新时代电商平台管理人员履职行为十项准则

新时代电商平台管理人员履职行为十项准则准则序号核心定位要求具体履职行为规范负面行为禁止清单1坚持正确政治方向，筑牢平台意识形态阵地新时代电商平台作为网络空间的重要组成部分，管理人员必须把坚持正确政治方向放在履职首位，将意识形态合规要求嵌入平台商品上架审核、直播内容管控、用户内容发布、算法推荐全流程，严格落实平台意识形态工作责任制，每季度组织一次覆盖平台全类目、全板块的内容风险拉网排查，重点排查涉政敏感商品、损害国家主权领土完整、歪曲党史国史、抹黑英雄烈士、破坏民族团结的商品及内容，建立分级处置机制，一般违规内容12小时内完成下架，重大风险问题1小时内上报属地监管部门，防止风险扩散。每月组织管理层、核心审核团队、内容运营团队开展政策法规学习，及时掌握网信、文旅、市场监管等部门最新管理要求，确保履职不偏离方向。对平台粉丝量10万以上的头部主播、达人账号建立月度合规研判机制，定期抽检主播公开言论、带货话术，对涉及政治立场的内容进行全流程管控，严禁出现任何损害国家利益的错误表述。在算法推荐机制设置中，坚持正能量内容优先推荐原则，对符合社会主义核心价值观的助农内容、公益内容、创新创业内容提升推荐权重，对低俗、暴力、迷信、拜金等不良内容主动降低推荐权重，从流量端阻断不良内容传播路径，主动承担网络空间意识形态阵地建设责任。严禁对平台出现的涉政敏感内容、违规商品视而不见，放任违规内容传播获取流量；严禁为追求平台GMV增长、流量规模放宽审核标准，默许不良内容违规获取曝光；严禁包庇发布不当言论的头部主播，以影响力大、带货能力强为借口不做合规处置；严禁在算法推荐设置中向低俗、不良内容倾斜流量，牺牲正确导向换取短期增长；严禁在迎接监管检查中隐瞒平台存在的意识形态风险问题，弄虚作假应付检查。2严守合规经营底线，诚信履行平台法定责任严格遵守《电子商务法》《网络交易监督管理办法》《反垄断法》等法律法规要求，所有平台经营规则、收费项目全部公开公示，不得设置隐形扣费项目，对商家的保证金、技术服务费、推广费等所有收费项目明确收费标准、收费依据、退费规则，提前30天向所有商家公示收费调整内容，征得商家意见后再实施调整。严格落实商家资质审核制度，对食品、药品、医疗器械、特殊化妆品等关系消费安全的特殊品类，实行“先核资质再开店”，资质到期前15天提醒商家更新，资质过期立即下架商家所有商品，严禁无资质商家开店经营。严格落实反垄断合规要求，主动杜绝“二选一”行为，不得通过限流、关店、提高扣费等方式逼迫商家只能在本平台开店，不得限制商家在其他平台开展经营活动。如实披露平台交易数据，不得为了吸引投资、抬高估值虚增平台交易量、交易额，不得组织平台商家刷单炒信提升平台整体经营数据。主动配合市场监管、网信、反垄断等部门的监督检查，按要求提供平台交易数据、规则文件、内部管理记录，不得隐瞒、截留相关材料。严禁实施或者变相实施“二选一”，逼迫商家排他经营；严禁利用平台优势地位向商家收取不合理费用，设置隐形扣费项目侵害商家权益；严禁收受商家好处放宽资质审核要求，允许无资质商家违规开店；严禁虚增交易数据、刷单炒信误导公众和投资人；严禁拒绝配合监管部门检查，隐瞒、伪造相关经营材料；严禁纵容商家刷单刷评，误导消费者购物决策。