新时代服务业企业管理人员履职行为十项准则

新时代服务业企业管理人员履职行为十项准则准则条目正向履职行为规范负面行为清单与落地管控要求一、坚定政治立场，践行服务为民初心作为直接对接消费市场的服务业管理人员，需始终带头学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，自觉拥护“两个确立”，做到“两个维护”，把党和国家关于服务业发展的各项政策要求落到经营管理的全流程。针对服务业接触面广、服务群体多元的特点，需主动践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为所有管理决策的出发点，主动推动适老化服务、无障碍服务、便民服务等公共属性服务落地：比如社区零售门店要保留人工收银通道方便老年顾客付款，文旅景区要完善轮椅通道、无障碍卫生间等设施满足残障游客出行需求，外卖平台管理人员要推动优化老人叫餐的便捷操作，家政服务企业要针对失能老人家庭开发专门的护理服务产品，连锁酒店要为军人、医护人员、消防救援人员落实优先入住、价格优惠等政策要求。日常管理中要主动对接街道、社区等基层组织，配合落实疫情防控、文明城市创建、基层治理等各项公共工作，在企业内部建立党组织的要支持党组织开展工作，发挥党员先锋模范作用，带动全体员工提升服务意识。负面禁止行为：1.不得发表、转发有损政治立场的言论或信息，不得对党中央及国家的服务业发展政策阳奉阴违、选择性执行，遇到错误言论不抵制反而跟风传播；2.不得漠视群众合理服务诉求，对老年、残障、低收入等特殊群体的服务需求推诿扯皮，以“流程要求”“规定如此”为借口拒绝提供合理服务；3.不得借重大主题、政治热点开展不当营销，蹭热度、博眼球违反公序良俗；4.不得在企业内部搞团团伙伙、拉帮结派，破坏企业团结稳定的经营氛围。落地管控要求：将本条准则落实情况纳入管理人员年度述职评议的首要内容，国有及国有控股服务业企业需纳入党组织民主评议考核，民营企业需纳入股东会、监事会的年度履职评价，评议不合格的直接调整管理岗位，存在严重违规问题的解除劳动关系，每年开展一次全员对管理层的民主测评，群众满意度低于70%的启动岗位调整程序。二、严守合规底线，诚信经营不碰红线服务业直接面向消费者，合规诚信是企业生存发展的生命线，管理人员需主动扛起合规管理主体责任，带头学习《消费者权益保护法》《价格法》《广告法》《电子商务法》等服务业相关法律法规，建立覆盖采购、定价、营销、服务全流程的合规管理体系。日常管理中要定期开展合规培训，每月对核心经营环节进行合规抽查：比如餐饮企业要抽查食材明码标价情况，预付费服务企业要落实预收资金监管要求，按规定将预收资金存入专用监管账户，不得违规挪用；美容健康行业要严格按照审批范围开展经营，不得超范围开展医疗相关服务；线上服务业要落实网络经营合规要求，不得虚假刷单刷好评误导消费者。管理人员要主动接受市场监管部门、消费者协会的监督，主动公示经营资质、服务标准、投诉渠道，让经营行为全程暴露在阳光下。负面禁止行为：1.不得诱导消费者办理超期大额预付费卡，不得挪用预付费资金用于非经营用途，更不得卷款跑路损害消费者权益；2.不得搞虚假标价、阴阳价格，不得先涨价再打折搞虚假促销，不得设置霸王条款，以“最终解释权归商家所有”“特价商品概不退换”等格式条款排除消费者合法权利；3.不得做虚假广告宣传，不得夸大产品服务功效，比如普通养生产品不得宣传能治疗疾病，普通农产品不得宣传成有机绿色食品骗取溢价；4.不得偷税漏税，不得通过个人二维码收款隐匿营业收入，不得做阴阳合同偷逃税款；5.不得默许员工以次充好、替换原料，比如餐饮用过期食材，酒店用不合格棉织品，零售卖仿冒名牌产品。落地管控要求：每季度开展一次全覆盖合规审计，建立合规一票否决制，发生重大合规事件给企业造成品牌损失或经济损失的，直接免去管理人员职务，涉事金额较大、触碰法律红线的移送司法机关处理，年度内发生2次一般合规问题的，扣发全年绩效奖金，取消当年评优资格。三、深耕服务本质，锚定用户价值核心进入新发展阶段，服务业已经从增量扩张的跑马圈地阶段进入存量竞争的质量取胜阶段，管理人员必须跳出“唯营收论”“唯规模论”的错误导向，始终把用户价值放在管理的核心位置，带头深耕服务细节，提升服务质量。