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文档简介

服务用语要求分类基本要求常见错误问候用语1、

主动向乘客问好，常用的问候语有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不发2、

面带微笑，注视乘客2、

使用“喂”“嘿”等不礼貌的语言广播用语1.

必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，不可使乘客受到惊吓1、

声音刺耳2.

吐字清晰，内容简洁明了2、

漏播、错播分类基本要求常见错误应答用语1、

当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”1、

在回答乘客问题时，边走边回答2、

向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。2、

冷言冷语，漠不关心3、

受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”4、

当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”分类基本要求常见错误接听电话用语1、

接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”1、

语气生硬、漫不经心2、

询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”2、

问一句答一句3、

在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”4、

当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录程序内容1、迎1、面带微笑迎接乘客：“您好，请问您要去哪儿，需要几张票？”“共***元”2、不目无表情，无精打采2、收1、面带微笑向乘客说：“收您***元。”2、接过票款后，进行验钞3、不一言不发单程票发售程序内容3、唱1、重复乘客要求的购票张数2、重复票款金额“到***车站单程票***张，共***元。”

4、操作在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理车票

程序内容5、找零1、清楚说出找赎金额和车票张数，2、将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客3、提醒乘客当面点清

6、告别“请您慢走”

模拟售票现场，进行单程票发售作业（乘客若干、售票员一名）场景：车站出现大客流情况，买票乘客排队较长，很多乘客开始发牢骚……发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。假如排

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