茶楼管理制度

茶楼管理制度

茶楼管理制度1

一、道德及职业素质

1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益

为为最高利益。

2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热

忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、热爱工作岗位，服从工作安排，公工作尽职尽责。

4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。

5、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较

强的识别力和判断力。

二、仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。

2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾

客。

5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。

三、工作时间及内容

工作时间：

9:00-21:30（冬季）

9：00-22：30（夏季）

工作内容：

1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风门窗，

准备营业。

2、9：00点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行

分工安排。

3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进

行清洁，清倒垃圾C

4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开

后及时清洁房间。

5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。

6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。

7、交班离开。

四、岗位职责

(一)领班(收银)

必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及废存

商品。

2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注°

4、安排当日工作。

(1)检查服务员到岗情况。

(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇

报。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时进货，不得影响销售。

7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

8、客人上茶水后10钟内必须上帐。

9、上级交办的其他事项。

（二）服务员

1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、

包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小

烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净

3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要

笑脸相应。

4、如迎进的.冬人是来找人的，清客人稍等，问清楚要找人的

姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道

歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人

走进客人的房间。

5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客

人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地

向客人说声：“谢谢，请您稍等“。冲泡茶的时间不易过长，不要

让客人等得太久。

7、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人

的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

8、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客

人听，准确无误，让客人稍等。

9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧

台客人，所在房间名称。

10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客

人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸

篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

11、下班前

(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

(2)检查房间物品是否齐全。

(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

12、上级交办的其他事项。

五、服务规范

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、

“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、

“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您

一元;找您—元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿

“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

六、卫生时间及要求(见附表)

七、人事制度茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收

入挂钩。

奖：

1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理

化建议并取得收益者），奖励50T00元。

2、提成：按照茶楼营业额的

罚

1、上班时间抽烟者，罚100元。

2、每旷工一天，罚100元。连续旷工2天自动除名，当月工资

扣完。

3、服务不好与客人争吵，罚50元。

4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚30

兀O

5、卫生检查不合格，罚10元。发现浪费者，如客人走后不关

空调、机麻、电视等罚10元。

6、迟到、早退一次者，罚5元。

7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人

全额赔偿，接交人签了字的由接交人负责，未由接交人签字的，由

移交人负责。

8、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各

赔偿跑单少收金额的一倍。

10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从

管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元，情节严重者，除名。

11、偷盗、打架斗殴者除名。茶楼管理制度2

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微

不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具

备良好的

心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合

素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头

发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、

得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的.姿势，礼

貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁,

不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，管理人员与全体当班员工互道问候，

布置当日工作任务，

提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、

大厅等进行保

洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、

“请原谅”、“没关系”、

“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收

您—元；找您—元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿

“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁

止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤

害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）管理人员

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能

力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及废存

商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销

售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。

(1)检查服务员到岗情况。

(2)对茶楼卫生进行检查，发

现问题及时解决。

(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖

罚按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执

行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器

设备，电源、门窗、房间进行认真检查

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包

括桌椅、沙

发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。

地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干

净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接

客人时要笑

脸相应：”欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时,

步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动,

要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名

及所在房间,

如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客

人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房

间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各

类茶叶的泡

法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客

人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地

向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15—25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟

悉每个客人

的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点坂菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人

