《客户关系管理》教学教案

客户关系管理

教学教案

第1章

误时

客户关系管理基础授课时间90分钟课时2

内容

■掌握客户、客户关系、客户关系管

■理的基本概念。

教学

■熟悉客户关系管理的流程。

目标

■熟悉客户生命周期的阶段与模式。

■了解客户让渡价值模型。

教学■能够准确判断客户的类型与状态。

重占

八、、■能够根据数据分析客户生命周期所处的阶段及其类型。

S

■能够通过客户让渡价值模型分析客户交易行为。

i

■能够依靠数据计算客户终身价值。

1、教学思路：（1）通过“华为的客户关系管理”案例引入客户关系管理的重要性；（2）

接着讲解客户、客户关系与客户关系管理等基础知识、客户关系管理的产生与发展、

客户关系管理的流程；（3）然后讲解客户生命周期的阶段和模式；（4）讲解客户让渡

价值和终身价值理论；（5）最后通过“制定客户关系管理战略”巩固并练习本章所讲

教学

述知识。

设计

2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，

讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识：（2）对于重点内容着重讲解。

3、教学资料及要求：除教材中的案例外，可以补充讲解客户关系管理的一些案例，加深

学员的知识面。

教学内容

讨论问题：1、客户有哪些类型？

2、客户关系管理有什么意义？

3、客户关系管理是怎么产生的？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

1.1客户关系管理概述

1.1.1客户、客户关系与客户关系管理

1.1.2客户关系管理的产生与发展

1.1.3客户关系管理的流程

1.2客户生命周期理论

1.2.1什么是客户生命周期

1.2.2客户生命周期的阶段

1.2.3客户生命周期的模式

1.3客户价值理论

1.3.1客户让渡价值

1.3.2客户终身价值

1.4项目实训——制定客户关系管理战略

1.4.1实训背景

1.4.2实训要求

1.4.3实训实施

1.5课后思考

1、了解客户关系管理的相关理论知识。

小结2、熟悉客户生命周期理论，并能理解各理论的含义。

3、熟悉客户价值理论，并能理解各理论的含义。

1.不同的行业有不同的客户生命周期表现，请你选择一个行业，讲一讲该行业客户的典型

生命周期。

2.下图所示是某客户生命周期示意图，请根据图片信息，在图上标注出客户牛.命周期的各

个阶段，并判断该客户的生命周期模式。

时间

3.阅读以下材料并回答问题。

与众不同的奶茶店

王薇的奶茶店与众不同，她选用的牛奶、茶粉、巧克力、水果、蜂蜜等原料都是知名

品牌，这些原料像艺术品一样摆在向街的橱窗里。奶茶店的杯、勺、托盘都很精致，配上

小巧舒适的座椅和优雅的装潢，整个奶茶店弥漫着文艺的气息。

奶茶制作区360°开放，客人可以清楚地看到奶茶的制作过程。王薇在制作奶茶时坚

持戴口罩、手套，穿围裙。在每次制作前，她都要详细询问客人的口味、喜好，并给出自

误后

己的建议。客人要是对奶茶不满意，可以无条件要求王薇免费再做一杯；若还是不满意，

思考

王薇会全额退款。

下雨天，王薇会为客人准备鞋套和雨伞，无论是否消费，客人都可以在她的店里休息，

她不仅不会赶人，还准备了一些书供在店里逗留的客人阅读。

在普通的奶茶店，一杯奶茶的均价为10〜15元，王薇的奶茶却标价20元以上，但

这丝毫不影响她的奶茶店的生意，很多客人都是王薇店里的常客，甚至觉得王薇做的奶茶

已经成了他们生活的一部分。

思考：（1）从客户关系管理流程的角度出发，讲一讲王薇为什么能收获大量忠诚的客户。

（2）运用客户让渡价值模型的相关知识，分析王薇的奶茶店生意好的原因。

4.根据下表所示的数据计算该客户的终身价值（获取客户的成本为3000元，贴现率为

12%）。

某客户的相关价值数据

年次客户保留率来自客户的收入（元）保留客户的成本（元）

185%5001300

272%20001100

364%6000800

458%100CO600

550%120C0600

第2章

课时内容客户关系管理技术授课时间135分钟课时3

■了解呼叫中心、数据管理和互联网技术的概念。

■熟悉客户关系管理系统的结构和核心功能模块。

教学目标

■掌握客户关系管理系统的分类和应用。