要求管理人员每周至少抽出1个完整工作日深入一线一线岗位实操：餐饮门店店长要亲自参与迎宾、点单、客诉处理，零售区域经理要到门店担任半天导购，连锁酒店总经理要每月参与一次客房清洁，文旅景区经理要全程跟随一个旅行团查找服务漏洞，通过一线实操直接接触用户，掌握真实的服务问题，而不是坐在办公室看报表听汇报。要建立客诉闭环管理机制，要求重大客诉24小时内必须给出解决方案，一般客诉2小时内响应，每月整理客诉问题进行分类整改，不断优化服务流程。要针对不同客群开发差异化服务，比如为带婴幼儿的家庭提供免费母婴室、儿童餐具、临时休息区，为食物过敏顾客提供专门的无过敏原餐食，为自驾游客提供免费停车、充电服务，不断提升用户体验。要把用户满意度纳入绩效考核，权重不低于营业收入指标，引导全体员工重视服务质量。负面禁止行为：1.不得为了压缩成本、冲业绩降低服务标准，比如餐饮偷工减料减少食材分量，保洁企业减少公共区域清洁频次，酒店不按规定更换客用布草，网约车司机绕路多收费；2.不得推诿客诉责任，把消费者的不满全部推给一线员工，甚至为了息事宁人处罚员工讨好消费者，打击一线员工的服务积极性；3.不得漠视用户差评，把差评归结为消费者“故意找事”“吹毛求疵”，不反思自身服务问题；4.不得搞过度营销、过度服务，比如顾客进店就一直推销办卡，强行推荐高价产品，骚扰消费者影响消费体验；5.不得搞虚假服务，比如外卖平台要求“五分钟出餐”逼迫商家提前出餐，实际上餐品还没做好，反而出餐慢了，本末倒置伤害用户体验。落地管控要求：每月开展一次神秘顾客暗访，暗访结果直接与管理人员绩效挂钩，用户满意度月度排名连续3个月处于末位的，降薪调岗，年度用户满意度低于80分的，免去管理职务，客诉解决率达不到95%的，扣发当月绩效的20%，对因为服务质量问题引发舆情事件给企业造成重大损失的，直接追究管理人员责任。四、带好一线队伍，维护员工合法权益服务业属于劳动密集型行业，一线员工是服务质量的核心载体，管理人员必须践行以人为本的管理理念，带好队伍、稳住人心，保障员工合法权益，打造稳定有战斗力的服务团队。日常管理中要建立一线员工谈心谈话制度，每月和每一位一线员工至少谈一次心，及时掌握员工的思想动态和实际困难：外卖站长要了解骑手的家庭情况、身体状况，门店店长要知道员工有没有吃住方面的困难，及时伸出援手，帮助解决问题。要严格按照劳动法规保障员工权益，全员足额缴纳五险一金，不得拖欠员工工资，按时发放加班费、年终奖，保障员工的休息休假权利，不得强制员工无偿加班，确因经营需要加班的，要按规定发放加班费或者安排调休。要建立公平透明的晋升通道，坚持能力优先、业绩优先，一线员工只要业绩好、能力强，就可以从普通员工晋升到店长、区域经理，不得任人唯亲，搞小圈子。要定期开展技能培训，提升员工的服务能力和收入水平，给员工清晰的职业发展路径，帮助员工成长。要关注员工的心理健康，服务业员工经常会遇到消费者的负面情绪，要建立情绪疏导机制，设置专门的减压空间，定期开展团建活动，帮助员工疏解压力。负面禁止行为：1.不得拖欠、克扣员工工资，不给员工缴纳社保，或者劝员工自愿放弃社保，损害员工合法权益；2.不得把罚款作为主要管理手段，比如迟到一次罚100元，一个客诉罚500元，把经营压力全部转嫁给一线员工，动不动就扣员工工资；3.不得任人唯亲，提拔自己的亲属朋友，能力不够还占据管理岗位，挤压优秀一线员工的晋升空间；4.不得漠视员工的合理诉求，比如员工反映员工宿舍条件差、洗澡不方便，骑手反映站点充电位置不够，长期不解决，置之不理；5.不得搞职场PUA，打压员工，否定员工的价值，逼迫员工自动离职，逃避辞退补偿；6.不得搞性别歧视、年龄歧视、地域歧视，招聘的时候限制年龄、性别，歧视特定地区的求职者。落地管控要求：每年开展一次一线员工对管理人员的满意度调查，员工满意度低于60分的直接调整岗位，设立匿名员工意见箱，员工投诉侵害权益的问题，3个工作日内必须核查处理，核实存在违规行为的，免去管理人员职务，拖欠工资社保的，除了要求整改补发，还要追究管理人员的责任，给员工造成损失的，由管理人员承担相应赔偿责任。