第19 クレーム教学设计新版标准日本语中级下册-新版标准日本语

第19クレーム教学设计新版标准日本语中级下册-新版标准日本语授课内容授课时数授课班级授课人数授课地点授课时间教材分析一、教材分析本课为《新版标准日本语中级下册》第19课“クレーム”，聚焦投诉场景教学，包含电话、邮件等实用对话，核心词汇如クレーム、対応、謝罪及句型～について、～ようにお願いします等。教材通过真实语境设计，帮助学生掌握投诉及应对表达，培养跨文化交际中的问题解决能力，衔接日常交流与职场应用，是中级阶段提升语言实用性的重要内容。核心素养目标二、核心素养目标本课旨在提升学生日语学科核心素养：语言能力上，掌握投诉场景核心词汇与句型，能得体表达诉求及回应；文化意识中，理解日本投诉沟通中的礼仪与逻辑；思维品质上，培养分析问题、提出解决方案的逻辑能力；学习能力中，通过情境模拟提升跨文化交际中的实际应用能力，契合教材实用导向，强化语言运用与问题解决素养。学情分析三、学情分析

授课对象为中级日语学习者，已掌握基础语法及日常会话能力，但对正式投诉场景的敬语表达和逻辑结构掌握不足。学生知识层面熟悉常用词汇，但对クレーム、対応、謝罪等专业词汇及～について、～ようにお願いします等复杂句型应用不熟练；能力层面能理解基础对话，但独立构建投诉逻辑、得体回应问题存在困难；素质层面多数学生性格内敛，缺乏真实投诉经验，跨文化交际意识薄弱。学习习惯上，学生习惯机械记忆，对情境化、任务型学习参与度高但输出质量不稳定，需强化实战演练。这些因素直接影响投诉场景的准确表达与应对策略的灵活运用，需通过案例分析和角色扮演提升实践能力。教学资源1.教材：《新版标准日本语中级下册》课本及配套练习册