■了解SaaS技术、大数据分析与数据挖掘技术等前沿技术。

■能够根据企.业实际情况设计呼叫中心的业务流程。

教学重点

■能够辨识客户关系管理系统的各个功能模块及其类别。

■能够使用互联网部署客户关系管理系统。

教学难点

■能够根据企业实际情况应用客户关系管理系统。

1、教学思路：（1）通过“从话务员到智能应答”案例引入客户与企业沟通的技术探讨；

（2）接着讲解呼叫中心、数据管理、互联网技术等现代客户关系管理技术；（3）

然后讲解客户关系管理系统的结构、核心功能模块，以及客户关系管理系统的分类

和应用，社会化客户关系管理；（4）讲解客户关系管理的发展趋势，包括SaaS技

术、数据仓库、大数据分析与数据挖掘技术、人工智能技术、区块链技术等；（5）

教学设计最后通过“了解客户关系管理软件”巩固并练习本章所讲述知识。

2、教学手段：（1：通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知

识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识：（2）对于重点内容着

重讲解。

3、教学资料及要求：除了讲解本章中的内容外，还可加强对客户关系管理技术的学习

和探讨，通过网络搜索、分组讨论等方式拓展思维。

教学内容

知识回顾：在前面讲解客户关系管理的基础知识和相关理论，卜面讲解客户关系管理技术。

讨论问题：1、企业与客户沟通一般通过什么设备？

2、现代社会，客户关系管理有什么用的发展趋势？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

2.1现代客户关系管理技术

2.1.1呼叫中心

2.1.2数据管理

2.1.3互联网技术

2.2客户关系管理系统的建立与应用

2.2.1客户关系管理系统的结构

2.2.2客户关系管理系统的核心功能模块

223客户关系管理系统的分类

2.2.4客户关系管理系统的应用

2.2.5社会化客户关系管理

2.3客户关系管理技术的发展趋势

2.3.1更便利----SaaS技术

2.3.2更海量一一数据仓库

2.3.3更高效一一大数据分析与数据挖掘技术

2.3.4更智能一一人工智能技术

2.3.5更安全一一区块链技术

2.4项目实训——了解客户关系管理软件

2.4.1实训背景

2.4.2实训要求

2.4.3实训实施

2,5课后思考

1、熟悉现代客户关系管理技术。

小结2、掌握客户关系管理系统的建立与应用。

3、熟悉客户关系管理技术的发展趋势。

1.某公司建立了互联网呼叫中心，客户可以在公司官方网站上与公司联系。下图

所示为客户使用呼叫中心咨询信息的截图，请据此梳理该公司呼叫中心的工作流程，

并以流程图的方式体现。

S0.旋•论•••公«OKMM.scMaaat

勺9”么,整AHXMft

1QR介・

2公

J。❷

7AWQ户曲介.“CXg

4

0

CAIMAK

用分”1

C巳力e”・人工・■

AXXHt(3W23.

1001

«.

2.A公司是一家直销商，销售网络遍及全国各地，但是最近A公司发现其下属

销售队伍出现“争地盘”“单独行动”“恶性竞争”等情况，于是想借助客户关系管理

系统规范销售行为。请问，A公司应该选择何种模式应用客户关系管理系统？

3.讨论社会化客户关系管理对建立客户关系、维护客户关系和客户关系营销有哪

些帮助？

误后思考4.阅读以下讨料并回答问题。

销售人员的一天

小李是某公司的销售人员，他在工作日的一天是这样度过的。

每天上班前，他手机里的“销售通”软件就会更新附近的潜在客户，这些客户是

公司系统通过数据分析得出的。小李会首先点击一个潜在客户，此时软件会显示该客

户的各种信息，以及系统智能分析出的“预计需求”“估算金额”“成交概率”等项目。

根据软件显示的信息，小李可以轻松联系上客户，井建立起对客户的基本认识。

之后，小李会去拜访客户，由于早有准备，小李往往很快就能与客户搭上话，并

根据对方可能的需求推销产品。如果对方有意购买，小李将会引导对方使用微信注册

成为公司的会员，并通过微信小程序下单。无论推销是否成功，小李都会尽量添加对

方为微信好友，让对方关注企业的微信公众号，并让对方推荐其他客户。

推销完成后，小李将会在“销售通”软件上记录此次销售的结果。同时，“销售通”

