志愿者服务行为规范准则（2026年版）

志愿者服务行为规范准则（2026年版）第一章总则与核心价值体系1.1背景与宗旨随着社会文明的不断进步与志愿服务事业的蓬勃发展，志愿服务已成为构建和谐社会、推动社会治理现代化的重要力量。为了适应新时代社会公益事业的需求，进一步规范志愿者的服务行为，提升志愿服务的专业化、规范化与制度化水平，保障志愿者、服务对象及志愿服务组织的合法权益，特制定本行为规范准则。本准则旨在为全体志愿者提供一套清晰、可操作的行为指引，确保志愿服务活动在健康、有序、高效的轨道上运行，同时弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，增强社会公信力。1.2适用范围本准则适用于所有在中华人民共和国境内，依法登记或注册的志愿服务组织、公益机构以及参与各类公益活动的志愿者。无论志愿者参与的是社区服务、环境保护、大型赛会、应急救援、扶贫济困还是海外志愿服务，均需严格遵守本规范。此外，本规范也作为志愿者培训、考核、激励及违规处理的核心依据。1.3核心价值定义志愿服务的核心在于自愿、无偿与公益。志愿者应深刻理解并内化以下价值观：以人为本：尊重人的尊严与价值，关注服务对象的实际需求与情感体验。责任担当：对承诺的服务负责，对社会公共利益负责，对志愿者的身份形象负责。专业精进：不断提升服务技能，以专业的态度和方法解决社会问题。诚信守法：恪守社会公德，遵守法律法规，维护志愿服务的纯洁性。第二章基本行为准则与通用规范2.1道德修养与职业操守志愿者在参与服务过程中，应时刻保持良好的道德修养，展现积极向上的精神风貌。这不仅代表个人素质，更直接关系到志愿服务组织的公众形象。志愿者需做到诚实守信，言行一致，不夸大服务能力，不随意承诺无法兑现的事项。在面对利益诱惑时，应坚守公益初心，严禁利用志愿者身份谋取私利，包括但不限于接受服务对象的贵重礼品、索要额外报酬或进行商业推销活动。2.2着装与仪表规范得体的仪表是建立信任的第一步。志愿者应根据服务场景选择适宜的着装：统一着装：在组织提供统一制服或马甲的情况下，必须规范穿戴，确保标识清晰可见，便于服务对象识别与寻求帮助。整洁卫生：无论是便装还是制服，均需保持整洁、无异味、无破损。避免穿着过于暴露、透视或带有攻击性图案的服装。仪容仪表：面部保持清洁，发型整齐。男性志愿者若留长发应束起，避免胡须拉碴；女性志愿者妆容宜淡雅自然，避免浓妆艳抹。在进行医疗、食品类服务时，必须严格遵守卫生防护标准，佩戴口罩、发网及手套。2.3沟通与语言礼仪良好的沟通能力是提供优质服务的基础。志愿者应遵循“倾听、尊重、同理”的沟通原则。语言文明：使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”等。语调温和，语速适中，避免使用方言土语（除非服务对象特定需求）、粗话、脏话或命令式语气。积极倾听：在与服务对象交流时，应保持目光接触（注意文化差异），点头示意，耐心听取对方诉求，不随意打断对方讲话。非语言沟通：保持微笑，身体姿态开放放松。避免双臂抱胸、看手表、玩手机等表现出不耐烦或傲慢的小动作。对于特殊群体（如听障人士），应掌握基础的手语沟通技巧或使用辅助工具。2.4守时与履约规范时间观念是衡量志愿者责任感的重要指标。准时上岗：必须严格按照排班表或约定时间到达服务地点，预留足够的签到、换装及准备时间。迟到不仅影响服务进度，更会损害团队信誉。全情投入：在服务时间内，不得擅自离岗、串岗、脱岗。如因不可抗力需迟到或早退，必须提前向领队或项目负责人请假，并说明理由，以便组织方及时调整人员安排。完整服务：对于已承诺的长期服务项目，非特殊情况不得中途退出。若确实无法继续，应提前向组织方提交书面说明，并配合做好工作交接，确保服务不断档。第三章服务前期的准备与准入3.1注册与信息真实化志愿者必须在官方或指定的志愿服务信息系统中完成实名注册。注册信息包括姓名、身份证号、联系方式、紧急联系人、专业技能及服务意向等。所有信息必须真实、准确、有效。当个人信息发生变更（如住址、电话、技能更新）时，应在规定时间内更新系统数据，以确保紧急联络的畅通及人岗匹配的精准度。3.2岗前培训的强制性未通过岗前培训者，不得擅自参与专业性强或风险性高的志愿服务项目。