《酒店人力资源管理》教案 第12课 认识酒店绩效管理；酒店绩效计划制订与绩效计划实施

课题认识酒店绩效管理；酒店绩效计划制订与绩效计划实施

课时2课时(90min)

知识目标：

(1)认识绩效和酒店绩效管理

(2)了解酒店绩效L划制订的概念、内容和步骤

(3)熟悉酒店绩效L划实施

教学目标能力目标：

能够有效进行酒店绩效计划制订和实施

素质目标：

(1)学习酒店绩效管理的步骤，学会条分缕析地分析问题，在酒店绩效管理活动中树立严谨的工作作风

(2)在制订酒店绩效计划的过程中培养前瞻意识和全局意识

教学重点：酒店绩效计划制订的内容和步骤，酒店绩效计划实施

教学重难点

教学难点：酒店绩效计划实施

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体•果件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系，让其提醒卮学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解

酒店绩效管理的主要内容，并完成以下任务：

以小组为单位搜集酒店绩效管理案例，分析该酒店绩效管理的特点、作用、步骤等，体会绩效管理对酒店的

课前任务

重要性.

【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论，搜集资料并讨论、记录

【教师】使用文旌课堂APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求接到

【教师】将学生分组，让学生阅读案例导入一HL酒店的绩效管理(详见教材)，然后思考并讨论以下问

题：

(1)什么是酒店绩效管理？

(2)HL酒店的案例体现了绩效管理的哪些步骤?

案例导入

【学生】每3~5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的现点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一认识酒店绩效管理

传授新知【教师】讲解绩效和酒店绩效管理的基础知识、酒店绩效管理的作用和步骤、酒店绩效计划制订和实施

任务一认识酒店绩效管理

一、什么是绩效

绩效是指员工在工作过程中表现出来的与企业目标相关并且能够被雨介的工作业绩、工作能力和工作态

度.

【课堂互动】

计【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

说一说绩效具有哪些特点？

计【学生】聆听、思考、讨论、发言

中【教师】做出总结

(I)多因性。

【课堂互动】

*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

你认为绩效会受哪些因素的影响？

+【学生】聆听、思考、讨论、发言

计【教师】做出总结

绩效受主观因素和客观因素的影响，主观因素包括员工的知识水平、工作技能、心理特征等，客观因素包

括企业的薪酬制度、职业发展机会、工作环境等.

(2)多维性.

绩效可以从工作业绩、工作能力和工作态度等多个维度进行分析和评价.

(3)动态性。

......(详见教材)

【课堂互动】

中【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

员工在工作中表现出来的性格特点属于绩效吗？为什么？

＞【学生】聆听、思考、讨论、发言

计【教师】做出总结

二、什么是酒店绩效管理

酒店绩效管理是指酒店通过绩效计划制订、绩效计划实施、绩效考核、绩效考核结果反馈与应用,提高员

工与酒店的绩效水平，进而促进员工与酒店共同发展的过程。

【课堂互动】

号【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

你是如何理解酒店绩效管理的？

小【学生】聆听、思考、讨论、发言

)【教师】做出总结

(I)酒店绩效管理是一个过程.

(2)酒店绩效管理注重持续沟通.

(3)酒店绩效管理的目的在于提高员工和酒店的绩效.

……(详见教材)

【小提示】

酒店如果片面强调员工的绩效，绩效管理就可能成为控制员工的工具；如果片面强调酒店的绩效，容易使

员工对酒店绩效管理的认只不足，绩效管理就可能流于形式.

