酒店客房部员工岗位职责标准

——酒店客房部员工岗位职责标准一、岗位隶属与合规履职直接服从客房部主管、经理管理，严格遵守酒店及客房部各项规章制度、服务规范及操作流程，坚守岗位纪律，仪容仪表规范、言行举止文明得体，自觉维护酒店及客房部品牌形象。严格遵循《公共场所卫生管理条例实施细则》《传染病防治法》《旅馆业治安管理办法》等最新法律法规，规范开展客房清洁、服务及相关工作，落实卫生消毒、实名登记辅助等要求，杜绝违规操作、敷衍了事，坚守卫生安全、服务规范底线，全力为宾客提供整洁、舒适、贴心的住宿环境。二、客房清洁工作规范1.早班接班后，第一时间了解当天客房分布状况，服从主管、经理分派的清洁任务，提前准备好清洁车、各类布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾等）及易消耗物品（水杯、牙刷/牙膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布等），核对物资数量与洁净度，确保清洁工作顺利开展。2.严格按照规定顺序打扫房间卫生，优先级为：续住房—退房—请勿打扰房—空房，合理把控清洁时长，确保清洁效率与质量：A.续住房打扫时长不得超过30分钟；B.退房打扫时长不得超过45分钟；C.请勿打扰房间，必须事先通过电话或敲门方式征得客人同意后，方可进入打扫，未获同意不得擅自闯入；D.空房打扫时长不得超过5分钟，重点做好除尘、通风及物品检查补充。3.客房清洁标准程序：A.敲门规范：敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时清晰报“客房服务”或“打扫卫生”，无人应答且确认无客人后，方可按规定进入；B.撤垃圾：仔细清理房间内垃圾，续住房需注意保留客人的便签纸、报纸等物品，未经客人同意，严禁随意撤走；C.撤/做床：严格按酒店标准操作，续住房需根据客人要求折叠床铺，确保床铺平整、规范，布草无污渍、无破损；D.清洁卫生间：规范清理烟灰缸内烟灰，严禁将一次性香皂投入马桶，避免造成管道堵塞；E.抹尘：按顺时针或逆时针方向，从上到下全面擦拭房间内家具、电器、墙面等部位，重点清理边角、缝隙等卫生死角，确保无灰尘、无污渍；F.补充物品：按酒店规定数量，及时补充房间内缺少的客用品，确保摆放整齐、规范；G.吸尘：从房间内侧向门口方向吸尘，重点清理床底、沙发底、墙角等不易清洁部位，确保地面无杂物、无灰尘；H.最终检查：清洁完毕后，以“客人第一眼”的标准全面检查房间，确认清洁达标、物品齐全、设施完好后，方可完成清洁工作。4.卫生间清洁标准程序：A.先撤走卫生间内的垃圾、用过的布草，分类整理至指定容器，避免污染；B.清洗杯具类：将客人使用过的水杯、漱口杯等彻底清洗、消毒，确保无污渍、无细菌，晾干后规范摆放；C.喷洒药水：向洗手盆、马桶、浴盆等部位均匀喷洒合规消毒药水，静置片刻便于清洁；D.全面清洁：用专用浴盆刷、马桶刷分别清洁浴盆、马桶，做到刷净、冲净、擦干，无污渍、无异味、无积水；E.清洁镜面：用干净抹布擦拭卫生间镜面，确保无水印、无污渍、清晰透亮；F.补充物品：按规定数量补充卫生间客用品及布草，摆放整齐有序；G.擦拭地面：用专用抹布擦拭卫生间地面，清理积水，确保地面干爽、无污渍、无杂物。三、住房统计与服务衔接1.主动牢记所服务客房客人的姓氏（严禁直呼其名），了解客人入住天数、人数，对于长住客，尽可能掌握其生活习惯、喜好及禁忌，提供个性化服务。熟练牢记所负责楼层的客房状态（入住、退房、续住、空房、请勿打扰等），确保信息准确无误。2.辅助前台工作人员开展相关工作，配合催交客房房租，严格做好房客出入登记及来访人员登记，落实治安管理要求，杜绝无关人员随意进入客房区域。