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文档简介

任务描述任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企业作为一个服务性行业，再加上其公共交通的特性，自然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此，作为直接面向乘客的服务人员，尤其需要掌握投诉处理的相关知识，处理好乘客投诉，以提高企业运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉。乘客投诉分析

随着消费者层次的提高，消费者越来越注重自己的权益问题。以前是多一事不如少一事，但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义地说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。1、按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种：(1)当面口头投诉，包括向公司的任何一个职员。(2)书面投诉，包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等。(3)电话投诉，包括热线电话、投诉电话等。2、按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。3、按投诉的性质分类按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理力度，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理力度，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。乘客投诉产生的过程和原因过程：

一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。具体过程如图所示。原因：

乘客感到不满的原因有很多，有时候他们的愤怒是有道理的；而有时候，可能觉得他们简直是在无理取闹。无论有没有道理，都要牢记“乘客投诉都是有原因的”。要想消除他们的不满，就必须找到引起他们不满意的原因，见表。投诉产生的过程乘客自身原因企业服务的原因1.乘客对服务的期望值过高，乘客的要求服务人员无法满足；1.设备设施故障影响出行；2.工作人员不规范作业，业务能力不过关；3.工作人员的工作效率太低；2.乘客不了解或不知道企业规定；4.工作人员说话态度不好；5.工作人员不作为；3.乘客本身强词夺理6.工作人员没

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