2025年城管协管员服务意识题及答案

2025年城管协管员服务意识题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.城管协管员在日常巡查中发现商铺将货物堆放在店外人行道，正确的处理流程是（）A.直接暂扣货物并开具罚单B.先使用文明用语告知店主“您好，根据《XX市市容环境卫生管理条例》第十五条规定，店外经营影响行人通行，请您立即将货物搬入店内，我们可以协助您整理”C.拍照取证后离开，次日联合执法队强制执行D.口头警告“赶紧收了，不然等下罚款”后继续巡查答案：B解析：服务意识要求执法过程中注重沟通先行，使用文明用语明确告知法规依据和整改要求，体现“教育为主、处罚为辅”的原则。直接暂扣或简单警告不符合柔性执法理念。2.遇到老年摊贩在学校门口售卖小吃，多次劝说仍不愿离开，正确的应对方式是（）A.联系学校保安强行驱离B.了解其家庭情况，告知“这里是学生上下学高峰路段，聚集容易引发安全隐患。我们社区有便民疏导点，距离这里500米，有固定摊位且不收管理费，我可以带您过去看看”C.向其展示以往处罚案例，威胁“再不走就没收工具”D.拍摄视频上传工作群，由上级处理答案：B解析：服务意识强调共情与解决实际问题。老年摊贩可能因生计需求摆摊，需在遵守法规的前提下提供替代方案，体现“堵疏结合”的管理思维。3.某商户因对门前三包责任不理解，拒绝配合卫生清理，协管员应首先（）A.发放《门前三包责任告知书》并说明拒不履行的法律后果B.直接在商户门口张贴整改通知书C.用方言与其拉近距离：“阿姐，咱们这条街要是都像您家这么干净，路过的人都夸咱们有素质，您说是不是？”D.记录商户信息，纳入重点监管名单答案：C解析：服务意识要求注重沟通技巧，通过共情建立信任。先用亲切的语言拉近距离，再引导其理解责任，比机械发放文书更易被接受。4.暴雨天气巡查时发现下水道堵塞导致路面积水，正确的处理流程是（）A.立即设置警示标志，联系市政部门报修，并在现场引导行人绕行B.拍照上传至智慧城管平台后离开C.通知商户自行清理积水D.认为不属于城管职责范围，继续常规巡查答案：A解析：服务意识要求主动作为，在职责范围内解决群众急难问题。设置警示、联系维修、引导行人体现了“以人民为中心”的服务理念。5.处理12345热线转办的“某工地夜间施工噪音扰民”投诉时，正确的做法是（）A.次日白天到工地检查，告知“夜间施工需提前报备，否则将处罚”B.当晚22点后到现场核实，向施工方出示执法记录仪：“我们接到周边居民投诉，现在检测到噪音分贝超标。根据规定，非抢险工程夜间22点至次日6点禁止施工，您看是现在停工还是提供相关审批手续？”C.回复投诉人“已记录，将尽快处理”，但未及时跟进D.联系施工方负责人，要求其“搞定投诉人，别再上报”答案：B解析：服务意识要求对群众诉求快速响应、及时核实。夜间现场核查体现了“民有所呼、我有所应”的工作态度，明确法规依据能提升处理公信力。二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）1.下列行为中体现服务意识的有（）A.协管员小王在巡查时主动帮助行动不便的老人搬运重物B.协管员小李在处理占道经营时，先询问摊主“今天生意怎么样？是不是摊位不够用？”C.协管员小张发现商户广告牌错别字，提醒其“您家‘优惠活动’的‘惠’写成‘慧’了，可能影响顾客理解，建议尽快更换”D.协管员小赵在执法时全程开启执法记录仪，结束后说“感谢您的配合，有任何疑问可以拨打我们的服务热线”答案：ABCD解析：A体现主动服务；B通过询问了解需求，避免生硬执法；C延伸服务内容，帮助商户提升经营质量；D规范执法流程并注重后续沟通，均符合服务意识要求。2.面对情绪激动的执法对象，正确的应对原则包括（）A.保持冷静，不与对方争执B.耐心倾听其诉求，重复关键信息表示理解（如“您说因为家里孩子生病，所以才临时摆摊，我理解您的难处”）C.立即呼叫警力控制现场D.承诺“我一定帮您解决”，不管是否在职责范围内答案：AB解析：C可能激化矛盾，应优先沟通；D超出职责的承诺会降低公信力，应说明能解决的范围。