听，

准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台

客人

所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，

在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是

否有

遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓

和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前

(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

(2)检查房间物品是否齐全。

(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

茶楼管理制度3

茶楼管理制度的重要性体现在以下几个方面：

1.规范运营：通过明确的规章制度，保证茶楼运营的标准化和

专业化。

2.提升效率：减少因无章可循造成的'混乱，提高工作效率。

3.保障品质：确保服务质量和产品品质，增强顾客满意度。

4.保护权益：明确员工职责，保障员工和顾客的合法权益。

5.规避风险：通过严格的财务管理和安全规定，预防潜在经营

风险。茶楼管理制度4

某茶楼管理制度旨在规范日常运营，提升服务质量，保障顾客

满意度，同时确保员工的工作效率与团队协作。通过明确职责、规

定流程和设定标准，管理制度能够帮助茶楼在竞争激烈的市场环境

中保持稳定发展，树立良好的品牌形象。

内容概述：

L员工管理：涵盖招聘、培训、考勤、绩效评估等方面，确保

员工具备专业技能和服务态度。

2.财务管理：包括成本控制、收支记录、预算规划，以实现盈

利目标。

3.服务流程：定义从接待到结账的‘全过程，保证服务质量和顾

客体验。

4.商品管理：茶叶及食品的采购、储存、销售管理，确保品质

与安全。

5.卫生与安全：制定清洁标准和应急预案，保障环境整洁，预

防安全事故。

6.客户关系：建立客户反馈机制，处埋投诉，维护良好口碑。

7.市场营销：策划推广活动，吸引新客源，巩固老客户。茶楼

管理制度5

茶楼管理制度员工守则茶楼作为中国传统文化的代表，在现代

生活中也具有了重要的地位。随着社会的发展，茶楼管理制度也变

得越来越重要，而茶楼员工守则也成为了管理茶楼的重要基础。下

面，我们就来谈一谈茶楼员工守则。茶楼员工守则包括以下内容：

工作规定，工作态度，服务标准，安全管理，行为规范。下面我们

将逐一介绍。

一、工作规定

1、员工必须对顾客负责，服务顾客，根据顾客的需求进行工作。

2、员工必须有责任心，保持工作秩序，严格遵守工作时间、轮

值规定。

3、员工必须保持良好的卫生和内务，确保桌面干净整洁，为客

人提供良好的餐饮环境。

4、员工必须遵守商家制度，诚实守信，做到不盗窃、不赖账、

不传播谣言等现象C

二、工作态度

1、员工必须以良好的心态来对待工作，对待客户。

2、员工必须对客户的需求有充分的了解和认识，对客户的需求

进行全面满足。

3、员工必须有良好的沟通能力和服务态度，与顾客良好沟通。

三、服务标准

1、员工必须热情地迎接客人进店，有礼貌地问候。

2、员工必须按照茶点和饮品的标准进行制备和服务。

3、员工必须了解菜单上每个菜品的特性，能够快速为客人推荐

菜品。

4、员工必须及时为客人分配座位，保持足够宽敞的用餐环境。

5、员工必须及时为客人送上餐点，保持食品的新鲜和温度。

6、员工必须主动为客人提供专业、礼貌、细致的服务。

四、安全管理

1、员工必须注意消防安全和人身安全，保持良好的工作状态。

2、员工必须了解装备的使用方法和位置，正确使用应急设备。

3、员工必须注意旅行安全和车辆安全，确保自身安全。

五、行为规范

1、员工必须遵守各种法律法规，维护良好的工作形象。

2、员工必须以一种正面、积极、向上的态度面对工作中的'挑

战。

3、员工必须禁止在客人面前耽误工作或私人事务。

总的来说，作为茶楼员工，这些规定是遵守的基本标准，如果

有任何违反这些规定的行为，其后果非常严重。茶楼员工守则在茶

楼管理中起着重要的作用，帮助员工在工作中有一种更最底线的遵

守标准，确保顾客可以获取优秀的服务，并为茶楼管理和顾客满意

提供良好承诺。茶楼管理制度6

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微

不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，

具备良好的心理素质。

5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综

合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头

发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：着工作服上岗

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌

的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁,

不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布

置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、

大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不是”、

“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、

“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责）、交待清楚。

“先生（女士），收您—元；找您—元，请点好”、“请您拿好”、

“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿

“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止

三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害

顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）店长

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能

力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及废存

商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销

售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。

(1)检查服务员到岗情况。

(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚

按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执

行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器

设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

(二)服务员

1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、

包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小

烟缸）

2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。

3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、

干净。

4、每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消

毒。

5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎

接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，

领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有

