城市轨道交通车站客运服务课件：乘客购票服务

购票服务岗位要求厅巡岗购票引导一次作业程序一察注意观察乘客动态，及时引导乘客排队购票，发现不会购票的乘客给予帮助。二导引导乘客购票，购票完毕后为乘客指明进闸方向。三处理出现卡币或卡票等情况时及时通知值班站长，必要时办理行政处理。购票服务岗位要求厅巡岗岗位职责厅巡岗主要负责站厅、出入口及出入口外车站管理范围内的巡视和秩序维持，负责解答乘客问询，为乘客提供个性化服务；引导乘客正确操作AFC设备，处理与乘客相关的票务事宜。购票服务岗位要求

厅巡岗服务技巧（1）厅巡岗要多看、多巡、多引导：多看有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多巡即多走动、巡视了解站厅客流情况；多引导乘客到临时兑零点、银行和乘客较少的一端购票乘车。（2）如果受到乘客的责骂，坚持在保护自己的同时，做到“打不还手、骂不还口”，要礼貌并诚恳地向乘客解释。（3）高峰期厅巡岗工作人员应统一佩戴手提广播上岗，在引导时声音不宜太小，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话。购票服务岗位要求（4）上岗前到客运值班员处借5个硬币，当TVM不接收纸币时，就可以马上换给乘客硬币，以加快售票速度，减少排队的现象。（5）厅巡岗要及时提醒车控室查看设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换。（6）当乘客排长队时，要及时请示值班站长进入票亭帮忙。乘客较少时及时退出票亭并告知车控室。（7）引导车票有问题的乘客到乘客较少的一端统一办理。（8）厅巡岗能解决的问题要及时、果断处理，以免值班员以上人员出来使事件处理时间拖长。购票服务岗位要求售票岗岗位职责（1）负责票务处（客服中心）当班的售票工作；（2）保管当班票务处（客服中心）相关备品、报表、单据、现金、票务钥匙、并负责其安全；（3）完成相应票务报表的填写。购票服务岗位要求售票岗售票充值一次作业程序步骤程序内容1收收取乘客票款，除银行规定不能收的钱币不收外，其它都应按规定收取。严禁拒收旧钞、零币、分币的行为。收取的票款不应直接放进钱箱。2验采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪后放于桌面。若判断为假币，委婉的请乘客换一张。3售找出售票卡并找零，必须一次完成。操作同时让乘客查看显示屏上信息，一次完成售票；按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度。发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”。储值票充值须做到“二次确认”：先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。确认时唱出读数，需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客并进行唱找。严禁强找零币、旧币。4清待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱。乘客购票服务1.当乘客询问如何购票时厅巡岗应主动指引乘客，耐心指导：“如果您需要够买单程票，可以用5元、10元纸币或一元硬币直接在自动售票机上购票，如无零钱，请您先在客服中心兑零，然后到自动售票机处购买，如果您需要买储值票，可直接在客服中心购买。”（部分城市轨道交通车站客服中心也可出售单程票）如乘客不会使用TVM，员工应主动带乘客到TVM前，详细示范给乘客看，帮其购买车票，并指引其入闸。乘客购票服务2.办理充值业务流程序号服务情景服务用语服务举止、要求1乘客到客服中心前乘客，您好。面向乘客微笑。2乘客同意充值请问您充多少钱?

