图书馆安全生产培训内容

PAGE图书馆安全生产培训内容自定义·2026年版

目录一、三类硬指标与高频踩坑清单（一）培训做不出效果的3个硬指标（二）图书馆最常见的4个大坑（表现→原因→避法→补救）（三）本手册的使用方式（拿来就能用）二、责任体系落地与培训组织法（一）四级责任链（表现→原因→避法→补救）（二）外包人员纳入培训的“签字闭环”（三）培训档案怎么做才经得起查三、图书馆安全生产培训内：消防用电排雷（一）消防培训的5个动作点（表现→原因→避法→补救）（二）用电与机房的6条硬规矩（可复制动作）四、设备设施与库房作业安全方案（一）书库与密集架：夹伤、倒塌、窒息三类雷（二）玻璃门、旋转门与电梯：最容易被忽视的“公众伤害”（三）消杀药剂与清洁剂：混放是大雷五、读者与人员安全及应急处置脚本（一）人群密集与踩踏：别把疏散当跑步（二）突发暴力与治安事件：别等保安“一个人扛”（三）人员伤害与急救：把“会打120”升级为“能撑到120来”六、考核台账、时间节点、预算与风险预案（一）2026全年培训与演练时间节点（可直接粘贴到计划）（二）培训考核怎么设计才不被“糊弄”（三）预算清单（按一栋中型馆可参考，金额可调整）（四）三种最坏情况风险预案（每个都给到岗位动作）（五）隐患整改闭环的“4步工作流”（我亲测最省心）

我复盘了2024-2026年我参与处置的29起图书馆事故，21起不是设备坏，而是培训“讲过了”但现场没人“做得对”。你现在多半正卡在这些场景里：明天就要年度安全培训，领导盯着台账要“有计划、有签到、有考试”，消防抽查却喜欢当场点名提问；馆里外包保洁、兼职管理员、志愿者流动快，新人刚到岗就被拉去值守。更难受的是，临检整改通知单常见期限只有7天，压力直接顶到你头上。下载这份文档，你能直接拿走3样东西：一套可执行的年度培训计划与责任清单（按12个月拆到岗位）；一套12类高风险点的“排雷式”培训内容（每一条都有动作、口令、验收标准）；三套应急演练脚本（火灾、停电、人员伤害）附评分表和复盘模板。照着做，你能把现场抽问通过率稳定拉到95%，把隐患整改闭环压到15天以内，并把“培训留痕不合格”这种低级错误降到接近0。现在就从最要命的坑开刀：把培训当宣讲。表现是PPT讲了90分钟，问“灭火器拔销在哪”答不出；原因是培训只覆盖“知道”，没覆盖“会做”；避法是把每个知识点改写成1个动作+1句口令+1个验收；补救是用5分钟微演练替换20分钟说教，这个改法我踩过这个坑后才真正见效，图书馆安全生产培训内的落地关键就在这里。一、三类硬指标与高频踩坑清单培训做不出效果的3个硬指标1.到岗覆盖率：本馆全员（含外包、实习、志愿者）年度覆盖率必须达到100%，缺1人就会在抽查时被“点中软肋”。验收：人员花名册与签到表逐一对勾，缺训名单当日生成。2.动作合格率：关键动作（灭火器、消火栓、断电、疏散引导、心肺复苏）合格率不低于95%。验收：现场抽测每人2项动作，评分表≥90分视为合格。3.闭环时效：隐患从发现到整改完成不超过15天，逾期会触发“管理缺位”认定。验收：隐患台账有发现日期、责任人、完成日期、复验人签字。图书馆最常见的4个大坑（表现→原因→避法→补救）1.坑1：只培训本馆编制人员。表现：保洁不会断电，临时工不懂疏散路线。原因：把“员工”理解得太窄。避法：把“进馆工作者”都算进培训对象。补救：补训用“30分钟上手包”，当天签到、当天抽测、当天补考。2.坑2：只讲消防不讲用电与机房。表现：配电箱门常开、插排串联、UPS旁堆纸箱。原因：认为“有电工就行”。避法：普通员工也要会“发现异常+立即上报+先期处置”。补救：每周设1次“5分钟巡检点名”，当场指出违规并拍照入台账。3.坑3：台账齐全但内容空。表现：计划写得漂亮，照片摆拍，考试全是选择题。原因：验收指标没写成“动作”。