城市轨道交通车站客运服务课件：乘客出站服务

出站服务岗位要求关闭车站制度运营时间内，必须保证车站出入口开放，除非行调命令关闭车站或需暂时关闭车站或在出入口控制客流。在行车时间内关闭车站出入口，值班站长要确保入口处已张贴通知或已将信息通知乘客。非行车时间站内只允许员工或获得批准的承建商或有轨道交通领导陪同人员凭工作证或其它有效证件在出入口登记后方可进出车站。出站服务岗位要求清站制度末班车后清站工作要有专人负责，对易滞留人员的处所应重点清查。负责关门的人员必须确认清站完毕后方可关门加锁。负责关门的人员要在车控室根据登记薄了解清楚夜间在车站施工的单位、人数，以便按时开关大门。负责开门的人员必须亲自开启大门，不得随意存放钥匙或托他人办理。严禁本站当班以外人员在站留宿。出站服务岗位要求自动扶梯的关闭程序（1）检查电梯梯级有无人员和异物。（2）做好隔离措施。（3）关闭自动扶梯。乘客出站服务1.若乘客不确定自己出站的方向，车站员工应给予主动、热情的指引。2.厅巡发现有乘客在地铁站逗留时间较长不出站，或坐在站厅的地上时，应及时问清乘客逗留的原因，礼貌的请乘客不要坐在站厅地面，请乘客尽快出站，以免影响车站的正常客运秩序。“答客问”标准用语1.请问储值票坏了怎么办？请携带身份证到客服中心办理相关手续。2.毕业后，未用完的学生储值票如何办理？可以替换成普通储值票。3.我捡了东西该交给谁?您可以交给车站工作人员或警务人员。“答客问”标准用语4.地铁为什么没有厕所（个别线路地铁站不设厕所）？因为列车间隔很短，所以不设厕所。您可选择出入口外面商场的洗手间。5.节假日收班能否延迟?针对节假日和大型活动，运营公司会进行调查研究，根据情况制定相应的行车方案，确定上线列车数量及营运时间。6.没赶上末班车能退票吗？如果买了票又未赶上末班车，可向站务人员说明情况，办理退票手续。案例解析案例一：关停电梯时未做好防护事件1.事件概述某日上午突降大雨，A站C出入口为无盖出入口，值班站长担心电梯井积水过多，安排两名工作人员关停电扶梯。其中一人引导乘客，另一人关停电扶梯。关停电扶梯时，仍有一名乘客在电扶梯上，该乘客手持雨伞，未握住扶手，在距电梯出口三四个梯级处，身体晃动了一下。乘客进入C出口通道后，径直走到进闸口处，询问工作人员（实习生）投诉电话，该工作人员回答自己不清楚，请乘客到客服中心询问。随后乘客拨打服务热线投诉。案例解析2.事件分析（1）车站员工关停电梯时，虽采取了“一人防护、一人关停”的方法，但没有进行有效的乘客引导，导致乘客差点摔伤。（2）工作人员服务意识不强，乘客询问投诉电话时，工作人员表示不清楚，且没有任何警觉，没有进一步询问乘客想拨打投诉电话的原因。（3）车站培训工作不到位，导致实习生对公司的基本情况不熟悉。案例解析3.经验教训（1）客运部门应加强实习生的培训工作，提高实习生服务意识。（2）工作人员在作业时，必须严格执行作业标准，不能有侥幸心理。（3）工作人员发现因工作疏漏造成乘客不满时，应问明原因，在第一时间积极主动向乘客致歉，获得乘客谅解。案例解析案例二:误告知乘客列车已收班事件1.事件概述:某日22:30，乘客在A站进站要去人民公园站，工作人员告知今日末班车已驶出车站，让乘客改乘其它交通工具。但该乘客出站后看见高架线路又有一列车开往人民公园方向，发现工作人员误导了他，于是返回车站要求工作人员给个说法。但工作人员态度不好，加上乘客情绪激动，遂发生争吵。案例解析2.事件分析（1）工作人员马虎大意，未注意关注收班广播，不知道末班车经过时间，误告知乘客列车已收班，是整个事件的起因。（2）当乘客回车站讨要说法时，该工作人员非但不对自己的失误向乘客道歉，反而态度恶劣，与乘客争吵，造成事件进一步升级。案例解析3.经验教训（1）客运部门应加强员工服务标准、服务技巧、服务意识的培训，要求工作人员严格执行岗位作业标准，同时加强对员工的监督与管理。