人文关怀与医患沟通培训课件

人文关心与医患沟通第1页医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、统计,让人心寒.“患者有1%救治可能,我将付出99%努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不妥，延误医疗，用药不妥，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不妥、看护不周、费用不合理……医院为何这么乱？第2页医院与医生不能承受之痛巨额陪偿医生难当医闹猖獗第3页患者及家眷不能承受之痛

同病不一样价差300倍问诊不细致上来就化验程序不规范盲目开处方不问诊开药属违规行为狂草写处方用药不恰当流程不合理问诊多科室服务不到位找医生困难药品回扣与红包医院化验单各家不共享节假日看病比平时更难第4页患者希望同医生一样知道诊疗信息得到最好教授诊疗和治疗得到最详细诊疗说明得到最为适宜收费，标准是越低越好得到最完善服务(符合自己个性化服务)诊疗结果和过程一样好经过纠纷能够再得到最大赔偿额度第5页医方(医院及医务人员）希望能够了解医学上高风险性能够认识医学诊疗上面不确定性能够明白医学高依赖性(诊疗技术、经验、多项检验结果、患者配合)医患关系改变和举证责任分配合理性医疗风险能够得到法律保护或者保险躲避我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性或者不发生过分曝光医院赔偿机制，政府责任代替第6页就诊者为何不满对医院期望值过高,未能得到预想满足重复遇见不满人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私第7页医疗行业四“高职业、专业性特点

高科技生命科学高责任关系人生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高贡献医护人员贡献精神第8页社会原因：√全民法律意识提升快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√因为新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家眷88.6%√因为医疗保障制度改革，使病人自负药费百分比增加34.77%医院原因：√因为医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%√因服务质量技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理不足引发纠纷31.1%患者原因：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家眷无理取闹引发纠纷49.5%第9页医院服务特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体方式，向医院用户提供能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值全部服务活动。第10页医院使命在一个高度重视研究和优异医疗教育领域里，我们担负使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量医疗服务。第11页

医疗是最富有些人性色彩服务。病人就医，是生命中最脆弱时刻。此时此刻，病人最渴求是人性温暖，最能赢得病人心是人文关心。第12页当代医学发展到了必须充分重视医学人文时刻．医学根源在于对人关心，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，假如对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人心理，甚至不能掌握怎样与病人对话，也难以成为一名合格医生．第13页怎样提供优质服务第14页SERVICE(服务)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出众，卓越，极好)3"R"--Rapid(快速)4"V"--Virtue(美德、高尚道德)5"I"--Information(信息、知识)6"C"--Communication(沟通、交往)7"E"--Equivalent(等值、相当)

归结起来一句话--"以人为本"。第15页什么是医院优质服务？一直以病人为中心热情尊重和关注帮助处理问题快速响应病人需求,提供相关信息和方便服务连续一致节约提供个性服务方便患者第16页“以病人为中心”1.把病人变成用户，以其成为医院全部工作出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多病人及社会医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同消费群体。3.先研究用户，再研究医疗服务。这是医疗服务宗旨问题而不但仅是经营策略问题。第17页医院服务内涵医疗保障舒适确保权益维护情感保护第18页服务质量观假如我们未能向病人提供我们能够提供最好服务，我们就可能伤害他们而且浪费他们金钱。象对待我们自己母亲一样为病人提供优质护理和服务而无需尤其安排。第19页抓好医疗质量五个重点说你所做（计划）做你所说（尝试）记你所做（证据）查你所做（问题）改你不正确（进步）第20页优质医疗服务实战技巧1：了解患者需要2：有效管理患者期望3：掌握影响医疗质量关键要素4：正确对待患者投诉5；掌握有效医患沟通技巧第21页1：了解患者需要病人对医院服务需要表现基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要第22页病人对医院服务特殊需要安全无并发症，后遗症．完整多科配合，诊疗全方面．连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间步骤少烦累怕第23页2：有效管理患者期望患者期望：

患者心目中医疗服务应到达水平患者对医疗服务有不一样看法是因为期望值不一样患者期望值起源：

过去经历口碑传递个人需求第24页有效管理患者期望患者期望3个层次最底期望(基本期望)

客户能够得到选择:令人满意服务没有期望得到增值服务:惊喜患者满意度经过患者预期服务和实际感知服务差值来衡量。理想/现实

感知服务>预期服务-----超出满意感知服务=预期服务-----满足期望感知服务<预期服务-----不满意第25页患者期望理论对医院服务启示一提供超出病人期望值服务来提升他们对医院满意度好服务不一定就是高档次服务；好服务也不代表无条件满足病人要求；再优质服务也不可能满足全部病人要求，再低劣服务也不会碰到没有埋怨病人。医疗服务好坏是相对于病人期望值而言！好服务就是只需比病人期待多加一点点！第26页恰到好处，满足患者期望和需求看懂人，换位思索想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要多一点把握尺度，经济有效第27页患者期望理论对医院服务启示二提供高度个性化服务：

不一样服务对象其期望值也不一样，一样服务对不一样病人会产生不一样满意程度。没有绝对相同两个病人。第28页患者期望理论对医院服务启示三有效降低患者期望值一个医院想一直提供超出期望值服务是非常困难。(术前，治疗前谈话)第29页降低患者期望值方法1：了解患者期望，区分患者期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定次序，要找到哪些对患者是最主要，哪些是能够放弃。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉患者什么他能够得到，什么他不能够得到，并说明理由，以此去设定患者期望值。第30页3：提供更多信息和选择—降低患者不合理期望值有力武器。假如另外方案依然不被接收，或没有另外一个方案时，就要强调那些你能满足东西对患者而言是非常主要。在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能放弃期望，常能够到达很好效果。4：不论何时，一直保持一个态度：让患者感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他想法合理性。第31页3：掌握影响服务质量要素医疗质量形成过程从入院到出院，每一步流程严格标准化，质量控制，最低允许程度内，全程性见面质量控制。经过使流程受控到达管理目标第32页优化服务流程检验现有流程发觉瓶颈标准化与精简化流程再设计第33页4：正确对待患者投诉第34页投诉意味着什么？4%不满意患者会向你投诉，96%不满意患者不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。第35页即使不满意，