软件与小李的工作微信消息同步，一些客户会使用微信和小李联系，小李和客户的沟

通也都被“销售通”软件记录下来。

就这样，小李的“销售通”软件不断更新潜在客户的信息，而小李也根据“销售

通”软件上的客户信息依次拜访客户，推销产品。

思考：（1）材料中，小李的工作涉及哪些客户关系管理的相关技术？

（2）小李所在公司的客户关系管理系统是哪种类型？文中体现了该类客户关系

管理系统的哪些功能？

第3章

课时内容识别、选择与开发客户授课时间135分钟课时3

■熟悉客户细分的方法。

■掌握识别潜在客户和高价值客户的方法。

教学目标

■了解客户选择的思路。

■熟悉营销导向的客户开发策略。

■能利用MAN法则识别潜在客户。

教学重点■能够按照既定标准识别“优质”客户。

能够根据情况设计产品或服务定价策略。

教学难点

能够根据客户类型选择说服客户的策略。

1、教学思路：（1）通过华为的“小米手机的客户选择”案例引入客户群体的讨论；（2）

接着讲解客户细分、识别客户需求、识别价值客户、基于数据挖掘技术的客户识别；

（3）然后讲解客户选择的必要性、标准和策略：（4）讲解营销导向的客户开发策

略、推销导向的客户开发策略；（5）最后通过“目标客户的选择与开发”巩固并练

习本章所讲述知识。

教学设计

2、教学手段：（1：通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知

识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着

重讲解。

3、教学资料及要求：除教材中的案例外，可根据学习情况对其他优秀客户选择、开发

案例进行分析，学习其客户关系管理的方法。

教学内容

知识回顾：在前面讲解了客户关系管理技术的相关知识，本章将对识别、选择与开发客户的相关知

识进行介绍。

讨论问题：1、一个企业一般会对客户进行哪些层次的划分？

2、客户有哪些方面的需求？

3、什么样的客户才是有价值的客户？

4、选择客户有什么要的标准？

5、寻找客户有哪些方法？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

3.1客户识别

3.1.1客户细分

3.1.2识别客户需求

3.1.3识别价值客户

3.1.4基于数据挖掘技术的客户识别

3.2客户选择

3.2.1客户选择的必要性

3.2.2客户选择的标准

3.2.3客户选择的策略

33客户开发

3.3.1营销导向的客户开发策略

3.3.2推销导向的客户开发策略

3.4项目实训一一目标客户的选择与开发

3.4.1实训背景

3.4.2实训要求

3.4.3实训实施

3,5课后思考

1、掌握客户识别的方法。

小结2、掌握客户选择的方式。

3、掌握客户开发的方法。

1.招徒定价与组合定价有何相似之处？又有何不同之处？

2.阅读下面的定价信息，谈谈它们分别使用了哪种定价策略，以及这种定价策略

的作用。

(1)某音乐斤宣布，演出3天前购票全价，演出前1〜3天(包括3天)购票

8折，演出当天购票6折，演出前1小时内购票5折，演出开始后购票仅3折。

(2)某汽车侮理厂将洗车的价格定得极低，但会在洗车过程中推销汽车保养、汽

车美容和汽车维修的套餐。

(3)原价2OJO多元的大衣，现在只卖998元，只卖998元，买3件享折上折！

仅此1天，售完即止！

3.•些酒店提供“保管剩酒”的服务，即客人在酒店中没喝完的酒，都可由酒店

免费保管，客户之后可再取来饮用。保管剩酒需要成本，且可能会降低客户下次消费

误后思考的金额(客户可以喝剩酒而不必消费新酒)，为什么酒店还要开设这项服务呢？请从客

户开发的角度进行解答。

4.阅读以下材料并回答问题。

廉价航空公司的客户识别与选择

某家航空公司在最近几年营业额连年下滑，市场份额逐渐丢失，该公司意识到，

再不进行改变就可能面临倒闭。于是该公司急迫地想要研发出新的产品或服务方式。

为此，该公司对市场和客户进行了详细的调查。

经过调查，该公司发现，进行长途旅行的客户主要有乘坐飞机和搭乘火车两种出

行方式。且调查发现，长途旅客对出行最关注的3个要素分别是价格、冬饮、休息室、

位置选择、舒适度、服务亲和度、速度以及频率。

于是该公司仔细分析了客流量最大的飞机经济舱和火车硬座两种交通方式在这8

个要素上的表现，结果如下表所示。

飞机经济舱与火车便座的比较

关注要靠飞机经济舱火车硬座

K机票价格琳费.同样的始发地和目的地.经火柴硬座票非常提价,但是软卧票较贵.价格接近甚

价格

齐舱机票的价格大约为火乍硬座票的3〜5倍至高于经济舲机票

火车通常会设置善乍.旅客可以到餐乍付费吃饭,同

抗空公司通常会为旅客提供免费的正暮、点心、

等饮时，火车上还会有员工沿过道售卖盒饭、方便面.零

次料且种类丰富

食和!K装饮料等食品,只有开水是免费提供的

月台无座位,所有旅客集中于候车大厅休息.候、大

机场在诲一个登机”都台设置休息区,座倚通

休息室厅有金属座椅，但数量往往不能满足需要。另外，候

常是软沙发，行报刊和大屏幕影视等锲乐设施

乍大厅还有可打码付费使用的按摩座椅

肉票时.旅客可以在一定程度上门由选择座位购票时.旅客可选择“靠窗”或“靠过道”

七机经济舲提供软盾座椅,可自由调节靠背.

