关于中国工商银行南昌分行顾客满意度研究

标题:关于中国工商银行南昌分行顾客满意度研究摘要作为中国最大的国有商业银行之一，在全球上市银行排行榜上名列前茅，工商银行一直在努力为客户提供最好的服务。然而，由于传统的管理模式，一些不利的客户因素在不同程度上仍然存在。此外，在员工管理和工行的服务过程中也存在一些问题。南昌市分行作为江西的省会城市分行，具有典型的代表意义。本论文主要对顾客对于工商银行满意程度进行分析，对于不足之处提出改进意见。关键词：工商银行顾客满意度顾客期望感知质量感知价值顾客忠诚顾客抱怨目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 一、引言（一）研究背景1984年1月1日，中国工商银行正式成立。2005年10月，中国工商银行股份有限公司正式上市，凭借业务品种繁多，市场占有率大而不断发展壮大。2011年，在中国企业500强中，居第七位凭借3808.21亿元人民币营业收入。在2016年末，中国工商银行存款规模为17.8万亿元，在该行业中居于领先位置，该存款规模占总市场率为11.83%。该中国工商银行从发展的经验中总结出，要想在以后的行业竞争中获得优势，必须转换管理观念，由传统的管理理念转换为现代管理理念。所以在挂牌成功之后，一开始，工商银行就转换了营销方式，把传统的营销方式转换为服务营销，这一方式不断的融入众多的商业银行的斗争中。中国工商银行在不断的对产品和市场研究和优化的基础上，同时为客户提供个性化的服务，从而满足众多顾客日益增多的需要，增长顾客满意度，获得顾客对中国工商银行品牌的忠诚，最终获取长期利益。随着全球经济一体化的发展，特别是在中国加入世贸组织之后，我国在2006年全面开放了其金融市场，如银行证券。当然,我国社会主义市场经济体制,该银行开始对金融市场由供应瓶颈约束型需求逐步市场的格局、买方、人民银行,几乎四状况的主要商业银行不断发生变化,也将逐步摆脱地理限制的,商业银行,体制结构的经验扩大网络,但事实上,国际商业银行,经验表明,现代商业银行的竞争力,顺应每一银行和客户满意程度如何提高我们的能力和商业银行的客户国家满足其发展的主要议题是商业银行。（二）研究意义客户满意度指数(瑞典语:“客户满意度指数”)，缩写为CSI，于1989年在瑞典建立，基于客户对公司产品和服务质量的评估。客户是工行的无形资产，其发展与客户满意度密不可分。然而，在服务领域，客户满意度的概念是非常模糊的，没有固定的数量可以直接衡量，只能定性地分析。在对工行客户满意度的研究中，首先要找出影响客户满意度的因素。这位专家曾经对顾客满意度进行分析探索过，总结出了一个规律，顾客满意度对银行的利润率的影响非常大，而且，顾客的忠诚程度也直接受到顾客的满意程度的影响。当一个公司增长了5%的忠诚顾客，则它的利润将上升55%。所以，顾客的忠诚程度与企业的利润率是有着正相关的关系，要想在行业竞争中有一定的优势，就必须提高顾客的满意程度。总而言之，商业银行应该提高，对顾客满意度的管理，通过构建顾客满意度指标，以此来增强顾客的忠诚程度，留住老顾客吸引新顾客，扩大市场资源，进一步提高商业银行的综合竞争力。为了提高服务质量，为了提高顾客忠诚度，为了创造企业利润，都需要对顾客满意度进行研究，所以，这个措施是具有现实意义的。南昌是江西省的省会城市，所以研究南昌市工商银行，是具有一定的指导意义。（三）研究方法和目的1.研究方法：首先找出影响顾客服务满意度的各方面因素，然后把各方面因素与模型联系起来，并对顾客满意度进行不同角度的分析，进而找出提升顾客满意度的方法与措施。具体的研究方法有以下几个方面：文献调查法:对与顾客满意度有关的论文、网上资料、书刊、报纸等，得到研究顾客满意度的与之有关的书面知识，为设计调查问卷提供依据。模型构建法：首先根据搜索分析，选择出最合适的顾客满意度模型，然后把影响顾客满意度因素与模型联系起来，最后运用模型来分析因素得出结论。（3）问卷调查法:用调查问卷的方式来获取资料，然后去实地与网上发问卷，实地在南昌八一与中山路地区网点，调查问卷的内容包含多方面的问题。