3维护市场公平秩序，净化平台经营生态坚持所有商家在平台内平等经营的原则，不得对中小商家设置资源倾斜门槛，不得在搜索展示、活动报名、流量分配中歧视中小商家，大促活动报名不得设置仅对头部商家开放的不合理门槛，给中小商家留出不少于40%的活动资源位。建立公平公开的搜索排序规则，竞价排名必须明确标注“广告”，不得将假冒伪劣、违规商品排在搜索结果前列，不得通过隐藏搜索结果的方式胁迫商家购买推广流量。建立商家不正当竞争快速处置机制，对商家举报的恶意比价、恶意差评、盗图抄袭、价格欺诈等行为，48小时内完成核查处置，对违规商家采取降权、下架商品、停业整顿等处罚，维护被侵权商家的合法权益。规范平台大促促销行为，大促前对所有参与活动商品的历史价格进行核查，严禁商家先涨价再降价的虚假促销行为，对价格欺诈的商家取消活动资格，扣除保证金。建立商家违规处置透明化机制，对商家做出关店、罚款等处罚前，必须告知商家违规事实、处罚依据，给商家提供申诉渠道，申诉成立立即撤销处罚，不得随意处罚商家、乱扣商家货款。严禁在流量分配、活动报名中偏袒头部商家，歧视限制中小商家参与平台活动；严禁纵容商家虚假促销、价格欺诈，不对大促商品价格做前置核查；严禁对商家之间的恶意竞争、侵权行为不作为，放任不良商家破坏平台经营生态；严禁乱罚款、乱关店，违规克扣商家货款，侵害商家合法经营权；严禁通过隐藏搜索结果、限流等方式胁迫商家购买付费推广，榨取商家利益。4严把商品质量关口，保障消费者消费安全建立平台商品质量定期抽检机制，每月按照不低于平台在售商品总量千分之一的比例，对热销商品、重点品类进行抽检，重点抽检食品、婴幼儿配方食品、化妆品、家用电器、儿童玩具、燃气具等关系人身财产安全的品类，抽检委托有资质的第三方检测机构开展，抽检结果向社会公开，对抽检不合格的商品立即下架，督促商家召回已售出商品，对多次售假的商家永久清退。建立品牌方假货投诉快速响应机制，对品牌方提出的假货侵权投诉，24小时内完成初步核查，权属清晰的假货立即下架，3天内给出完整处理结果，不得拖延处置。落实临期商品标注制度，要求销售临期食品、临期化妆品的商家必须在商品详情页显著位置标注临期信息、到期时间，不得将临期商品作为全新正价商品销售。建立直播带货商品前置审核制度，所有主播带的商品必须提前完成平台资质和质量审核，对主播带的私域商品、第三方跳转商品也要纳入审核范围，严禁主播带未经审核的问题商品。建立消费者售后维权快速通道，对消费者提出的退货退款、质量问题赔偿诉求，7天内完成处理，符合七天无理由退货要求的，督促商家立即处理，商家拒绝处理的，平台从商家保证金中优先赔付消费者，保障消费者权益。严禁对抽检不合格的问题商品隐瞒不处置，继续让商品在售获取销量；严禁纵容商家销售假冒伪劣、过期变质商品，收受商家好处放松质量管控；严禁偏袒售假商家，拖延处置品牌方和消费者的假货投诉；严禁放任主播带未经审核的问题商品，对直播带货质量问题不管不问；严禁拒绝消费者合理售后诉求，包庇商家侵害消费者权益。5严格保护用户信息，落实数据安全主体责任严格遵守《网络安全法》《个人信息保护法》《数据安全法》要求，落实平台数据安全主体责任，按照最小必要原则收集用户个人信息，不得过度收集用户通讯录、位置信息、生物识别信息等非必要个人信息，收集用户信息必须征得用户明确同意，不得默认勾选同意授权。对所有用户个人信息采取加密存储、访问授权管控等安全措施，每季度开展一次数据安全漏洞排查，及时修复安全风险，防止用户信息泄露。