火乍硬座舒适度较差.旅客久坐很容易产生不适感

好适度较高

服务亲和度空乘服务态度好、服务周到火车上几乎没有服务人员

速度速度很快.同旅程用时为火车的1/5甚至更短速度较慢,同旅程用时为飞机的5倍甚至更久

频率氐，单一旅程航班通常6〜24小时一班高,单一旅程乍次通常30分钟到4个小时f

基于此，该公司设计了“廉价航空”这一新航空模式，廉价航空的机票价格仅为

普通机票的1/3或1/2,同时航班频率极高，接近火车的水平，并且提供贴心的服务。

但相应地，廉价航空不再为旅客提供免费的食物和饮料，旅客若有需要需付费；旅客

也无法使用机场休息空，不能选择舱位，而是由旅客自由落座，并且飞机的座椅材料

也较其他航空模式下的稍差。

依靠''低价高频”的策略，廉价航空吸引了大量的客户，同时由于不提供餐饮和

休息室，成本被大大压缩。而因为无法选择舱位，旅客都会早早候机，抓紧时间登机，

廉价航空的飞机从到达机场到再次起飞最快只需要半个小时，这大大提高了飞机的使

用效率，该公司的运营成本也被弹薄。

依靠廉价航空这一策略，该公司不仅没有破产，反而获得了大量的利润。

思考：（1）廉价航空满足了客户的什么需求？请使用价值曲线法分析廉价航空、

普通航空和火车硬座3种出行方式，得出答案。

（2）廉价航空面对的是什么样的客户？

第4章

课时内容客户信息管理授课时间135课时3

■掌握客户信息的价值和类型。

■了解客户信息的收集渠道。

教学目标

■熟悉客户数据库的建立和维护。

■掌握客户信息分析的方法。

■能够识别客户信息

教学重点■能够发现客户信息的价值

■能够通过各种渠道收集客户的信息。

■能够运用Excel或客户关系管理系统建立客户数据库。

教学难点

■能够基于已有数据进行客户画像。

1、教学思路：（1）通过“海尔重视新媒体客户信息收集渠道，取得良好效果”案例引

入对客户信息收集的讨论：（2）接着讲解客户信息的概念和内容、客户信息的价值

和类型；（3）然后讲解客户信息的收集，客户数据库的建立、维护和安全；（4）讲

解客户信息分析的内容、方法，以及客户画像的建立；（5）最后通过“收集、上传

并分析“旭东”公司的客户信息”巩固并练习本章所讲述知识。

教学设计

2、教学手段：（1：通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知

识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着

重讲解。

3、教学资料及要求：除教材中的案例外，可以某个企业的客户信息收集与画像建立为

例，做具体分析和介绍，帮助学生更好地理解本章内容。

教学内容

知识回顾：在前面讲解了识别、选择和开发客户的相关知识，本章主要介绍客户信息管理。

讨论问题：1、客户信息一般包括哪些内容？

2、收集客户信息的外部渠道有哪些？

3、怎么通过Excel建立客户数据库？

4、建立客户画像需要经过哪些流程？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

4.1认识客户信息

4.1.1客户信息的概念和内容

4.1.2客户信息的价值

4.1.3客户信息的类型

4.2建立与管理客户数据库

4.2.1客户信息的收集

4.2.2客户数据库的建立

4.2.3客户数据库的维护

4.2.4客户数据库的安全

4.3客户信息分析

4.3.1客户信息分析的内容

4.3.2客户信息分析的方法

433客户画像的建立

4.4项目实训一收集、上传并分析“旭东”公司的客户信息

4.4.1实训背景

4.4.2实训要求

4.4.3实训实施

4.5课后思考

1、掌握识别客户信息的方法。

小结2、掌握建立与管理客户数据库的方法。

3、掌握客户信息的分析方法。

1.把自己作为“客户”，试着写写你的客户信息。（要求分别写出自己的基本信息、

消费信息、家庭信息、教育信息、生活信息）。

2.将下面的非结构化信息转化为结构化信息。

（1）小明：“我昨天上午去了商场，正巧遇上了打折，我买了一件打折的大衣，

才花了300多元，真是划算。”

（2）小华在超市对比了两个品牌的辣酱在容量、原料和营养价值上的区别，最终

选择了其中价格较高但品质较好的那款辣酱。

（3）小李运动完，到商店对“老板”说：“给我一瓶XX品牌的矿泉水。'…老板”

说：“XX品牌的矿泉水涨价了，要不要换一种？”小李说：“不了，我就喝XX品牌

的矿泉水。”