五、坚持开放创新，适配消费升级需求当前我国消费升级趋势明显，新的消费场景、消费需求不断涌现，直播电商、夜间经济、露营经济、预制菜、上门服务等新业态层出不穷，服务业管理人员必须保持开放学习的心态，主动适应消费升级变化，带领企业创新发展。日常要主动关注消费趋势变化，学习新业态新模式，每月至少读2本行业相关书籍，参加1次行业交流活动，掌握最新的行业动态。要鼓励一线员工创新，对一线员工提出的服务创新、产品创新想法，要给予支持，创新成功的给重奖，创新失败的不追责，营造鼓励创新的氛围。要主动拥抱数字化转型，带头学习使用数字化管理工具，不是把数字化当成减少人力成本的工具，而是要用数字化提升服务效率，优化用户体验：比如餐饮企业用扫码点单节省员工的点单时间，让员工有更多时间给顾客提供个性化服务，零售企业用会员系统精准掌握用户需求，给用户提供更符合需求的产品，而不是盲目推送广告。要结合自身企业的实际情况适配新消费场景，比如社区餐饮企业可以开发社区团购、上门做饭业务，文旅企业可以开发本地微度假、露营产品，贴合当前消费者的需求，不能固步自封，守着老产品等死。负面禁止行为：1.不得因循守旧，排斥创新，始终抱着“我们以前就是这么干的”“这么干赚不到钱”的老观念，反对变革，阻碍企业发展；2.不得盲目创新，为了创新而创新，比如为了推广无人服务，把所有人工窗口都撤掉，老年顾客办不了业务，反而引起消费者不满，或者盲目跟风，别人搞直播你也搞，不结合自己的实际情况，最后浪费了大量资源，没有任何效果；3.不得打压员工的创新想法，把年轻人的创新想法说成“瞎折腾”“不务正业”，打击员工的创新积极性；4.不得数字化造假，为了应付总部的数字化要求，搞数字造假，没有实际提升服务效率，反而增加了一线员工的负担。落地管控要求：要求每个管理人员每年至少牵头完成1个创新项目，创新项目完成情况纳入年度考核，创新项目取得明显成效，给企业带来营收增长或者用户满意度提升的，给予相当于项目收益10%的重奖，连续2年没有完成创新任务的，调岗降薪，对创新中出现的非原则性失误，不予追究，保护管理人员的创新积极性。六、严守安全底线，保障经营全链安全服务业经营涉及食品、消防、公共卫生、信息等多个领域的安全问题，任何一点安全事故都可能给企业带来灭顶之灾，管理人员必须落实安全生产主体责任，把安全管理放在所有工作的前面。作为第一责任人，要每日开展安全巡检，餐饮企业要检查燃气安全、食材保质期、消防通道，密室逃脱、剧本杀等场所要检查逃生标识、应急出口，酒店要检查消防设施、电梯安全，文旅景区要检查游乐设施、观光车安全，线上服务业要检查用户信息保护系统，确保各个环节都不存在安全隐患。要每月开展一次安全培训和应急演练，让所有员工都掌握安全逃生、应急处置的方法，比如发生火灾怎么疏散，发生食物中毒怎么救治，发生人员踩踏怎么应对，确保持证上岗，厨师必须有健康证，电工必须有上岗证，特种设备操作人员必须有相应的资格证书。要落实公共卫生要求，餐饮餐具必须按规定消毒，公共区域要定期通风消毒，预包装食品必须做好溯源管理，来源不明的食材不得采购。要做好用户信息安全保护，收集的用户个人信息必须严格保管，不得泄露、倒卖，线上平台要做好信息安全防护，防止黑客盗取用户信息。负面禁止行为：1.不得占用、封闭消防通道、安全出口，不得在疏散通道堆放杂物，影响逃生；2.不得隐瞒安全事故，出了安全事故压着不报，想私下解决，最后酿成更大的事故；3.不得使用过期、不合格的原材料，不得采购来源不明的食材，不得使用不合格的消防设施、游乐设施；4.不得不开展安全培训，让员工无证上岗，对安全隐患视而不见，不整改；5.不得泄露、倒卖用户个人信息，不得把用户信息卖给第三方牟利。落地管控要求：建立每日安全巡检记录制度，没有按要求开展巡检的，每次扣发管理人员10%的当月绩效，发生一般安全事故的，扣发全年绩效，免去管理职务，发生重大安全事故的，直接开除，移送司法机关追究责任，安全问题实行一票否决，年度内发生安全事故的，不得参与任何评优评先。七、践行绿色发展，响应双碳服务转型推动绿色发展、落实双碳目标是新时代对所有企业的要求，服务业连接生产和消费，是推动绿色消费的重要环节，管理人员要主动践行绿色发展理念，推动企业绿色转型。