3.发现客房客人有生病、醉酒等特殊情况时，第一时间告知所有当班员工留意该房间状况，密切关注客人动态，若出现突发情况，立即上报上级主管或经理，妥善处置，确保客人人身安全。4.客人借用额外客房配置用品时，在符合酒店规定的前提下，认真做好借用登记，明确借用物品名称、数量、借用时间及归还时间，做好交接班记录，确保物品及时归还、不丢失、不损坏。5.客人退房后，仔细检查客房内是否有遗留物品，发现遗留物品后，立即上交前台或办公室，由相关人员代为联系失主认领。严格执行遗留物品管理规定，普通物品保留期限为三个月，贵重物品保留期限为一年，做好遗留物品登记台账，确保可追溯。6.为当天续住及新入住客人提供全方位客房服务，包括日常卫生清洁、morningcall、送开水、送报纸等，主动响应客人合理需求，耐心做好服务衔接，提升客人入住体验。7.领班岗位额外职责：做好所负责员工的工作时间、工作状态记录，每日检查员工打扫的客房卫生质量，发现问题及时督促整改，确保清洁标准落地执行；统筹协调当班员工工作，合理调配人力，确保各项工作有序推进。8.每日统计当班期间布草及易消耗物品的用量，准确记录数据，下班前上报主管，便于部门做好物资补充、成本管控工作，杜绝浪费。四、退房查房与物品损坏处理1.接到客人退房信息后，按规范敲门进入房间，全面检查房间配置（布草、电器、家私等）是否齐全、有无损坏，仔细核对有偿使用物品的使用情况，检查家私是否有损坏或严重污渍。2.若发现房间配置有损坏、缺失，或有偿使用物品有使用情况，立即如实通知前台，由前台根据酒店规定向客人收取相应赔偿费用。3.若因当班服务员失误，未及时发现家私损坏、物品缺失或有偿使用物品使用情况，未通知前台，导致酒店损失的，该赔偿费用由当班查房服务员承担。4.客人损坏客房物品的处理流程：A.立即保留现场，不得随意挪动损坏物品，第一时间通知主管或经理赶赴现场；B.由主管或经理根据物品损坏程度，通知工程部等相关部门到场评估；C.由专业人员确定赔偿金额后，由主管或经理与客人沟通，妥善处理赔偿事宜；D.对于轻微损坏、可修复的物品，经主管或经理批准后，可酌情减免部分或全部赔偿费用，仅收取清理、维修费用。五、工作区域与个人规范严格保持自身工作区域（清洁车、布草间、工作间等）的整齐、洁净，工作前整理好工作用品，下班后及时清理工作区域，将清洁工具、剩余布草、消耗品等规范摆放，杜绝乱堆乱放，保持工作环境有序，避免交叉污染。六、客诉处理规范1.接到客人投诉后，第一时间向客人真诚道歉，换位思考，站在客人立场理解其诉求，积极沟通解决问题，不推诿、不敷衍。2.处理投诉时，坚守维护客人与酒店双方合法利益的原则，在未弄清事实真相前，不得盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复，避免引发二次纠纷。3.及时做好投诉记录，详细记录客人投诉内容、诉求及处理过程，同步上报上级主管，确保信息传递及时、准确。4.对于自身权限范围内无法处理的投诉，立即上报主管或经理，配合上级妥善处置，全程跟进处理进度，及时向客人反馈处理结果，直至客人满意。七、客房服务礼仪注意事项1.行走时舒展肩背，保持端庄体态，不弯腰、不驼背，有急事时可快步行走，严禁在酒店走廊内奔跑，避免影响客人。2.行走时遵循右侧通行原则，若在反方向行走遇到迎面客人，应主动停下让路，体现礼貌素养。3.遇到客人找不到目标部门时，主动上前询问，清晰为客人指路，必要时可引导客人至指定区域，全力提供帮助。4.进入客房打扫卫生时，若客人在房间内，需先主动说“抱歉，打扰了”，获得客人许可后再开展清洁工作，清洁过程中尽量减少噪音，不影响客人休息。5.在酒店走廊遇到客人时，靠右驻足（或逐渐放慢脚步），让客人先行，主动向客人问好或微笑点