岗前培训内容包括但不限于：通用培训：志愿服务精神、本行为规范、礼仪常识、安全须知。项目培训：特定服务项目的背景知识、服务目标、操作流程、服务对象特点。技能培训：急救技能、心理疏导、外语沟通、辅助器具使用等专业技能。志愿者应认真记录培训笔记，通过考核测试，并取得相关资格证书（如急救证）后方可上岗。3.3健康与自我评估志愿者需对自身的健康状况有清晰的认知。在参与高强度或特殊环境（如疫区、灾区、高海拔地区）服务前，应进行必要的身体检查。患有传染性疾病、精神疾病或处于不宜劳累状态（如术后恢复期、孕期严重不适）的志愿者，应主动申报并暂缓服务。此外，志愿者还需进行心理自我评估，确保自身情绪稳定，具备应对压力和挫折的能力，避免将个人负面情绪带入服务中。3.4物资准备与风险告知在服务开始前，志愿者应确认所需物资是否齐备，包括个人证件、保险单据、服务工具、个人防护用品等。同时，应仔细阅读《服务风险告知书》，明确服务过程中可能面临的人身安全风险、财产风险及法律风险，并在知情同意书上签字。对于未成年人志愿者，必须获得其监护人的书面同意。第四章服务过程中的行为标准4.1尊重与平等待人志愿者应无条件尊重服务对象的人格、风俗习惯、宗教信仰及个人隐私。杜绝歧视：不因服务对象的种族、肤色、性别、年龄、残疾、社会地位、经济状况等差异而表现出区别对待或歧视行为。保护隐私：在服务过程中知悉的服务对象个人信息（如病历、家庭住址、收入情况、不幸遭遇）等，必须严格保密。严禁在社交媒体、闲聊中随意泄露、传播或用于非服务目的。拍摄服务对象影像资料前，必须征得对方明确同意，特别是涉及儿童、老人及残障人士时。维护尊严：在提供帮助时，应维护受助者的自尊心，避免施舍感或高高在上的态度。例如，捐赠物资时应双手递送，避免直接投掷。4.2专业服务操作规范在执行具体服务任务时，必须严格遵循标准作业程序（SOP）。医疗辅助：非医疗专业人员不得从事诊断、开药、注射等医疗行为。在协助转运病患时，应遵循医护人员的指导，正确使用轮椅、担架，避免造成二次伤害。教育辅导：志愿教师应备课充分，教学内容积极健康，不得传播错误价值观、宗教极端思想或不良信息。心理支持：心理咨询类志愿者应遵循伦理守则，不与来访者建立双重关系，不进行过度干预，遇到危机个案应及时转介给专业医生。应急救援：在灾害现场，必须服从现场统一指挥，不盲目行动。在确保自身安全的前提下，遵循“先救命后治伤、先重伤后轻伤”的原则进行施救。4.3团队协作与服从指挥志愿服务通常是集体活动，团队协作至关重要。层级管理：严格遵守组织架构，服从领队、组长或项目负责人的指挥调度。对于分配的任务，如有异议，可私下沟通，一旦决定必须坚决执行。配合默契：与队友保持良好互动，互相补位，不推诿扯皮，不争功抢风头。在服务高峰期，应主动分担压力；在低谷期，应主动整理物资或休息待命。冲突处理：如与服务对象、第三方或队友发生冲突，应保持冷静，优先寻求领队或现场工作人员协助解决，严禁发生争吵、肢体冲突等激化矛盾的行为。4.4禁止行为清单为保障服务的纯粹性与安全性，志愿者在服务时间内严禁从事以下活动：利用志愿服务进行宗教传教、政治宣传或商业营销。利用志愿服务进行宗教传教、政治宣传或商业营销。私自接受媒体采访，以志愿者身份发表个人激进言论或代表组织表态。私自接受媒体采访，以志愿者身份发表个人激进言论或代表组织表态。饮用酒精饮料或服用精神类药物（除医嘱外）。饮用酒精饮料或服用精神类药物（除医嘱外）。擅自携带危险物品（如管制刀具、易燃易爆品）进入服务场所。擅自携带危险物品（如管制刀具、易燃易爆品）进入服务场所。将无关人员（亲友、儿童）带入服务区域或留宿。将无关人员（亲友、儿童）带入服务区域或留宿。以下为志愿者服务行为对照表，用于自我检视：行为类别推荐行为禁止行为潜在后果服务态度微笑服务，耐心倾听，主动询问冷漠，不耐烦，玩手机，训斥服务对象投诉增加，组织声誉受损隐私保护严守秘密，拍照前征得同意朋友圈晒受助者隐私，谈论八卦法律诉讼，伦理谴责财物处理廉洁自律，拒收馈赠，公开透明索要财物，挪用善款，变卖物资刑事责任，永久除名安全操作佩戴防护装备，按规程操作违规用电，冒险涉险，无证操作人身伤害，赔偿责任团队纪律准时到岗，服从调度，团结协作迟到早退，擅自离岗，顶撞上司服务中断，被取消资格第五章数字化志愿服务与网络伦理5.1线上志愿服务规范随着数字化转型的深入，线上志愿服务（如网络辟谣、云支教、数据标注、心理咨询热线）日益普及。