要在经营环节落实绿色要求：餐饮企业要主动推出小份菜、半份菜，开展光盘行动，提供可降解打包袋，不主动提供一次性筷子、勺子，对光盘的顾客给予积分奖励；酒店要推行续住不主动换布草，减少一次性洗漱用品的供应，推广节能灯具、节水马桶，降低能源消耗；零售企业要推广无包装购物，减少塑料袋的使用，鼓励顾客自带购物袋，对自带购物袋的顾客给予优惠；物流企业要推广新能源配送车，推广绿色包装，减少一次性缓冲材料的使用；文旅企业要发展生态旅游，保护景区生态环境，减少一次性用品的使用，推行垃圾分类。要主动引导消费者绿色消费，普及绿色消费理念，带动整个社会的绿色转型。负面禁止行为：1.不得为了降低成本，不落实环保要求，餐饮企业乱排污水、油烟不处理，垃圾不分类，随意倾倒废弃物；2.不得过度包装，比如月饼、茶叶等产品用天价包装，浪费资源，哄抬价格；3.不得浪费能源，门店无人还一直开着灯、开着空调，设备长期不维护，能源浪费严重；4.不得阻挠环保部门检查，对环保部门提出的整改要求阳奉阴违，弄虚作假，不按时整改。落地管控要求：把绿色减排指标纳入管理人员年度考核，比如塑料使用量减少比例、能源消耗量减少比例，完成目标的给予奖励，没有完成的扣发绩效，环保部门检查发现违规问题的，追究管理人员责任，扣发全年绩效，整改不到位的免去管理职务。八、秉持公平竞争，维护行业市场秩序良好的市场秩序是服务业健康发展的基础，管理人员要带头遵守《反垄断法》《反不正当竞争法》等法律法规，秉持公平竞争的原则，和同行业开展良性竞争，共同推动行业发展。日常经营中不得搞垄断协议，不得和同行业串通操控市场价格，不得搞排他性合作，要求合作方只能和自己合作，不能和竞争对手合作，不得搞低价倾销，为了挤垮竞争对手，把价格降到成本以下，占领市场之后再涨价，损害消费者利益。不得商业诋毁，不得散布竞争对手的虚假信息，诋毁竞争对手的品牌和服务，抢竞争对手的生意，不得恶意挖人，把竞争对手的核心管理团队和技术团队全部挖走，破坏竞争对手的正常经营。要主动参与行业协会组织的活动，和同行业交流经验，共同制定行业服务标准，推动整个行业的服务水平提升，实现互利共赢。负面禁止行为：1.不得搞虚假促销，先涨价再打折，用优惠券设置各种限制条件，欺骗消费者；2.不得恶意抢注竞争对手的商标、域名，抄袭竞争对手的服务模式和产品设计，反过来起诉竞争对手侵权；3.不得恶意举报竞争对手，捏造虚假信息举报竞争对手偷税漏税、违规经营，破坏竞争对手的正常经营；4.不得利用自身的市场垄断地位，压榨上游供应商和下游合作方，压低进货价格，提高渠道费用，把所有利润都归自己，让上下游合作伙伴赚不到钱。落地管控要求：每半年开展一次竞争合规审查，审查经营行为有没有违反竞争法规的情况，发现问题及时整改，因为违规竞争给企业带来处罚和损失的，由管理人员承担相应的责任，扣发全年绩效，免去管理职务，情节严重的解除劳动关系。九、严守廉洁纪律，永葆从业干净本色服务业管理人员大多手握采购、招商、人事、财务等权力，容易发生廉洁问题，必须时刻绷紧廉洁这根弦，做到清正廉洁、干净从业。采购、招商环节要坚持公开透明，公开招投标，选择性价比最高的合作方，不得私下接触供应商，不得吃回扣、拿好处，不得接受供应商的礼品、卡券、宴请，更不得要求供应商给自己办私事，比如免费给自己家装修，免费提供产品服务。不得利用职务之便为亲属朋友谋利益，比如把位置最好、租金最低的商铺租给亲属，把采购订单给自己朋友的公司，不管产品质量和价格。不得虚报费用，把私人消费拿到公司报销，不得出差超标住宿、超标交通，多报销费用，不得吃空饷，在公司给亲属挂领不干活拿工资。不得挪用公司的营业款、公款，不得把公款拿去炒股、赌博、满足个人消费。要主动申报个人有关事项，公开亲属和公司的业务往来，主动接受员工和股东的监督。负面禁止行为：1.不得吃供应商回扣，采购原材料价格高于市场价格，自己从中拿差价，损害公司利益；2.不得收受供应商、合作方、下属员工的红包、礼品、购物卡，不得接受可能影响公正决策的宴请和旅游安排；3.不得利用职权提拔亲信，收了下属的好处就给下属升职加薪；4.不得虚报费用，把家庭消费