优抚对象联络员准则

优抚对象联络员准则第一章总则1.1背景与宗旨为深入贯彻落实国家关于优抚工作的各项方针政策，切实保障优抚对象的合法权益，构建政府主导、社会参与、全民关怀的优抚工作新格局，特制定本准则。本准则旨在规范优抚对象联络员（以下简称“联络员”）的行为准则，明确工作职责，提升服务质量，确保联络员成为连接政府与优抚对象的坚实桥梁。通过建立常态化、制度化、精细化的联络机制，实现对优抚对象的精准服务、动态管理和情感关怀，增强优抚对象的荣誉感、获得感和幸福感。1.2适用范围本准则适用于所有经相关部门选拔、培训及聘用，专职或兼职从事优抚对象联络工作的人员。包括但不限于社区（村）工作者、退役军人服务站工作人员、社会工作者及志愿者骨干。所有联络员在开展业务活动时，必须严格遵守本准则的各项规定。1.3基本原则联络员在履行职责过程中，应坚持以下基本原则：（1）政治引领原则：始终将政治标准放在首位，拥护党的领导，执行优抚政策，维护社会稳定。（2）以人为本原则：尊重优抚对象的主体地位，关注其个性化需求，提供有温度的服务。（3）精准服务原则：深入掌握优抚对象实际情况，做到底数清、情况明、服务准。（4）保密守密原则：严守优抚对象个人隐私及工作秘密，防止信息泄露。（5）廉洁自律原则：恪守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。第二章人员选拔与基本素质2.1政治素质要求联络员必须具备过硬的政治素质，热爱祖国，热爱人民，拥护中国共产党的领导。应深入学习《中华人民共和国退役军人保障法》、《军人抚恤优待条例》等法律法规，准确把握优抚工作的政治意义。在思想上、行动上与党中央保持高度一致，具备敏锐的政治鉴别力，能够及时发现并抵制损害优抚对象利益和国家形象的言论与行为。2.2业务能力要求联络员应具备较强的综合业务能力，具体包括：（1）政策解读能力：能够熟练掌握并准确解读国家及地方发布的各类优抚、安置、就业创业、医疗养老等政策法规，用通俗易懂的语言向优抚对象传达。（2）沟通协调能力：善于倾听，具备良好的语言表达能力和人际交往技巧，能够与不同年龄、不同性格、不同经历的优抚对象建立信任关系。（3）应急处置能力：面对优抚对象突发疾病、家庭变故或突发诉求时，能够保持冷静，迅速启动应急预案，协调相关部门妥善处理。（4）文字综合能力：能够规范撰写走访记录、工作日志、情况汇报及服务方案，确保信息传递的准确性和完整性。2.3职业道德要求联络员应恪守“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德。对待优抚对象要像对待亲人一样，做到耐心、细心、热心。严禁态度冷漠、生硬、推诿扯皮。在工作中应坚持公平公正，不偏袒、不歧视，确保每一位优抚对象都能享受到应有的政策红利。2.4核心胜任力模型为确保联络员队伍的专业化，以下表格列出了联络员应具备的核心胜任力要素及评估标准：胜任力维度权重关键行为指标评估标准政策执行力30%准确传达政策，协助落实待遇，解答政策咨询政策知晓率100%，解答准确率95%以上情感亲和力25%主动问候，倾听诉求，情绪安抚，节日慰问优抚对象满意度测评90分以上信息洞察力20%及时发现生活困难，掌握思想动态，更新档案数据信息更新及时率100%，关键信息无遗漏资源链接力15%对接医疗、就业、法律等社会资源，组织志愿活动成功链接资源案例数年均不低于5起廉洁自律性10%拒绝收受礼品礼金，遵守保密规定，无违规行为零投诉，零违纪记录第三章工作职责与日常管理3.1档案动态管理联络员负责辖区内优抚对象的一户一档建立与维护工作。档案内容应涵盖基本信息、服役经历、家庭状况、健康状况、主要诉求及政策落实情况等。联络员需定期对档案进行核查与更新，确保信息的鲜活度。对于新增的优抚对象，应在接收指令后3个工作日内完成建档；对于减员或信息变更的，应在24小时内完成系统录入与更新。3.2定期走访制度建立常态化走访机制，联络员应根据优抚对象的类别和年龄层次，制定差异化的走访计划。（1）重点走访：对于孤老、烈属、残疾等级较高、重病、家庭发生重大变故的优抚对象，每月至少走访1次。（2）常规走访：对于其他类型的优抚对象，每季度至少走访1次或进行电话回访。