促销活动，要介绍清楚。

6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓

名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉,

请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进

客人的房间。

7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及

各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及

价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应

有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

8、冲泡茶的「E寸间不易过长，不要让客人等得太久。

9、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要

熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并乂良好的记忆力接待回头

客。

10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知

吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人

后，在内部单上签字。

11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客

人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸

篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。下班前工作任务：

(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

(2)检查房间物品是否齐仝。

(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

(三)吧台服务员

1、按时到岗、换工装，签到。

2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台

商品的数目是否正确°整理吧台内外的卫生。

3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单,

字迹清楚，不得涂改。

4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打

折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

6、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传

达客人所需。

7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋

类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销

货款、底金。

9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收

据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充

货源。

（四）值班人员

1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，

所有房间大厅的电器设备、电源、水源、口窗，进行检查，确认安

全后，锁上大门。

2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天

交接时，应将货、款、票交清。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，

不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅

自进入吧台。

5、服从店长的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。

未满一年者，结算本店相关费用。

8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理

由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工

资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲

明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，

收款员和服务员同时签字。

11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需

要，应立即解决，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

14、严禁工作期间饮酒。

15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

17、操作间、吧台不准存放私人物品。

五、员工规范的行为标准和禁忌动作

（一）姿态

站相标准：

1、双脚自然分开与双肩齐；

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；

禁忌的站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：

收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领：上身正直，两臂

自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖

对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、

边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋弓I伴。

（三）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜,

以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向；

禁忌：

1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立；

2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

3、打呵欠、伸懒腰、打响指；

4、长时间接打私人电话；

5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

微笑服务：

1、微笑自然、诚实；

2、说话语气和蔼、声音轻重适度；

3、情绪饱满热情、精力集中持久；

4、兴奋适度、谨慎；

5、姿态优美、文明、富于规范化；

6、态度亲切、热情、耐心、诚恳;

禁忌：

1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

2、口吻粗暴、声音过高；

3、招呼时有气无力、拖长腔；

4、接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振,

失神发愣，爱搭不理，被动应付；

5、岗上做鬼脸；

（五）着装佩证

上班期间要统一着工作装，证章要端正地佩带于左上胸。

禁忌：

1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

2、丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。

六、奖罚制度

奖励：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励200元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖200元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励200元。

处罚:

1、工作时间饮酒者，罚100元。

2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚50元。

3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚50

7Co

4、旷工一天，罚50元。

5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚

10元。

6、无故迟到、早退者，罚10元。

7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人

全额赔偿。

8、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管

理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元。

9、发现浪费者，罚10元。茶楼管理制度7

一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配

菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店

销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一

天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当

天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、

看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与

茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，

员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超

过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，

各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工

资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容

包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安

排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工

按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。

做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗破璃干净明亮无污

垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进

行各项制度落实情况的'检查和各项业务技术的考试'，检查考试合格

者奖现金5元，不合格者罚款2元。茶楼管理制度8

茶楼服务员管理制度旨在规范服务流程，提升服务质量，确保

顾客满意度，同时促进团队协作和员工个人成长。该制度涵盖了以

下几个方面：

1.岗位职责：明确每个服务员的工作范围和任务，包括接待、

点单、上菜、清理等。

2.服务标准：规定服务态度、服务速度和质量，以及应对各种

情况的处理方式。

3.培训与发展：为新员工提供入职培训，定期进行技能提升和

知识更新。

4.行为规范：设定员工的着装、言行举止、职业道德等行为准

则。

5.工作时间与考勤：规定工作时间、休息时间、请假制度和考

勤管理。

6.激励与奖惩：设立奖励机制，对优秀表现给予认可，对违规

行为进行处罚。

内容概述：

1.客户关系管理：强调以客户为中心的服务理念，要求服务员

积极主动，提供友好、专业的服务。

2.团队协作：鼓励员工间的沟通与协作，共同解决工作中遇到

的‘问题。

3.质量控制：通过定期检查和评估，确保服务质量的持续改进。

4.员工福利：关注员工的个人发展和福利，提供公平的晋升机

会和工作环境。

5.应急处理：制定应急预案，训练员工应对突发事件的能力。

6.企业文化：塑造积极、和谐的工作氛围，强化员工对茶楼的

归属感。茶楼管理制度9

1.提升效率：明确的规章制度能减少工作混乱，提高工作效率。

2.保证质量：统一的'服务标准确保顾客享受一致的优质体验。

3.降低风险：严格的卫生与安全管理，预防潜在问题，保障经

营合规。

4.提高满意度：良好的员工管理和服务流程，提升顾客满意度，

促进口碑传播。

5.促进发展：科学的财务管理与市场营销策略，为茶楼的长期

发展奠定基础。茶楼管理制度10

一、员工职业道德及素养

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值，具备良好的心理素质，

不带不良情绪上岗C

2、为顾客服务，对顾客负责，对顾客的兴趣、合理需要予以满

足。热忱、文明、礼貌服务，把最不微不足道的事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

4、熟练掌握业务技巧和服务技巧，不断提升茶艺知识，具备较

好的识别力和判断力。

5、提前到岗更衣、整理容貌。根据分工，对茶楼所有物品、用

具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁，做到窗明几净、

地面光洁。

二、员工职业仪表及工作用语

1、容貌：发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩

色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、

得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要起立微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持整洁,

不脏污积渍，不使用香水。

5、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、

“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等

等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。

6、客人进店必须要礼貌客气，热情引导客人到房间。客人离店

要关切提醒带好随身携带的物品，为客人开门并目送离开，使用

“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌

用语。

7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划，更不准以貌

取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

1、店长职责：

店长必须具备高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力、应

变能力和沟通能力C

（1）每天晚上清点销售物品和钱物，备好次日找零，做到钱物

心中有数。

（2）节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款，不得超

越权限打折。

（3）每天协同其她工作人员整理茶楼卫生，保持茶楼整洁、有

序，不定时检查，及时发现问题并解决。

（4）根据茶楼经营情况，及时摸清货物底数，不足商品及时上

货，不得影响销售C

（5）负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。

2、服务员职责：

（1）按时到岗，换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生，重点是

包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁

情况。

（2）及时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

（3）迎客：要起立笑脸相迎：“欢迎光临，您几位？”领位时

步态端正，吐字清楚，介绍房间及收费标准。如迎进来的客人（生

人）是找人的，必须请稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如

不知道客人的名字及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联

系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。（此

条适用茶楼所有员工）

（4）点茶：要熟悉各类茶的有关知识及价格，向客人介绍各类

茶叶以及冲泡方法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称

及价格。客人点好后，应向客人重复所点物品，待无误后，应有礼

貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。（此条适用茶楼所有员工）

（5）巡台：冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。每隔

15—20分钟给客人添加一次茶水，换一次烟灰缸，要熟悉每个客人

的,相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。（此条适

用茶楼所有员工）

（6）撤台：客人消费离开后及时关闭电气设备，把没有熄

灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交吧台登

记保管），要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检

查是否干净，继续迎接下一批客人。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不迟到、不早

退，有事提前请假C

2、工作期间，不得三三两两嬉笑打闹，不得擅离岗位外出会客。

3、服从工作安排，不得对茶楼重大安排借故推辞或清假。

4、离职人员按规定交回本店物品，否则不得结算工资、押金，

未满一年者，结算本店相关费用。

5、如要辞职，应提前一个月申请，说明理由，未经许可不得私

自离开，否则不退押金及本月工资。

6、工作中如发生矛盾或有困难，要通过正当途径提出，不可私

下议论或将不满情绪带到工作中。

7、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面整洁，唱收唱付，当

着客人点清钱物，攻到假币由当事人全额赔偿，不得事后推诿责任。

当一个人值班时，记账要注明本人名字及收款时间。

8、营业收入必须存入银行，防止发生意外，任何人不得以任何

理由挪用销售款及底金，违者重罚现金保管人。茶楼管理制度11

一、早上9：30准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，

做好营业准备。

二、10：30分准时开业，工作服穿戴整齐，服务员上班可化些

淡妆。

三、营业过程中做到：

1、微笑服务、举止端庄；

2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说；

3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情

接待每一位客人；

4、早班下班要与晚班交接，清理现金，款上交接，进客包间的

茶叶更换、用餐情况交接等；

5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作;

6、上班手机处于关机或震动状态；

四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样”

十一个不准：

1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话；

2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天；

3、不准因盘点，结账、点款而不理睬顾客;

4、不准在柜台坐着接待客人；

5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打；

6、不准在柜台内会客，做任何私事；

7、不准趴在吧台，收银台；

8、不准擅自离开工作岗位；

9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等;

