城市轨道交通车站客运服务课件：乘客出闸服务

出闸服务岗位要求使用车站专用通道情况（以武汉地铁为例）（1）票务政策规定的免费乘车对象——现役军人、革命伤残军人、伤残人民警察、盲人、下肢残疾人、离休干部等凭有效证件可使用；（2）使用团体单程票乘车时可使用；（3）使用有效纸票乘车时可使用；（4）车站的BOM全部故障，车票无法办理相关业务时可使用；（5）车站的闸机全部故障时可使用；出闸服务岗位要求（6）公司下达的接待任务时可使用；（7）公司批准的施工计划且通过车站请点确认许可进入的施工人员可使用；（8）公司对口专业人员陪同的临时施工人员可使用；（9）公司员工未携带员工票确认身份时可使用；（10）车站发生火灾等紧急情况时可使用；（11）发生大客流等情况需要快速疏散时可使用；（12）其他需要使用专用通道的情况。乘客出闸服务1.有秩序地组织乘客出闸厅巡加强对出闸机的巡视，并通过人工广播的形式向乘客进行关于“请将单程票投入闸机回收口”等宣传。乘客出闸服务2.处理超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客（1）发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应马上上前制止，礼貌地请乘客出示车票：您好，XX，请出示您的车票。按地铁票务政策规定，请乘客补票或按有关规定进行罚款。（2）若乘客态度不好且不愿补票（交罚款），应耐心的向他们解释地铁的票务政策；若乘客故意为难工作人员，可找公安配合。（3）若发现违规使用车票的乘客（特别是成人使用学生票、年轻人使用老人免费票等有意逃票的行为），可按执法程序执法，必要时找公安配合。乘客出闸服务3.携带大件物品的乘客对携带大件物品（尺寸在允许携带范围内）且不便出闸的乘客，若车站有宽通道翼闸，厅巡应引导乘客从宽通道翼闸通过；若车站没有宽通道闸机，厅巡应引导乘客通过专用通道，同时应向乘客收回车票，并将车票放入出闸机回收。若乘客使用储值票或一卡通，厅巡可以让乘客在出闸机上验票扣费后空转转杆或让扇门自行开合一次（以防其他无票乘客通过该闸机通道出闸），再引导乘客通过专用通道。乘客出闸服务乘客超程需要补票序号服务情景服务用语服务举止、要求1乘客到票亭前您好。面向乘客微笑2乘客表示不能出闸请稍候。分析车票3分析后您的车票值是XX元，从XX站到XX站需要XX元。请补XX元。面向乘客微笑4乘客交钱收您XX元。

5处理后找您XX元，请清点好车票和现金。票、钱轻放乘客超时需要补票序号服务情景服务用语服务举止、要求1乘客到票亭前您好。面向乘客微笑2乘客表示不能出闸请稍候。分析车票3分析后请问您大约在什么时间进站乘车？面向乘客微笑4乘客回答后对不起，您进闸时间超过180分钟，按规定需要补X元（全程最高车资）。

