患者就医体验工作总结报告(2篇)

患者就医体验工作总结报告(2篇)第一篇本年度我院患者就医体验管理工作以国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》为核心指引，围绕诊前、诊中、诊后全流程痛点堵点开展专项攻坚，累计覆盖门诊患者12.7万人次、住院患者4.2万人次，全年第三方患者满意度调查得分92.37分，较上年度提升2.14分，获省级改善医疗服务先进典型案例2项，市级患者满意窗口3个。一、核心工作开展举措（一）全链条制度体系搭建我院率先建立“一把手负总责、分管院长具体抓、各科室协同联动”的患者体验管理架构，成立由院长任组长的患者体验管理委员会，下设预约诊疗、门诊服务、住院服务、医技保障、后勤支撑、投诉处置、人文服务、监督考核8个专项工作组，每个工作组明确1名牵头科室负责人、3-5名专职工作人员，每月召开1次专题调度会，梳理当月存在的问题、部署下月整改任务，每季度开展1次全流程沉浸式暗访，由院领导带队以普通患者身份体验全流程就医环节，累计形成暗访报告12份，梳理问题187项，整改完成率100%。我院同步出台《患者就医体验负面清单》，明确服务态度生硬、推诿患者、让患者重复跑腿、检查结果未及时告知等6大类42项具体负面行为，每项行为对应明确的整改责任主体、整改时限和考核扣分标准，累计对违反负面清单的17名医护人员、3个科室进行绩效扣罚，扣罚总金额12.7万元。为强化外部监督，我院建立“社会体验官”制度，聘请20名来自不同行业、不同年龄层的社会监督员，其中60岁以上老年人3名、残障人士2名、慢性病患者5名，每月开展1次沉浸式就医体验，累计提交体验报告76份，梳理问题124项，其中“老年人自助机操作困难”“彩超室等待时间过长”“门诊卫生间异味大”等98项共性问题已全部整改落地，整改完成率98.39%。（二）诊前流程优化攻坚针对群众反映强烈的“挂号难、等待久”问题，我院全面升级分时段预约诊疗系统，将预约时段精准到15分钟，全院号源预约占比从去年的72%提升至94%，其中专家号源预约占比达98%，患者平均候诊时间从38分钟缩短至16分钟。针对老年人、残障人士等特殊群体，我院开通绿色预约通道，保留30%的现场号源专门供给65岁以上老年人、残障人士、现役军人，同时开通24小时电话预约专线，安排专人负责特殊群体的预约、导诊服务，全年累计为特殊群体提供优先挂号服务7.2万人次，获得老年患者群体的广泛好评。我院上线智能预问诊系统，患者预约成功后即可通过医院公众号填写症状、病史、过敏史等信息，接诊医生开诊前即可查看患者的预问诊资料，大幅缩短接诊时的信息采集时间，全年累计有8.7万名患者使用预问诊系统，医生平均接诊效率提升32%。针对慢性病患者续方需求，我院推出“预就诊”服务，高血压、糖尿病等12类慢性病患者可通过公众号线上提交续方申请，医生审核通过后患者直接到药房取药即可，无需排队候诊，全年累计提供续方服务11.3万人次，为慢性病患者节省就诊时间超80%。针对择期手术患者，我院推行预住院制度，患者在门诊完成所有术前检查后即可回家等待床位，入院当天即可安排手术，全年累计服务预住院患者3127人次，人均术前等待时间缩短42小时，平均住院费用减少1247元，床位周转率提升21%。（三）诊中服务提质升级我院将原来分散在各个楼层的咨询、病历打印、医保审核、退费、审方、病理报告领取等12项服务集中到一楼大厅一站式服务中心，实现“进一扇门、办所有事”，全年累计为患者提供一站式服务23.7万人次，平均办理时间从原来的22分钟缩短至4分钟。我院在各个诊区配备移动服务车，由专职护理人员推着服务车巡回，免费提供饮水、充电宝、应急药品、老花镜、雨伞、报告单打印等服务，全年累计提供便民服务7.6万人次。为解决上班族、学生群体“上班没空看病、下班医院关门”的问题，我院开设无午休门诊和周末专家门诊，所有临床科室中午均保留至少1名医生坐诊，周末各科室专家坐诊率不低于70%，全年累计开诊126天，服务患者3.8万人次，其中35岁以下患者占比达72%。针对住院患者，我院全面推行床旁入院、床旁结算服务，患者办理入院、出院手续均无需离开病房，由专职工作人员到床旁核对信息、办理手续、打印票据，全年累计提供床旁入出院服务2.9万人次，平均办理时间从原来的27分钟缩短至3分钟。