用户服务中心内勤岗位说明书

——用户服务中心内勤岗位说明书一、工作关系1.上级管理：直接向用服中心经理汇报工作，精准领会经理关于部门信息管理、费用统计、器材管理等工作部署，主动汇报各项工作进展、存在问题及优化建议，高效落实各项交办任务，确保工作贴合用户服务中心整体工作目标，助力提升客户服务效能。2.下级管理：无直接下属，根据工作需要，协调商务部、财务部、计供部等内部相关部门及客户、运输分供方对接人员，配合完成资料传递、费用核对、器材调配、客户沟通等临时性工作，做好工作衔接与沟通协同，保障各项工作高效落地。3.内部协同：全面对接商务部、财务部、计供部、质管部、舟山南华及各销售机构，同步用户服务相关信息、费用数据、器材需求及客户反馈，协调落实费用报销、器材采购、质量反馈、货源衔接等事宜；配合各销售机构做好用户服务支撑，传递用户需求及公司服务政策，确保内部协同顺畅、信息互通。4.外部对接：主要对接各类客户，收集客户意见、需求及投诉，做好记录与反馈，协助落实客户服务相关事宜；对接运输分供方，负责更换电池运输费用的核算、单据核对等工作，跟踪运输相关事宜，确保费用核算准确、运输衔接顺畅。二、核心工作任务聚焦用户服务中心内勤核心职责，规范部门信息收集、传递与归档，精准开展费用统计、用款计划申报及管控，实现用户档案数字化、精细化管理，统筹部门器材、办公用品及福利物资的申报、发放与管理，配合做好客户服务及投诉统计反馈，核算更换电池运输费用，高效完成各项临时性工作，保障部门日常运转有序、服务支撑到位。三、具体工作职责1.用户服务资料与信息管理：严格遵循《档案法》及公司档案管理规定，负责用户服务各类资料的登记、收集、整理、传递、保管、归档全流程工作，建立资料管理数字化台账，明确资料分类标准，确保资料完整、有序、可追溯；规范资料借阅、查阅流程，严格管控涉密信息，防范信息泄露风险；及时传递用户服务相关资料，保障部门内部及与其他部门的信息畅通。2.信息衔接与上传下达：负责与营销中心总部做好日常衔接工作，精准传达总部及各级领导的有关指示、文件、通知，确保上情下达及时、准确，不出现信息遗漏、误传；收集部门及各销售机构反馈的用户服务相关信息，整理汇总后及时上报营销中心总部及用服中心经理，搭建高效的信息沟通桥梁，助力各项服务政策落地。3.费用台账与报销管理：严格按照公司财务管理制度及费用管理规范，建立各销售机构费用台账，详细记录费用明细、发生时间、用途等核心信息，坚持“真实性、准确性、及时性”原则，确保台账清晰可查；每月月末对费用明细台账进行全面核对，与财务部对接确认数据一致性，对费用可报销额度实行动态总额控制，杜绝超额度报销、虚假报销等问题；负责营销人员报销资金卡的登记工作，做好详细记录，同步更新报销相关台账，确保报销流程合规、数据准确，贴合企业费用管理“全流程管控、全要素记录”的核心要求。4.用款计划管理：负责用户服务中心用款计划的汇编、申报工作，结合部门日常运营、器材采购、福利发放等实际需求，精准测算用款金额、明确用款用途及时间节点，确保用款计划贴合实际、科学合理；申报后跟踪用款计划的审批及执行进度，及时向用服中心经理反馈执行情况，排查执行过程中的异常问题，协调财务部做好款项拨付衔接，确保用款及时、合规，避免出现“先花后算”的无序情况。5.物资与器材管理：负责用户服务中心人员福利费用的申报、发放工作，严格按照公司福利政策，核对发放对象、金额等信息，确保福利发放及时、准确；统筹部门各类办公用品、计量器具及其他工具的申报、领取、发放、保管工作，建立物资管理台账，定期盘点，确保账实相符；规范物资领用、发放流程，倡导节约使用，杜绝浪费，对计量器具进行定期检查，确保其完好可用，为用户服务工作提供坚实物资保障。6.客户服务配合与意见反馈：配合部门做好用户服务相关工作，主动对接客户，收集客户对产品质量、服务流程、售后响应等方面的意见和建议，做好详细记录，分类整理后及时反馈至用服中心经理及相关部门（如质管部、商务部），跟踪意见处理进度，及时向客户反馈处理结果，助力提升客户满意度；协助解决客户咨询的基础问题，做好客户沟通引导工作，维护良好客户合作关系。