2.研究目标：分析中国工商银行近几年影响顾客满意度的因素，找寻出提高工商银行顾客满意度的方法。根据总结前人理论知识成果分析，得出了影响中国工商银行南昌市分行顾客满意度的因素，从而科学合乎常理设计了中国工商银行南昌分行的顾客满意度调查问卷依据这几个因素，调查对象是中国工商银行南昌分行，在整理分析调查获得的数据之后，分析了影响其顾客满意度的因素，根据分析结果得出的措施意见。二、中国工商银行南昌分行经营现状概况（一）中国工商银行南昌分行简介中国工商银行分行南昌1987年12月28日在中国南昌经过一年登记的证明文件,在已经成立,它是ChenGanMin地址在爱丁堡以东的“蕨花”ZhongShanLu南昌、江西南昌、100名工作人员,在29个银行分行3045南昌、中国工商银行由你、创新、“服务”作为一项基本价值观。银行为客户提供了30年的优质服务。（二)中国工商银行南昌分行主要业务中国最大的商业银行——中国工商银行(icbc)在资产规模和银行利润创造方面处于全国银行体系的首位。总部位于中国工商银行南昌分行，为企业及其个人客户提供多元化、专业化的金融服务。它在个人金融业务、企业组织、金融业务、银行和电子银行方面具有一定的优势。银行主要经营存款、贷款、外汇、结算等业务。（三）中国工商银行南昌分行的优势及问题优势：经过多年的发展，工行以其总资产、核心资本、营业利润等指标，在国内行业中处于领先地位，在中国金融市场上享有无与伦比的优势。首先，它有一个结构良好的营销网络和广泛的优质客户基础。其次，企业结构多样化，产品明显优势，创新能力强。最后，工行表现强劲，2017年市值为20343.93亿元，位居榜首。问题：作为最大国有商业银行、全球最佳零售银行、全球最佳网上银行、业界最佳商业银行，工商银行一直在努力为客户提供最好的服务。但是受传统管理模式等原因的影响，一些不利于客户的因素仍不同程度存在；另外工行在员工队伍管理上和服务流程上也存在的一些问题，造成个别员工服务不到位，影响了顾客服务满意度，致使工商银行的服务口碑逐年下降。这不满的原因就是收费、排队、员工态度、业务服务宣传、维护老顾客这五大类。三、中国工商银行南昌分行顾客服务满意度的调查(一）模型构建ACSI是由Fornell等人创建的客户满意度指数模型，该模型是基于瑞典客户满意度模型(SCSB)的koloth咨询集团的创始人和主席。在上面的模型中，总体满意度被放置在一个相互关联的因果关系的交互系统中。它科学地利用客户消费感知过程，将整体满意度置于相互关联的交互因果系统中。该模型解释了过去的消费与总体满意度之间的关系，并指出了满意度水平所带来的后果，从而使整体满意度具有预期的性质。该模型由六个结构变量组成:客户满意度是最终寻求的目标变量;客户期望、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量;客户投诉和客户忠诚是客户满意度的结果变量。模型中的六个结构变量的选择是基于客户行为理论，每一个结构变量都包含一个或多个观察到的变量，而数据是通过实际调查收集的。客户预期是在购买和使用产品或服务之前对客户质量的评估。客户的期望是基于以前的经验、宣传活动、他人的评估等，是对早期产品质量水平的全面描述。决定客户期望的观察变量是:产品客户的期望(产品满足特殊需求)，产品可靠性的期望和产品质量的总体期望。可靠性期望是客户对产品或服务可靠性的定性特征的期望。客户期望是客户对满足其特定需求的产品或服务的期望。总体期望是基于可靠性期望和客户期望。感知质量(PerceivedQuality)感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。感知质量的三个观测指标与顾客期望的三个观测指标相对应。感知价值反映了客户对综合产品或服务的质量和价格的主观感知;观察价值的变量是“给定价格的质量感知”和“给定质量的价格感知”。客户对给定价格的质量感知意味着客户基于获得产品或服务的价格，并通过评估产品或服务的质量来判断其感知价值。