《饭店服务与管理》试题及答案

《饭店服务与管理》试题

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本试卷共7大题。全卷共4页。满分100分，考试时间60分钟

一、判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）判断下列各题，正确的打：“V”，错

误的打“X”。

1、优质服务是能打动客人心的服务。（）

2、饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。（）

3、饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。（）

4、优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。（）

5、树立“宾客至上”意识最关键是“服从客人”。（）

6、从世界范围看，饭店最早出现于古罗马时期。（）

7、在欧洲，早期的英国客栈主要以接待经商者为主。（）

8、迎宾馆是中国最古老的一种官方住宿设施。（）

9、客房部被称为饭店的“神经中枢”、“前台中的前台J（）

10、为客人提供秘书服务是接待处的工作任务。（）

11、住客给访客的留言称为访客留（）

12、前厅部只有总台为客人提供问询服务。（）

13、客房日常清洁中对宾客放置的私人物品和衣物也应整理。（）

14、饭店必须有与接待能力相适应的大堂。（）

15、前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩搭配的影响。（）

二、填空题（本大题共9小题，每空格1分，共15分）

16、1900年，和天津利顺德饭店的成立，是中国现代饭店的先河。

17、不同的国家和地区采取不同的方式对饭店进行等级评定。饭店等级的表示方法主要

有：、、数字表示法。

18、1898年6月，赛撒.里兹在法国巴黎创建了,在世界上第一个实现

了“，”，将饭店的发展布向该时期的高潮，践行了“尽

可能使客人满意”的服务理念。

19、大堂环境设置主要体现在、、温度、湿度与通风与四

方面。

20、客账的结算方式主要有现金结算、、、直接转账等。

21、正门的形式主要有、自动门、推拉门三种。

22、前厅是饭店的窗口，也是饭店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息，也包括内

部o

23、是最重要的体态语言,它具有沟通性。

24、是饭店为客人提供的一揽子报价,其中包括房锁及其他服务项目的涉用°

三、单选题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）

在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的,

25、一般饭店的管理层次形成一个形。（）

A、三角B、金字塔C、宝塔D、梯子

26、优质服务的最高境界是o（）

A、追求完美B、灵活机智C、用心服务D、察言观色

27、公寓型饭店属于_________饭店。()

A、暂住型B、度假型C、长住型D、商务型

28、__________的心态是取得成功的最基本要素。()

A、感恩B、乐观C、宽容D、进取

29、饭店一词起源于,原指接待贵宾的乡间别嬖。（）

A、法国B、英国C、美国D、俄国

30、”为我们的顾客提供最好的住宿和服务”是饭店集团的宗旨。（）

A、万豪国际B、希尔顿酒店C、里兹饭店D、斯塔特勒饭店

31、饭店星级标准调整为国家标准，从高到低分为五、四、三、二、一星级是

年。（）

A、1987B、1993C、1997D、2003

32、若将饭店比作车轮，则是该车轮的轴心。（）

A.前厅部B.客户部C.餐饮部D.康乐部

33、提供行李寄存和保管服务。（）

A.接待处B.商务中心C.大堂副理D.礼宾部

34、是客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的根本环节。（）

A.客房预订B.入住登记C.有效证件D.交纳押金

35、金钥匙它是国际化的专业服务民间组织，创始人是费迪南德.吉列特先生，总部设在

国。（）

A.法B.美C.中D.英

36、我国第一把金钥匙产生于。（）

A.北京饭店B.北京钓鱼台宾馆C.广州东方宾馆D.广州白天鹅宾馆

37、是饭店的门面。（）

A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.康乐部

38、三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少个小时的在岗服务。

（）

A.18B.19C.2OD.21

39、下列哪项不属于饭店内部信息？（）

A、开房率B、客源市场信息C、营业收入D、宾客信息

四、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）

在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的，多选、错选、少选、漏选均不得分,

40、下列对于世界饭店业成长轨迹描述正确的是。（）

A、古代客栈起源于古埃及

B、客栈时期主要接待对象是宗教徒和商人

C、大饭店时期的客源对象大多数定位于商务客人和达官富豪

D、商业饭店时期开始追求标准化、规范化服务

E、现代新型饭店的主要接待对象是大众宾客

41、对优质服务意识描述正确的是，，（）

A、是饭店赢得客人的金钥匙B、要充分理解客人的要求

C、包容客人的误会与过错D、理解客人的想法和心态

E、无条件的满足客人的需求

42、高层管理者主要指。（）

A、董事长B、总经理

C、副息经理D、部门经理

E、主管

43、下列属于大堂副理职责的是()

A、协调对客服务B、贵宾接待C、制作报表

D、处理投诉E、维护宾客关系

44、前厅氛围营造具体表现在.()

A、装饰艺术应突出饭店文化B、服务员应举止文明

C、服务员应始终微笑待客D、服务员应注重服务效率

E、大厅要有适当的温度和湿度

45、以下属于饭店紧急情况的是()

A、火灾B、虫灾C、水灾

D、伤亡事故E、恶性刑事案件

五、名词解释题(本大题共3小题，每小题4分，共12分)

46、现代意义上的饭店

47、饭店等级

48、超额预订

六、简答题(本大题共2小题，每小题8分，共16分)

49、按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？请作简要阐述。

50、前厅部的工作任务有哪些?

七、案例题(本大题共1小题，每小题15分，共15分)

51、旅游肝季.住店客人要求延住,而当天酒店已订满,遇到这种情况,如果你作为前厅部

工作人员，应如何处理？

答案

一、判断题（本大题共15小题，正确的打“4”，错误的打“X”。每小题1分，共15分）

12345678910

VXVVX7VXXX

1112131415

XXX

二、填空题（本大题共9小题，每空格1分，共15分）

16、北京饭店________

17、星级表示法字母表示法

18、里兹饭店一个房间一个浴室

19、空间光线与色彩声音

20、信用卡结算支票结算

21、旋转门

22、管理信息____________

23、微笑____________

24、小包价____________

三、单选题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）

25262728293031323334

BACBABBADB

3536373839

ADAAB

四、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）

404142434445

BDEABCDABCBDEABCDEABCDE

五、名词解释题（本大题共3小题，每小左嵌4分，共12分）

46、现代意义上的饭店

是指具有客房•、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、度假、商务及会议等客人,

以营利为目的的经济组织。

47、饭店等级

是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面反映出来的级别与水准。

48、超额预订

是指虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量，以弥补客人未按时抵店或临

时取消预订产生的缺额所造成的损失。

六、简答题（本大题共2