未明确拒绝还款，还款意愿未发生明显恶化；（三）M3级：逾期61-90天（含），债务人收入下降或出现突发支出，还款能力下降，不主动沟通还款事项，还款意愿模糊；（四）M4级：逾期91-180天（含），债务人明确表示无力还款，或经多次提醒仍不配合沟通，还款意愿较差；（五）M4+级：逾期超过180天，债务人拒绝沟通、失联，或明确表示拒绝还款，存在逃废债倾向。同时按逾期金额分为三档：1万元以下（含）、1万元-10万元（含）、10万元以上，差异化配置催收人力和时间资源，优先保障大额逾期贷款催收效率。第四章分阶段催收操作规范第九条M1级逾期催收规范。M1级以温馨提醒为核心目标，不得采取强制催收手段：催收方式优先选择债务人本人预留的联系方式，催收频次控制为同一债务人每周不超过3次、每日不超过1次；催收时间限定为当日8:00-20:00，法定节假日不得开展催收，除非债务人主动预约沟通；催收内容仅需告知债务人逾期事实、逾期金额、还款渠道、逾期对个人征信的影响，引导债务人及时还款，不得使用威胁性语言，不得上门催收，不得联系任何第三方。第十条M2级逾期催收规范。M2级以督促还款为核心目标，可适当调整催收强度：催收频次控制为同一债务人每周不超过5次、每日不超过2次，催收时间仍限定为8:00-20:00；经3次尝试仍无法联系债务人本人的，可联系债务人预留的紧急联系人，沟通目的仅限要求紧急联系人协助转告债务人联系机构，不得向紧急联系人透露债务人债务金额、逾期情况等隐私信息，不得要求紧急联系人代债务人还款，除非紧急联系人自愿代为偿还。第十一条M3级逾期催收规范。M3级以协商方案为核心目标，可适度升级催收强度：债务人本人可正常联系的，应当主动沟通债务人逾期原因，对确实存在还款困难的债务人，可协商个性化分期还款、延期还款、减免逾期息费等方案，个性化还款方案应当根据债务人实际还款能力制定，最长分期期限不得超过5年，方案达成后应当签订书面协议，按协议约定执行；经协商债务人仍不配合的，可委托合规第三方机构介入，或安排上门核实情况；上门催收必须满足：不少于2名催收人员、主动出示工作证件和机构授权文书、不得擅自进入债务人住所、不得干扰债务人邻居或工作单位正常办公秩序，上门时间同样限定为8:00-20:00。第十二条M4及M4+级逾期催收规范。本阶段以依法清收为核心目标，分类处置：（一）对有还款能力但拒绝还款、存在逃废债意图的债务人，应当在逾期180天内启动诉讼或仲裁程序，依法申请强制执行、将债务人纳入失信被执行人名单，不得长期采取违规骚扰方式催收；（二）对债务人确实因失业、重大疾病、家庭变故等原因丧失全部还款能力，符合呆账核销条件的，应当按监管规定及时启动呆账核销程序，核销后除依法追索已发现的债务人可执行财产外，不得对债务人进行持续骚扰性催收；（三）对失联债务人，仅可通过以下合法渠道修复联系：债务人预留联系方式、预留紧急联系人及单位信息、经合法授权查询征信系统更新的联系方式、公开可查询的社保公积金登记信息，不得通过非法渠道购买、获取债务人信息。第十三条全流程留痕管理。所有催收沟通（包括电话、短信、微信、上门）必须全程留痕：电话催收全程录音，上门催收全程录音录像，短信、微信沟通内容留存截图；录音录像资料的保存期限为债务结清后不少于5年，未结清债务的资料保存至债务结清；委托第三方催收的，第三方必须同步向机构留存所有催收留痕资料，机构统一归档管理。第五章特殊场景催收规范第十四条特殊群体催收要求：（一）债务人遭遇重大自然灾害、公共卫生事件、重病住院等特殊情形的，应当暂停催收，依法为债务人办理延期还款，不得在特殊时期开展催收；（二）债务人为全日制在校学生的，仅可联系债务人本人或其法定监护人，不得联系学校、导师、同学，不得干扰学生正常学习生活，不得公开披露学生欠款信息；（三）债务人为残疾人、特困人员、低保户等特殊困难群体的，应当优先协商息费减免、个性化分期方案，不得采取强制催收手段。