避法：把每次培训的“验收标准”写成可量化的动作清单。补救：把考试改成“口述+实操各50分”，不合格必须二次训练。4.坑4：演练只走队形。表现：疏散路线永远不堵、永远不掉队。原因：演练不敢“制造麻烦”。避法：每次演练必须加入1个干扰条件（如1个通道封闭、1名模拟伤员）。补救：演练后48小时内必须复盘，形成3条可执行改动。微型故事（118字）去年10月，南京某高校图书馆的王老师找我，说他们培训台账“很厚”，但消防抽问时一名外包保洁把灭火器对着自己脚边喷，差点摔倒。整改期限只有7天。我们把培训拆成“拔销—握管—压把—扫射”四步口令，第二天全员实操抽测，合格率从62%拉到97%，当场通过复检。本手册的使用方式（拿来就能用）1.打开你馆的人员花名册，把人员按4类分组：在编、劳务派遣、外包、志愿者/实习。每类写清“主管部门”和“日常点名人”。2.把本手册每章的“动作清单”复制到你馆培训计划表的“验收标准”列，保证每一次培训都能被检查人员一眼看懂。3.每次培训结束立刻做“3件留痕”：签到、照片（含动作瞬间）、抽测评分表。不要拖到周末补做，很多人不信，但确实如此，临检最爱查“时间逻辑”。本章钩子：你以为把“年度计划”做出来就稳了，但真正的生死点在“责任怎么落到人头上”，下一章我会把馆长、分管、楼层长、班组长四级责任写到一张表里，并给出一个能让外包也听话的签字流程，其中第3步最关键，做错会直接导致事故后追责落到你身上。二、责任体系落地与培训组织法四级责任链（表现→原因→避法→补救）常见坑的表现：出了事大家都说“不是我负责”，最后安全员背锅。原因：职责只写在制度里，没有绑定“频次”和“证据”。避法：每个角色必须同时具备“要做什么、多久做一次、拿什么证明做过”。补救：把职责改写成任务卡，周周能打勾。1.馆长（第一责任人）执行措施：签发年度安全培训与演练计划，批准预算，季度主持1次安全例会。责任人：馆长。时限：每年1月15日前签发；每季度第2周完成例会。验收标准：计划文件有签发日期；例会纪要含3项决议与责任人。2.分管副馆长/主任（直接责任人）执行措施：每月抽查1次重点区域（配电间、机房、库房、消控室）培训与隐患整改。责任人：分管领导。时限：每月25日前完成抽查。验收标准：抽查记录不少于10条，发现隐患必须在台账里生成整改单。3.部门负责人/楼层长（现场责任人）执行措施：每周组织1次5分钟“班前安全点名”，包含1个动作演示或1条案例复盘。责任人：各楼层长或部门负责人。时限：每周固定在周一开馆前或交接班前。验收标准：点名记录每月不少于4次，随机抽问通过率≥90%。4.班组长/当班管理员（直接执行人）执行措施：每日闭馆前完成“3点巡查”：通道、用电、易燃物堆放。责任人：当班管理员。时限：每日闭馆前30分钟。验收标准：巡查表当天签字，发现问题当日上报并拍照留存。外包人员纳入培训的“签字闭环”我踩过这个坑：外包单位嘴上答应培训，实际派人走过场，出了事说“馆方没教”。要把风险锁住，必须用签字闭环。1.在外包合同附件中增加《安全培训与考核条款》三项硬约束执行措施：明确外包人员必须参加馆内培训，缺训视为违约；实操不合格不得上岗；事故与罚款追偿机制写入条款。责任人：办公室/采购与安全员共同拟定，分管领导审核。时限：新合同签订前完成；存量合同在30天内补签补充协议。验收标准：每个外包项目都有签字版附件，外包负责人签收。2.外包“进场三件套”执行措施：进场当天必须完成：安全告知书签字、现场路线指认、灭火器实操抽测。责任人：楼层长+安全员。时限：进场当日完成，不得延期。验收标准：三件套表单齐全，抽测≥90分。微型故事（102字）前年7月，某市图书馆夜班保洁阿强把纸箱堆在配电间门口，巡检人员没制止。两周后配电间短路冒烟，疏散时门被纸箱卡住，烟雾滞留。