客户满意度的结构变量是计量经济学转换获得的客户满意度指数。ACSI模型在构建客户满意度时选择了三个观察变量;与预期质量相比，实际感知的差异，与理想产品的实际感知的差异，以及总体满意度的差异。客户满意度主要取决于客户的真实感受与预期质量的比较。与此同时，将客户的真实感受与客户的理想产品进行比较，也会影响客户的满意度，差距越小，客户满意度越高。客户投诉决定了客户抱怨这个结构变量的观察变量，即客户的正式或非正式投诉。这个结构变量的值可以通过计算客户的正式或通知投诉的数量来获得。客户忠诚度是模型的最后一个变量。它有两个观察变量;如果客户对产品或服务满意，并在产品或服务的重复购买或向其他客户推荐时表示满意，那么客户重复购买和支持价格变化的可能性就会产生一定程度的忠诚。（二）顾客满意度调查问卷的设计1.调查对象企业顾客满意度测评工作的主体对象就是企业的顾客。本次满意度调查的对象是：在南昌市八一和中山路地区范围内，接受中国工商银行个人金融业务的产品或服务的个人客户。2.调查实施本次的调查方式采用随机抽样的方法，受访对象是在南昌地区范围内，接受中国工商银行个人金融业务的产品或服务的个人客户。本次调查分两次在两个不同的地点进行访问，共发放问卷66份，收回问卷61份，有效问卷为50份，网上发放问卷116份，收到106份，有效问卷100份，一共收回150份问卷。3.调查问卷的设计调查问卷又称调查表或询问表，是以问题的形式系统地记载调查内容的一种印件。调查问卷的设计是顾客满意度测评的中间环节，也是最重要的一个关键环节，顾客满意度测量结果是否准确有效在很大程度上取决于调查问卷设计的质量。4.调查内容问卷的内容是工商银行客户的满意度。以下五个方面可以根据其组成部分和影响因素进行分析。首先是服务定价问题。然后是销售点的地址问题。其次是商业服务广告的问题。第二，员工态度问题。最后，维护普通客户。（三）工商银行顾客服务满意度调查结果的分析基本分析性别分析由上图可知在工商银行办理业务的人，大多数是女性。年龄分析在30岁之前，客户满意度随着年龄的增长而下降;30年后，客户满意度随着年龄的增长而上升。在年龄方面，满意度随着年龄的增长而下降。满意度在30岁左右是最低的，在此之后，它符合年龄越大，满意度越高的规则。特征分析收费问题从这个图可看出顾客对于收费问题，大部分人都认为可以接受，28%的人认为很合理，只有13%的人认为不合理，这表示顾客对于收费标准还是一定程度上认可的。排队问题这张表格显示51%的认为排队很长，只有17%的认为人少，队短。这说明这些中国工商银行支行存在网点地址分布不合理的问题。员工服务态度问题银行业务服务问题维护老顾客问题四、提升顾客满意度的方法与策略（一）合理设置网点。消费者需求和建立分销网络存在差异,成本效益原则的项目的评价,在需求紧缩市场老城区资源流失、客户和发展前景难以建立把拍卖或所有权,尤其是新资源腾出资金有用,网络的密度过大、区域网点新的区域机制供过于求的小型农场,并随着城市扩展、经济发展正成为新的城市、经济增长和区域机构将其有限资源、建立新的机构、建立网络所涉案件数量过大,具有成本效益,但目前规模,即使是难以满足,客户的需求和商业网点的发展需要在适当的时候发展和改进，场地需要扩大，员工需要增加。（二）提高工作效率。首先,GuiMian窗口合理化的被占领被占领,闲置的适当增加的休息时间或改善服务,其次,一些复杂的行动,从而大大降低了工作效率,例如,特别业务办法,允许远程允许的范围内将该中心的任务是核查、监测事后,严重影响到业务活动的效率,优化客户填写电子清单,列为案件清单提供服务的过程中出现的问题,可以考虑建立一个模型程序化,解决这一问题,因为这也不是强制性的,商业银行,但如何处理所选择的雇员、银行客户服务满意程度,如果有快速的监管，这是客户提高服务质量的一种有用的方式，那么银行就会产生巨大的潜在影响。最后，主任要求团队合作，这是一个全球性的问题，他的规章，桂园的命令，清洁或个人，充分合作，包括环境问题的解决，要求，识别和分散，管理地面上的官员网络的能力。（三）重视服务创新。