2.多媒体设备：投影仪、电脑、录音机

3.信息化资源：投诉场景视频片段、真实邮件案例文本

4.实物道具：电话模拟器、角色扮演任务卡

5.教学工具：PPT课件（含句型对比图）、词汇卡片

6.课程平台：班级学习群（用于课后任务发布）

7.教学手段：情境模拟、小组讨论、案例分析教学实施过程五、教学实施过程

1.课前自主探索

教师活动：

-发布预习任务：通过班级群推送教材PXX-PXX的对话文本及词汇表（含クレーム、対応、謝罪等核心词），要求标注敬语表达。

-设计预习问题：①投诉邮件中常用的开头句型是什么？②如何用日语表达“希望您尽快处理”？

-监控进度：检查学生提交的词汇笔记及问题记录。

学生活动：

-自主阅读教材对话，整理投诉场景高频词汇。

-思考预习问题，记录对“～について”“～ようにお願いします”句型的理解难点。

-提交词汇分类表（如动词/名词）及疑问清单。

教学方法/手段/资源：自主学习法+微信群资源推送。

作用与目的：提前激活投诉场景词汇储备，暴露句型应用难点，为课堂突破敬语逻辑做准备。

2.课中强化技能

教师活动：

-导入新课：播放教材配套“商品投诉”视频片段，引导学生分析投诉逻辑（事实→诉求→道歉要求）。

-讲解难点：对比“クレームを入れる”（主动投诉）与“クレームを受ける”（应对投诉）的敬语差异，结合课本例句拆解～ていただけますか的请求逻辑。

-组织活动：分组进行“电话投诉模拟”（角色：顾客/客服），要求使用教材句型完成“问题描述→解决方案协商”对话。

-解答疑问：针对学生模拟中出现的“道歉过度”或“诉求模糊”问题，用教材PXX的邮件案例修正表达。

学生活动：

-分析视频中的投诉策略，识别“缓冲表达”（如突然失礼しますが）。

-通过句型替换练习掌握“～について詳しく説明してください”等实用表达。

-在角色扮演中实践“事实陈述→诉求表达→确认反馈”三步结构，记录同伴反馈。

教学方法/手段/资源：讲授法+情境模拟法+教材案例对比。

作用与目的：突破“投诉逻辑构建”和“敬语得体性”难点，通过实战内化教材句型与文化规范。

3.课后拓展应用

教师活动：

-布置作业：基于教材PXX练习题，撰写一封“服务延迟投诉邮件”，需包含“问题事实”“具体要求”“缓冲表达”三要素。

-提供拓展资源：补充日本企业官网的“お問い合わせ”模板（含教材未涉及的“誠に恐れ入りますが”等谦让语）。

-反馈指导：批改作业时重点标注“诉求模糊”和“敬语缺失”问题，标注教材对应页码供学生修正。

学生活动：

-完成邮件写作，对照教材句型优化逻辑结构（如用“～ていただけますでしょうか”替代生硬命令）。

-对比企业模板，补充“お手数ですが”等教材未涵盖的缓冲表达。

-根据反馈修改作业，反思“文化差异对表达策略的影响”。

教学方法/手段/资源：教材练习题+企业案例对比+反思总结法。

作用与目的：巩固投诉场景的书面应用能力，通过真实模板深化跨文化意识，实现“语言输出-文化反思”闭环。拓展与延伸1.拓展阅读材料

（1）《日本ビジネスコミュニケーションハンドブック》中「クレーム対応の基本マナー」章节，详细说明投诉处理中的「3つ返事」（24小时内回应）、原因究明と再発防止策の提示等流程，结合教材PXX例句分析「誠に申し訳ございませんでした。今後は厳重に注意いたします」等道歉表达的适用场景。

（2）《日系企業のクレーム処理実例集》收录制造业、服务业10个真实案例，包括「製品の不具合」「配送遅延」「サービス態度」等类型，对照教材PXX邮件模板，拆解「問題点の具体記述」「要求の明確化」「フォローアップの依頼」三要素在实际案例中的体现。

（3）日本消費者庁発表「クレーム処理ガイドライン」，解释「クレームの種類別対応マニュアル」（商品・サービス・クレーン等），补充教材未涉及的「クレームの分類」（品質クレーム・価格クレーム・サービスクレーム）及各类型的核心应对词汇，如「品質クレーム」需使用「不良品」「交換」「返金」等术语。

2.课后自主探究任务

（1）场景拓展：选择教材未涵盖的「公共機関のクレーム」（如駅の案内表示不明、バスの遅延），参考教材PXX「電話でクレームを入れる」对话框架，编写3回合角色扮演脚本，要求包含「問題の報告」「原因の質問」「解決策の提案」三个环节，并标注敬语使用逻辑。

（2）文化对比：收集中日两国「クレームメール」各5例，对比开头称呼（日本：「株式会社〇〇御担当者様」；中国：「尊敬的客服负责人」）、问题陈述方式（日本：「先月購入の製品が～ですが」；中国：「我在贵店购买了～产品，发现」）、结尾表达（日本：「ご対応のほどよろしくお願い申し上げます」；中国：「期待您的尽快回复」）的差异，分析文化背景对语言策略的影响。

（3）词汇深化：制作「クレーム関連語彙ネットワーク图」，以クレーム为中心，延伸出「動詞」（申し出る、抗議する、要求する）、「名詞」（対応、処理、解決、補償）、「表現」（～ていただけますか、～ようにお願いします、～恐れがあります）等分支，结合教材PXX-PXX例句，每个分支补充2-3个近义表达并标注使用场景差异（如「抗議する」语气强于「申し出る」）。

（4）实战演练：模拟「ECサイトのクレーム対応」任务，学生分组扮演「顧客」「カスタマーサービス」「品質管理担当」，完成「顧客からの商品破損クレームメール受信→対応案作成→顧客への返信作成」全流程，要求使用教材PXX「クレームメールの構成」（挨拶→問題の説明→要求→結び）并添加「追記」（「お問い合わせ番号：XXX」）等实际业务要素。

（5）社会调研：调查日本企業の「クレーム受付窓口」形式（電話・メール・フォーム・チャット等），分析各形式的优势（如電話は即時対応可能、メールは記録保存しやすい），结合教材PXX「電話でクレームを入れる」对话，思考不同形式下语言表达的调整策略（如メールではより丁寧な書面語を使用）。

3.延伸学习资源

（1）《新完全マスターN2》中「クレーム表現」专项练习，包含選択式問題（クレームメールの空欄補完）和記述式問題（クレーム文の作成），强化教材PXX句型的应用熟练度。

（2）NHK「ビジネス日本語」节目「クレーム対応の技術」视频字幕文本，分析「共感の表現」（「お客様のお気持ち、よく理解いたしました」）和「解決策提示の表現」（「代替品のお送りをさせていただきます」）在实际对话中的运用。