5乘客交钱收您XX元。

6处理后找您XX元，请清点好车票和现金。票、钱轻放乘客出闸服务序号服务情景服务用语服务举止、要求1乘客到票亭前您好。面向乘客微笑2乘客表示乘客无票或车票遗失乘客，您好。按规定，您需要补全程票价X元。面向乘客微笑3需要易人处理时请稍候，我请其他工作人员向您具体解释。请车控室安排其他员工在2分钟到现场“答客问”标准用语1.为什么我还没有刷卡，闸机就报警了？您好，请您退出闸机通道再刷卡。2.我没带钱如何补票出站（手持单程票）？请致电您的亲戚或朋友给你帮忙。3.我的车票丢了，怎么办？请您再找找，如无法找回，对不起，请到客服中心办理相关手续。“答客问”标准用语4.为什么补票要补全程？对不起，这是《XX市轨道交通管理条例》上的规定。5.我想珍藏车票，请问可否留一张单程票作纪念？对不起，地铁车票制作成本较高，用完以后必须回收。您可以购买地铁纪念票作纪念。6.请问我的票已放在验票区，为什么我过不去？对不起，可能车票有问题，请您到客服中心分析车票。案例解析案例一：工作人员未帮助推婴儿车事件1.事件概述某日9：40左右，乘客出站时，婴儿车被闸机卡住，站厅电梯岗工作人员看到后上前询问，并请乘客后退试图帮助乘客将婴儿车拉出闸机。但是该乘客没有理会工作人员，自己试图强行将婴儿车往后拉。工作人员根据经验判断乘客这样使用蛮力，可能更加拉不出婴儿车，于是再次请乘客向后退。乘客听后认为工作人员不帮自己忙，便开始发脾气，情绪激动。工作人员见乘客不配合便到一旁去了，没有再理会乘客。乘客将车拉出后走到电梯岗工作人员面前说，你什么态度我要投诉，工作人员转过头没有理会乘客，乘客投诉。案例解析2.事件分析（1）乘客需要帮助时，工作人员主动上前询问是正确的。但提供帮助时，应注意方式方法。帮助过程中，工作人员未向乘客明确表示自己前来帮助的意图及帮助的方法，解释清楚“请乘客往后退”的原因，让乘客理解工作人员是来帮助其拉出婴儿车的，这样就能避免因缺乏沟通造成的过程不顺。（2）乘客情绪已经比较激动时，工作人员可采取易人易地的处理方式，安抚乘客情绪，不应对乘客置之不理，导致乘客更加不满。（3）乘客明确表示出要投诉，工作人员态度冷漠，错失了最后的解释机会。案例解析3.经验教训（1）遇到服务过程中遇到乘客不理解的现象要积极同乘客解释，在解释无效无法安抚乘客情绪时采取“易人易地”的原则，寻求其他工作人员的帮助。（2）工作人员要时刻注意控制个人情绪，积极主动为乘客解决问题。（3）员工应当加强岗位学习，提高服务意识，车站需增加服务技巧相关培训。案例解析案例二：混淆乘客车票事件1.事件概述某日19：28，乘客出站发现闸机转杆不能转动，厅巡岗上前从回收槽中拿出票（此时乘客车票与回收槽中其他车票混淆），车票投入另外一台闸机后显示余额不足，请乘客到客服中心处理。客服中心工作人员告知乘客其单程票为2元，需补交1元车费。乘客质疑查询结果，称自己进站确认购买车票为3元。客服中心工作人员告知乘客，分析显示确实为2元车票，请乘客补交1元。乘客不耐烦地拍打客服中心柜面，厅巡岗上前协调。乘客将1元扔到柜面便自行从专用通道离开了。案例解析2.事件分析（1）厅巡对闸机回收槽内不可用票巡视不足，导致存有不可用票，使得乘客车票与其他车票混淆，是纠纷产生的根本原因。（2）客服中心员工服务意识不强，在乘客对车票结果提出质疑时，对质疑置之不理，未同乘客再次进行确认，也未向乘客说明出现该情况的原因，仅一味强调乘客需补交车费，方法过于生硬。（3）车站对专用通道使用管理不规范，使得乘客直接自行从专用通道出站。案例解析3.经验教训（1）各岗位员工应严格执行岗位作业标准，避免因个人疏忽为乘客造成不便。（2）各岗位员工应增强服务意识，在面对乘客质疑和不满时从乘客角度出发，本着为乘客解决问题的态度做好解释工作。（3）值班站长应加强对各岗位工作的监督和检查，要求员工严格执行岗位作业标准。案例解析案例三：儿童超高未购票出闸事件1.事件概述某站早班厅巡站在站厅B端闸机处引导乘客出闸，这时一名女乘客正准备带着一个小孩出站，由于小孩看起来已经较高，厅巡走过去进行阻止，经量身高后发现小孩确实超高。于是厅巡带乘客到票亭补票，但当乘客听到需要补票8元时非常生气，厅巡向乘客解释了票务政策，乘客很气恼，拉起小孩就往出入口走，厅巡追出去，并用对讲机报车控室。值班站长在听到报告后立即带引导员跑到现场跟乘客解释，在这个过程中厅巡经常插嘴为自己辩解，乘客更加生气要投诉。值站听乘客说要投诉，连忙向乘客解释，希望乘客将此事交由车站处理，但乘客以赶时间为由拒绝了，随即离开。案例解析2.事件分析（1）事情处理中，厅巡插嘴补充解释，这是对乘客及其上级的及其不尊重，完全没有“服从领导、统一指挥”的的团队精神，只是一味地急于解释争辩，令乘客感觉是在与她争吵，车站缺乏严格管理，员工不服从上级指挥。这是造成此次投诉的主要原因。（2）值班站长没有完全地将当事人与乘客隔离，而是仍然让厅巡站在站厅，与乘客有语言接触，不易于乘客稳定情绪和乘客解释工作的开展。这是造成此次投诉的主要原因。案例解析（3）厅巡在处理乘客事务时虽然坚持了原则，但欠缺乘客服务技巧，只是一味地向乘客讲规定，没有从乘客角度出发去思考问题。造成了矛盾的升级，让乘客误以为是在刁难她。这是造成此次投诉的次要原因。（4）厅巡在发生乘客事务时，没有第一时间报告值班站长出来处理，等到矛盾激化后才报给值站，延误了投诉处理时机。这是造成此次投诉的次要原因。（5）值班站长在得知乘客要投