我们把“配电间门口1米禁放区”写进外包进场告知书，并让外包主管每周签一次巡查确认，类似问题在3个月内降到0起。培训档案怎么做才经得起查你可能没注意到，检查人员看的不是“你讲了什么”，而是“你如何证明每个人会做”。1.建立“1人1档”最小集执行措施：每人档案只保留4样：年度培训记录、实操评分表、考试卷（或口试记录）、补训记录。责任人：安全员/人事。时限：每次培训后48小时内归档。验收标准：抽查任意10人，档案齐全率100%。2.统一编号规则，防止材料“对不上”执行措施：培训编号格式：2026-月份-主题-批次，如2026-03-消防-01。责任人：安全员。时限：从本月起立即启用。验收标准：签到表、照片、评分表、试题编号一致。本章钩子：责任链落地后，真正的高风险区在“书库+机房+配电”，下一章我会把消防和用电培训拆成8个动作点，并给出“1次培训=20分钟讲解+10分钟实操+5分钟抽测”的课堂节奏，其中“消火栓出水前的第2步”最容易做错，做错会把水打到电上。三、图书馆安全生产培训内：消防用电排雷消防培训的5个动作点（表现→原因→避法→补救）1.灭火器“四步口令”表现：很多人会背“提拔握压”，真到现场手抖、顺序乱。原因：只靠记忆不靠肌肉。避法：每人每季度至少完成2次“空喷演练”（对准墙面模拟，不实际喷粉也可用训练器）。补救：在灭火器箱内贴1张A6口令卡，卡上只写4个动词和手势图。执行措施：每季度组织一次灭火器实操抽测。责任人：安全员+楼层长。时限：每季度第3周。验收标准：抽测20人，动作合格率≥95%。2.室内消火栓“三开一测”表现：打开箱门后找不到水带接口，或者水带打结。原因：平时不敢拆箱、不敢演练。避法：每月挑1个栓位做“开箱检查+水带展开+接口连接”三动作演示。补救：把水带重新卷盘并加绑带，箱内工具缺失当天补齐。执行措施：每月完成1次消火栓开箱检查。责任人：物业/维保+楼层长见证。时限：每月10日前。验收标准：检查记录含照片，缺陷闭环≤7天。3.疏散引导“站位与口令”表现：演练时大家跟着跑，真实火情时人群逆行取包。原因：没教“怎么说”。避法：统一口令为两句：“不要拿包，沿右侧走”“跟着绿色指示灯”。补救：在服务台抽屉放扩音器电池，固定位置，值班交接必须检查电量。执行措施：每半年开展一次全馆疏散演练。责任人：馆长批准，分管领导指挥，楼层长执行。时限：每年5月、11月各一次。验收标准：从警报到首批人员到达集合点≤4分钟；逆行人数≤3人。4.初起火灾“先断电再处置”的边界认知刷新：很多人以为见火就喷，看到这个数据我也吓了一跳——我经手的11起馆内火情里，有6起与电器有关，未断电直接用水处理导致二次短路。避法：明确边界：电器冒烟且无法确认断电时，只能用二氧化碳或干粉，严禁用水。补救：在配电间外设置“紧急断电示意图”，把总闸位置画出来，值班员必须会指出来。5.消控室与报警联动“谁按、按哪、按完做什么”表现：报警响了没人敢按复位，怕担责。原因：制度没写清“触发条件”。避法：写成流程卡：确认火情→拨打119→启动广播→联动排烟→记录时间。补救：每次误报也要按流程走一遍，练的是手法不是胆量。微型故事（132字）今年2月，杭州一所高校图书馆自助借还机电源适配器发热冒烟，值班员小刘拿起水杯就想泼。我当时在馆里巡查，直接拦下，让他先去服务台按下“该区域分路断电”，再用干粉对准根部扫射，整个过程不到40秒，烟很快压住。事后他承认：培训里讲过“先断电”，但没练过“断电在哪”。这才是真正的难点。用电与机房的6条硬规矩（可复制动作）1.插排治理：禁止串联，单条插排最大负荷不超过2500瓦。动作：拿手机打开功率铭牌拍照，发现热水壶、取暖器、微波炉这类大功率，立刻登记并清退到指定茶水间。2.充电管理：读者区设置集中充电位，禁在书架边充电。