AB体现情绪管理和共情能力。3.关于“服务型执法”，以下理解正确的有（）A.服务型执法是“为执法而服务”，核心是完成执法任务B.服务型执法要求将群众需求融入执法过程，实现管理与服务的统一C.服务型执法需要协管员掌握沟通技巧、政策解读能力和基础法律知识D.服务型执法意味着放弃原则，对轻微违法“睁一只眼闭一只眼”答案：BC解析：A颠倒了服务与执法的关系，服务是手段，提升管理效能是目标；D混淆了“柔性”与“纵容”，轻微违法仍需纠正但可采用教育方式。BC正确。4.下列属于“前置服务”的有（）A.开学前到学校周边商铺宣传“禁止向未成年人出售烟酒”规定B.节假日来临前，在商圈张贴“规范停车、文明经营”提示海报C.对新开业商户主动上门讲解“门前三包”责任D.收到投诉后再到现场处理问题答案：ABC解析：前置服务强调主动预防，在问题发生前通过宣传、指导降低违法概率。D属于被动响应，不属于前置服务。5.提升服务意识的途径包括（）A.定期参加“换位体验”活动（如扮演商户、市民参与城市管理）B.学习心理学知识，掌握情绪疏导技巧C.仅关注执法流程，无需了解群众实际需求D.建立“服务台账”，记录群众诉求解决情况答案：ABD解析：C忽视群众需求，与服务意识背道而驰；ABD通过体验、学习、记录等方式提升服务能力。三、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：周五晚19点，协管员老张在夜市巡查时，发现王阿姨（68岁，独居，靠卖手工鞋垫贴补家用）在非便民区域占道摆摊。老张上前说：“阿姨，这里不能摆摊，赶紧收了吧。”王阿姨反驳：“我就摆这儿，又不挡路！你们年轻人就知道欺负老人！”边说边抹眼泪，周围逐渐聚集了10余名围观群众。问题：如果你是老张，会如何处理？请列出具体步骤并说明理由。答案：处理步骤及理由：1.稳定情绪：立即调整语气，用更温和的口吻说：“阿姨，我不是要赶您走，您先别着急，咱们慢慢说。”同时向后退半步，保持安全距离但不显得疏远，避免激化情绪（服务意识要求先处理情绪再处理问题）。2.倾听诉求：待王阿姨情绪缓和后询问：“阿姨，您平时都在哪儿摆摊？今天是因为那边没位置了吗？”通过提问了解背后原因（独居老人摆摊可能因生计所迫，倾听能建立信任）。3.解释法规：结合现场情况说明：“阿姨，这里是消防通道，万一有紧急情况，消防车进不来，咱们大家都危险。您看咱们夜市东边有个便民点，是管理方专门划给小商户的，我昨天刚路过，那边有遮阳棚，还有其他老顾客在那儿，我带您过去看看？”（用群众能理解的语言解释法规，提供替代方案体现“疏堵结合”）。4.提供帮助：主动帮王阿姨收拾摊位：“您年纪大，东西重，我帮您搬过去。到了那边要是有什么需要帮忙的，随时找我，这是我的联系卡。”（用实际行动传递善意，增强群众认同感）。5.后续跟进：次日上午到便民点回访，确认王阿姨是否顺利摆摊，与管理方沟通是否需要协调其他资源（服务意识不仅是解决当下问题，更要关注长期效果）。案例2：某网红奶茶店因生意火爆，将点单排队区延伸至人行道，导致行人通行困难。周边商户投诉后，协管员小刘前往处理。奶茶店负责人说：“我们每天能卖500杯，排队的人本来就多，不延伸排队区顾客会流失，你们能不能通融一下？”现场有20余名等待点单的顾客，部分人抱怨“排队都不行，管得太严了”。问题：请设计小刘的沟通方案（包含语言、行动），并说明如何平衡“执法规范”与“商户经营需求”。答案：沟通方案：1.现场观察与记录：首先用执法记录仪记录排队区占用盲道、阻碍行人通行的情况，测量排队区占用人行道的宽度（约1.2米，该路段人行道总宽2米），为后续沟通提供数据支撑（用事实说话增强说服力）。2.分群体沟通：对负责人：“老板，我理解您生意好是好事，咱们这条街就需要像您这样的人气店铺。不过您看（指向盲道），排队区占了盲道，刚才有位视障人士差点被绊倒；这边人行道本来就窄，现在行人只能走到机动车道，很不安全（共情+摆事实）。根据《XX市市容管理条例》第二十条，人行道临时占用需向我们报备，并且不能超过路面宽度的1/3（明确法规依据）。这样，您看能不能把排队区往里收0.5米，既不影响顾客排队，又能留出行人通道？