志愿者在虚拟空间同样需要遵守规范。账号安全：妥善保管组织分配的系统账号与密码，不得转借他人使用。下线后及时退出系统，防止数据泄露。网络礼仪：在线沟通时，文字表达应准确、礼貌，避免使用歧义字句或网络暴力语言。不发送垃圾邮件，不进行恶意刷屏或刷量行为。信息甄别：在参与网络文明志愿行动时，应以官方发布信息为准，不编造、不传播未经证实的谣言。5.2社交媒体传播边界志愿者在使用个人社交媒体账号记录志愿服务点滴时，应注意边界。定位标识：涉及保密场所、未公开的救援行动或受助者具体位置时，严禁进行实时定位打卡。照片处理：发布涉及服务对象的照片时，应对面部特征进行模糊处理（马赛克），除非获得正式授权。言论负责：标注“志愿者”身份的账号，其言论会被公众视为代表组织立场。因此，不得发布涉及政治敏感、色情低俗、暴力恐怖或攻击国家政策的言论。第六章应急处置与安全管理6.1突发事件应对流程志愿者应熟悉服务场所的安全通道、消防设施及应急集合点。遇到火灾、地震、暴恐等突发事件时，应遵循以下原则：生命第一：首先确保自身安全，其次在能力范围内协助服务对象撤离。有序疏散：引导服务对象沿安全通道有序撤离，不乘坐电梯，不拥挤推搡。及时报告：立即向现场负责人或应急指挥中心报告情况，说明事发地点、事件性质、伤亡人数及急需支援的类型。6.2自身防护与职业病预防生物安全：在接触体液、血液或清理垃圾时，必须佩戴手套。服务结束后，严格执行洗手消毒流程。心理调适：长期服务于临终关怀、灾难救援等领域的志愿者，容易出现替代性创伤。应定期参加心理减压活动，学习自我关怀技巧，必要时主动寻求心理干预。避免极端天气：在高温、严寒、台风、暴雨等极端天气下，除非经过特殊训练且装备齐全，否则应暂停户外服务。第七章权益保障与激励7.1志愿者享有的权利志愿者在履行义务的同时，享有以下基本权利：知情权：有权了解服务项目的风险、内容及背景信息。获得保障权：有权获得必要的安全防护物资、技能培训及人身意外伤害保险。获得表彰权：有权根据服务时长与绩效获得相应的星级认定、表彰奖励或服务证明。监督建议权：有权对志愿服务组织的管理工作提出批评、建议和监督。拒绝权：有权拒绝超出协议范围、违反法律法规或危及自身安全的服务指令。7.2申诉与反馈机制若志愿者在服务过程中受到不公正待遇（如被领队无端责骂、服务时长记录错误、工伤赔偿纠纷），可通过正规渠道进行申诉。申诉流程：向组织方投诉部门提交书面材料->组织方调查核实（5-10个工作日）->反馈处理结果。外部渠道：若组织方处理不公，可向当地志愿服务联合会、民政部门或相关行业协会反映。第八章违规处理与责任追究8.1违规行为分级根据违规情节的严重程度，将违规行为分为三级：轻微违规：偶尔迟到、着装不整、服务期间玩手机、与服务对象发生轻微口角等。中度违规：擅自离岗导致服务受影响、泄露服务对象非核心隐私、违反操作规程未造成严重后果、多次无故缺席服务等。重度违规：利用志愿者身份进行诈骗、违法犯罪活动、造成服务对象人身伤害、重大财产损失、严重损害组织声誉、泄露国家秘密等。8.2处理措施针对不同级别的违规行为，采取相应的处理措施：轻微违规：由领队或负责人进行口头提醒、批评教育，责令立即改正。中度违规：书面警告，并在一定范围内通报批评；暂停参与重点项目资格；扣除相应服务时长或积分。重度违规：立即取消志愿者注册资格，收回志愿者证，列入黑名单，永久禁止加入相关组织；移交公安机关或司法机关追究法律责任。8.3责任界定志愿者责任：因志愿者故意或重大过失造成服务对象或第三方损害的，志愿者应承担相应的赔偿责任（通常由组织保险先行赔付后向志愿者追偿）。组织责任：因组织方指挥失误、培训不到位、防护设施缺失导致志愿者受损的，由志愿服务组织承担法律责任。第九章附则与持续改进9.1规范的解释与修订本准则由志愿服务联合会（或相关主管机构）负责解释。随着社会环境的变化及法律法规的更新，本准则将适时进行修订。修订草案应广泛征求志愿者、专家学者及社会公众的意见，确保准则的科学性与时代性。2026年版特别强调了数字伦理与心理健康保护，反映了未来五年的发展趋势。9.2生效日期本准则自发布之日起正式实