建立用户信息使用审批制度，不得未经用户同意将用户个人信息共享、出售给第三方机构，不得将用户个人信息用于除交易服务、物流配送、售后保障之外的其他违规用途。严格禁止大数据杀熟行为，不得根据用户的消费习惯、消费能力差异化定价，不得对高消费用户给出更高的商品定价，所有用户面对同一商品同一时间的定价必须一致。对合作的第三方支付、物流、营销服务商的数据使用行为进行定期审计，要求服务商严格遵守个人信息保护规定，不得违规使用用户信息。建立数据泄露应急处置机制，发生用户信息泄露事件后，12小时内上报监管部门，及时通知受影响用户，采取补救措施，不得隐瞒泄露事件。严禁过度收集用户个人信息，强制要求用户授权非必要信息权限；严禁买卖、泄露用户个人信息，违规将用户信息共享给第三方牟利；严禁实施大数据杀熟，根据用户标签差异化定价侵害消费者权益；严禁隐瞒数据安全漏洞和信息泄露事件，不及时处置上报；严禁违规使用用户个人信息开展精准营销之外的违规活动，侵害用户权益。6主动践行社会责任，关爱保护特殊群体权益严格落实《未成年人网络保护条例》要求，全面上线青少年模式，限制未成年人的上网时长、消费额度，严禁向未成年人售卖香烟、酒类、管制刀具、色情低俗用品等违禁商品，建立未成年人高额打赏退款通道，对未成年人未经监护人同意的打赏、消费，核实后全额退款。加强老年人消费权益保护，严禁针对老年人开展虚假营销，不得推送保健品、养老产品等虚假广告，严禁纵容商家夸大保健品功效诈骗老年人，平台首页保留大字体、简易操作的适老化版本，方便老年人使用，建立老年人投诉电话绿色通道，老年人投诉2小时内响应处置。主动落实国家乡村振兴战略，对入驻平台的涉农商家、帮扶地区商家给予流量补贴、减免服务费优惠，帮助帮扶地区销售滞销农产品，助力农民增收。对助残商家、残疾人创业者入驻平台，给予开店指导、流量扶持，帮助残疾人通过电商实现就业。发生自然灾害、公共卫生事件等突发事件时，主动开通救灾物资、公益项目绿色通道，减免相关费用，优先推广公益项目，帮助对接资源，承担平台社会责任。严禁放任商家向未成年人售卖违禁商品，对未成年人高额消费不处理不退款；严禁诱导老年人购买虚假保健品、养老产品，针对老年人实施诈骗；严禁歧视涉农、助残商家，不落实扶持政策；严禁对侵害特殊群体权益的行为视而不见，不及时处置；严禁为了短期利益漠视社会责任，拒绝参与公益帮扶活动。7规范资本运作行为，严守廉洁从业利益边界严格落实廉洁从业要求，所有平台管理人员不得利用职务便利，收受商家、合作方的现金、礼品、购物卡、股权等任何形式的利益输送，不得要求商家为本人及亲属的消费买单。管理人员本人及直系亲属、近亲属不得在平台内开店经营、参股商家，不得利用职权为亲属经营的店铺提供流量倾斜、减免费用、违规免责等便利，存在利益关联的必须主动申报，实行任职回避。严格规范资本运作行为，不得违规开展垄断性并购，落实经营者集中申报制度，并购前主动向反垄断部门申报，不得未经审批实施并购。不得利用平台内部信息开展内幕交易，不得利用平台将要开展的并购、合作、规则调整等内部信息，买卖相关公司股票或者为个人谋取利益。不得占用平台公共资源为个人或者关联方谋取利益，不得将平台的流量、用户、供应链资源挪作个人使用。定期开展个人事项申报，接受内部审计和纪检监察部门的监督，主动报告利益关联事项。