我们可以帮您重新划地标线（提出可操作的解决方案）。”对顾客：“各位顾客，感谢大家支持咱们奶茶店！为了大家的安全，我们和老板商量了，把排队区稍微调整一下，既不用等更久，走路也更顺畅，大家看这样可以吗？”（争取群众理解，避免对立）。3.后续支持：协助店铺重新规划排队区，联系市政部门在店铺门口增设“临时排队区”指示牌；建议老板通过线上取号、提前点单等方式分流人群（延伸服务，帮助商户优化经营）。平衡要点：执法规范是底线：必须确保人行道通行功能，盲道、消防通道等重点区域绝对不能占用。商户需求是变量：通过现场调研、数据测算，找到“最小影响”的调整方案（如收缩排队区宽度、优化排队方向）。服务是桥梁：通过提供规划建议、联系相关部门等方式，帮助商户在合规前提下提升经营效率，实现“管理有力度、服务有温度”。四、情景模拟题（20分）情景：周六上午10点，你在社区巡查时，遇到刘大爷（75岁，退休教师）情绪激动地说：“你们城管太不像话了！昨天把我种在楼前的月季全拔了，那是我老伴生前最爱的花，你们凭什么动！”经核实，刘大爷在公共绿地上私垦种植，社区曾两次张贴整改通知，前天联合执法队依法清除了违规植物。要求：请模拟你与刘大爷的对话（200字以上），需包含安抚情绪、解释原因、提供替代方案等要素，体现服务意识。参考答案：（放缓脚步，表情关切，上前半步）刘大爷，您先消消气，我扶您到那边石凳上坐会儿，慢慢说（边说边搀扶）。您说的月季花的事儿我听说了，换作是我，养了这么久的花被清理，肯定也心疼（共情）。（待刘大爷坐下后，从包里拿出整改通知复印件）您看，这是7月10日社区贴的通知，上面写得清楚，公共绿地属于全体居民，不能私自种菜种花。前天清理前，工作人员还上门找过您，但您不在家（出示依据，避免“突然执法”的误解）。其实您爱养花是好事，我们社区刚建了“邻里花园”，就在3号楼后面，专门给居民种花草的，还配了浇水工具。我昨天去看了，张奶奶种的牡丹开得可好了（转移焦点至积极方向）。这样吧，我下午陪您去看看，选个向阳的位置，您把月季苗移过去，我帮您搬花盆（提供替代方案并承诺协助）。对了，您老伴要是知道您在邻里花园种花，肯定也高兴，大家路过都能看，多有意义啊（情感共鸣）。您看这样行不？我手机24小时开机，有啥需要随时找我（建立长期联系）。五、论述题（15分）题目：结合2025年城市管理工作“精细化、智能化、人性化”的发展趋势，论述城管协管员应如何通过提升服务意识推动“管理”向“治理”转变。参考答案：2025年，城市管理正从“刚性管控”向“共建共治”转型，协管员作为一线工作者，服务意识的提升是推动“管理”向“治理”转变的关键纽带，具体可从以下三方面落实：第一，以“人性化服务”破解“执法对立”，构建信任基础。传统管理中，协管员与群众易因执法冲突产生隔阂。服务意识要求协管员从“管理者”转向“服务者”：一方面，主动了解群众需求（如通过“蹲点调研”掌握流动摊贩的生计困难、商户的经营痛点）；另一方面，在执法中融入“温度”（如为老年摊贩指引便民点、帮助商户规划店招位置）。例如，2025年多地推行的“城市管家”模式，要求协管员包片负责，定期走访商户、居民，记录“服务清单”，这种“先服务后管理”的方式，能有效减少执法阻力，让群众从“抵触”变为“配合”。第二，以“精细化服务”提升治理效能，推动从“被动响应”到“主动作为”。精细化管理要求关注细节，服务意识则要求将细节转化为服务契机。例如，通过分析12345热线数据，发现某路段“店外经营”投诉集中，协管员可提前与商户沟通，了解是“摊位不足”还是“宣传不到位”，进而协调增设临时摊位或开展集中培训；再如，利用智能巡查设备（如AI摄像头）识别出“反复违规”的商户，不是直接处罚，而是上门了解是否存在“政策理解偏差”，针对性开展“一对一”普法。这种“问题前置、服务下沉”的模式，能从源头减少违法行为，实现“治理关口前移”。第三，以“智能化服务”赋能共治共享，激活群众参与动力。2025年，智慧城管平台已实现“诉求上报-任务派发-结果反馈”全流程数字化，协管员需善用技术工具提升服务效率：一方面，通过“城管+社区+商户”微信群实时沟通，及时解决“垃圾清运不及时”“广告破损