《酒店前厅服务与管理》A卷

《酒店前厅服务与管理》测试题A卷

一、填空题（本题共20分，每空1分）

1.前厅部的主要机构包括（）、接待处、问讯处、（）、礼宾部、

电话总机、（）、大堂副理。

2.饭店正门前台阶旁应设立专供残疾宾客坐轮椅出入的坡道，坡道宽度应不少于

（）米，坡度不超过（）度。

3.客房预订金的交弹标准为：所订客房数（）天的房租。

4.受理或婉拒宾客的预订要求应考虑四个方面的因素（）、（）、

（）、（）。

5.为客人开启车门时，有两类客人不能为其护顶，即信仰（）的客人和信仰

（）的客人。

6.如有人来访要见保密的客人，或来电查询该客人时，接待员及总机均应以（）

或（）为由予以拒绝c

7.贵重物品保险箱数量应为客房总数的（）。

8.第一次叫醒服务后，过（）分钟后应再叫醒一次，以确保叫醒服务生效。

9.按照国家饭店星级评定标准规定：（）以上的饭店要设置总统套间，对饭店

来讲，它是一种（），它意味着该饭店的规格和档次高，具备了（〉

的能力。

10.优质服务的含义包括人性化、科学化、（）。

二、不定项选择题（本题共1。分，每题1分）

1.全球客房预订有三种网络系统，它们是专业预订组织系统、（）和专有预订系统。

A.行业预订组织系统B.非专业预订组织系统C.中央预订系统I）.专门预订组织系统

2.确认预订的方式有（）。

A.当面确认B.口头确认C.书面确认D.抵店时确认

3.开门护顶时，门童将车门打开（）,右手挡在车门框上沿，为客人护顶

A.30°B.45°C.70°I）.90°

4.前厅账务处理的基本要求有（）。

A.账户清楚B.转账迅速C.记账准确【）.结账快捷

5.当客人将保管箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在（）在场的情况下，由饭店

工程部有关人员强行将该保管箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备查核。

A.客人B.前厅经理C.当班收银员D.饭店保安人员

6.适用于推销中档客房所使用的报价方式是()0

A.“冲击式”报价B.“鱼尾式”报价C.“夹心式”报分

7.附厅报表设计的原则是(

A.表格必须符合饭店运转系统的要求B.符合饭店经营管理理念和管理制度

C.体现饭店管理特色D.做好各类表格的衔接和配套工作

8.按运转体系的要求，可将需整理的文件、表格分成三类，即()。

A.待处理类B.临时归类C.永久归类D.无需处理类

9.对于追求享受的客人在服务中应做到()。

A.提供标准化的服务B.提供差异化的服务C.提供超常化服务D.提供常规化服务

10.投诉是一种可以为饭店带来效益的资源，主要体现在(

A.可以帮助饭店发现问题并加以改进B.可以为饭店带来更多的客源

C.可以赢得回头客甚至是忠诚客D.可以最大限度地提高饭店的客房出租率

三、判断题(本题共10分，每题1分)