（3）节日走访：在春节、“八一”建军节等重要节点，必须实现全覆盖走访慰问，送去党和政府的关怀。走访过程中，必须填写《优抚对象走访记录表》，详细记录走访时间、对象状态、发现的问题及处理结果。3.3政策宣传与落实联络员是政策落地的“最后一公里”守护者。需采取多种形式（如发放宣传单、微信群推送、入户讲解、组织座谈会等）开展政策宣传。重点宣传涵盖医疗报销、抚恤金发放、住房保障、子女教育等优抚对象关心的热点问题。在政策落实环节，联络员应主动协助符合条件的优抚对象准备申报材料，跟踪办理进度，并及时反馈结果，确保政策应享尽享。3.4思想政治引领联络员应定期组织或协助开展优抚对象的思想政治教育活动，引导他们珍惜荣誉、永葆本色。鼓励身体条件允许的优抚对象参与社区治理、国防教育、红色宣讲等社会公益活动，发挥其模范带头作用。对于思想波动较大、有偏激言论的优抚对象，联络员要及时介入，开展心理疏导和法治教育，化解矛盾隐患。3.5走访工作执行标准表为规范走访行为，特制定以下工作执行标准：走访类型走访频率走访重点内容必做动作响应时限入户走访每月/每季核实居住情况，查看居住环境，检查水电安全，询问健康状况查看证件，核对抚恤金到账情况，填写走访表走访后24小时内录入系统电话回访每两月询问身体近况，了解生活有无困难，告知最新政策确认联系方式是否变更，记录主要诉求通话当日整理记录节日慰问法定节日送达慰问品/慰问金，表达节日祝福，了解节日安排拍摄慰问照片（需征得同意），留存签收凭证节日前3天完成突发响应随时处理突发事件，紧急救助，安抚家属情绪现场核实，立即上报，协助联系医疗/救援接报后30分钟内到达现场第四章沟通机制与反馈渠道4.1沟通礼仪规范联络员在与优抚对象沟通时，应注重礼仪规范，展现良好的职业形象。（1）仪容仪表：着装整洁大方，佩戴工作牌，举止得体。（2）语言文明：使用尊称，语速适中，语气平和。对年老的优抚对象可适当提高音量或使用方言交流。（3）倾听技巧：保持目光接触，适时点头回应，不随意打断对方陈述。对优抚对象的抱怨和牢骚要给予充分理解和包容。（4）入户礼仪：进入优抚对象家中前应先敲门或按门铃，经允许后方可进入。未经邀请不得随意参观卧室等私密空间。4.2诉求闭环处理建立“受理-办理-反馈-回访”的诉求处理闭环机制。（1）受理登记：对优抚对象提出的合理诉求，无论能否解决，均需详细记录在案。（2）分类办理：对于政策明确、能够当场解答的，应一次性告知；对于需要协调其他部门解决的，应在3个工作日内流转至相关职能部门，并全程跟踪。（3）结果反馈：在诉求处理完毕后，第一时间将结果反馈给优抚对象。（4）满意度回访：反馈后5个工作日内进行回访，询问优抚对象对处理结果的满意度。4.3信息反馈机制联络员应定期向所在乡镇（街道）退役军人服务站或上级主管部门汇报工作。汇报分为日常汇报、专题汇报和紧急汇报。（1）日常汇报：每月底提交月度工作总结，包括走访情况、发现问题、典型案例及下月计划。（2）专题汇报：针对辖区内优抚工作存在的普遍性、倾向性问题，形成书面调研报告上报。（3）紧急汇报：发生优抚对象非正常死亡、群访集访苗头、重大安全事故等突发事件时，必须在第一时间（不超过30分钟）电话上报，随后补报书面材料。第五章应急响应与困难帮扶5.1应急响应流程面对突发情况，联络员必须迅速响应，按照“生命至上、快速处置、协同应对”的原则开展工作。（1）现场控制：到达现场后，立即判断事态性质，协助维护秩序，防止次生灾害发生。（2）紧急救助：对于伤病人员，协助拨打120急救电话，并在条件允许下实施初步救助。（3）信息上报：迅速向上级部门报告事件概况，包括时间、地点、涉及人员、事态经过等。（4）善后处理：协助家属处理善后事宜，做好心理安抚工作，防止事态扩大。5.2困难帮扶策略联络员应重点关注优抚对象的生活困难，建立困难台账。（1）生活救助：对于基本生活出现困难的，协助申请最低生活保障、临时救助或特困供养。（2）医疗帮扶：对于医疗负担过重的，协助申请医疗救助、大病保险报销，链接慈善医疗资源。（3）住房保障：对于住房破旧、存在安全隐患的，协助申请住房维修基金或公租房。（4）就业扶持：对于有就业意愿且未就业的退役士兵，提供就业岗位信息，组织参加职业技能培训。