第十五条错催场景处理：错催非债务人的，经核实确认后立即停止催收，1个工作日内完成系统信息修正，主动向被错催方致歉，被错催方提出消除影响、赔偿损失要求的，应当在3个工作日内回应并落实，不得推诿拖延。第十六条个性化协商场景处理：债务人主动提出个性化还款申请并提供相关困难证明材料的，机构应当在5个工作日内完成审核，出具明确的书面答复，不得无故拒绝协商、拖延答复；经审核符合条件的，应当在10个工作日内与债务人达成一致方案，方案执行期间不得对债务人进行催收，除非债务人再次逾期违约。第十七条第三方沟通规范：除符合本指引规定的情形外，不得联系债务人以外的任何第三方；确需联系第三方的，不得透露债务人债务信息，不得要求第三方代还，不得干扰第三方正常工作生活。第六章催收行为禁止性规定第十八条机构及催收人员（含合作第三方催收人员）不得实施以下行为：（一）暴力及软暴力催收行为：殴打、拘禁、故意伤害债务人及第三方，擅自闯入债务人住所滞留不走，故意损坏他人财物；辱骂、诽谤、威胁、恐吓债务人及第三方，曝光债务人个人隐私、散布债务人欠款信息，跟踪、蹲守债务人，爆通讯录骚扰无关人员，每日拨打催收电话超过3次，或在8:00前、20:00后拨打催收电话，法定节假日违规开展催收，持续短信轰炸、群发侮辱性信息，P图群发威胁债务人；（二）违规追索行为：要求债务人支付合同约定以外的催收手续费、服务费，超越权限承诺债务人减免息费、修改征信记录，强迫、诱导债务人以贷养贷，通过新增贷款偿还旧逾期贷款，要求无关第三方代债务人偿还债务，未经债务人同意擅自上门催收；（三）个人信息违规行为：买卖、非法获取、泄露、出售债务人及第三方个人信息，超出催收目的使用债务人信息，委托第三方催收时提供超出催收必要范围的债务人批量信息；（四）虚假欺诈催收行为：冒充公检法、政府工作人员、律师开展催收，伪造法院传票、律师函、立案通知书等法律文书，对已经核销完毕的债务继续违规向债务人催收；（五）其他违规行为：委托不符合资质要求的第三方机构催收，买断债权开展外包催收，设置不合理催收激励诱导违规催收。第七章个人信息保护、投诉处理与风险管控第十九条个人信息保护。机构应当严格遵循《个人信息保护法》要求，催收环节收集、使用个人信息遵循最小必要原则，仅收集与催收相关的信息，不得收集与催收无关的隐私信息；所有催收获取的个人信息仅可用于本次债务催收，不得用于其他用途，不得向无关第三方泄露；委托第三方催收的，应当在协议中明确信息保护责任，要求第三方催收完成后及时删除相关信息，机构每季度抽查第三方信息保护情况，发现违规立即终止合作。第二十条投诉处理。机构应当建立催收投诉快速处理通道，在所有催收沟通环节明确告知债务人投诉渠道和联系方式；债务人对催收行为提出投诉的，应当在1个工作日内受理，3个工作日内给出初步答复，15个工作日内办结，特殊情况需要延长的，最长不得超过30个工作日，且应当提前告知债务人；经核查确认存在违规催收行为的，立即停止相关催收，向债务人致歉，追究相关人员责任，造成损失的依法赔偿。第二十一条舆情应对。机构应当建立催收负面舆情日常监测机制，发现涉及本机构的催收负面舆情，应当在2小时内启动应急响应，24小时内发布官方回应，及时核实处置，避免舆情扩大升级损害机构声誉。第二十二条风险监测与考核问责。机构应当建立催收全流程系统监测，自动预警高频催收、非工作时间催收、高投诉率等异常行为，及时开展核查；机构催收考核应当坚持合规优先，合规指标占考核权重不低于50%，不得单