1.()无预订的散客给饭店带来的收益最高，因此在排房时优先考虑。

2.()受理而谈预订时应注意向客人做具体房号的承诺。

3.()饭店代表应密切注意航次或车次变化，若有延误，随时与管理人员联系，做出

适当调整。

4.()当访客要查询客人入住的房号时，接待员可以将住客的房号告诉访客。

5.()当有访客查询住客是否在房间时，接待员应先确认被查询的客人是否为住客，

如系住客则应核对房号，然后打电话给住客。

6.()在洽谈价格过程中，前厅接待员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，不要

急于报价、定价，以免引起客人反感。

7.()根据消费心理学，客人常常接受接待员首先推荐的房间。

8.()为了充分地发挥客史档案的作用，饭店每年应系统地将客史档案卡片进行卜2

次的检查和整理，检查卡片存放顺序有无错误，整理和剔除过期卡片。

9.()无论是多么豪华、高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的

功夫，投诉都是不可避免的。

10.()自动叫醒若无人应答，话务员应使用人工叫醒的方法再叫醒一次，以确认设

施是否发生故障。

四、名词解释（本题共20分，每题5分）

1.超额预订

2.千分之一法

3.“冲击式”报价

4.商务合同价

五、简答题（本题共20分，每题5分）

1.饭店代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现怎么办？

2.客房排房的顺序？

3.饭店调高房价的原因有哪些？

4.客史档案的资料来源有哪些？

六、问答题（本题共10分）

由于酒店的原因造成的客房预订失约行为应如何处理？

七、应用题（本题共10分）

情境描述：滨海酒店是一家四星级酒店，设施完善，服务周到。大洋公司想要选择一家

酒店签订长期合作关系，希望能享受优惠的公司协议价格。经前台工作人员引见后，销售部

张经理接待了大洋公司的代表王先生，与之握手互换名片后，清对方坐下。

张经理：王先生，欢迎光临我们酒店。

王先生：想必您也了解我此次来访的目的，我们想选一家酒店作为公司客人今后的入住

接待单位。不知道贵酒店可以提供给什么样的办议价格和房间呢？

张经理：哦，我们酒店的协议价格是依据每个公司去年总共入住酒店的房间数量来计算

的。

王先生：具体是这样，我们公司最近要引进一条生产线，会陆续安排一些外国专家、技

师来进行安装指导和培训，估计他们会在酒店住一两个月。

张经理：其实，在价格方面，相信贵公司做过多方比较，已经有了结论。鉴于贵公司的

情况，我们可以给您与娃哈哈公司一样的协议价，550元/晚。这是最实在的价格，也许没

有其他酒店价格低，但是我们酒店提供的房价性价比一定是最高的。

王先生：价格还是高了很多啊。

张经理：不能光看价格这一方面啊。我们酒店每天早晚都有专门的班车送客人去市区。

我想，如果贵公司的客人下班后想去城里转转，是非常方便的，特别是周末的时候。这是我

们酒店推出的一项特别针对像您这样公司情况的客人的服务。时间久了，也能为贵公司省下

一笔不小的交通费哦。并且我们酒店目前是江边最好的酒店，环境好，离贵公司也不远，保

证能让您公司的客人住得满意。

王先生：说得是不是太好了一点？

张经理：如果您不介意，我现在带您参观一下。（参观后，在酒店门口）

王先生：好的，你们酒店的情况我已基本了解，回公司具体商量后我再给你们答复。

张经理.：好的。另外，我们与康师傅、娃哈哈集团都己签订了长期协议，他们对我们的

评价也相当不错，我们随时欢迎贵公司客人的光临。

王先生：好的，我会尽快给你们答复。（继续跟踪，如不接受，问清原因，以改进不足

之处）

问题：请你分析张经理在进行客房销售过程中运用了哪些客房销售技巧？

《酒店前厅服务与管理》测试题A卷（答案）

一、填空题（本题共20分，每空1分）

1.预订处收银处商务中心

2.1.212

3.—

4.抵店口期客房种类用房数量住店夜次

5.佛教伊斯兰教

6.客人没有入住暂时没有入住

7.10%〜30%

8.五

9.三星级标志接待总统

10.惊喜化

二、不定项选择题（本题共10分.每题1分）

1.C2.BC3.C4.ABC5.ACI）6.B7.ABCD8.ABC9.ABC10.AC

三、判断题（本题共10分，每题1分）

1.X2.X3.V4.X5.V6.V7.V8.V9.J10.J

四、名词解释（本题共2（）分，每题5分）

1.超额预订

是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出

现的客房闲置。

2.千分之一法

T•分之一法又称“经验定价法”，它是以饭店总建造成本为基础来计算的，即将每间客房的

价格确定为饭店建造总成本的千分之一。

3.“冲击式”报价

先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等，这种报价方式称为“冲击式”

报价。

4.商务合同价

饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作的房价称为

商务合同价。

五、筒答题（本题共20分，每题5分）

1.饭店代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现怎么办？

（1）确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关

部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场内

受阻。

（2）联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根据

客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行理。

2.客房排房的顺序？

（1）团体宾客（团队或会议宾客）。

（2）重要宾客和常客。

（3）已付定金的预订宾客。

（4）耍求延期离店的宾客。

（5）普通预订宾客，并有准魂航班号或抵达时间。

（6）无预订的散客。

3.饭店调高房价的原因有哪些？

（1）客房供不应求。

（2）市场物价上涨。

（3）饭店服务质量或档次有明显提高。

4.客史档案的资料来源有哪些？

（1）预订单

（2）登记单

（3）账单

（4）客人意见记录

（5）其他服务部门的接待记录

六、问答题（本题共10分）

由于酒店的原因造成的客房预订失约行为应如何处理？

1.诚恳向客人解释原因并致歉，请求客人谅解。

2.为客人安排饭店，本饭店如有空房，采取“升格”或“降格”方式让客人入住；如没

有空房间，立即与其他同等级饭店联系，请求援助；如果找不到同等级的饭店，应安排客人

住档次稍高一点的饭店，高出的房贽由本饭店支付。

3.对客人进行服务补偿，具体做法有：向客人承诺，如客人愿意，第二天有空房时，

将客人接回：免费向客人提供从本饭店到另一家饭店的交通费用、第一夜住房费用由本饭店

承担、免费向客人提供1-2次长途电话费或传真费。

4.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

5.如客人同意，做好搬回饭店时的接待工作，届时，大堂副理或客务关系主任出面迎接

客人，同时在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。

6.向预订委托人致歉。

7.向提供援助的饭店致谢。

七、应用题（本题共10分）

张经理.：王先生，欢迎光临我们酒店。

王先生：想必您也了解我此次来访的目的，我们想选一家酒店作为公司客人今后的入住

接待单位。不知道贵酒店可以提供给什么样的协议价格和房间呢？