3.阅读以下材料并回答问题。

顺飞公司的信息收集策略

顺飞公司是一家经营体育用品、健身器材等的企业。最开始，顺飞公司开展电话

销售，每一次通话都有详细记录。后来，顺飞公司建立起了一支销售队伍，在推销的

过程中也在不断收集客户信息。

误后思考

几年后，顺飞公司开设了多家店面，收集客户信息成了每一个店员的责任。又过

了几年，顺飞公司建立了会员制度，短短两年时间就积累了数万名会员。今年，顺飞

公司开通了微博、抖音，与广大网民互动，同时收集各种客户信息。

顺飞公司表示，下一步将与A公司合作。A公司的主要业务是运营运动App以及

与之配套的运动手环等穿戴设备。据悉，顺飞公司与A公司合作的目的在于获得对方

所掌握的海量客户信息。A公司在全国有数十万月户，其与顺飞公司合作后，App后台

数据将向顺飞公司开放。

思考：（1）材料中顺飞公司获取客户信息的渠道有哪些？

（2）顺飞公司为何看重A公司所拥有的客户信息？

4.打开文件“客户数据.xlsx”（配套资源：素材'第4章\客户数据.xlsx）,按照

要求进行数据

分析。

（1）运用分类分析法分析客户的职业分布。

（2）运用相关性分析法分析客户的“年龄”和“客单价”的相关性。

（3）运用多指标分析法分析客户“朱小英”和“刘辉”的不同。

第5章

误时

客户分级授课时间135分钟课时3

内容

■熟悉客户分级的概念与客户分级管理的意义。

教学■了解客户分级管理的条件和客户分级的标准。

目标■掌握客户分级的3种方法。

■熟悉各类客户的管理策略。

教学■能够根据企业现状选择适合企业的客户分级的标准。

重占■能够使用ABC分类法进行客户分级。

-■能够使用RFM模型分类法进行客户分级。

■能够运用适当的策略管理各类客户。

1、教学思路：（1）通过''淘宝88Vlp”案例引入对VIP客户的讨论；（2）接着讲解客户分

级管理、客户分级管理的意义、客户分级管理的条件和客户分级的标准；（3）然后讲解

ABC分类法、CLV-CS分类法、RFM模型分类法等方法；（4）讲解重要客户与普通客户管

笨

理策略、大客尸与小客户管理策略；（5）最后通过“RFM模型分类法的实施”巩固并练

习本章所讲述知识，

2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基硼知识，

讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解。

3、教学资料及要求：除教材中的实例外，可以让学生自己拍摄并剪辑手机短视频。

教学内容

知识回顾：前面介绍了客户信息管理的相关知识，本章主要对客户分级进行介绍。

讨论问题：1、如何才能合理地对客户进行等级划分？

2、客户分级有具体的方法吗？

3、怎么做大客户和小客户的管理

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

5.1初识客户分级

5.1.1客户分级管理

5.1.2客户分级管理的意义

5.1.3客户分级管理的条件和客户分级的标准