为满足患者的个性化膳食需求，我院联合营养科推出定制化膳食服务，糖尿病、肾病、术后患者等特殊群体可扫码点餐，营养科根据患者病情定制餐食后直接配送到床，全年累计提供定制化膳食17.2万份，患者对膳食服务的满意度从去年的68%提升至89%。针对检查重复、等待时间长的问题，我院严格落实检查结果互认制度，覆盖省内27家三级医院、124项检查检验项目，全年累计互认检查结果11.3万项次，为患者节省检查费用约780万元，同时上线检查一站式预约系统，医生开单时即可一次性为患者预约好CT、彩超、抽血等所有检查的时间，避免患者来回跑多个科室预约，全年累计服务患者5.7万人次，平均检查等待时间缩短63%。（四）投诉闭环管理机制落地我院建立“接诉即办”工作机制，开通24小时投诉热线，在各个楼层、病房都设置投诉接待岗和意见箱，接到患者投诉后10分钟内必须有工作人员到场响应，一般问题24小时内办结反馈，复杂问题72小时内给出解决方案，全年累计受理投诉187件，较上年度下降32%，投诉办结率100%，投诉人满意度达96.79%。比如2023年3月，我院接到一位72岁老年患者投诉，称自己不会操作自助机，排队挂号排了40分钟还差点摔倒，接到投诉后我院当天就新增2名专职志愿者在自助机区域专门帮扶老年人，同时增设2个老年人专属挂号窗口，无需排队即可直接挂号，后续又对所有自助机进行适老化改造，增加大字模式、语音引导功能，半年内关于老年人操作自助机的投诉从每月平均5件降至0件。我院建立诉源治理机制，每月对投诉数据进行分类梳理，分析共性问题，针对性出台整改措施，2023年上半年我院连续收到12起关于彩超室等待时间长的投诉，我院第一时间调整彩超室排班，新增2台彩超设备，开设急诊、孕妇专属彩超通道，将彩超室上班时间提前至7点30分，后续同类投诉降至每月0-1起。我院将投诉处理情况与科室绩效考核、个人职称评定、评优评先直接挂钩，全年因投诉问题扣罚科室绩效12.7万元，对投诉处理到位、获得患者书面表扬的12名医护人员、4个科室发放奖励共8.3万元。（五）人文服务渗透全流程我院全年开展服务礼仪、医患沟通技巧专项培训12场，覆盖所有医护人员、行政后勤人员共1872人次，考核通过率100%，专项培训重点要求医护人员与患者沟通时要注视患者、语速放缓，对老年患者要避免使用专业术语，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案。针对肿瘤、重症等特殊患者群体，我院设立心理关怀门诊，配备5名专职心理咨询师，同时要求每个临床科室至少配备1名兼职心理疏导人员，全年累计为2100余名患者提供心理疏导服务，有效缓解了患者的焦虑情绪。我院大力发展志愿者服务，全年招募社会志愿者、院内职工志愿者共1200余人次，累计服务时长3.6万小时，主要提供导诊、帮老年人操作自助机、陪同残障患者检查、为无陪护患者提供生活帮扶等服务。针对无陪护老年患者、残障患者等特殊群体，我院推出免费陪诊服务，安排专职志愿者全程陪同患者挂号、就诊、检查、取药，全年累计提供免费陪诊服务1.2万人次。针对终末期患者，我院开设安宁疗护病房，配备专职医护人员和社工，为患者提供疼痛控制、心理关怀、家属哀伤辅导等服务，全年累计服务安宁疗护患者176人次，家属满意度达100%。二、当前存在的突出问题（一）信息化支撑存在短板当前我院部分信息系统之间的数据互通仍存在壁垒，患者在基层医疗机构做的检查结果无法自动同步到我院系统，仍需要患者手动携带报告单；自助机的适老化改造仍有不足，部分偏远地区来的老年患者听不懂普通话，语音引导功能无法发挥作用，高峰期志愿者人手不足，仍有部分老年人需要排队等待帮扶。（二）部分人员服务意识有待提升全年收到的187件投诉中，有32件是关于服务态度的，占比17.1%，主要集中在窗口人员、部分外科医生，个别医护人员与患者沟通时过于简略，患者对病情、治疗方案、注意事项的知晓率不足80%，部分窗口人员面对患者的咨询不耐烦，回答问题过于生硬。（三）诊后随访覆盖不够全面当前我院仅对慢性病、术后患者开展随访，普通门诊患者的随访率仅为12%，很多患者回家后出现不适不知道找谁咨询，部分随访内容过于形式化，仅询问恢复情况，没有针对性的健康指导和用药提醒。