在创新产品的同时，也要强调服务的创新，因此，有必要改进方法，采用各种课程，微信，短片，向客户介绍新产品。（四）重视员工培养，留住老员工。正常员工服务的问题如下:没有定向培训未形成良好习俗或缺乏动力和服务的实施情况,因此要有规范性的根源是多种多样的,解决复杂问题的GuiYuan监管订购1个司长定期进行培训和教育、规范、标准作业程序第二次晚会上每天都聚集在准备核准所有组织结束学习标准、服务、所有职类的工作人员,确保遵守各项问题不是工作日,第三份工作人员交流和讨论中,讨论和经验不足的例子上相关的教育,以避免类似的错误,该司长订购,委托过厅这是在很大程度上没有订购的工作条件和维持公共秩序,此外,在挑选,侧重于改进业绩和工作而不能忽视运作,这个问题比较合理答复了就尚未解决的问题是评估和大堂的关键问题。五、结论与展望客户的满意程度相关理论基础是由银行示范访问该地区,了解顾客、南昌、客户的满意程度就若干地区,结合比较南昌同业进行了深入的分析研究发现,商业银行的分行南昌一系列问题,并根据实际情况,商业银行的分行南昌,世界银行关于客户的满意程度和忠诚度南昌分行进行分析的具体问题,导致客户的满意程度和忠诚度,通过商业银行的分行,客户的满意程度、南昌,我们可以清楚地表明,客户的满意程度,在银行运作将影响可持续发展战略,因此,个案银行南昌银行分行的想法,以便精简内部组织和系统的改革、现代化的剥削、改进,尤其重视业务流程一体化、信息管理,重点是企业创新的文化,企业战略,银行在客户满意度方面的分支机构，南昌，健康快速发展银行，预期收益。与技术发展的社会,客户满意程度将面临巨大挑战,但我们必须挑战转变成一场危机,利用最先进的思想理论和战略指导方针为基础,采用最先进技术成果,尽量保证可持续性的公平性,尽量减少客户和客户的营业额。至于数据的研究在许多因素,进行了抽样调查、统计分析,但仍有许多不足之处,例如,发放问卷调查、人力资源管理和时间上的限制,因此无法开展全方位、研究、银行不成比例的品牌、设备、银行、商品、忠诚的客户的渠道,除其他外,关于分支机构、南昌、研究和分析理事会的研究。参考文献[1]朱咏,魏东艳.浅析客户满意度与商业银行绩效评价的博弈[J].哈尔滨理工大学学报,2015(4).[2]江西省城市金融学会课题组.商业银行产品效能管理体系研究[J].金融论坛,2015(2)[3]FornellC,JohnsonMD,EugeneW,TheAmerieanCustomerSatisfaetionIndex:Nature,Purpose,andFindings[J],JournalofMarketing,2015.[4]NikhilChandraShil,AbuRashedOsman.QualityFunctionDeploymentforCustomerSatisfactioninBankingServices[N].DaffodilInternationalUniversityJournalofBusinessandEconomics.Vol.2,No.2,July2015[5]MayuramS.Krishnan,VenkatramRamaswamy,MaryC.Meyer.DriversofCustomerSatisificaitionforFinancialServices[J],ManagementScience,2015(45).[6]霍英宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京:东南大学出版社,2015,4[7]王小兰,李昌荣.商业银行个人理财服务客户满意度的评价问题研究[J],科技广场.2015(7)[8]周赵宏,熊曙初.我国商业银行客户满意度分析[J].中国管理信息化.2015,11(6).[9]刘凤军,梅宁.银行竞争与营销创新.经济科学出版社.2015年12月第一版.[10]严晓燕.商业银行客户服务管理.中国金融出版社.2015年2月第一版.[11]宋光磊.银行零售客户满意度的影响因素研究——基于问卷数据的实证分析[J]