5.2客户分级的方法

5.2.1ABC分类法

5.2.2CLV-CS分类法

5.2.3RFM模型分类法

5.3客户分级管理策略

5.3.1重要客户与普通客户管理策略

532大客户与小客户管理策略

5.4项目实训——RFM模型分类法的实施

5.4.1实训背景

5.4.2实训要求

5.4.3实训实施

5.5课后思考

1、熟悉客户分级的相关理论知识。

小结2、掌握客户分级的方法。

3、掌握客户分级管理的策略。

1.请思考，对客户而言，客户分级是否是一种…不公平”？是否对所有客户都一视同

仁才能体现企业的“商业道德”与“商业诚信”？

2.请说出一个有利于“培养有潜力的客户，提升其等级”的方法。

3.根据本章所学知识，完成下表。

客户分级方法比较

分级方法分级依据方法优点方法缺点适合对象

ABC分类法

CLV-CS分类法

RFM模型分类法

4.阅读以下材料并回答问题。

南航明珠俱乐部

误后明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划，会员数量已超千万

思考人。明珠俱乐部会员等级分为4个等级：南航相金卡、南航金卡、南航银卡和南航明珠卡。

南航船金卡、南航金卡、南航银卡可享受客票预订、值机及机场、登机及机上服务，以及

里程服务4方面的权益。

客户只需要注册就可以成为南航明珠卡会员，享受里程兑换、会籍管理、账户查询和

个性化定制等服务，之后在一个资格年度（每年1月1日至12月31日）内达到必要条

件和其他任何一项升级条件，即可获升相应的等级，如下表所示。

会员升级资格

卡种升级里程升级航段消费金颔（人民市）判定标港

南航伯金卡16万千米80个指定航段15万元升级里程、升级航殴为

南航金k8万千米40个指定航段5万元任一条件，消费金额

南航假卡4万千米20个指定航段25万元（人民而）为必要条件

明珠俱乐部中，不同等级的会员可享受不同的服务，如下表所示。

明珠俱乐部权益列表（部分）

权益名称权益内容南航银卡权益南肮金卡权益南肮船金卡权益

经济舱全价经济舱的订座申请将优可在航班起飞前72小时提可在范班起K前48小时提可在航班起“前24小时提

座位保障先给予保证.限本人订座出申请出申请出申请

航班座位全满，通过现场值

优先于南航明珠卡会员和优先于南航忸甘、明珠卡会优先于南航金卡、侬卡、

优先候补机柜台申请候扑时.获得犹

非会员员和非会员明珠K会员和非会员

先快补权

在南航精英会员区域办理行

优先托仅限本人本人及1名同行人本人与最多2名同行人

李托运

在南航精英会员区域办理值

专属柜台仅限本人本人及1名同行人本人与最多2名同行人

机手续

在客票免费行孕质的基础计重制航线：额外10千克；计重制航线：额外30千克；

汁瓯制航线：额外20千克：

领外行李上，享受软外的免费行李额计件制航线：额外1件计件制航线：瓶外1件

计件制航线：额外1件行李

优惠行李行李

贵宾

在南航精英会员休息室候机仅理本人本人及1名同行人本人与最多2名同行人

休息室

在可实行快速安检的机场.