3收乘客钱币收您XX元。

4分析车票请确认您的余值XX元。手指引乘客看显示器。5充值后分析请确认您的现值XX元。手指引乘客看显示器。6给乘客车票和找赎这是您的车票，找XX元，请点好。钱票一起给乘客，双手递钱票。乘客购票服务3.收到残币或假币时应委婉对乘客说：“对不起，请您换一张钞票。”4.当乘客需要双程票等无法提供的服务时应委婉对乘客说：“对不起，目前我们没有这种服务（没有这种票出售）。”乘客购票服务5.厅巡发现票亭前排长队，有乘客手持5元、10元、20元零钞时厅巡应主动用手提广播向排队乘客宣传：“有5元、10元、20元零钞的乘客请到自动售票机处购买车票。”6.厅巡发现一端自动售票机前排长队，另一端自动售票机乘客较少时厅巡应主动用手提广播向排队乘客宣传：“各位乘客，本站另一端自动售票机乘客较少，为了节省您的购票时间，请到另一端自动售票机购票。”乘客购票服务7.TVM/闸机需要更换票筒钱箱或故障维修时厅巡应向乘客解释：“对不起，这台自动售票机/闸机暂停使用，请稍等。”或“请使其它自动售票机/闸机，谢谢。”8.客服中心出现缺币/缺零钱情况时原则上客服中心不可出现缺币/缺零钱的情况，如遇硬币或零钱不足的情况，应向乘客耐心解释：“对不起，这里的硬币（零钱）刚好兑换完，请您稍等或到另一个客服中心（如车站有多个客服中心）兑换。”并立即通知客运值班员增配硬币。乘客购票服务9.特殊情况下可出售纸票（1）车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票，可由站长决定售卖纸票。（2）在经车务部对全线预制票进行合理调配后，且预制票将售完的情况下，乘客经车站员工引导后，TVM能力仍不足时，可由站长根据客流情况决定售卖纸票。（3）大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，车务部票务主管或以上级别领导可决定售卖纸票。（4）以上情况得到缓解或部分设备恢复正常后，车站即刻停止售卖纸票的工作，恢复正常运营。“答客问”标准用语1.请问X号线全程票价多少钱？根据实际情况回答。2.请问地铁最高票价多少钱？根据实际情况回答。3.请问轨道交通的团体单程票使用规定是什么？（以武汉地铁为例）购买：30人以上(含)团体可到各车站办理团体票的出售业务。使用：团体票在出售后不予退换，只能在购票站进站乘车，只能乘坐一个车程，且当天有效。“答客问”标准用语4.轨道交通的单程票、地铁储值票、免费票的有效期是多久？（以武汉地铁为例）单程票发售当站、当日有效；地铁储值票、免费票有效期为500日。5.普通储值票损坏如何处理？储值票如果损坏，请持票到车站客服中心办理。处理时乘客需填写《非即时退款申请单》，并于5个工作日后再到车站办理退款。“答客问”标准用语10.车票丢失了怎么办？如果您在进闸前（非付费区内）遗失车票，建议您重新购买一张车票。如果您进闸后（付费区内）遗失车票或无票，须按最高单程票价补交车费后出闸。11.请问车票如何充值？请持车票到客服中心办理或到自动充值机充值。12.请问购买地铁车票能使用外币吗？对不起，目前购买地铁车票只接受人民币。“答客问”标准用语13.请问能用信用卡购票吗? 对不起，现在地铁还没有开通这个业务。14.请问车票到哪里拿发票？请您到客服中心索取发票。15.请问多买的单程票可退票吗?对不起，按照票务规定不可以给您退票。“答客问”标准用语16.请问储值票可退票吗?可以，您可到客服中心退票。17.如何查看车票使用纪录?请您到客服中心或者在验票机上查询。18.请问如果我的车票内余值不够一程车费，怎么办？请你到车站客服中心充值后，再乘车。19.请问买车票时为什么有的硬币售票机接收，有的不接收? 因为硬币有磨损，磨损多了售票机就不接收了。案例解析案例一：服务态度差顶撞乘客1.事件概述乘客18：15时在A站，询问售票员是否可办理一卡通充值，该员工头也不抬且不予理睬，当乘客第四次询问时，其服务态度十分恶劣并大声对乘客说：“等一下可不可以，我不怕你投诉”，并冲出客服中心与乘客争执。案例解析2.事件分析（1）票务员服务意识淡薄，回答乘客问询没有按要求使用文明礼貌用语；欠缺服务技巧，在乘客不满后没有耐心向乘客解释，而是视而不见、避而不答，值班站长向其了解事情经过时，该员工在乘客面前争辩事情对错，情绪激动，给解释工作增加了难度，对此事负主要责任。