10、不准在柜台内梳妆，打扮；

11、不准私自对顾客优惠或私分赠品；

八个一样：

1、生人、熟人一样；

2、大人、小孩一样、

3、残疾人、正常人一样、

4、买、不买一样；

5、忙和不忙一样；

6、一个顾客和许多顾客一样；

7、卖商品和不买商品一样；

8、老板和顾客一样;

五、接听电话注意事项：

1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起；

2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”；

3、接听电话时要用热情、亲切的’语言；

4、接听电话时尽量控制自己的音量；

5、接听电话时不与他人交谈；

6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字；

7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、

时间、日期等；

8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主

动礼貌的说：“对不起，让您久等了”；

9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话；

六、怡和园茶楼岗位安排：

经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名；

经理，茶馆所有内外事务的负责人，是处在老板与员工之间的

“中间人”，他向上要对老板负责，向下要管理好员工。茶馆经理

处在上级和下级的“夹之间，是一个难以扮演的角色，在人事、

营销、服务等方面只要与老板商议之后，经理可以按商定的方案，

调动各种力量去执行。“财务上我们实行‘一支笔'，由经理一人

审批。

经理需负责茶馆的一切内外事务，包括营销、服务、管理等三

大事务。财务支出，需经过经理审批方可实行，经理可安排茶馆顾

客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力

七、应聘人员应具备；

1、初中以上学历；

2、具有相应的工作经验，吃苦耐劳，不悲不弃；

3、五官清秀，言行举止，大方

4、身高要在L60以上，具有良好的服务意识

5、具有甜美的微笑

八、入店手续

带好健康证，身份证复印件一份，贰百元押金并填写个人简历。

九、上班要做到“十个要”

1、要化淡妆（口红）

2、要身穿制服；

3、要穿黑色皮鞋；

4、要穿肉色丝袜;

5、要绑头发；

6、要不说粗话；

7、要微笑服务；

8、要热情、亲切；

9、要活泼、开朗；

10,要精灵、坚强；

十、怡和园查楼卫生标准如下：

（一）包间卫生标准：

1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物；

2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕；

3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹；

4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰；

5、麻将桌无指印、无烟灰、无破损;

6、电视（柜）无灰尘；

7、窗台无灰尘；

8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网;

9、天花板无蜘蛛网;

10.空调无灰尘;

11.沙发无外斜、无赃物；

12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网；

13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾；

14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味；

15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹；

（二）、茶厅卫生标准：

1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等;

2、装饰树无灰尘、杂物；

3、收银台整齐有序、无垃圾；

4、楼道扶梯无灰尘、赃物；

5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物，无积水；

注明：每星期二大扫除（茶楼里的所有卫生），茶杯一个星期消

毒三到四次

十一、员工工作奖惩制度

1、员工上班下班需签到签退，不准代签，违者每次扣2分。

2、用餐时需留一人值班，负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停

车等，由经理或主管安排，违者每次扣2分。

3、营业期间，茶馆门口需有一名或数名服务员，以便做好迎宾,

接待工作，站姿要规范，面带笑容，违者每次扣3分。

4、营业期间，不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等，违者每次

扣2分。

5、营业期间，服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡

查一次，违者每次扣4分。

6、茶馆员工进茶馆之前，要佩戴好工号牌，着装整齐，仪表端

庄，违者每样2分c

7、上班随意性太强者（偷吃东西、不服从安排、无理取闹者），

违者每次扣5分。

8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿，故意损坏者双倍

赔偿，在当月的25号工资中扣除，如不够再从基本工资中扣除。

9、上班除收银员之外，不许服务员穿行于收银台，服务期间，

不准在收银台里休息，应站立在包间门口，违者每次扣违者5分。

10、工作态度恶劣，服务意识较差者，违者每次扣10分。

11、上班辱骂、殴打他人，直接开除。

奖励:

1、工作认真，负责者一5分。

2、拾金不昧（手机、衣物）等，根据物品贵重奖励。

3、积极配合经理工作，同事工作，表现突出者——5分。

4、积极维护茶馆利益者一一5分。

5、服务热情，多次受顾客好评，领导、同事认同者一一10分。

6、微笑服务最突出者——10分。

7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算，奖金在当月的25日发放。

8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者一一10分（举报人

员保密）。

9、微笑服务，团结互助，礼貌待人。乐意效劳者一一20分。

10、宾客至上，诚实敬业者一一10分。茶楼管理制度12

茶楼管理制度的重要性不言而喻，它：

1.提升效率：通过标准化流程，减少工作混乱，提高工作效率。

2.保证质量：规范操作，确保茶品和服务质量，提升顾客伍验。

3.维护形象：良好的'管理能塑造专业、有序的茶楼形象，吸

引并留住客户。

4.保障安全：严格的卫生与安全规定，防止意外发生，保护员

工和顾客安全。

5.促进发展：科学的财务管理，有助于茶楼的长期稳定发展和

盈利增长。茶楼管理制度13

茶楼管理制度规定的主要作用在于确保茶楼的,日常运营能够有

序进行，提高服务质量，保障客户满意度，同时维护员工的工作秩

序和权益。它通过明确职责分工，规范操作流程，促进团队协作，

从而提升茶楼的整体运营效率和品牌形象。

内容概述：

茶楼管理制度规定涵盖了以下几个关键方面：

1.员工管理：包括招聘、培训、考勤、绩效评估等，确保员工

具备专业技能和服务意识。

2.财务管理：规范财务流程，如收银、采购、成本控制，防止

财务漏洞。

3.服务流程：设定从迎客、点单、泡茶到结账的标准化流程，

保证服务质量。

4.卫生与安全：制定清洁标准和应急预案，确保环境卫生和食

品安全。

5.设备维护：规定设备的保养和维修，延长设备寿命，减少故

障率。

6.客户关系管理：处理投诉、建议和回访，提升客户忠诚度。

茶楼管理制度14

茶楼管理制度文案旨在规范日常运营，提升服务质量，确保顾

客满意度，同时保障员工权益和工作效率。内容主要包括以下几个

方面：

1.员工管理：包括招聘、培训、考勤、绩效考核等。

2.茶品与服务管理：涉及茶叶采购、存储、泡制流程，以及服

务标准和顾客关系管理。

3.财务管理：涵盖收支记录、成本控制、定价策略等。

4.设施与卫生管理：规定设备维护、环境卫生及安全措施。

5.市场营销与推广：制定营销计划、活动策划及客户关系维护。

内容概述：

1.员工行为准则：明确员工的行为规范，包括着装、礼仪、服

务态度等。

2.茶艺操作规程：详细规定茶叶的挑选、泡制、展示等环节，

确保茶艺的专业性C

3.财务报告制度：规定财务报表的制作周期、内容和审批流程。

4.应急处理程序：设定突发事件的‘应对策略，如火灾、停电等。

5.客户投诉处理机制：建立有效的客户反馈渠道，及时解决客

户问题。茶楼管理制度15

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微

不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具

备良好的心理素质C

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合

素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头

发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、

得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌

的接待好每一位顾冬。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁,

不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置

当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、

大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、

“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、

“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您

一元;找您—元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿

“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂"等单调词语喊叫顾客，禁止

三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害

顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）店长

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能

力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及废存

商品，交报主管经埋。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销

售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。

(1)检查服务员到岗情况。

(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚

按规章制度办。(

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执

行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器

设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

(二)服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包

括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟

缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干

净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接

客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，

领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有

促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名

及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，

请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进

客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各

类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价

格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有

礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟

悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人

听，准确无误，让察人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台

客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，

在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是

否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和

痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前

(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

(2)检查房间物品是否齐全。

(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

(三)吧台服务员

按时到岗、换工装，签到。

清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商

品的数目是否正确c

整理吧台内外的卫生。

客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，

字迹清楚，不得涂改。

客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折

卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达

客人所需。交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。晚班

下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，

登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交

财务会计。

及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

（四）服务生

按时到岗，换工装、签到。

扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛惮

子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。

清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、

洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇C

客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并

负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。

工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换

水。

晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清

扫门前和卫生间。

（五）值班人员

1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，

所有房间大厅的电器设备、电源、水源、口窗，进行检查，确认安

全后，锁上大门。

2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如遇熟

客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第