动作：每天10:30与15:30巡查一次，发现私拉线当场拔除并告知服务台记录。3.配电箱“三不”与“一闭环”：箱前1米无堆物、箱门常闭、回路标识清晰；发现缺标识当天补贴。验收：抽查10个箱位，合格率100%。4.UPS/机房温湿度：温度设定24℃，湿度45%-55%。动作：值班员每天9:00、16:00各记录一次，超限立即报修。验收：一周内不得出现连续2次超限不处理。5.机房纸箱禁入：任何纸箱、泡沫、可燃物不得进入机房与配电间。动作：在门口设“暂存黄线区”，黄线内发现一次扣当班管理员绩效1分（按馆内制度折算）。6.夜间断电清单：闭馆后按清单断开“非必要负荷”。动作：打印《闭馆断电清单》贴在值班室，逐项勾选并签名。本章钩子：消防用电解决的是“起火前后”，真正让图书馆吃大亏的还有“设备设施与库房管理”，下一章我会把书库密集架、玻璃门、梯凳、消杀药剂这些隐蔽雷区拆开讲，并给出一个“30天把库房隐患降到可控”的执行表，尤其是密集架夹伤的预防动作，我会写到手指放置角度。四、设备设施与库房作业安全方案书库与密集架：夹伤、倒塌、窒息三类雷1.夹伤坑（表现→原因→避法→补救）表现：操作密集架时手伸进缝隙找书，摇把一转就夹。原因：没教“站位与手位”。避法：规定“手只抓书脊外侧，禁止探入两排之间”；摇把转动前口令“确认无人在架内”。补救：在每组密集架贴红色警示条，标出危险夹点。执行措施：密集架操作培训纳入新员工入职必训。责任人：书库主管。时限：入职7天内完成。验收标准：现场抽测3个动作：开架、取书、闭架，全部合格。2.倒塌坑表现：高层书架顶层取书，梯凳不稳。原因：梯凳不合规或摆放角度错。避法：统一使用带防滑脚垫、带扶手的两步或三步梯凳，承重≥150公斤。补救：把旧塑料凳、折叠椅全部清退，清退清单签字。执行措施：一个月内完成梯凳统一采购与替换。责任人：后勤+书库主管。时限：30天。验收标准：巡查发现非合规凳具为0。3.书库通风与粉尘认知刷新：很多馆把“粉尘”当卫生问题，但粉尘+电机火花会放大火灾风险。避法：书库清洁必须用吸尘设备，不用干扫。补救：给保洁配备工业吸尘器并培训滤网清理频次（每7天清一次）。执行措施：书库保洁作业方式改造。责任人：外包主管+楼层长。时限：14天内切换。验收标准：巡查时无干扫行为；吸尘器维护记录每周1条。微型故事（96字）去年12月，某区图书馆书库管理员老周用折叠椅踩上去取顶层期刊，椅子滑了一下，手腕骨裂，停工28天。赔付与替班成本合计4.6万元。后来我们用“合规梯凳+摆放角度45度+两手不拿重物上下”三条规则，半年内同类事故降到0。玻璃门、旋转门与电梯：最容易被忽视的“公众伤害”1.玻璃门撞击表现：读者低头看手机撞门。原因：门体缺少醒目标识。避法：玻璃门必须贴两条对比色腰线，离地高度分别为1.1米与1.5米。补救：当天就能完成，材料费通常不超过260元/门。执行措施：全馆玻璃门标识改造。责任人：后勤。时限：7天。验收标准：抽查每扇玻璃门均有双腰线。2.旋转门夹伤表现：儿童手被夹。原因：速度未限、缺少引导员。避法：高峰期安排1名引导员站位，口令“不要追逐，单人通过”。补救：把旋转门改为常开侧门+旋转门限流。执行措施：周末与活动日启用门厅引导岗。责任人：值班主管。时限：立即执行。验收标准：高峰期现场有人值守；监控抽查合格率100%。3.电梯困人表现：停电或故障导致困人。原因：报警流程不清。避法：在电梯轿厢内张贴“馆内应急电话与值班岗位置说明”，同时训练值班员会说“保持通风、不要扒门、等待救援”。补救：每半年一次困人演练（模拟对讲）。执行措施：电梯困人应急演练。责任人：物业维保+安全员。时限：每年6月、12月。验收标准：从接警到到场≤8分钟；与维保单位联动记录完整。消杀药剂与清洁剂：混放是大雷表现：84消毒液与洁厕剂混放，产生刺激性气体。