（四）后勤服务仍有细节漏洞我院现有停车位不足，高峰期患者停车平均等待时间超过20分钟，部分患者因停车问题错过预约就诊时间；部分楼层卫生间清洁频率不足，高峰期存在异味、卫生纸供应不及时的问题；门诊诊区座椅数量不足，高峰期有近30%的患者需要站着候诊。三、下一步工作计划（一）深化信息化适老化和互联互通建设2024年我院将完成所有自助机的适老化升级，新增方言语音引导功能，同时上线“亲情代办”功能，家属可远程为老人完成预约挂号、缴费、检查预约等操作；加快推进与辖区基层医疗机构的信息系统对接，实现检查结果、病历资料的自动同步，无需患者手动上传。（二）强化服务意识考核和正向引导2024年我院每季度开展“服务明星”评选，对获得患者表扬、满意度排名靠前的医护人员给予500-2000元的绩效奖励，同时在职称评定时给予加分；建立“沟通效果评价”机制，患者就诊结束后可对医护人员的沟通情况进行打分，打分结果与个人绩效直接挂钩；针对服务态度类投诉实行“一票否决”，涉事人员取消当年评优评先资格，情节严重的暂停执业活动进行专项培训。（三）完善诊后随访体系2024年我院将上线智能随访系统，覆盖所有门诊和住院患者，系统根据患者病情自动推送随访时间和随访内容，患者回答问题后系统自动生成随访记录；开通“线上咨询”通道，患者回家后有问题可随时与接诊医生线上沟通，医生24小时内必须回复；为所有慢性病患者建立专属健康档案，定期推送健康指导、用药提醒、复查预约等服务。（四）补齐后勤服务短板2024年我院将新增120个停车位，上线智能停车引导系统，患者进入医院时即可看到实时空余车位位置；增加卫生间清洁频率，每小时清洁1次，配备香薰、洗手液、免费卫生纸，安排专人实时巡查，发现问题立即整改；在各个诊区新增200个带靠垫的座椅，每个座椅旁边配备USB充电接口，提升患者候诊舒适度。第二篇本年度我区紧密型医共体患者就医体验提升工作以“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗要求为核心，聚焦群众“看病远、看病繁、看病贵”的突出问题，统筹医共体内1家牵头三级医院、8家乡镇卫生院、32个村卫生室的服务资源，全年累计服务辖区群众47.2万人次，辖区患者县域内就诊率从去年的82%提升到89%，基层医疗机构患者满意度从86.4分提升到91.7分。一、核心工作开展举措（一）分级诊疗流程再造打通就医堵点我区全面落实基层首诊负责制，群众在村卫生室、乡镇卫生院首诊时，接诊医生第一时间评估病情，不需要转院的直接在基层制定治疗方案，需要转院的直接通过医共体转诊通道预约上级医院的号源、检查、床位，无需患者自行跑腿对接，全年累计上转患者1.27万人次，平均转诊对接时间从原来的2天缩短至2小时。针对术后康复、慢性病稳定期患者，我区建立顺畅的下转通道，上级医院医生制定好康复方案后直接将患者转到属地乡镇卫生院、村卫生室，上级医院医生每周至少到基层查房1次，指导基层医护人员开展治疗，全年累计下转患者2.13万人次，患者康复费用平均降低45%，大幅减轻了群众的就医负担。我区全面推行“基层检查、上级诊断”服务模式，在医共体牵头医院建立远程影像中心、远程心电中心、远程检验中心，基层医疗机构做的CT、彩超、心电图、血液检查等结果实时上传至上级诊断中心，上级医院医生2小时内出具诊断报告并回传基层，患者无需跑到上级医院做检查，全年累计开展远程诊断7.8万例，为群众节省往返路程时间平均3小时/人，累计节省检查费用约2100万元。比如2023年6月，某乡镇一位68岁的冠心病患者在村卫生室就诊，村医为其做了心电图后实时上传至上级医院胸痛中心，上级医院医生10分钟内即诊断为急性心梗，立即开通转诊绿色通道，患者从基层就诊到上级医院完成介入手术仅用时47分钟，比原来的平均救治时间缩短了1小时12分钟，成功挽救了患者的生命。（二）基层服务能力夯实提升就医质感我区建立常态化人才下沉机制，牵头医院每年选派24名副主任医师以上职称的医生到乡镇卫生院坐诊，每周坐诊时间不少于5天，全年累计在基层接诊患者16.3万人次，开展各类手术1200余台，为基层培养医护人员87名，有效填补了基层的人才缺口。