但还会回头患者有多少？不投诉9%投诉没有得到处理19%投诉得到处理54%投诉被快速处理82%第36页投诉对于医院是笔莫大财富有效处理患者投诉，能够为你赢得患者高度忠诚！投诉患者往往是忠诚度很高用户第37页投诉处理技巧

先处理感情，再处理事件。快速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示了解；采取行动，帮助患者；化成机遇，留住患者。第38页医患沟通技巧第39页“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是

1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%

2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%

3.“我推荐药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%第40页“医生最害怕患者提出问题”中，前三位分别是

1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%

2.“为何都是一个病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为何他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%

3.“能换个经验丰富大夫吗？”选择率为14.66%第41页沟通者誓言：

不论我是否同意你观点，我都将尊重你，给予你说出它权利，而且以你观点去了解它，同时将我观点更有效地与你交换。第42页良好医患关系是确保医疗服务高质量基础，而医患沟通是建立良好医患关系前提第43页医疗纠纷诱因80%以上不是医疗技术、质量方面问题，而是服务不到位，说话态度不好引发。医院需要引入新服务理念，经过良好服务融洽医患关系。

姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）第44页医学之父希波克拉底三大法宝语言手术刀药品医德高尚医术精湛艺术服务

吴介平第45页我们是怎样沟通？55%经过形体语言38%经过语气7%经过语言第46页六种医患沟通方式

一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留心、五个防止、六个方式。第47页一个要求诚信、尊重、同情、耐心。第48页两个技巧

倾听：多听患者或家眷说几句话；介绍：多对患者或家眷说几句话。第49页三个掌握掌握患者病情、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家眷社会心理情况。第50页四个留心

留心沟通对象情绪情况；留心受教育程度及对沟通感受；留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值；留心自己情绪反应，学会自我控制。第51页五个防止防止强求沟通对象即时接收事实；防止使用易刺激对方情绪语气和语言；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止刻意改变对方观点；防止压抑对方情绪。第52页六个方式

一是预防为主针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。第53页1.不讲文明生冷话2.不着边际外行话3.不顾后果刺激话4.不负责任议论话5.不留余地过头话、绝对话6.该说不说道歉话7.该说不说解释话第54页沟通从心开始待人先待心了解从心开始第55页深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。第56页微笑是一个语言它妙用在于：无声地传递信息进行情感交流和沟通给病人以慰藉、以信心化解许多医患矛盾和冲突。

英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱象征、高兴源泉、亲近他人媒介。有了微笑，人类感情就沟通了。”微笑是人际交往中“润滑剂”，是人们相互沟通、相互了解、建立感情主要伎俩。第57页医务人员微笑能够为病人营造一个良好心态

能够说服和引导病人配合治疗

可为医疗服务注入人性

一要真诚自然二要适度得体。第58页做一名称职(合格)医生第59页医生要做到“急病人所急”已经很不轻易，再要做到“想病人所想”则更困难。第60页医生不但要有：责任心、同情心和爱心还要有:渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断决心更需要有：丰厚人文知识、良好语言艺术，善于了解病人语言、心情和痛苦。第61页患者所希望医生一个能够真正关心我、愿意听我述说医生一个不会在意我身份和有没有钱、依然关心我医生一个和善体贴、从微小举动了解我心医生一个真正知道爱、尊重病人和同行医生第62页医生可分为三级一级就病论病，见病看病，头痛医头，脚痛医脚，只治病不治人。二级分析病因，解释病情，心理咨询，关注控制危险原因，治病治人。三级防治危险原因，关注平时健康，给以健康指导，治病专心。第63页医者父母心——

用手，是医匠式服务用脑，是教授级服务专心，是大师级服务第64页那么终究怎样才算是专心治疗呢?充满人文关心地专心行医，需要在医患双方彼此信任、亲密配合、共同负担风险、追求最正确医疗效果前提下才能取得。第65页医生态度可分为五等：亲人熟人病人路人不妥人第66页宁可在我身上动千刀，

在病人身上要少动错一刀第67页医生要具备哪些能力接收和表示能力

将基础科学利用于医学实践能力

专业技能与人文思想相结合能力

循证医学能力

自我感知能力善于考虑小区及周围环境能力

终生学习能力第68页基本信条20条：全院职员将共同学习，掌握医院发展远景，职业前景。树立正确人生观价值观。我们对待患者态度必须象对待我们挚爱亲友一样，知道实施各种不一样服务方式去提供优质服务。我们必须具备团体协作精神并亲密帮助同事以产生主动有效工作环境。我们必须了解自己科室发展计划并到达所建立目标。我们必须清楚知道患者需求，方便为他们提供关心和高素质服务，利用表格来填写了解患者问题和需求。第69页我们要检验和不停改进医院环境，让它遍布整个医院。我们要不停检验整个医院不足并作出适当办法直到处理问题为止。我们必须接收任何患者不满投诉，确保立刻采取行动直到问题处理为止。维护医院清洁与整齐是每个员工应尽职责。我们要确保与患者达成最快和解，以快速反应去纠正问题在二十分钟内确保问题处理并到达患者满意，尽一切可能不失去任何患者。我们将利用事件执行表格来统计患者不满投诉和所采取行动，