5.3重点对象监护机制对于高龄、失能、独居的优抚对象，联络员应建立“一对一”或“多对一”的监护机制。（1）邻里互助：发动邻居、志愿者作为“眼线”，每日观察其生活状态。（2）健康监测：定期联系社区卫生服务中心，为其提供上门体检服务。（3）智能监护：推广安装“一键呼叫”等智能安防设备，确保紧急情况能及时报警。5.4应急响应分级处置表事件等级定义描述处置主体联络员核心任务时限要求Ⅰ级（特别重大）涉及人员死亡、群体性冲突、重大舆情县级及以上政府现场维护，家属安抚，信息初报立即（10分钟内）Ⅱ级（重大）涉及重伤、重大财产损失、越级上访乡镇（街道）级政府协助救援，引导劝返，收集证据30分钟内Ⅲ级（较大）涉及轻伤、一般性纠纷、生活急难村（社区）级组织现场调解，申请救助，跟踪回访1小时内Ⅳ级（一般）政策咨询、生活琐事、情绪宣泄联络员自身政策解答，心理疏导，记录备案24小时内第六章考核评价与监督机制6.1考核指标体系上级主管部门应建立科学的联络员考核指标体系，实行量化考核。考核内容主要包括：（1）基础工作（40分）：档案建立完整度、信息更新及时率、报表上报质量。（2）服务质量（30分）：走访完成率、优抚对象满意度、政策宣传覆盖率。（3）问题解决（20分）：诉求办结率、突发事件处置能力、困难帮扶成效。（4）纪律作风（10分）：出勤情况、廉洁自律情况、信访投诉率。6.2考核方式考核采取日常考核与年度考核相结合的方式。（1）日常考核：通过查阅工作日志、随机抽查走访记录、电话回访优抚对象等方式进行。（2）年度考核：结合个人述职、民主测评、实绩查验等进行综合评定。（3）加分项：在重大任务中表现突出、获得上级表彰或优抚对象书面感谢的，给予适当加分。（4）一票否决：发生泄露隐私、贪污挪用、重大工作失误造成恶劣影响的，年度考核直接定为不合格。6.3结果运用考核结果应与联络员的薪酬待遇、评先评优、续聘解聘直接挂钩。（1）优秀：给予表彰奖励，优先推荐参加各类培训及评选活动。（2）合格：正常续聘，针对薄弱环节加强培训指导。（3）不合格：予以诫勉谈话，限期整改；连续两年不合格的，予以解聘。6.4监督约束建立全方位的监督约束机制。（1）内部监督：上级部门定期开展督导检查，查阅台账，实地核查。（2）社会监督：公布监督电话和邮箱，接受优抚对象和社会公众的监督。（3）舆论监督：关注网络舆情，及时回应社会关切。第七章培训与自我提升7.1岗前培训新聘用的联络员必须接受岗前培训，培训合格后方可上岗。岗前培训内容包括：优抚政策法规、岗位职责、工作流程、沟通技巧、保密教育等。培训时间原则上不少于24学时。7.2在岗培训建立常态化在岗培训机制。每年至少组织一次集中业务培训，更新政策知识，提升业务技能。鼓励联络员参加社会工作、心理咨询、法律咨询等专业资质考试，提升专业化服务水平。7.3经验交流定期组织联络员开展工作交流会，分享典型案例、先进经验和心得体会。通过“以老带新”、“案例分析”、“情景模拟”等形式，提升队伍整体实战能力。7.4培训课程体系建议为提升联络员综合素质，建议设置以下培训课程模块：课程模块课程内容建议学时培训形式考核方式政策法规篇退役保障法、抚恤条例、地方配套政策解读8授课+研讨闭卷笔试实务技能篇档案管理规范、走访沟通技巧、表格填写规范8演示+实操操作演练心理疏导篇老年心理特征、创伤后应激障碍识别、倾听共情4案例教学案例分析应急处理篇突发事件应对流程、急救常识、舆情应对4模拟演练模拟考核第八章附则8.1解释权本准则由各级退役军人事务部门负责解释。8.2施行日期本准则自发布之日起施行。8.3动态修订本准则将根据国家政策调整及实际工作需要，适时进行修订和完善。各级单位可依据本准则，结合本地实际情况，制定具体的实施细则或补充规定。8.4特殊情况说明对于地处偏远山区、海岛等交通不便区域的联络员，其走访频率、响应时限等要求，经上级主管部门批准后，可适当放宽标准，但必须通过电话、视频等方式保持密切联系，确保服务不断线。8.5情感关怀保障各级组织在要求联络员履职尽责的同时，也应加强对联络员的人文关怀。关注联络员的心理健康，合理安排工作量，提供必要的工作保障和激励措施，激发联络员的工作热情和持久动力，确保优抚联络队伍的稳定性。8.6数字化赋能鼓励联络员积极运用大数据、云计算等信息化手段开展