（3）日本サービスマネジメント協会発行「クレーム対応能力認定試験」過去問題（N2相当），选取「クレーム電話の対応」「クレームメールの作成」等题型，检验学生对教材核心知识点的综合运用能力。内容逻辑关系七、内容逻辑关系

①核心词汇与表达：クレーム（投诉）、対応（应对）、謝罪（道歉）、問題点（问题点）、要求（要求）、解決（解决）、補償（补偿）；句型～について（关于）、～ようにお願いします（请…）、～ていただけますか（能否…）、～恐れがあります（恐怕…）。

②投诉场景逻辑结构：事实陈述（問題の具体記述）→诉求表达（要求の明確化）→道歉与解决方案（謝罪と解決策提示），教材中电话对话与邮件模板均遵循此框架，确保沟通清晰有序。

③敬语与文化规范：谦让语（申し上げます、いたす）与尊敬语（なさいます、おっしゃる）的区分使用，缓冲表达（突然失礼しますが、お手数ですが）的插入，体现日本投诉沟通中的礼仪与逻辑，符合教材跨文化交际培养目标。课堂小结，当堂检测八、课堂小结，当堂检测

课堂小结：本节课围绕“クレーム”主题，重点掌握核心词汇（クレーム、対応、謝罪、問題点、解決、補償）、核心句型（～について、～ようにお願いします、～ていただけますか、～恐れがあります）及投诉场景逻辑结构（事实陈述→诉求表达→道歉与解决方案）。同时理解日本投诉沟通中的敬语规范（谦让语「申し上げます」、尊敬语「なさいます」）及缓冲表达（突然失礼しますが、お手数ですが）的重要性，实现语言能力与跨文化交际能力的统一。

当堂检测：

1.词汇填空：根据语境填写适当词汇。

①商品の品質問題について、クレームを____（入れる/受ける）。

②お客様のご意見に____（対応/処理）いたします。

2.句型转换：将下列句子改为礼貌表达。

①早く返信してください。→早く返信して____（いただけますか/ていただけますでしょうか）。

②問題を説明します。→問題について____（詳しく/丁寧に）説明させてください。

3.场景排序：将投诉邮件的以下句子按逻辑顺序排列。

a.誠に申し訳ございませんでした。今後は厳重に注意いたします。

b.先日購入の製品が動作しない問題が発生いたしました。

c.交換品のお送りをいただけますようお願い申し上げます。

4.简答：简述投诉场景中“缓冲表达”的作用（例：突然失礼しますが）。课后作业1.词汇应用：用教材PXX核心词汇完成句子。

①お客様から商品の不具合について____（クレーム）がありました。

②弊社はご意見に迅速に____（対応）いたします。

2.句型仿写：仿照教材PXX例句改写句子。

例：早く返信してください。→早く返信していただけますでしょうか。

①問題を説明してください。→問題について詳しく説明していただけますでしょうか。

②交換品を送ってください。→交換品をお送りいただけますようお願い申し上げます。

3.场景排序：将教材PXX投诉邮件的以下句子按逻辑顺序排列。

a.誠に申し訳ございませんでした。今後は品質管理を強化いたします。

b.先日購入の製品が起動不能の状態です。

c.交換品の発送を希望いたします。

d.商品番号はXXXです。

4.文化差异对比：分析教材中日投诉邮件开头的差异并说明原因。

日本：株式会社〇〇御担当者様

中国：尊敬的客服负责人

5.综合写作：参照教材PXX模板，以“商品破损”为主题写一封投诉邮件（80-100字），包含问题事实、具体要求、缓冲表达。

答案：

1.①クレーム②対応

2.①問題について詳しく説明していただけますでしょうか。

②交換品をお送りいただけますようお願い申し上げます。

3.b→d→c→a

4.日本使用公司名+职位体现等级尊重；中国使用通用称呼更直接。

5.例：株式会社〇〇御担当者様

突然失礼いたします。先日購入の製品が配送中に破損いたしました。商品番号はXXXです。交換品の発送をお願いいたします。誠に恐れ入りますが、ご対応のほどよろしくお願い申し上げます。反思改进措施（一）教学特色创新

1.真实案例驱动：直接引用教材配套视频及企业邮件模板，强化投诉场景的实战性，避免脱离课本的虚构情境。

2.分层任务设计：针对学生能力差异，设置基础词汇填空、中级句型仿写、高级邮件写作三级任务，兼顾全体学生需求。

（二）存在主要问题

1.教学管理：学生预习成果提交质量参差不齐，部分学生仅完成