（2）当班值班站长没做好各岗位巡查监控，负直接管理责任。（3）站长没做好车站服务管理工作，对此事负管理责任。案例解析3.经验教训（1）组织召开部级分析会，深刻剖析该投诉事件发生的原因，并举一反三，查找不足。相关当事人和各级管理人员作出深刻反省和检讨。（2）各站通过交班会等多种形式对此投诉进行分析讨论，教育员工要牢固树立“乘客为先”的服务意识，坚持“乘客永远是对的”服务理念；保持积极的服务心态；以让乘客满意为最终目标，主动做好乘客解释工作；以此为戒，杜绝类似事件发生。（3）各站组织车站加强对员工日常服务技巧的培训，切实有效地开展服务情景对话演练，真正使员工将服务工作技巧融合到日常工作中去，融会贯通，学以致用。（4）各站要进一步落实层级管理、责任制度，提高班组长的管理水平和岗位责任心。站长/值班站长要增强服务工作预见性，班前、班中针对各岗位的服务关键点对员工做出提醒，班后对员工的服务工作做出客观的点评，出现乘客事务时要及时赶到现场做出妥善处理。案例解析案例二：拒绝帮助乘客购票事件1.事件概述某日，乘客在A站购票乘车，由于5元纸币多次被退出，遂向客服中心工作人员求助。该工作人员因业务未办理完，于是口头告知乘客如何购票，但是两名乘客强行要求工作人员为其亲自购票，且言辞激烈。该工作人员未能控制住脾气，与乘客针锋相对，甚至冲出客服中心与乘客发生激烈冲突。随后值班站长赶到现场，劝开双方。案例解析2.事件分析（1）自动售票机出现问题，导致5元纸币被多次退出，给乘客购票带来麻烦。（2）工作人员未能对乘客的求助提供及时有效的帮助，而是以工作忙来推脱，使得乘客情绪激动。（3）当乘客情绪激动时，该工作人员非但不安抚乘客情绪，还出言相讥，导致纠纷发生。（4）值班站长和其余工作人员，未能及时发现和赶赴现场，使得冲突扩大化。案例解析3.经验教训（1）客运值班员要加强对自动售检票机的巡查工作，做到及时发现问题，及时上报，跟进解决。（2）客运部门要加大站务人员培训力度，着重提高站务人员素质，同时要加强监督，加大考核力度。（3）员工也要加强服务意识，时刻以“乘客至上、服务为本”的原则为乘客提供优质服务，做到不急不躁、不焦不怒。（4）行车值班员要加强对站内情况的监视，发现问题及时汇报。同时值班站长和巡视人员发现冲突后，应第一时间赶往现场协助解决避免事态扩大化。案例解析案例三：未及时补币导致TVM不找零事件1.事件概述某日，一名乘客到A站B出入口购买单程票，由于TVM零币不足，不能找零，导致该乘客只能购买一张5元车票。车站录像显示，当时工作人员在C出入口补币，还未到达B出入口，这期间B出入口的TVM陆续出现零币不足的情况，导致乘客购票时不找零。案例解析2.事件分析（1）行车值班员缺乏服务意识，当设备报警显示“不设找零”时，没有及时根据设备情况合理安排补币工作，也未及时通知值班站长安排员工对乘客进行解释和引导。（2）客运值班员在补币过程中，对设备情况关注不够，而是按照一贯的顺序对设备进行补币。（3）站厅人员未按要求巡视或在巡视中未能及时发现问题。在设备无法找零的情况下，未引导乘客到其他TVM购票或向乘客做好解释工作。案例解析3.经验教训（1）值班站长在日常工作中应根据当天客流情况合理安排各项工作，全面细致地考虑问题。（2）行车值班员要加强对设备的监控，发现问题及时上报值班站长或安排人员处理。客运值班员要加强对TVM的巡查工作，做到及时发现问题、解决问题。（3）车站员工应提高服务意识，以“乘客至上、服务为本”的原则为乘客提供优质服务。案例解析案例四：乘客出站后索要充值发票事件1.事件概述：某日10：20左右，一名乘客持一卡通向A站客服中心索要发票。工作人员向其解释：只有充值的时候才能领取发票。乘客听完后拨打服务热线投诉，并一直在客服中心旁向其他充值乘客索要发票。稍后，值班站长到站厅了解情况，乘客表示自己在其他车站充值时没拿发票，希望现在车站提供发票。值班站长向其解释公司规定时，乘客情绪激动，不断质问：“规定在哪里，贴出来没有？”值班站长解释：“这是常识，像不需要在公共场合张贴‘请勿随地大小便’是一个道理。”最终值班站长满足乘客需求，向其提供了发票。但乘客表示自己前后拨打了几次服务热线，要车站报销话费，值班站长表示车站无法负责。案例解析2.事件分析（1）在该事件处理过程中