三、酒店绩效管理的作用

【课堂互动】

计【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

酒店绩效管理有哪些车用？

中【学生】聆听、思考、讨论、发言

斗【教师】做出总结

（一）保障酒店实现发展目标

（二）优化酒店业务流程

（三）推动酒店内部沟通与合作

【课堂互动】

＞【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

在哪些情况下，绩效管理会阻碍酒店内部的沟通与合作？

中【学生】聆听、思考、讨论、发言

+【教师】做出总结

（四）促进员工成长

……（详见教材）

【课堂写动】

小【教师】将学生分组，让学生阅读精选案例一JD酒店的绩效管理（详见教材），思考并讨论以下问

题：

你认为JD酒店的绩效管理有哪些值得我们学习的地方？

小【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言

中【教师】做出总结

四、酒店绩效管理的步骤

酒店绩效管理由绩效计划制订、绩效计划实施、绩效考核、绩效考核结果反馈四个循环的步骤以及绩效考

核结果应用组成，如图所示。

（-）绩效计划制订

【课堂互动】

号【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

你认为酒店应该如何制匚绩效计划？

〉【学生】聆听、思考、讨论、发言

＞【教师】做出总结

酒店需要将发展战略分解为具体的目标或任务,并落实到各岗位上,然后酒店管理者与员工一起根据工作

目标和工作任务，讨论在绩效计划周期内员工^该做什么工作、做到什么程度、何时完成工作以及员工的权限

等，管理者再根据这些内容制作绩效计划书，并与员工共同签字确认。

(二)绩效计划实施

在员工工作过程中，酒店管理者有两项主要任务:

一是与员工保持沟通，定员工的工作迸行指导和监督,纠正员工存在的问题，并根据实际情况调整员工的

绩效计划;

二是搜集绩效信息，为绩效考核提供依据.

(三)绩效考核

绩效考核是按事先确定的绩效目标及其衡量标准考直员工实际绩效的过程.

(四)绩效考核结果反馈

绩效考核结果反馈能帮助员工了解自己的绩效考核结果、上级的期里、今后的改进方向等。

(五)绩效考核结果应用

绩效考核结果有许多用途，如员工岗位调整，薪酬分配与调整，培训等。

……(详见教材)

【知识窗】酒店绩效管理常见误区

(1)绩效管理是酒店人力资源部的事情，与其他部门无关.

(2)绩效管理就是绩效考核，绩效考核就是挑员工的毛病.

(3)重考核，忽腾效计划制订环节的工作.

(4)轻视或忽视绩效沟通的作用。

(5)过于追求量化指标,否认主观因素在绩效考核中的积极作用。

(6)忽略绩效考核的导向作用。

(7)对绩效管理效果抱有不切实际的想法.

任务二酒店绩效计划制订与绩效计划实施

【课堂互动】

)【教师】将学生分组，让学生阅读案例导入一失败的酒店绩效计划(详见教材)，思考并讨论以下问

题：

(1)什么是酒店绩效计划？

(2)上述案例中的酒店啧效计划制订工作为什么会失败？

小【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言

*【教师】做出总结

一、酒店绩效计划制订

(-)什么是酒店绩效计划

酒店绩效计划是指酒店管理者和员工经过沟通，就绩效周期内应该完成哪些工作以及达到什么样的目标进

行充分讨论，形成契约的过程。酒店绩效计划通常以书面形式呈现，即酒店绩效计划书，它是双方在明晰责、

权、利的基础上签订的T分内部协议.

【课堂互动】

计【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问履:

你是如何理解理解酒店绩效计划的含义的？

计【学生】聆听、思考、讨论、发言

♦【教师】做出总结

(1)酒店绩效计划对整个酒店绩效管理过程起指审口规划作用，具有前瞻性。

(2)酒店绩效计划必须由酒店管理者和员工共同参与，酒店绩效计划中有关员工绩效考核的事项，

(3)酒店绩效计划以酒店绩效计划书的形式呈现，由酒店管理者和员工签字确认.

(二)酒店绩效计划的内容

【课堂互动】

+【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课一酒店绩效计划的内容(详见教材)，思考并讨论以下

问题：

酒店绩效计划都涉及那些内容？

中【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言

计【教师】做出总结

(I)绩效周期的起止时间.

(2)员工在绩效周期内应完成的主要工作任务和应达到的绩效目标.

(3)员工完成各项工作任务的时间要求.

(4)各项工作任务的权重。

(5)员工在完成工作任务的过程中拥有的权力。

(6)员工在完成工作任务的过程中可能遇到的困难。

(7)管理者会为员工提供的支持和帮助.

(8)管理者与员工进行充分沟通的方式.

(9)员工工作情况时酒店和本部门的影响.

(10)员工是否需要学习新技能或参与培训，以确保完成工作任务.

【知识窗】确定绩效目标的原则

确定绩效目标时，应遵循SMART原则：

(1)S(specific):绩效目标必须是明确的、具体的。

(2)M(measurable):绩效目标必须是可衡量的。

(3)A(attainable):绩效目标必须是可达到的。

(4)R(relevant):绩效目标必须与部门绩效目标、企业绩效目标相关.