针对群众的常见病诊疗需求，我区在每个乡镇卫生院打造1-2个特色科室，其中3个乡镇卫生院打造了中医骨伤科、2个乡镇卫生院打造了儿科、2个乡镇卫生院打造了慢性病管理科、1个乡镇卫生院打造了康复科，特色科室就诊量占乡镇卫生院总就诊量的42%，很多群众原来需要跑到上级医院看的病现在在乡镇卫生院就能解决。我区全面升级家庭医生签约服务，将签约居民分为普通人群、重点人群、特殊人群三类，分别提供不同频次的服务，其中65岁以上老年人、高血压、糖尿病患者、残障人士等重点人群每季度至少随访1次，行动不便的特殊人群每月至少上门服务1次，提供上门问诊、送药上门、健康监测等服务，全年累计签约居民28.7万人，签约率达62%，其中重点人群签约率达92%，累计为特殊群体提供上门服务3.2万人次，解决了行动不便群众看病难的问题。针对群众反映的“基层买不到常用药”问题，我区实现医共体内药品目录统一，基层医疗机构的药品目录与牵头医院保持一致，慢性病用药品种从原来的47种增加到127种，群众在家门口就能开到跟上级医院一样的慢性病药，全年累计为群众节省购药往返时间约12万小时。（三）惠民政策落地降低就医负担我区出台医保报销倾斜政策，群众在基层医疗机构就诊的医保报销比例比上级医院高20%，医共体内上转的患者住院起付线累计计算，下转的患者取消基层住院起付线，全年累计为群众减免医保起付线费用约1300万元，有效引导群众优先在基层就诊。我区全面推行“先诊疗后付费”政策，所有辖区群众在医共体内就诊无需缴纳押金，看完病或出院时一次性结算即可，全年累计有12.7万人次享受该政策，有效缓解了困难群众的就医资金压力，没有出现一例因为费用问题得不到及时治疗的情况。针对低保户、特困人员、重度残障人士等困难群体，我区出台专项医疗救助政策，困难群众在医共体内就诊的自费部分按80%的比例给予救助，全年累计救助困难群众1.2万人次，减免医疗费用约870万元，同时为所有困难群众建立健康档案，家庭医生每两个月至少上门服务1次，提供免费健康体检、健康指导等服务。（四）全区域满意度监测倒逼服务升级我区建立医共体统一的满意度监测体系，每个患者就诊结束后都会收到满意度调查短信，每个季度开展一次入户满意度调查，覆盖辖区所有行政村，全年累计收集满意度问卷12.4万份，梳理问题372项，整改完成率97.85%。我区在每个村卫生室设立“群众说事点”，设置意见箱，每月召开一次群众座谈会，听取群众对就医服务的意见建议，全年累计收集意见建议217条，其中189条已经落地实施，比如根据群众提出的“白天务农没时间看病”的诉求，我区在3个中心乡镇卫生院开设夜间门诊，每天开诊至晚上8点，全年累计夜间接诊患者1.7万人次，获得群众的广泛好评。我区建立医共体一体化考核机制，将基层医疗机构的患者满意度与牵头医院的绩效考核、下沉医生的职称评定、绩效奖励直接挂钩，全年因为满意度排名靠后扣罚牵头医院、基层医疗机构绩效共8.7万元，对满意度排名靠前的3个乡镇卫生院、12名下沉医生发放奖励共11.2万元，有效调动了各级医疗机构提升服务质量的积极性。（五）健康宣教前置减少就医需求我区全年累计开展健康宣教活动327场，覆盖辖区所有行政村，内容包括慢性病预防、妇幼保健、老年健康、传染病防控等，累计发放宣教资料47万份，开展免费健康体检12.7万人次，筛查出高血压患者2.3万人、糖尿病患者8700人，全部纳入家庭医生签约管理，定期随访指导。我区开通医共体微信公众号、视频号，定期推送健康科普内容，全年累计推送内容320期，总阅读量超过100万次，很多群众通过健康科普改变了吸烟、高盐饮食、缺乏运动等不良生活习惯，辖区慢性病发病率较上年度下降3.2%，从源头上减少了群众的就医需求。二、当前存在的突出问题（一）基层人才缺口仍然较大虽然我区已建立人才下沉机制，但基层本地医护人员缺口仍然较大，目前全区基层医疗机构全科医生缺口达17名、护士缺口达32名，部分村卫生室只有1名村医，且村医平均年龄达58岁，大部分不会操作智能设备，难以满足远程诊疗、线上咨询等新型服务的需求。（二）政策知晓率仍有待提升当前仍有近30%的群众不了解分级诊疗的报销政策、基层药品目录统一政策，还是习惯直接跑到上级医院看病，导致上级医院人满为患，基层医疗机构的资源闲置，分级诊疗的作用没有得到充分发挥。（三）远程服务覆盖不够全面目前我区仍有7个偏远行政村的村卫生室没有通5G网络，远程诊断的传输速度