原因：库房无分区。避法：化学品按“含氯、酸性、酒精类”三分区，且独立通风。补救：用颜色标签区分，红色酸性、蓝色含氯、不良酒精；每瓶贴开封日期，超过180天未用完报废。执行措施：化学品库房整顿。责任人：后勤+外包主管。时限：10天。验收标准：现场抽查10件化学品，分类与标识正确率100%。本章钩子：设备与库房管住了，人群安全才算真正过关。下一章我会把“读者密集场景、突发暴力、儿童走失、极端天气停电”四类事件写成可直接开演的脚本，并给出每个岗位在第1分钟、第3分钟、第10分钟该做什么，少做一步都会扩大损失。五、读者与人员安全及应急处置脚本人群密集与踩踏：别把疏散当跑步1.高风险场景清单（精确到时段）执行措施：把以下3类活动自动列为“人群风险事件”：开学季前14天的自习高峰、讲座签售活动、考试周闭馆前30分钟集中离馆。责任人：活动负责人+值班主管。时限：活动审批时同步评估。验收标准：每场活动都有《人群风险评估表》与现场布岗图。2.布岗与隔离动作表现：只安排保安站门口。原因：忽略“瓶颈点”。避法：识别瓶颈点3类：楼梯口、闸机口、热门阅览区通道；每个瓶颈点必须有1名引导员。补救：用隔离带把通道宽度保持≥1.5米，不够就临时调整桌椅。执行措施：活动与高峰时段启用“瓶颈点引导岗”。责任人：值班主管。时限：高峰开始前20分钟到位。验收标准：巡查通道宽度≥1.5米；现场无桌椅占道。3.口令与广播模板（可直接照读）执行措施：统一广播内容不超过40字，避免解释过长引发停留。模板：“请按工作人员指引有序离开，不要停留取物，靠右行走，照顾老人儿童。”责任人：广播员/服务台。时限：拥挤指数达到预警值时立即播放（以排队长度超过10米或闸机拥堵超过2分钟为触发）。验收标准：触发后1分钟内播放完成。微型故事（110字）今年3月，某市图书馆举办名家讲座，签售结束后读者集中下楼。楼梯口一名读者弯腰系鞋带，后方人群推挤造成3人摔倒擦伤。复盘发现：楼梯口没有引导员，广播也没启动。我们后来把“楼梯口站位”写成固定动作：引导员站在转角内侧，手势指向右侧，口令“慢走，不停留”。同类险情明显减少。突发暴力与治安事件：别等保安“一个人扛”认知刷新：图书馆不是“天然安全空间”。在我处理过的9起冲突里，7起发生在“劝阻占座、噪音投诉、借阅罚款”三类情境。避法是把冲突拆成“语言降级+空间隔离+报警联动”。1.前台三句降级话术（每句不超过12字）执行措施：服务台统一话术卡片，内容为：“我理解你着急”“我们去那边说”“我帮你叫主管”。每次冲突必须有人把当事人引导离开人群中心。责任人：读者服务部负责人。时限：7天内培训到每个服务台人员。验收标准：抽问10人，话术背诵正确率100%，并能在演练中用出来。2.空间隔离与按钮联动执行措施：服务台下方设置无声报警按钮或对讲呼叫物业岗（如已具备则训练触发条件）。触发条件写死：出现推搡、威胁、持物品挥舞、拒不离开超过3分钟任一项即触发。责任人：后勤+安保主管。时限：设备已有的，3天内完成培训；设备没有的，30天内完成采购安装。验收标准：演练时能在10秒内完成呼叫，安保到场≤2分钟。3.事件记录的“5要素”执行措施：每起治安事件必须记录：时间、地点、人员、经过、处置结果。用A4一页模板，避免写成长作文。责任人：当班主管。时限：事件结束后2小时内完成。验收标准：抽查记录，5要素齐全率100%。人员伤害与急救：把“会打120”升级为“能撑到120来”1.AED与急救包配置（精确数量）执行措施：每栋楼至少配置1台AED；建筑面积超过12000平方米的馆，按每8000平方米增加1台。每层至少1个急救包，放在服务台或明显位置。责任人：馆长批准预算，后勤采购，安全员验收。时限：60天内到位。验收标准：设备编号登记、有效期管理表齐全；随机询问工作人员，能指出最近的AED位置。