快速安检无无仅限本人

使用机场快速通道迸行安检

选择专属区域座位时，豁免本人及同行人（国内航班）、

座位优选仅限本人仅限本人

选座费用仅限本人（国际航班）

优先登机使用优先通道快速登机仅限本人本人及1名同行人本人与最多2名同行人

乘坐出港航班头等舱、公务

远机位舲.遇飞机不停靠廊桥时.本人与最多2名同一航班

无无

贵宾车住有条件的机场让其乘坐费同行人

宾车提渡

每个有敕乘机航反可分别我

精英里程15%30%50%

得领外的精英里屋攵唬

除上表所列出的权益之外，明珠俱乐部会员还享有休息室升舱、赘机口升舱、里程延

期、南航商城专区、南航商城折扣等权益。

思考：（1）中国南方航空股份有限公司对客户分级的方法是什么？标准又是什么？

（2）中国南方航空股份有限公司为什么要设立明珠俱乐部，并针对南航银卡、南航

金卡、南航伯金卡客户提供不同的权益？

第6章

课时内容客户关系营销授课时间135分钟课时3

■掌握关系营销、一对一营销、数据

■库营销等客户关系营销理论。

教学目标■了解感官营销和心理账户。

■熟悉新媒体营销的概念。

■熟悉大数据的作用与优势。

■能够根据数据建立销售漏斗模型并进行评价。

教学重点

■能够识别与优化客户接触点。

■能够从综合感官体验入手设计购物环境。

教学难点

■能够根据企业需要构建以大数据为核心的营销体系。

1、教学思路：（1）通过“拼团与砍价”案例引入对如何获取大量新用户的讨论；（2）

接着讲解关系营销、一对一营销、数据库营销、精准营销、销售漏斗模型等知识；

（3）然后讲解感官营销与环境设计、客户接触点和关键M亥h心理账户与频率营

销、新媒体营俏；（4）接着讲解大数据的作用与优势、构建以大数据为核心的营销

体系、大数据技术在营销中的典型应用；（5）最后通过“改善产品营销方式”巩固

教学设计并练习本章所讲述知识。

2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知

识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着

重讲解。

3、教学资料及要求：除教材中的案例外，还可以多展示其他案例，并通过实际操作练

习本章所讲述知识。

教学内容

知识回顾：前面介绍了客户分级的相关知识，本章主要对客户关系营销进行介绍。

讨论问题：1、怎么满足客户提出的特定需求？

2、怎么通过视觉向客户传递营销信息？

3、怎么通过新媒体营销。

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

6.1客户关系营销理论基础

6.1.1关系营销

6.1.2一对一营销

6.1.3数据库营销

6.1.4精准营销

6.1.5销售漏斗模型

6.2客户关系营销的方式

6.2.1感官营销与环境设计

6.2.2客户接触点和关键时刻

6.2.3心理账户与频率营销

6.2.4新媒体营销

6.3基于大数据的客户关系营销

6.3.1大数据的作用与优势

6.3.2构建以大数据为核心的营销体系

6.3.3大数据技术在营俏中的典型应用

64项目实训改善产品营销方式

6.4.1实训背景

6.4.2实训要求

6.4.3实训实施/141

6.5课后思考

1、熟悉客户关系营销理论基础。

小结2、掌握客户关系营销的方式。

3、掌握基于大数据的客户关系营销。

1.收集相关资料，谈一谈基于大数据的营销和数据库营销的异同点。

2.请说出以二营销行为使用了何种感官营销方式。

(1)一家超市要求其供应商确保在夏天提供冷色调包装的产品，在冬天则将产品

包装更换为暖

色调。

(2)小吃店在店门口支起一口大锅，在店门口进行烹饪，热气蒸腾、香味四溢。

(3)鲜肉使月红色光源打光，或用红色物品进行反光，以使鲜肉呈现偏红色，看

起来“有血色”