(5)T(time-bound):绩效目标必须有明确的时限.

(三)制订酒店绩效计划的步骤

I.准备阶段

(1)搜集酒店和部门信息。

(2)搜集个人信息。

(3)确定沟通方式。

(4)确定沟通环境和时机。

2.沟通阶段

3.审核与确认阶段

……(详见教材)

【课堂互动】

小【教师】将学生分组,让学生阅读精选案例——某酒店洗衣房领班的绩效计划书(详见教材)，思考并

讨论以下问题：

酒店绩效计划书应该包含哪些内容？

*【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言

计【教师】做出总结

二、酒店绩效计划实施

(-)绩效沟通

酒店绩效沟通是指酒店管理者准确把握酒店经营状况和员工工作状况，与员工分享各类绩效信息，推动酒

店绩效计划顺利实施的过程。

I.绩效沟通的意义

【课堂互动】

+【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

绩效沟通的意义是什么？

计【学生】聆听、思考、讨论、发言

♦【教师】做出总结

(I)有助于员工根据酒店和部门绩效情况及时变更个人绩效目标，调整工作任务。

(2)有助于酒店管理者为员工及时提供各种帮助，使员工1顺利开展工作。

(3)有助于酒店管理者搜集绩效信息。

2.绩效沟通的内容

(I)员工的工作开展到哪一步了？

(2)员工的工作状态如何？

(3)哪些工作进展顺利？哪些工作进展不顺利？为什么?

(4)之前制订的绩效计划是否需要修正？如果需要，如何修正？

(5)吊工需募哪些支持和帮助？

(6)管理者能够提供哪些资源、采取哪些行动来支持和帮助员工？

【小提示】

绩效计划制订过程中沟通阶段的沟通与绩效计划实施过程中的绩效沟通不同.前者是为达成一致的绩效计

划而进行的沟通，后者是为了解员工工作情况而进行的沟通。

3.绩效沟通的方式

I)正式沟通

正式沟通是指根据企业现有规章制度或者按一定规则进行的沟通.

(।)书面报告.

(2)绩效会议.

(3)绩效面谈。

……(详见教材)

【课堂互动】

沙【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

试着说一说三种正式绩效沟通方式的优缺点.

小【学生】聆听、思考、讨论、发言

计【教师】做出总结

三种正式沟通方式的优缺点详见教材表6-2所示.

2)非正式沟通

非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息交流，其形式多样，不受时间与空间限制。

酒店常用的非正式沟通方式有以下几种：

(I)走动式沟通.

(2)开放式办公.

(3)非正式会议.

……(详见教材)

【课堂互动】

＞【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

试着说一说非正式沟通的优缺点。

中【学生】聆听、思考、讨论、发言

+【教师】做出总结

非正式沟通的优缺点详见教材表6-3所示.

【知识窗】绩效沟通的技巧

"沟通”两个字看似是人与人之间简单地传递信息，但事实上远非如此.沟通是一门艺术，酒店管理者在

进行绩效沟通时有必要掌握以下技巧.

(1)沟通时应该坦诚，给员工以信任感和安全感，不可使用带有威胁性的词语；要以询问的方式进行沟

通，以获取更多信息，帮助员工解决问题.

(2)沟通时应针对员工绩效的具体信息。

……(详见教材)

(二)绩效信息搜集

1•绩效信息的重要性

(1)绩效信息是进行绩效考核的重要依据。

(2)绩效信息是进行绩效判断与改进的重要依据。

(3)绩效信息是解决劳动争议的重要证据。

・・・・・・(详见教材)

2.需要搜集的绩效信息

【课堂互动】

》【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

通常来说，应该搜集的绩效信息包括哪些?

小【学生】聆听、思考、讨论、发言

＞【教师】做出总结

(1)员工的工作任务完成情况。

(2)顾客对某个员工的投诉或表扬情况。

(3)引起绩效问题的主要原因。

(4)使员工绩效突出的原因.

(5)员工是否达到绩效目标的证据。

……(详见教材)

【学生】聆听、理解、记忆

【教师】组织学生分组开展实训活动—