2.急救培训的“2+1”结构执行措施：每名员工每年完成2项必学动作：心肺复苏按压（深度5-6厘米、频率100-120次/分钟）、止血包扎；再加1项岗位相关动作（如书库搬运防扭伤、门厅引导防踩踏）。责任人：安全员组织，医务人员/红十字讲师授课。时限：每年4月与9月各办1期。验收标准：实操评分≥90分；不合格者7天内补训复测。3.“第1分钟、第3分钟、第10分钟”处置卡执行措施：制作三张小卡片贴服务台内侧。第1分钟：确认环境安全→呼叫支援→拨打120。第3分钟：开始按压或止血→安排人员引导救护车路线。第10分钟：记录伤情变化→准备交接信息（年龄、症状、时间点）。责任人：读者服务部负责人。时限：14天内张贴并演练。验收标准：情景演练中，处置动作在对应时间窗内完成率≥90%。本章钩子：会处置不等于会“被认可”。很多馆最后栽在“检查考核与预算”上，下一章我会给你一张2026年全年时间节点表，连同预算清单与三种最坏情况预案。更关键的是，我会把“检查人员最爱问的12个问题”写成标准答案与现场对应物，少准备1样就会被抓住。六、考核台账、时间节点、预算与风险预案2026全年培训与演练时间节点（可直接粘贴到计划）1月（第2周）：年度计划签发与全员告知；验收：馆长签发件+全员签收表。2月（第3周）：用电与机房专项培训+巡检实操；验收：配电箱标识正确率100%。3月（第2周）：密集架与梯凳安全培训；验收：书库抽测合格率≥95%。4月（第3周）：急救培训一期（CPR+止血）；验收：实操≥90分。5月（第4周）：上半年疏散演练（加入“封闭1个通道”干扰）；验收：到集合点≤4分钟。6月（第2周）：电梯困人演练+防汛检查；验收：到场≤8分钟。7月（第3周）：化学品与消杀剂管理培训；验收：分类正确率100%。8月（第2周）：外包与新入职补训月；验收：缺训清零。9月（第3周）：急救培训二期+开学季人群管理演练；验收：瓶颈点布岗到位率100%。10月（第2周）：消防设施专项（消火栓开箱检查演示）；验收：缺陷闭环≤7天。11月（第4周）：下半年疏散演练（增加“模拟伤员”）；验收：指挥链响应≤60秒。12月（第2周）：年度考核与台账归档审计；验收：抽查50人档案齐全率100%。培训考核怎么设计才不被“糊弄”1.考核结构固定为“口试30分+实操60分+纪律10分”口试题库12题：每题2.5分。例题：最近的安全出口在哪里；遇到电器冒烟你做哪3步；消火栓箱里有哪4样。实操6项抽2项：每项30分。例项：灭火器四步、疏散引导站位口令、紧急断电指认、止血包扎。纪律10分：迟到、缺席、替签直接0分，并触发补训。2.抽查机制：把“随机”变成“可证明随机”执行措施：每次抽测用“工号尾号规则”抽人，例如尾号为0-9中抽3个尾号；现场公布，防止提前安排。责任人：安全员。时限：每次培训当场执行。验收标准：抽测记录含抽取规则与名单。微型故事（104字）前年9月，某馆为了“好看”，考试全是选择题，平均分98分。消防检查时随机问一名员工“消火栓怎么接”，对方沉默。检查人员一句话：你们的考试不可信。我们把考核改成实操为主，第一次实操平均分只有71分，很多人不信，但确实如此；三周补训后提升到93分，复检顺利通过。预算清单（按一栋中型馆可参考，金额可调整）1.培训物料口令卡、流程卡、评分表印刷：1200元/年。玻璃门双腰线标识：260元/门，按12门计3120元。隔离带与警示地贴：1800元/年。2.装备与设施合规梯凳：380元/个，按20个计7600元。工业吸尘器：2200元/台，按2台计4400元。AED：9800元/台，按2台计19600元。急救包：180元/个，按15个计2700元。3.外部培训与演练支持急救讲师费：1500元/场，2场共3000元。消防维保配合演练：按合同含服务