“新鲜”。

(4)某大型连锁超市将数种卫生纸去掉包装专门用于展示，方便顾客触摸和比较

各种卫生纸的

材质。

3.某餐厅在客户就座后，会立即奉上几碟开胃小菜，然后是客户点菜。客户点的

菜会一道道有

间隔地分别送上，到最后客户结账时，餐厅还会赠送糖果、饮料、代金券等礼品。

请从心理账户的

误后思考角度分析该餐厅的营销方式。

4.阅读以下材料并回答问题。

三只松鼠投食店

三只松鼠是一个线上零食品牌，主营坚果、肉脯、果干、膨化食品等休闲零食。

自诞生第一年起，三只松鼠就稳居淘宝零食特产类销售榜前列，到2019年年底，其营

业收入已超百亿元。

在线上发展如火如荼之际，三只松鼠还瞄准了线下市场，开设了三只松鼠投食店。

为了做好三只松鼠投食店，该品牌企业做了很多工作。

(1)店铺选址。三只松鼠有数年的线上经营与新媒体运营经验，积累了大量的客

户资料。根据客户画像，其客户主要集中在一、二线城市，且主要消费群体是年龄为

16〜30岁的年轻客户。因此，三只松鼠投食店将地址定在一、二线城市的核心商圈

及大学城附近，贴近消费群体。

(2)店铺打造。三只松鼠投食店重视客户的购物体验，因此在陈设上花费了较多

心思。三只松鼠投食店的主要风格是森林，店内外都大量使用了树、树叶元素，货架

也都为木质。店内还摆放了很多三只松鼠吉祥物的大小玩偶，仿佛一个“三只松鼠”

主题公园。同时，店内设有休闲区、体验点，甚至还有舞台和话筒，可供客户休闲娱

乐。每周六，这里还会开展音乐会、Cosplay舞蹈会等活动。

(3)产品。三只松鼠投食店的主要产品是休闲零食，与线上一脉相承。同时，店

内还销售各种品类的茶叶及三只松鼠的周边产品，如背包、沅偶，文具等。在店铺一

角还设置了一个小吧台，客户可以在此享受特调饮品和甜点。

(4)运营。三只松鼠投食店拥有专门的微博，经常在线上发布相关信息并与粉丝

密切互动，很快便能吸引数万名粉丝。三只松鼠投食店对微信小程序也很看重，在每

个产品的标价处都放置了三只松鼠投食店的小程序码，引导客户注册成为会员。微信

小程序内有推荐返利、虚拟币兑换奖品、会员特权等活动。

三只松鼠投食店一经推出，很快便火爆起来。很多粉丝闻风而至，在三只松鼠投

食店内购物、休闲、社交，常常逗留数小时。开业的第一个长假，三只松鼠投食店就

吸引了超过5万人进店，创造了110万元销售额。很快，三只松鼠投食店就在全国四

处开花，发展出几十家门店。

思考：(1)分析三只松鼠投食店运用了哪些营销方式？

(2)三只松鼠投食店在环境设计上有哪些可取之处？

第7章

课时内容客户沟通、关怀与服务授课时间135分钟课时3

■熟悉客户沟通的内容和途径。

■掌握客户关怀的主要方式。

教学目标

■掌握客服服务的标准与质量评定方法。

■熟悉服务投诉的类型。

■能够通过多种途径，运用沟通策略实现良好的客户沟通。

教学重点

■能够制订客户关怀活动计划。

■能够通过RATER指数评定服务质量。

教学难点

■能够采取恰当的措施处理客户抱怨与投诉。

1、教学思路：（1）通过“屈臣氏的购物篮”案例引入对客户服务态度的探讨；（2）接

着讲解客户沟通的内容和途径、客户沟通的策略等知识；（3）然后讲解客户关怀