严禁收受商家、合作方的贿赂回扣，接受利益输送；严禁纵容亲属、关联方在平台内违规经营，利用职权为其谋利；严禁利用内部信息开展内幕交易，为个人谋取非法利益；严禁违规开展资本并购，不申报经营者集中，无序扩张；严禁进行利益输送，向关联方泄露平台资源、核心数据，损害平台利益。8依法保障劳动权益，构建和谐稳定用工生态对平台内部员工严格遵守《劳动法》《劳动合同法》要求，依法签订劳动合同，缴纳社会保险和住房公积金，落实国家双休、年假制度，不得强制员工996违法加班，确因工作需要加班的，按规定支付加班工资或者安排调休，不得随意辞退员工，辞退员工必须按照法律规定给予经济补偿。对平台网约劳动者，包括外卖骑手、快递员、直播主播、带货达人等，按照国家最新政策要求明确劳动关系，符合劳动关系认定的依法签订劳动合同，对灵活就业人员也要督促合作机构缴纳工伤保险，购买人身意外伤害保险，保障劳动者的劳动安全。不得恶意克扣网约劳动者的工资、佣金，不得设置超高罚款侵害劳动者收益，建立劳动者工资按时发放保障机制，不得拖欠劳动者工资。建立劳资纠纷快速申诉渠道，对劳动者提出的权益诉求，3天内完成核查处置，不得打压、报复申诉维权的劳动者。定期开展网约劳动者职业技能培训，提升劳动者的就业能力，为灵活就业人员提供社保代缴、医疗保障等便民服务。严禁强制员工违法加班，不按规定支付加班工资；严禁拖欠、克扣员工和网约劳动者的工资佣金，滥罚款侵害劳动者收益；严禁不按规定为员工和符合条件的网约劳动者缴纳社会保险、工伤保险；严禁辞退、打压申诉维权的劳动者，漠视劳动者的合理诉求；拒不落实国家新就业形态劳动者权益保障政策，损害灵活就业人员权益。9主动接受各方监督，提升平台治理透明度主动接受监管部门的监督检查，按要求提供所有经营材料、数据，不得隐瞒、篡改相关信息，积极配合监管部门开展执法工作，对监管部门提出的整改要求，15天内完成整改并上报整改结果。主动接受社会公众和新闻媒体的监督，对消费者、媒体曝光的平台问题，24小时内做出公开回应，7天内公布核查处置结果，不得回避问题。主动接受平台商家和内部员工的监督，建立匿名举报渠道，对举报的管理人员违规违纪、平台治理问题，10天内完成核查，举报属实的严肃处理，对举报人信息严格保密，不得打击报复。每年定期发布平台社会责任报告、合规治理报告，向社会公开平台消费者权益保护、商品质量管控、反垄断合规、数据安全保护等工作情况，主动接受社会监督。对平台规则的重大调整，必须提前30天向社会公开征求意见，征求意见结束后公示修改内容，正式实施后不得随意回溯适用处罚，保障商家和消费者的知情权。严禁拒绝监管部门检查，隐瞒相关问题，提供虚假材料；严禁对媒体曝光、公众投诉的问题拖延不回应，回避问题；严禁打击报复举报违规问题的商家、员工，泄露举报人信息；严禁暗箱调整平台规则，不公开征求意见，不公示调整内容；严禁拒不落实监管部门的整改要求，拖延整改、虚假整改。10坚持提升专业能力，推动行业高质量发展主动学习数字经济领域最新法律法规、政策要求，每月参加不少于8小时的合规培训，及时掌握电商行业新的管理要求，不断提升自身履职能力，适应行业发展变化。主动研究电商行业新形态、新问题，针对直播电商、兴趣电商、社交电商等新形态出现的假货、虚假宣传、数据造假等新问题，探索创新治理方式，不断提升平台治理能力，不能沿用老办法解决新问题。主动推动行业绿色转型，落实双碳目标要求，推广可循环快递包装，引导商家减少过度包装，对使用绿色包装的商家给予流量倾斜，推动电商领域减碳。主动推动行业诚信体系建设，