7.更换电池运输费用核算：负责更换电池运输费用的精准核算工作，对接运输分供方，核对运输单据、运输里程、单价等核心信息，严格按照运输合同约定及公司财务制度，审核费用的真实性、准确性、合规性，杜绝虚报、错报费用；做好费用核算记录，及时将核算结果上报财务部，配合做好费用结算工作，确保运输费用核算规范、管控到位。8.客户投诉统计与传递：负责每月客户投诉情况的全面统计工作，建立投诉统计台账，详细记录投诉客户、投诉内容、投诉时间、处理进度等信息，确保统计数据真实、完整、及时；对统计的投诉情况进行分类整理，分析投诉热点及原因，及时传递至用服中心经理及相关责任部门，跟踪投诉处理情况，确保投诉得到妥善解决，降低客户投诉率，提升客户服务质量。9.合规管控与日常保障：严格遵守《档案法》《企业财务通则》等最新法律法规及公司规章制度，规范各项内勤工作行为，确保费用统计、档案管理、器材管理等工作合规；熟练运用计算机及办公软件，做好各类台账、报表的编制与整理，实现数字化办公，提升工作效率；配合公司合规管理、档案管理等相关部门，完成资料提交、合规检查等工作；高效完成用服中心经理及公司领导交办的各类临时性、突发性工作，主动对接内外部相关单位，落实各项工作要求。四、考核内容（正式版）1.用户档案与资料管理：用户服务资料及档案管理的规范性、完整性，资料传递的及时性、准确性，台账建立的完整性，是否出现资料丢失、信息泄露、归档混乱等问题，是否符合《档案法》及公司档案管理要求。2.费用统计与管控：销售机构费用台账建立的规范性、数据准确性，月末核对的及时性，费用可报销额度控制的有效性，报销资金卡登记的完整性；用款计划汇编、申报的及时性、准确性，执行跟踪的有效性，是否出现费用统计错误、超额度报销等问题，是否符合公司财务管理制度。3.器材与物资管理：办公用品、计量器具及其他工具管理的有序性，台账建立的完整性、盘点的及时性，账实相符率；福利费用、办公用品申报、发放的及时性、准确性，是否出现物资浪费、发放错误、器材丢失等问题。4.客户相关工作：客户意见收集、反馈的及时性、完整性，客户投诉统计的准确性、传递的及时性，投诉处理跟踪的有效性，是否能有效配合提升客户服务质量，客户投诉率是否控制在合理范围。5.运输费用核算：更换电池运输费用核算的准确性、合规性，单据核对的细致度，是否出现核算错误、虚报错报费用等问题，是否能配合财务部顺利完成费用结算。6.信息衔接与上传下达：与营销中心总部及内部各部门的衔接效果，信息传递的准确性、及时性，是否出现信息误传、遗漏等问题，是否能有效搭建信息沟通桥梁。7.合规与办公效率：各项工作的合规性，是否严格遵守相关法律法规及公司制度；数字化办公的熟练程度，台账、报表编制的及时性、准确性，工作效率及落实效果。8.上级综合评价：用服中心经理及公司领导对其工作态度、责任心、执行力、细节把控能力、沟通协调能力及各项工作完成质量的综合评定。五、聘用条件1.学历要求：大专及以上学历，档案管理、财务管理、行政管理、电子商务等相关专业优先；具备扎实的专业基础，熟悉商贸企业内勤工作流程者可适当放宽专业限制。2.工作经历：无明确工作经历要求，有商贸企业内勤、用户服务、费用统计相关实习或工作经验者优先；具备较强的学习能力，能快速掌握岗位所需知识技能，快速适应岗位工作。3.知识技能：熟练掌握档案管理相关知识、计算机应用技能，精通Office办公软件（Word、Excel、PPT等），能熟练编制台账、报表，具备数字化办公能力；掌握蓄电池的原理及相关产品知识，能精准理解相关服务需求；具备基本的财务统计知识，熟悉公司费用管理、报销流程及相关规定，能准确完成费用统计与核算；具备较强的沟通协调能力、细节把控能力及文字处理能力，能规范完成资料整理、信息传递等工作。4.职业素养：具备强烈的责任心、敬业精神及服务意识，工作严谨细致、高效务实，注重细节、执行力强；具备良好的职业操守，严守公司商业秘密、客户信息及部门核心数据，坚持原则、廉洁自律，能严格遵守公司规章制度；具备较强的学习能力、抗压能力及团队协作意识，善于主动对接工作、解决问题，工作主动积极、认真负责，能适应正常办公及偶